Nunca antes educar fue tan fácil: Rompiendo esquemas en las microfinanzas.

Transcripción

1 Nunca antes educar fue tan fácil: Rompiendo esquemas en las microfinanzas. Foro Educación Financiera - Uniendo Esfuerzos, ASOMICROFINANZAS, Bogotá, Colombia. Febrero 24, 2015

2 2013: Reporte de inclusión financiera Banca de las Oportunidades - BdO 99.9% del territorio nacional (medido en número de municipios y número de adultos) cuenta con la presencia de algún tipo de institución financiera. El número de Puntos de Contacto (PdC) se duplicó, a diciembre de 2013, hay 362,670 PdC, concentrados en Datáfonos (POS) y Corresponsales Bancarios (CB). La cuenta de ahorro es el producto de entrada al sistema financiero. Durante 2013 se incluyeron en total 1,872,482 colombianos al sistema financiero, de los cuales 1,701,000 (91%), se vincularon a través de cuentas de ahorro. 2 Fuente: Reporte de Inclusión Financiera BdO, 2013 P, Recuperado en enero 2014 de

3 Entorno propicio para la inclusión financiera: Colombia Global Microscope Mide: Apoyo del Gobierno a la inclusión financiera, capacidad regulatoria y supervisora, regulación y 3 supervisión (crédito, depósitos, seguros, oficinas y agentes), sistemas de reporte de crédito Reglas de conducta del mercado, Mecanismos de quejas y reclamos y resolución de disputas (otros).

4 2013: Informe de inclusión financiera BdO A pesar del dinamismo mostrado por los CB para facilitar el acceso, en el mes de diciembre de 2013, alrededor del 40% del total no registraron transacciones. Al cierre de 2013 de las 51.2 millones de cuentas de ahorro, cerca del 51% estaban inactivas. En el último año las cuentas inactivas crecieron en 3.4 millones. El microcrédito presentó un incremento de los créditos en mora durante el PAR 30 pasó de 7,3% a 8% (enero 2013 a enero de 2014, reporte Acción datos Superfinanciera). Desaceleración de 4% en el crecimiento del microcrédito con respecto al 2012 (del 22% al 18%). Fuente: Reporte de Inclusión Financiera BdO, 2013 P, Recuperado en enero 2014 de 4

5 Qué está pasando? Por qué si tenemos 2do ambiente más propicio para la inclusión 71% de bancarización 99% de cobertura geográfica Medidas de protección al cliente más robustas Más programas de educación financiera 40% CB no registran transacciones los resultados son contradictorios? 51% de las cuentas de ahorro inactivas Incremento de los créditos en mora 5

6 Es fundamental no perder de vista que una política de inclusión efectiva debe preocuparse por aumentar el nivel de capacidades financieras de los consumidores [ ] Un proceso de inclusión financiera que no tenga en cuenta todos los elementos desde la oferta y la demanda puede generar efectos contrarios a los que se propone. Fuente: Acceso a servicios financieros en Colombia, (Número 776 de Borradores de Economía del Banco de la República de Colombia) Recuperado en enero 2014 de 6

7 Capacidades financieras? Alfabetización financiera Asociada con conocimientos financieros. Entender las diferentes opciones financieras, planear para el futuro, gastar sabiamente. Habilidades matemáticas y numéricas Conciencia de la existencia de productos, servicios e instituciones financieras Know-how requerido para interactuar con proveedores de servicios financieros (cómo abrir una cuenta, usar un ATM, etc.). Capacidades financieras Asociadas con comportamientos (conocimiento, entendimiento, habilidades, actitudes), que las personas necesitan para sus decisiones financieras personales, apropiadas con sus circunstancias sociales y financieras. autocontrol motivaciones Confianza en las instituciones Ambiente en el que las decisiones son tomadas Educación financiera

8 Porque Entre 500 y 800 millones de las personas pobres, ahora tienen acceso a servicios financieros. Pero sólo entre 110 y 130 millones ha recibido algún tipo de entrenamiento en capacidades financieras. Solamente al 25% se le ha enseñado cómo hacer uso de los servicio financieros a los cuales tiene acceso, un uso responsable y para su beneficio. Eso nos deja con 75% - entre 370 y 690 millones de individuos sin la luz del conocimiento, forzados a tomar decisiones sobre préstamos, ahorros y su futuro financiero con poca ayuda e instrucción. Traducción personal Fuente: Bridging the Gap: The Business Case for Financial Capability- Citi Foundation Monitor. Recuperado en julio 2012 de 8

9 Qué se está haciendo? * FIGURA 2.2. Innovación no coordinada que caracteriza el campo Capacitaciones en Educación Financiera vía telenovelas, medios masivos Capacitación intensiva en aula para adultos Regulaciones Recordatorios y avisos Capacitación en Educación Financiera para jóvenes y niños Nuevos productos dirigidos a los pobres Concientización de derecho, canales de quejas y reclamos, etc. Buros de crédito Capacitaciones en Educación Financiera basada en la Inclusión Financiera Incentivos por el cambio de comportamiento Mercadeo de productos, ej. Cuentas de ahorro para jóvenes Se está haciendo de todo! *Traducción personal Fuente: Bridging the Gap: The Business Case for Financial Capability- 9 Citi Foundation Monitor. Recuperado en julio 2012 de

10 Qué pieza nos está haciendo falta entonces? Nos hemos enfocado en incrementar el acceso. pero debemos seguir trabajando para incrementar el uso 10

11 Cuáles son las barreras de uso desde la demanda? Bajos niveles de información por parte de la población sobre productos financieros. Bajo nivel de capacidades o educación financiera de la población. Elevados costos (apertura y mantenimiento de productos financieros) particularmente de las cuentas de ahorro, incluyendo las exigencias sobre saldos mínimos. Carencia de asistencia técnica o especializada de expertos que les puedan explicar con claridad e independencia los portafolios de los servicios financieros disponibles y sus costos, ventajas y desventajas. Falta de colaterales o garantías que satisfagan las exigencias de los bancos, y en general su incapacidad para respaldar las operaciones con sus ingresos en caso de no contar con empleo formal y estable Desconfianza de algunos segmentos de la población en las instituciones financieras formales. Fuente: Acceso a servicios financieros en Colombia, (Número 776 de Borradores de Economía del Banco de la República de Colombia) Recuperado en enero 2014 de 11

12 más desde la demanda Lo que más les preocupa es la falta de claridad cuando se quejan. No tener información sobre el canal correcto y efectivo para poner una queja o resolver un problema. Es una preocupación sobre una situación hipotética y no necesariamente sobre una situación que les haya ya ocurrido. 12

13 más desde la demanda 13 Fuente: Reporte de Inclusión Financiera BdO, 2013 P, 132. Recuperado en enero 2014 de

14 Crudamente cuál es la realidad? Debemos trabajar más desde la demanda, conocer mejor las necesidades de nuestros clientes. Debemos mejorar los indicadores de: Uso: Calidad: Transaccionalidad Regularidad Frecuencia Duración del producto financiero Debemos empoderar a los clientes Conveniencia Productos apropiados Protección al consumidor Capacidades financieras Prepararlos para probar el servicio/producto y continuar manejando de manera efectiva sus posibles retos (ei. Finanzas digitales). Debemos ganarnos su confianza, simplemente desconfían. 14

15 Cómo lo estamos haciendo en Acción? Estamos trabajando conjuntamente con las Instituciones Financieras, creando y fortaleciendo capacidades financieras de los clientes 4 Empoderando a los clientes 3 Ganándonos su confianza 2 Mejorar los indicadores de uso y calidad 1 Trabajando más desde la demanda 15

16 Cómo lo estamos haciendo en Acción? 1 Trabajando más desde la demanda Creación y mejoramiento de productos sobre el entendimiento del comportamiento del cliente Crédito vs Ahorro (producto para crear hábito) Proceso de retroalimentación de clientes o Entrevistas de salida de clientes 2 Mejorar los indicadores de uso y calidad Oferta de promoción y venta de los productos. En ahorros, incentivos sobre la base de crecimiento de depósitos y no sólo apertura de cuentas. Fuerza de ventas especializadas en ahorros. Empoderando a los clientes 3 4 Ganándonos su confianza Información completa: Al abrir una cuenta, kit de bienvenida con información transparente y escrita sobre: a) Características del producto adquirido, b) Qué obtiene al adquirirlo, c) Línea de atención para consultas y reclamos. Protección al Cliente Campaña SMART de protección al cliente. Instituciones certificadas con mejores prácticas en la industria.

17 Caso: Cuenta de Ahorros de Trámite Simplificado - CATS Apertura con número ID, número celular, fecha de nacimiento y de expedición de la cédula Qué es? Sólo una cuenta con estas características en el sistema financiero. Restricción mensual de montos (transacciones y saldo) Sin cuota de manejo Cuál es la necesidad en términos de creación de capacidades? Sensibilizar y convencer de la importancia del ahorro A fuerza de venta especializada Convencer sobre la importancia del ahorro formal y realizar la apertura de cuentas de ahorro A clientes potenciales 17

18 Caso: Cuenta de Ahorros de Trámite Simplificado - CATS Cómo funciona? CB 18

19 Caso: Cuenta de Ahorros de Trámite Simplificado - CATS Cliente final: Material impreso con motivación al ahorro formal y al establecimiento de metas (bienestar vs. consumo) Revisión lenguaje manual de usuario aplicación BM Revisión lenguaje mensajes de respuesta y pantallazos de aplicación Revisión lenguaje manual de usuario POS biométrico Material promocional con mensajes de ahorro en actividades de lanzamientos en CNBs Cliente interno: Ayuda ventas con discurso apropiado para acercarse al cliente. Cliente interno - Sensibilización a: 1. Ahorro 2. Cliente 3. Herramienta 19

20 Caso: Cuenta de Ahorros de Trámite Simplificado - CATS Algunas cifras (piloto sep 2012 a mar 2013) 11 de los 15 asesores con un cumplimiento por encima del 94% CATS En total se alcanzó un cumplimiento del 102% frente a las metas esperadas para el piloto. Incremento de saldo en un 302% desde apertura. El 60% de las cuentas CATS abiertas realizaron movimientos posteriores a sus aperturas. 20

21 Cuál es el llamado a la acción? Tenemos el ambiente propicio para la inclusión financiera, sigamos trabajando sobre la creación de capacidades en las instituciones y en los clientes finales. No es suficiente bancarizar, debemos crear relaciones a largo plazo que aporten al bienestar financiero de nuestros clientes en sus diferentes ciclos de vida económico (incluir financieramente). Nunca antes fue tan fácil llegar al cliente (regulación), como instituciones podemos aprovechar y conocer mejor a nuestro cliente, para llegar con el producto adecuado, el mensaje claro, el soporte apropiado según los canales y la información completa. Bajo este enfoque, educar y crear capacidades no cuesta más, son los mismos esfuerzos a la hora de hacer una campaña de mercadeo, implementar una aplicación móvil, crear incentivos para fuerzas comerciales, otros. 21

22 Cuál es el llamado a la acción? Dejemos de pensar que la educación es responsabilidad de una sola área. Incluyamos en la operación de las instituciones un enfoque de creación de capacidades. 22

23 El enfoque de Acción Trabajamos para reducir la vulnerabilidad y aumentar las oportunidades ofreciendo servicios financieros a las personas pobres y emprendedoras del mundo. 23

24 Gracias