Acción n Preventiva de la SBS para la Defensa de los Derechos del Consumidor de Servicios Financieros en el Perú

Transcripción

1 Acción n Preventiva de la SBS para la Defensa de los Derechos del Consumidor de Servicios Financieros en el Perú Lic. Fernando Arrunátegui Martínez Gerente de Productos y Servicios al Usuario Noviembre 2007

2 Diagnóstico En los últimos años el proceso competitivo, fruto de la apertura de los distintos mercados que se desarrollan en la economía peruana, ha generado que el rol del consumidor tome una mayor importancia. El consumidor demanda mayor información para tomar sus decisiones de consumo y está dispuesto a presentar reclamos en aquellos casos en que no se sienta satisfecho, pues la consciencia sobre sus derechos es mayor ahora, frente a un mercado competitivo que disputa fuertemente sus preferencias. La SBS ha venido adecuando su estructura en los últimos años, con el fin de afrontar las tareas que trae consigo el frente de los procesos de supervisión vinculados a la atención al usuario, la información que se le proporciona así como la atención de sus reclamaciones. Las entidades de cada uno de los sistemas supervisados, en especial en el ámbito financiero, vienen desarrollando esfuerzos por mejorar la calidad y cantidad de la información que proporcionan al público, haciendo más transparentes sus condiciones de oferta de servicios, así como mejorando los canales de atención directa al público. La SBS ha generado una serie de servicios de supervisión y atención directa al Usuario a través de la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario GPU. Fruto de la normativa y de la supervisión ejercida por la SBS en la actualidad los niveles de cumplimiento de las normas de transparencia y atención al público superan el 93%.

3 Diagrama de Inclusión n Financiera Contribuciónn al Desarrollo Económico y Social del País Mayor Acceso a los Servicios Financieros Fomento de la Cultura Financiera Transparencia de la Información Protección n al Usuario Prevenciónn y Detección n de Operaciones Ilícitas Supervisión Preventiva Afina Marco Regulatorio

4 Participantes en el Sistema Financiero Entidad Supervisora (SBS) Ahorristas (Usuario Consumidor) Entidad del Sistema Financiero (Supervisado) Prestatario (Usuario Consumidor)

5 Finalidad de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP Corresponde a la Superintendencia defender los intereses del públicop blico,, cautelando la solidez económica y financiera de las personas naturales y jurídicas sujetas a su control, velando porque se cumplan las normas legales, reglamentarias y estatutarias que las rigen (...). Art. 347 de la Ley General (Ley N 26702)

6 Instituciones involucradas en la Protección n de los Derechos del Usuario del Sistema Financiero en el Perú Entidad Financiera: Resuelve los reclamos y consultas del consumidor en trato directo. Defensor del Cliente Financiero (DCF): Resuelve reclamos de los consumidores que se acojan a esta vía de mediación voluntaria. INDECOPI: Resuelve los reclamos del consumidor en vía administrativa a través de dos instancias. SBS: Elabora la Regulación y efectúa la Supervisión de las normas en su ámbito, incluidas las que se refieren a los derechos de los consumidores, además de ofrecer información.

7 Marco Normativo relativo a Protección n al Consumidor en la SBS 27 de junio de 2005: Promulgación Ley Nº 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. 6 de septiembre de 2005: Creación del Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario (DSU) SBS, mediante Resolución SBS Nº de noviembre de 2005 : Promulgaciónn del Reglamento de transparencia de información n y disposiciones aplicables a la contratación n con usuarios del sistema financiero (Resolución SBS Nº ) 13 de noviembre de 2006: Creaciónn de la Gerencia de Productos y Servicios al Usuario (GPU), mediante Resolución SBS Nº

8 Organigrama SBS

9 Funciones GPU hacia la Protección al Usuario del Sist. Financiero Actividad Preventiva Regulación Supervisión Transparencia informativa Fomento de la cultura financiera. Gerencia de Productos y Servicios al Usuario Se orienta a la reducción del Riesgo del Usuario por operar con los sistemas regulados Actividad Correctiva Provisión n de Servicios Reclamos Denuncias Rectificaciones Informaciónn SBS: Procedimientos Afiliación Central de Riesgos.

10 Actividad Preventiva para proteger los Derechos del Usuario del Sistema Financiero REGULACIÓN: Reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero. Pilares Centrales del Reglamento de Transparencia: Transparencia en la información que es brindada a los usuarios del sistema financiero. Sistema de Atención n a los Usuarios. Aprobación n de cláusulas generales de contratación e identificación y prohibición de cláusulas abusivas.

11 Cumplimientodel Reglamentode Transparencia Al inicio Actualmente Nivel de Cumplimiento (Promedio) 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 96% 89% 94% 80% 97% 75% 100% 93% 88% 82% 92% 65% Actual Al inicio 98% I. Atención de II. Tarifarios III. Folletos IV. Formularios V. Fórmulas y VI. Hoja VII. Comisiones consultas Contractuales Programas Resumen (HR) y y Gastos Cartilla Informativa (CI) Aspectos Evaluados

12 Actividad Preventiva para proteger los Derechos del Usuario del Sistema Financiero SUPERVISIÓN: Actividades de inspección y seguimiento con el fin de evaluar el grado de cumplimiento de las normas sobre derechos del consumidor. Actividades Principales: Modelo de Riesgo de Usuario, sobre la base de un sistema estadístico, que permite monitorear el nivel de cumplimiento de una serie de indicadores en cada entidad. Supervisión n de Agencias de Empresas del Sist. Financiero, en las que se examina el cumplimiento de las normas en el día a día de las empresas. Participación n en las Visitas de Inspección n Ordinarias en conjunto con las demás áreas de la SBS. Supervisión n de las PáginasP Web de las Empresas y de la información que éstas brindan al público, en el marco del Reglamento de Transparencia (Cumplimiento actual al 90%).

13 Ciclo de Implantación n del Modelo en Team Risk Objetivos de Evaluación 1. Procesos para gestionar ROP 2. Gestión de los riesgos de fraude 3. Gestión de relaciones laborales y seguridad en el puesto de trabajo 4. Gestión de relación con clientes, naturaleza y diseño de prod. y practicas empresariales 5. Gestión de riesgos asociados a daños de activos materiales 6. Gestión de riesgos asociados a las incidencias en el negocio y a fallos en los sistemas 7. Gestión de riesgos asociados a ejecución, entrega y gestión de procesos Por cada Objetivo Aspectos a Evaluar OBJETIVO 1 1. Participación del Directorio 2. Participación de la Gerencia. OBJETIVO Proceso para gestionar proyectos Se evalúa según Req. de Acción Supervisora = F (X, Y) Calidad (X) Cerca mejor práctica 1 Adecuado 2 Necesita Mejora 3 Insatisfactorio 5 No se conoce 6 Conocimiento de la Empresa Acciones Supervisoras Consolidando Puntuaciones Y X Importancia (Y) Poco Importante 1 Importante 2 Muy Importante 3 (De 15.1 a 17 )

14 Actividad Preventiva para proteger los Derechos del Usuario del Sistema Financiero TRANSPARENCIA: Actividades generadas por la SBS que brinden mayor información a los usuarios del Sistema Financiero. Actividad Principal: Registro de Tasas, Comisiones y Otros Costos (RETASAS), sistema comparativo de costos de créditos y de rendimiento de depósitos en tiempo real, con información de todos los participantes del Sistema.

15 Qué es RETASAS? RETASAS es un aplicativo para el registro y la presentaciónn de la información n de tasas de interés s y otros costos de forma comparativa entre las entidades. Esta información n se almacena, procesa y publica en tiempo real en el servidor de la Superintendencia, por lo que está disponible las 24 horas en nuestra página web. La información que se registre en RETASAS debe ser consistente con la información n registrada en los tarifarios, folletería, carteles, estados de cuenta o demás medios de difusión impresa o electrónica que use la empresa. La información n debe registrarse el mismo díad en que se cambia el tarifario de la empresa.

16 Historia de RETASAS 2002: Se inicia la publicación de Tasas de Interés Promedio de Créditos a Microempresas, de Consumo e Hipotecarios, además de las tasas de Créditos Comerciales que se difundía previamente. 2003: Se difunde diversos cuadros comparativos de los costos del crédito, incluyendo la tasa de interés, comisiones y gastos, para créditos a microempresas, vehiculares, de consumo, hipotecarios y Mivivienda. 2005: Se empieza a difundir información comparativa en línea, mediante el software RETASAS, a través de la página web de la SBS. 2007: Comienza la difusión de la Tasa de Costo Efectivo Anual y de la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual a través del software RETASAS.

17 Cómo funciona RETASAS?

18 Qué es la Tasa de Costo Efectivo Anual? TCEA Gastos Comisiones TEA Cargos cobrados por cuenta de terceros (ej. Seguros desgravamen) Cargos por servicios brindados por la entidad y asumidos por el cliente (ej. Estados de cuenta) Tasa de interés compensatorio efectiva anual. La Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) es la tasa que incluye todo lo que se paga por un crédito. Financieramente hablando, es la TIR que iguala los flujos de pago de los clientes con el monto recibido en préstamo.

19 Resultados de la Transparencia de Información en las Tasas de Inter és y Otros Costos S/ a 12 meses US$ 1500 a 12 meses US$ 9600 a 2 años US$ a 3 años TCEA Mínima 17-Ene 30-Abr Diferencia 18,12 16,03 (2,09) 18,12 16,03 (2,09) 12,73 9,91 (2,82) 11,82 9,91 (1,91) Consumo: S/ a 12 meses Consumo: US$ 1500 a 12 meses MES: US$ 3000 a 9 meses Hipotecario: US$ a 15 a. TCEA Máxima 17-Ene 30-Abr Diferencia 76,68 62,15 (14,53) 67,57 50,81 (16,76) 77,58 62,58 (15,00) 19,99 13,99 (6,00) Consumo: Consumo: Vehicular: Vehicular:

20 Actividad Preventiva para proteger los Derechos del Usuario del Sistema Financiero FOMENTO A LA CULTURA FINANCIERA: Actividades de difusión entre el público usuario de conceptos y de materiales con el fin de contribuir a formar una población mejor informada sobre sus derechos y obligaciones en su desempeño en los mercados financieros, de modo que procuren tomar las mejores decisiones en ese entorno. Actividades Principales: Programa de Capacitación de Profesores, Profesores sobre la base de un convenio con el Ministerio de Educación. Campañ Campañas en Medios de Comunicació Comunicació n, en coordinación con la Unidad de Comunicaciones e Imagen Institucional, para difundir distintos puntos importantes de las normas que favorecen a los usuarios. Elaboració Elaboración de Materiales de difusión y pedagógicos. Participación en Actividades, Exposiciones, Charlas, Talleres, etc. tales como Congresos,

21 Resultados del Plan Piloto de Capacitación a Docentes 44 docentes capacitados de Cuarto y Quinto Año de Educación Secundaria, Secundaria del área de ciencias sociales, de 13 colegios públicos ubicados en Lima y Callao que fueron seleccionados por el Ministerio de Educación. Desarrollo y Recopilación de Material Educativo, Educativo en coordinación con diferentes instituciones del sector público y privado, para difundir distintos temas importantes que involucran a los usuarios del Sistema Financiero. Cuaderno de trabajo, que contiene las especialmente para la capacitación docente. diapositivas elaboradas Guía docente sobre los conceptos básicos que involucran el conocimiento del Sistema Financiero Peruano. Video Clase SBS. Elaborado especialmente para el desarrollo de la capacitación. Material de lectura complementaria, consistente en: Historieta Sale el Sol Elaborada por el Banco Central de Reserva del Perú. Fascículos sobre EL Dinero y Los Bancos Elaborados por el Banco de Crédito del Perú. 13 historietas sobre diferentes temas vinculados al Sistema Financiero Elaboradas por el Instituto de Formación Bancaria.

22 Funciones GPU hacia la Protección al Usuario del Sist. Financiero Regulación Supervisión Actividad Preventiva Gerencia de Productos y Servicios al Usuario Transparencia informativa Fomento de la cultura financiera. Reclamos Actividad Correctiva Denuncias Rectificaciones Información SBS: SBS Procedimientos Se orienta a la reducción del Riesgo del Usuario por operar con los sistemas regulados Provisi ón de Servicios Afiliación Central de Riesgos.

23 Agenda Pendiente 2008 Aprobación y puesta en marcha del transparencia para el mercado de Seguros. reglamento de Termino del Desarrollo de la base estadística del modelo de supervisión de riesgo de usuario y puesta en marcha del modelo en plataforma del Team Risk. Campaña de difusión del Sistema Retasas. Puesta en marcha del Retasas para Seguros. Ampliación del programa piloto de capacitación a docente vía cooperación técnica internacional. Campañas de promoción de cultura financiera con incidencia en públicos objetivos de bajo nivel de uso del sistema financiero. Perfeccionamiento del sistema de información al público a nivel entidades y de la propia SBS.

24 Acción Preventiva de la SBS para la Defensa de los Derechos del Consumidor de Servicios Financieros en el Perú Noviembre 2007