PERFIL COMPETENCIA GOBERNANTA

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1 FECHA DE EMISIÓN: 16/08/2012 PERFIL COMPETENCIA GOBERNANTA FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL GOBERNANTA Sector: TURISMO Subsector: ALOJAMIENTO Código: POSTSA4 Área Ocupacional: Área Ocupacional : hoteles, apart hoteles, hostales, bed and breakfast, etc. y participar en las labores asociadas a la operacion de supervision del trabajo realizado por su personal a cargo. Codigo: Unidades de competencia Descripción ST002 MANTENER LA PRESENTACIÓN PERSONAL Y UNIFORME STSA009 PLANIFICAR Y CONTROLAR EL ÁREA DE ALOJAMIENTO Y SERVICIO DE PISOS STSA010 GESTIONAR EL SERVICIO DE PISOS, LAVANDERÍA Y LENCERÍA STSA011 ENFRENTAR QUEJAS, SOLUCIONAR PROBLEMAS Y PETICIONES DE LOS HUÉSPEDES Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Supervisando al personal de aseo de habitaciones. Supervisando la calidad del trabajo realizado en las habitaciones. Solicitando productos a bodega. En alta y baja demanda de clientes. Atendiendo a huéspedes con requerimientos especiales. Atendiendo quejas y solucionando problemas. Supervisando aseo y ornato en áreas comunes. Supervisando actividades de lavandería y lencería. Herramientas, equipos y materiales: Materiales de aseo e higiene. Planillas de Registro de Habitaciones. Planillas de Registro de Consumo de Minibar. Planillas Servicio de Lavandería. Planillas de Recambio de Lencería de Baño y Cama. Planillas de inventario de stock de materiales. Manejo de softwares a la administración de las áreas de alojamiento, pisos y lencería. Contextos de Competencia Directas 3 observaciones en terreno. AutoEvaluación. Evaluación Jefe Directo. Entrevista de Conocimientos Técnicos relacionados que integran todos los criterios de desempeño de las dos unidades de competencias. Evidencias Indirectas Cartas de recomendación. 3 últimos registro de recepción. Informes de desempeño. Diplomas y cursos de capacitación. Fotografías en terreno. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL : MANTENER LA PRESENTACIÓN PERSONAL Y UNIFORME 1.- Cuidar el aseo y apariencia personal 2.- Cuidar el uniforme ST Mantener el aseo personal durante toda la jornada de trabajo cuidando la eliminación de los olores corporales, según procedimientos de la 2. Lavar, ajustar y sujetar el cabello largo hacia atrás de modo que luzca peinado y en orden, según procedimientos de la 3. Lavar manos y uñas durante la jornada laboral, según procedimientos de la 4. Utilizar fragancias (desodorante, colonia, perfume, aftershave) ligeras, de aroma fresco y poco penetrantes, según procedimientos de la 5. Aplicar y retocar el maquillaje durante el día, según procedimientos de la empresa (en el caso de las mujeres). 6. Afeitar la cara, cortar barba y bigotes, según procedimientos de la empresa (en el caso de los hombres). 7. Usar los adornos personales, según procedimientos de la 1. Mantener el uniforme y ropa de trabajo limpio, sin manchas y sin accesorios extravagantes, según procedimientos de la 2. Solucionar los daños en la ropa de trabajo durante la jornada (caída de botones, manchas), según procedimientos de la 3. Lustrar el calzado, según procedimientos de la 4. Utilizar la ropa e implementos de protección (gorro, guantes), según procedimientos de la empresa y normas vigentes. 1.- Cuidar el aseo y apariencia personal Se limpia y baña todos los días en forma minuciosa y metódica eliminando olores corporales y suciedad normal acumulada, preocupándose de usar fragancias o perfumes suaves. El cabello es lavado al menos día por medio y en el caso de las mujeres sujetado y peinado cuidadosamente. Emplea un método diario de aseo personal que demuestre pulcritud y minuciosidad, cumpliendo con los requisitos básicos de higiene corporal y personal. Aplica maquillaje en forma discreta, con delicadeza y prudente, sin colores fuertes. Utiliza perfumes y aromas suaves, poco penetrantes. Se mantiene ordenado durante toda la jornada laboral. Se afeita a diario demostrando preocupación por su apariencia personal. Lava constantemente sus manos (después de ir al baño, al manipular basura, al manchárselas o ensuciárselas, al estornudar, etc.) y mantiene las uñas impecables durante toda la jornada. Mantiene su apariencia personal para dar una buena impresión al cliente, cumpliendo con los propósitos de la Transmite al resto del equipo de trabajo los objetivos de la empresa, al velar por que ellos también cumplan con las exigencias sobre la presentación personal. Página: 2

3 2.- Cuidar el uniforme Mantiene responsablemente su uniforme, limpio y sin manchas aunque no se encuentre en buen estado, resguardando su apariencia, resistencia y planchado. Utiliza un vestuario acorde a su trabajo, ya sea, uniforme cuando se lo entregan o un vestuario orientado a su actividad y desempeño. Repara su vestuario cuando observa que se ha dañado, roto, descosido o caído botones, manteniéndolo siempre en condiciones para realzar su actividad. Lustra los zapatos constantemente, luciéndolos impecables. Utiliza implementos de higiene y seguridad cuando le corresponde como, red, toca o gorro durante la jornada, especialmente para quienes trabajen en la preparación o manipulación de alimentos. Aplica desinfectantes y químicos responsablemente, colocándose mascarillas y guantes. Usa un vestuario acorde a su trabajo, utilizando colores neutros, poco llamativos y vistosos, transmitiendo seriedad y respetabilidad. Se preocupa por que el resto del equipo de trabajo cumpla con las exigencias de utilización de materiales de higiene y seguridad y del uniforme. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocer los procedimientos y estándares relativos al uso de uniforme y accesorios dentro de la Estándares de presentación personal. Conocer los reglamentos sanitarios del SESMA. Habilidades Habilidad de conocer la manera adecuada de peinarse y maquillarse de acuerdo a las políticas de la Aplicar las normas de higiene y seguridad de acuerdo a los procedimientos de la Nombre UCL : PLANIFICAR Y CONTROLAR EL ÁREA DE ALOJAMIENTO Y SERVICIO DE PISOS 1.- Preparar y revisar suministros y materiales 2.- Asignar y controlar el servicio de las habitaciones 3.- Dirigir y coordinar al personal de aseo STSA Organizar y supervisar los niveles de stock en las dotaciones de lencería de cama y baño, según procedimientos de la 2. Controlar el stock de materiales, utensilios y productos de limpieza, según procedimientos de la 3. Chequear el funcionamiento de los equipos y mobiliario necesarios para realizar el servicio de aseo, según procedimientos de la 4. Preparar los suministros de aseo que se entregaran al personal, según procedimientos de la 5. Verificar el montaje del carro, según procedimientos de la empresa 6. Coordinar los suministros y stock en inventario, según procedimientos de la 1. Entregar el listado a su personal con las habitaciones en las que se deberá realizar el servicio de aseo, según procedimientos de la 2. Especificar las habitaciones que se encuentran con ocupación y a las que se debe realizar el servicio, según procedimientos de la 3. Ubicar estratégicamente el personal nuevo y antiguo en las faenas, según requerimientos productivos de la 4. Entregar instrucciones claras sobre la asignación de las habitaciones, según procedimientos de la 5. Proporcionar los materiales e insumos a su personal, según procedimientos de la 6. Solicitar información continua sobre las habitaciones aseadas, según procedimientos de la 1. Chequear la limpieza y condiciones del uniforme del personal, según procedimientos de la 2. Explicar e instruir las funciones propias de cada puesto de trabajo asignados al personal, según procedimientos de la 3. Distribuir las tareas considerando la cantidad de habitaciones y número de personal, según procedimientos de la 4. Evaluar a su personal en las labores realizadas, según procedimientos de la 5. Comprobar la calidad del trabajo realizado por el servicio de habitaciones, según procedimientos de la 6. Confeccionar sistema de turnos, horarios, vacaciones y días libres para optimizar el capital humano (mucamas, servicio lavandería y otros), según procedimientos de la Página: 3

4 Nombre UCL : PLANIFICAR Y CONTROLAR EL ÁREA DE ALOJAMIENTO Y SERVICIO DE PISOS 4.- Realizar informes y reportes periódicos STSA Enumerar en planilla de inventarios el stock de los insumos, lencería de cama, artefactos y utensilios, según procedimientos de la 2. Realizar presupuestos para el stock a utilizar, según procedimientos de la 3. Detallar informes del estado de las habitaciones, según procedimientos de la 4. Completar informes de instalaciones y equipos que se encuentran dañados, según procedimientos de la 5. Llevar registro de la asistencia, horas realizadas y calidad del trabajo de su personal, según procedimientos de la 1.- Preparar y revisar suministros y materiales 2.- Asignar y controlar el servicio de las habitaciones 3.- Dirigir y coordinar al personal de aseo 4.- Realizar informes y reportes periódicos Chequea responsablemente los materiales, insumos y suministros antes de asignarlos, disponiendo del stock necesario para cada habitación. Verifica correctamente que haya suficiente stock de lencería de cama y baño antes de asignarlas a las habitaciones. Distribuye adecuadamente los suministros de aseo, según la cantidad de habitaciones a las que se les debe realizar el servicio de aseo. Verifica responsablemente que los carros a asignar cuenten con los suministros, materiales y elementos necesarios. Entrega los elementos principales para el ingreso de su personal a las habitaciones. Revisa detalladamente que los suministros de aseo, productos químicos, elementos y materiales se encuentren en buen estado antes de asignarlos a su personal. Revisa y chequea detalladamente que la lencería de cama y baño se encuentre impecable antes de asignarlas a su personal. Chequea que el carro de cada mucama, haya sido montado correctamente y que cuente con todos los suministros y elementos de aseo y limpieza. Organiza responsablemente el stock de los suministros de aseo y limpieza. Administra correctamente el stock procurando que nada falte para las habitaciones. Distribuye adecuadamente las habitaciones, según la cantidad de habitaciones y del personal a cargo. Entregar responsablemente a su personal los materiales que usarán durante la jornada, procurando no olvidar ningún elemento. Conocer y verificar el estado de las habitaciones al comenzar su jornada laboral. Solicitar oportunamente el estado de la habitación y verificar los alimentos y bebidas que se encuentran en el minibar. Realizar el seguimiento de las habitaciones que han sido limpiadas y aseadas. Entrega responsablemente el listado de las habitaciones a su personal verificando que la cantidad asignada sea realizada dentro del tiempo estimado. Entrega responsablemente los insumos procurando que la cantidad corresponda a las habitaciones a limpiar. Ordena y organiza las habitaciones, según su personal a cargo. Verifica el desempeño del personal a cargo, como también el tiempo que disponen para asear correctamente las habitaciones. Realiza planillas con los nombres de las personas que tiene a su cargo para hacer mas eficiente la distribución de las habitaciones. Chequea el trabajo realizado por su personal verificando la calidad de la limpieza realizada en las habitaciones. Realiza reuniones con su personal para evaluar la calidad del trabajo realizado y para evaluar nuevas ideas para realizar un trabajo más eficiente y eficaz. Realiza inventarios del stock de cada uno de los implementos, elementos, mobiliario y suministros de aseo. Realiza correcta y responsablemente sistema de turnos con los horarios para su personal procurando que todos tengan los descansos correspondientes que integren días libres y vacaciones. Organiza responsablemente el personal que tiene a cargo, procurando que sigan correctamente sus instrucciones. Organiza responsablemente la asignación de habitaciones a su personal, distribuyéndolas correctamente, procurando que la distribución sea equitativa, según la cantidad de trabajo. Realiza informes periódicos del desempeño de su personal los cuales entrega a los departamentos correspondientes. Realiza informes con las metas pactadas y con las metas obtenidas. Realiza informe periódicos del stock de los insumos los cuales entrega a los departamentos correspondientes. Ingresa los informes que entrega información adicional, pertinente y relevante, especificando y detallando su desempeño y el del personal a cargo. Detalla en informes el desempeño individual y grupal, especificando el cumplimiento de las metas propuestas. Detalla informes con el inventario de los productos que se encuentran en stock. Detalla informes sobre los elementos, insumos y suministros que han sido utilizados, los cuales deben cuadrar con el inventario. Detalla responsablemente la asistencia del personal a cargo, procurando registrar correctamente los datos obtenidos. Página: 4

5 Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Saber leer y comprender velozmente documentos de carácter complejo. Organizar cognitivamente su trabajo, realizando un ordenamiento lógico. Dominio de programas computacionales (Word, Excel), Internet, . Procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la Características, ubicación y número de cada habitación. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Conocimientos y utilización de normas de higiene y aseo. Conocimientos y prácticas de coordinación y administración de personal. Conocer sistemas de organización de recursos humanos. Códigos de la industria hotelera para habitaciones: check in, check out, lista, etc. Diferentes tipos de ropa blanca de baño: toallas de baño, de mano, facial, de piso. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Conocimientos de Leyes Laborales Chilenas. Procedimientos de la empresa, especialmente los relacionados a limpieza y desinfección de baños y seguridad interna. Habilidades Manejar técnicas de comunicación, recepción y entrega de información. Comprender y ejecutar instrucciones orales y escritas. Hábil en la búsqueda de información relevante y asertiva. Hábil en la organización y distribución de recursos y materiales. Saber implicarse en los trabajos que requieren trabajo en grupo. Establecer a través de diferentes medios un clima de confianza con los interlocutores. Usar correctamente una planilla de texto y cálculo para procesar información simple. Manejar y utilizar lenguaje apropiado. Liderazgo. Mediación de conflictos. Nombre UCL : GESTIONAR EL SERVICIO DE PISOS, LAVANDERÍA Y LENCERÍA 1.- Administrar servicio de pisos 2.- Administrar el servicio de lavandería 3.- Administrar lencería de cama y baño STSA Administrar al personal para las habitaciones que se solicita el servicio de aseo, según procedimientos de la 2. Asignar las habitaciones según el personal disponible y contratar personal externo cuando tiene alta demanda, según procedimientos de la 3. Supervisar la calidad del trabajo realizado en las habitaciones verificando la correcta limpieza del lugar y aseo del baño, según procedimientos de la 4. Controlar sistemáticamente toda la labor realizada por su personal a cargo en la limpieza de habitaciones y áreas públicas, según procedimientos de la 5. Solicitar informe del estado de aseo y limpieza de las habitaciones que son asignadas. 1. Dirigir el personal y servicio de lavandería, según procedimientos de la 2. Organizar al personal y las órdenes de trabajo que llegan al servicio de lavandería, según procedimientos de la 3. Inspeccionar metódicamente la labor realizada por el personal de lavandería, según procedimientos de la 4. Pedir informes con los detalles de las órdenes de trabajo solicitadas para el servicio de lavandería, según procedimientos de la 5. Informar a recepción de las órdenes de trabajo solicitadas para su posterior cobro, según procedimientos de la 1. Verificar el stock de la lencería de cama y baño, según procedimientos de la 2. Chequear el estado y las condiciones de la lencería de cama y baño de recambio, según procedimientos de la 3. Asignar para cada habitación cantidad de lencería de baño y cama necesarios, según procedimientos de la 4. Comprobar el stock de los productos químicos de limpieza para baños y superficies, según procedimientos de la Página: 5

6 1.- Administrar servicio de pisos 2.- Administrar el servicio de lavandería 3.- Administrar lencería de cama y baño Solicita y reúne información sobre el estado en el que se encuentra la habitación, antes de asignarla a su personal. Lleva correcta y responsablemente todos los elementos de supervisión como guantes para verificar el polvo, planillas de anotación del estado de las habitaciones, etc. Verifica cuidadosamente la limpieza de la habitación, chequeando que este libre de polvo, manchas y suciedad. Supervisa minuciosamente la limpieza que se ha realizado en las habitaciones (limpieza de la alfombra, lencería de cama y que el baño se encuentre limpio, seco y libre de aromas desagradables). Chequea responsablemente antes de asignar las habitaciones que artículos e instalaciones eléctricas, aire acondicionado, lámparas y espejos, se encuentren en buenas condiciones, resguardando la seguridad del huésped. Controla detalladamente que los alimentos y bebidas del minibar y/0 refrigerador sean correspondientes a lo indicado. Inspecciona y considera que el trabajo realizado por su personal se encuentre dentro de las normas y calidad que establece la empresa y solicita el huésped. Verifica que las habitaciones sean aseadas en el tiempo establecido, especialmente cuando se encuentra el huésped en la habitación. Comprueba que se encuentren en la habitación todos los artículos y elementos que necesite y solicite el huésped en su estadía. Supervisa el buen estado del teléfono, cable, aire acondicionado y accesos de los huéspedes a las habitaciones. Chequea que las instalaciones y aparatos eléctricos (lámparas, secadores, televisor, etc.) estén en correctas condiciones, previniendo accidentes de los huéspedes y del personal de aseo. Se comunica inmediatamente con los departamentos correspondientes cuando encuentra desperfectos eléctricos y de construcción en las habitaciones. Administra el personal que trabaja en el área de lavandería, confeccionando turnos y horarios para un mejor desempeño de los recursos humanos. Asigna adecuadamente los insumos y suministros necesarios para el desarrollo de las actividades de la lavandería. Supervisa el buen funcionamiento del departamento tanto en los recursos humanos como en los insumos y ordenes de trabajo a cumplir. Organiza responsablemente las órdenes de trabajo según el personal a cargo. Entrega informes con las órdenes de trabajo a los departamentos que realizan los cobros a los huéspedes. Supervisa responsablemente la entrega de las órdenes de trabajo solicitadas por el huésped. Controla que las órdenes de trabajo estén dentro del tiempo estimado y establecido por la Revisa que se detallen claramente los valores y servicios realizados en las órdenes de trabajo, utilizando formularios específicos para ello. Verifica que el trabajo sea entregado según las normas de calidad del establecimiento y las estipuladas por el huésped. Fiscaliza el trabajo que realiza el departamento de lavandería, verificando que las prendas estén dentro de las normas y calidad que establece la Revisa la despensa de lencería de cama y baño verificando la limpieza y buen estado de sábanas de baño, toallas, sábanas de cama, fundas y cubrecamas. Entrega la lencería de cama y baño anotando en planillas la cantidad entregada. Comprueba que la cantidad de productos químicos de limpieza alcancen para realizar la limpieza diaria de todas las habitaciones. Verifica la correcta limpieza, orden y secado del baño para prevenir situaciones riesgosas para los huéspedes, cumpliendo de esta manera con las normas de calidad que establece la Comprueba que se encuentren todos los elementos de aseo personal en el baño como toallas, salidas de baño, amenities, etc. Inspecciona responsablemente el buen estado de muebles y camas de las habitaciones. Chequea que las coberturas de las habitaciones sean realizadas correctamente. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Saber leer y comprender velozmente documentos de carácter complejo. Organizar cognitivamente su trabajo, realizando un ordenamiento lógico. Dominio de programas computacionales (Word, Excel), Internet, . Procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la Características, ubicación y número de cada habitación. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Normas de higiene y aseo. Prácticas de coordinación y administración de personal. Sistemas de organización de recursos humanos. Diferentes tipos de ropa blanca de baño: toallas de baño, de mano, de piso. Códigos de la industria hotelera para habitaciones: check in, check out, lista, etc. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Página: 6

7 Leyes Laborales Chilenas. Procedimientos de la empresa, especialmente los relacionados a limpieza y desinfección de baños y seguridad interna. Habilidades Manejar técnicas de comunicación, recepción y entrega de información. Comprender y ejecutar instrucciones orales y escritas. Buscar información relevante y asertiva. Organizar y distribuir los recursos y materiales. Implicarse en los trabajos que requieren trabajo en grupo. Identificar y analizar problemas asociados a la inscripción de perfiles. Establecer a través de diferentes medios un clima de confianza con los interlocutores. Usar correctamente una planilla de texto y cálculo para procesar información simple. Manejar y utilizar lenguaje apropiado. Liderazgo. Mediación de conflictos. Nombre UCL : ENFRENTAR QUEJAS, SOLUCIONAR PROBLEMAS Y PETICIONES DE LOS HUÉSPEDES 1.- Enfrentar quejas y peticiones 2.- Solucionar problemas y peticiones de los huéspedes STSA Manejar situaciones inesperadas y/o problemáticas, siguiendo las políticas comunicacionales de la 2. Atender situaciones complejas y reclamos aplicando las normas de la empresa, según procedimientos. 3. Identificar el problema, según procedimientos de la 4. Mantener el control ante las quejas, según procedimientos de la 5. Dar solución inmediata a los requerimientos, según procedimientos de la 6. Registrar en planillas e informes los inconvenientes de los huéspedes, según procedimientos de la 1. Resolver las situaciones complejas, quejas y reclamos aplicando las normas de la empresa, según procedimientos. 2. Buscar las soluciones alternativas a los problemas y/o dificultades que se presenten, según procedimientos de la 3. Tomar la decisión que provoque el menor impacto en el resto de los visitantes, según procedimientos de la 4. Ejecutar las soluciones considerando el menor tiempo posible, según procedimientos e la 5. Traspasar las opiniones de los visitantes, sean estas positivas o negativas, a la persona pertinente, según procedimientos de la 1.- Enfrentar quejas y peticiones 2.- Solucionar problemas y peticiones de los huéspedes Mantiene una importante retroalimentación con los huéspedes en los momentos difíciles. Colabora con sus supervisores y sigue instrucciones. Analiza adecuada y rápidamente las mejores soluciones posibles ejecutando la más efectiva, delegando funciones y responsabilidades. Acude a otros departamentos para la solución de problemas o peticiones especiales. Puede manejar situaciones y clientes que se encuentran enojados o alterados, calmándolos y entregándole soluciones reales y eficientes. Frente a quejas y problemas de los huéspedes se mantiene serio y callado, para percibir mejor el problema y darle una pronta solución. Mantiene la calma en todo momento para así transmitir confianza y credibilidad asistiendo y ayudando al huésped en todo momento. Se adelanta a los requerimientos y peticiones especiales del huésped. Frente a situaciones inesperadas se maneja eficazmente. Utiliza los métodos y herramientas sugeridos en el procedimiento. De acuerdo a los recursos humanos y técnicos disponibles inventa soluciones creativas y rápidas. Es autónomo en la toma de decisiones en caso de urgencia o situaciones conflictivas. Elige entre una gran cantidad de alternativas la más óptima para solucionar el problema. Analiza la mejor opción para resolver la situación ejecutando las acciones correctas en el tiempo adecuado, según procedimientos. Mantiene en orden las ideas para poder seleccionar la(s) alternativa(s) correcta(s) a las necesidades de los huéspedes. Conserva la calma al momento de explicar e informar los pasos a seguir para dar solución a los problemas o atender las peticiones de los huéspedes. Busca soluciones rápidas a los problemas y quejas planteados por el huésped, comunicándose con los departamentos correspondientes, asignando tareas a su personal para que se preocupe personalmente de la situación. Opta por entregar el mejor servicio cuando los huéspedes tienen peticiones especiales, entregando lo solicitado en el menor tiempo posible. Página: 7

8 Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Leer y escribir. Uso de herramientas de comunicación como fax, teléfonos, correo electrónico. Los números de servicios básicos tales como hoteles, restaurantes, líneas aéreas, tour operadores entre otros. Conoce a los encargados de seguridad del recinto. Conoce las áreas de seguridad del recinto. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Las políticas comunicacionales de la empresa en el ámbito de conflictos. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Conoce los procedimientos de emergencia de la Los procesos normativos que sean necesarios para un servicio eficiente de atención. Habilidades Manejo y conocimientos de computación. Manejo eficiente de fax, teléfonos, transmisores de radio y correo electrónico. Página: 8