QUÉ SIGNIFICA BRINDAR ASISTENCIAS?

Transcripción

1 CONGRESO Junio 2008

2 QUÉ SIGNIFICA BRINDAR ASISTENCIAS? SER LA CARA DE CADA CLIENTE: : El servicio de asistencias es brindado por Europ Assistance a varias empresas que compiten entre si en un mismo mercado y que quieren diferenciarse unas de otras. Ser la cara de cada empresa implica poder trasmitir en el servicio la imagen que cada a cliente propone para su empresa. EMERGENCIA RIESGO: El concepto de emergencia es lo que nos diferencia en el servicio respecto de otros tipos de servicios. Aún n cuando generalmente es asociado el concepto a la asistencia médica, m existe riesgo en todos los servicios que brindamos, por lo que todas las asistencias son en emergencia. Los casos más m s simples pueden tener riesgo de vida. Ej: asistencia al vehiculo : caso Chascomus. Asistencia al hogar: cerrajer rrajería. a. CALIDAD: Asociada a lo que cada uno espera para sus clientes pero también n directamente relacionada con el tipo de servicio que contrata. EFICIENCIA: Necesaria en todo negocio.

3 AFRONTAR UN OBJETIVO DE CRECIMIENTO TENEMOS QUE SABER / MEDIR: Todo es factible de ser medido, la única forma de saber en relación n al call center es midiendo. Las sensaciones, percepciones y / o feelings de situaciones iones nos llevan a las suposiciones pero si no medimos no sabremos realmente el grado de veracidad de eso. 1. SELECCIÓN 2. ROTACIÓN 3. CAPACITACIÓN: CURVA DE APRENDIZAJE 4. CURVA DE RENDIMIENTO DE LOS RECURSOS. 5. PERFILES (CON QUÉ CUENTO?, QUÉ PIDE EL CLIENTE? QUÉ NECESITO?)

4 SELECCIÓN: La selección n es el primer paso para lograr el éxito en el servicio. Es imposible que el producto final sea bueno si los recursos son mal elegidos. Una buena selección n es una selección n acorde a la necesidad de ese momento del call. No es posible contar con recursos ídenticos por lo que hay que saber seleccionar lo que nos falta para buscar el equilibrio. CONTINUA : Si esperamos a necesitar operadores para buscarlos estamos siempre un paso atrás s del problema. FUENTE DE INFORMACIÓN N DEL MERCADO: No hay opinión n mas cruel de la competencia que la de un operador que busca trabajo. Saber como estamos posicionados respecto del mercado nos permite adelantarnos y modificar condiciones que pueden atraer candidatos. CONOCER NUESTRO PIPE NOS PERMITE: - ACORTAR LOS TIEMPOS DE BUSQUEDA PARA NUEVOS INGRESOS - PREVEER LOS CAMBIOS ESTACIONALES - MEJOR UTILIZACIÓN N DE LA INVERSIÓN N EN PUBLICACIONES

5 ROTACIÓN : ESTACIONAL: Las renuncias se dan cada vez más m s de forma estacional. Contar con la información n sobre los meses en que ésto se da en mayor escala, es adelantarse a los problemas que puede causar la falta de personal. RELACIONADA CON LAS CONDICIONES GENERALES DEL MERCADO Y LA CURVA DE RENDIMIENTO DE LOS RECURSOS: Los cambios que puedan darse respecto del nivel de rotación n de un call center no dependen solo del perfil de operadores buscados. Las condiciones del mercado van a impactar directamente en la rotación n y eso es información n que podemos tener por medio de la selección. En segundo lugar tenemos que estar preparados para lo que es la rotaci ación n que se da naturalmente debido a que los operadores cumplen un ciclo, necesitan cambios que por diferentes cuestiones la empresa no puede brindarles. PREVISIBLE Y POSIBLE DE SER DISMINUIDA EN LA MEDIDA NECESARIA. La rotación n en cierta medida es sana para el call. No siempre es mejor cuanto mas antigüedad tienen los operadores. Si contamos con los datos necesarios s podemos aplicar mejor los planes que nos permitan disminuir la rotación n que se produce antes del cumplimiento del ciclo del operador. PLANES PARA EVITAR LA ROTACIÓN: - PLAN DE CARRERA BENEFICIOS NO ECONÓMICOS - ROTACIÓN N INTERNA - EVALUACION DE DESEMPEÑO O POR ETAPAS

6 CURVA DE APRENDIZAJE: EN MESES SEGÚN N TIPO DE NEGOCIO La curva de aprendizaje es propia de cada servicio y hasta de cada cliente. TIPOS DE ERRORES POR ETAPAS. Mas allá de saber que un operador nuevo podrá cometer errores tenemos que saber identificar que tipo de errores s son propios del aprendizaje para poder reforzar eso en la práctica antes del ingreso a línea. l HORAS DE CAPACITACIÓN N POR ETAPAS: El poder brindar la cantidad de horas de capacitación n necesaria para cada etapa de la curva de aprendizaje tiene directa relación n con la cantidad de recursos con la que contamos en cada momento. OBJETIVOS CLAROS Y POSIBLES : Los objetivos imposibles lejos de motivar a la mejora, incrementan la deserción. Deben existir objetivos por etapas que nos permita que el call funcione. Existe un tiempo natural para el aprendizaje del trabajo. ajo. En la medida en que respetemos eso junto con los errores probables lograremos un mejor resultado. DESERCIÓN N ESPERABLE POR ETAPA (FORZADA Y VOLUNTARIA): Desde el momento cero (selección) debemos saber y calcular que cantidad de recursos ingresarán n a línea l y cuantos de ellos permaneceran 1,2,3 o 6 meses. No se trata de una a cuestión n de perfiles de selección únicamente, entonces debemos saber calcularlo.

7 CURVA DE RENDIMIENTO DE LOS RECURSOS El tiempo que un operador pueda permanecer en su máximo m rendimiento tiene relación n con el tipo de servicio brindado. Todo operador tiene un tiempo de aprendizaje a y un tiempo de rendimiento. PROPIA DE CADA NEGOCIO : Diferentes tipos de servicio tienen diferentes tiempos para la curva de aprendizaje pero también n diferentes curvas de rendimiento de los recursos. RELACIONADA CON EL MERCADO EXTERNO: Las variaciones en las condiciones del mercado mofican esta curva. Ej: 2001 vs hoy, ERROR COMUN : INTENTAR EXTENDERLA EVALUACIÓN N DE DESEMPEÑO O ADAPTADA

8 PERFILES IDENTIFICAR PERFILES PERMITE : - ROTACIÓN N INTERNA = INCENTIVO - ALINEACION CON EL CLIENTE = CALIDAD - ADAPTACIÓN N RÁPIDA R EN NUEVOS NEGOCIOS= MEJORA EN LA CURVA DE APRENDIZAJE - SIMPLIFICA LA SELECCIÓN

9 MUCHAS GRACIAS!! Europ Assistance Argentina Carlos Pellegrini º Piso (C1009ABW) Argentina Tel.: (54-11) Fax: (54-11) / comercial@europ-assistance.com.ar