PERFIL COMPETENCIA RECEPCIONISTA

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1 FECHA DE EMISIÓN: 16/08/2012 PERFIL COMPETENCIA RECEPCIONISTA FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL RECEPCIONISTA Sector: TURISMO Subsector: ALOJAMIENTO Código: POSTSA2 Vigencia: 31/08/2012 Área Ocupacional: Área Ocupacional : Relevante para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen, entre otras, las actividades de vender habitaciones, tomar, modificar y cancelar reservas, procesar el arribo y partida de pasajeros. Asimismo administrar los pagos, manejar los recibos, recepcionar voucher en caso de prepago, atender y resolver reclamos y manejar procesos administrativos. Esta unidad de competencia es relevante para toda persona que interactue con el o los visitantes, ofreciendo un excelente servicio que supere las expectativas del cliente. Asimismo implica contar con al menos 2 anos de experiencia laboral en el area de recepcion, call center, relaciones publicas, atencion a clientes entre otros. El trabajador podra demostrar experiencia acumulada en otras areas relacionadas a este perfil ocupacional. Codigo: Unidades de competencia Descripción STSA003 PROCESAR RESERVAS STSA004 RECEPCIONAR HUÉSPEDES STSA005 PROCESAR CHECK - OUT STSA006 MANTENER PRESENTACIÓN PERSONAL E HIGIENE Página: 1

2 Condiciones y situaciones: En alta y baja demanda de clientes. Atendiendo a pasajeros con necesidades especiales y/o enfermos. Con adultos, jovenes y personas con algún impedimento físico. Con extranjeros y nacionales. Individualmente y con grupos. Herramientas, equipos y materiales: Mapas ruteros, papel, lápiz, vouchers, etc. Directorios telefónicos. Internet, manuales, folletos. Líneas aéreas, empresas mayoristas. Representantes de rent a car, hoteles, cruceros, teatros, atracciones, restaurantes, etc. Información de interés turístico Regional y Nacional. Directorio de Servicios de Urgencias. Contextos de Competencia Directas 3 observaciones en terreno. Dos entrevistas que integren todos los criterios de desempeño de las dos unidades de competencias. Evidencias Indirectas Reportes de clientes. Cartas de recomendación. 3 últimos registro de recepción. Informes de desempeño. Diplomas y cursos de capacitación. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL : PROCESAR RESERVAS 1.- Verificar la disponibilidad de habitaciones 2.- Tomar y cancelar reservas Código UCL : STSA003 Actividades clave Vigencia: 31/08/ Verificar la disponibilidad actual. 2. Actualizar la disponibilidad cada vez que se produce un movimiento de reservas. 3. Liberar las habitaciones reservadas sin garantizar. 4. Mantener el control de la sobreventa según procedimientos de la empresa. 5. Reubicar los pasajeros de las habitaciones sobrevendidas en otros hoteles. 6. Emitir los reportes periódicos sobre la disponibilidad actual y proyectada. 7. Entregar los informes de registro de huéspedes, a la persona indicada. 1. Verificar la posible existencia de deudas anteriores pendientes de pago. 2. Registrar las reservas. 3. Asignar las habitaciones de acuerdo a la disponibilidad, requerimientos y necesidades del huésped. 4. Registrar las anulaciones o cancelaciones de reserva. 5. Garantizar las reservas. 6. Efectuar la confirmación de la reserva. 7. Cobrar las deudas impagas de los huéspedes. Página: 2

3 1.- Verificar la disponibilidad de habitaciones 2.- Tomar y cancelar reservas Revisa detalladamente toda información para entregar el mejor servicio al cliente. Maneja correctamente los sistemas de reservas y computacionales con los que cuenta la empresa. Solicita peticiones especiales de los clientes para verificar disponibilidad de habitaciones de acuerdo a éstas necesidades y requerimientos. Actualiza la disponibilidad de las habitaciones cada vez que se produce un movimiento de reservas. Verifica correctamente las habitaciones a las que ya se les realizó servicio de limpieza de habitación y que se encuentran disponibles para su uso. Verifica detalladamente en los sistemas de reservas cuantas habitaciones están con disponibilidad y no se encuentran bloqueadas. Desbloquea responsablemente las habitaciones cuando así lo requiera comunicándose con el Departamento de Ventas y Reservas para no tomar una habitación ya reservada. Libera las habitaciones reservadas sin garantizar. Mantiene el control de la sobreventa. Emite los reportes periódicos sobre la disponibilidad actual y proyectada. Entrega los informes de registro de huéspedes, a la persona indicada. Solicita y verifica correctamente los voucher con los que cuenta el cliente para verificar si tiene habitaciones asignadas. Chequea continuamente los servicios del hotel para informarse si están operables o no (ej: TV cable, etc.). Asigna responsablemente las habitaciones según la disponibilidad, requerimientos y necesidades de los huéspedes. Reubica responsablemente en otros hoteles de igual categoría, a los pasajeros cuando tienen sobreventa. Reubica a los pasajeros cuando ellos requieren estar todos en una misma área o piso. Procede responsablemente a reubicar a un pasajero cuando no se encuentra a gusto o hay desperfectos en la habitación, e informa a los departamentos correspondientes. Mantiene el control en caso de alta afluencia de público. Logra concentrarse en su trabajo a pesar de la alta demanda en recepción. Mantiene ordenado a los pasajeros cuando deben realizar su check in, especialmente cuando llegan grupos. Mantiene el control cuando debe reasignar huéspedes a otros hoteles, comunicándose rápidamente con estas empresas para realizar la reubicación en forma inmediata. Reubica correctamente a los huéspedes en otros hoteles de iguales condiciones o superior. Registra y verifica correctamente las reservas de las habitaciones. Prepara responsablemente y con antelación todos los formularios de reservas y de check in del huésped. Maneja correctamente todas las tarifas de las habitaciones como las publicadas, los convenios y las que están en promoción. Solicita detalladamente todas las peticiones y requerimientos especiales para las habitaciones como por ejemplo: si tiene cama adicional, habitaciones para novios, discapacitados, all inclusive, etc., asignándolas apropiadamente. Realiza correctamente los informes de las reservas realizadas, no show, etc. las cuales entrega al departamento correspondiente. Libera correctamente las habitaciones que fueron reservadas cuando son canceladas y comunica responsablemente al Departamento de Ventas y Reservas. Se asegura de las necesidades y/o expectativas del cliente antes de entregar una habitación. Solicita todos los datos del cliente para tomar las reservaciones y llenar los formularios de Check In, registrando exitosamente la reserva. Verifica la posible existencia de deudas anteriores pendientes de pago antes de realizar las reservas. Cobra las deudas impagas de los huéspedes. Envía oportunamente la confirmación de reserva a quien la solicita. Entrega correctamente voucher y registro cuando el cliente realiza el pago de la habitación con anticipación. Registra correctamente las anulaciones o cancelaciones de las reservas entregándole un registro al cliente o al departamento correspondiente de la anulación o cancelación. Informa y confirma las reservas realizadas al cliente y operadores turísticos, indicándoles código de reservación. Ingresa ordenadamente la reserva del huésped. Escucha con tranquilidad las necesidades del huésped. Evita el descontrol tras un desacuerdo con el huésped. Evita perder el control cuando tiene que reubicar a los huéspedes. Controla sus emociones cuando debe explicar que el hotel está completo y que no se puede reservar. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Comprender y ejecutar instrucciones escritas y orales. Llenar formularios, redactar cartas y memorándums. Realizar operaciones matemáticas: suma, resta, multiplicación, división, porcentajes, proporciones. Diferentes sistemas de comunicación (teléfono, fax, internet). Página: 3

4 Calculadoras. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Registrar información pertinente a sus funciones. Interpretar y confeccionar cuadros estadísticos básicos. Inglés para comprender las solicitudes de los huéspedes. Sistema de reservas computacional. A lo menos las 10 agencias de viajes más importantes del país, identificando sus rubros principales. Conocer el lenguaje técnico hotelero referente al área de desempeño. Saber la ubicación, tipo y tarifa de las habitaciones del establecimiento. Conocer los horarios de funcionamiento y tipos de servicios adicionales del establecimiento. Conocer la capacidad y disponibilidad del establecimiento. Conocer los procedimientos de la empresa, especialmente los relacionados con políticas de reservas y ventas. Habilidades Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad. Habilidad para hablar en inglés a nivel medio. Operar sistemas de comunicación (celular, fax, mail, etc.). Nombre UCL : RECEPCIONAR HUÉSPEDES 1.- Recibir al huésped 2.- Registrar al huésped 3.- Atender al huésped en su estadía Código UCL : STSA004 Actividades clave Vigencia: 31/08/ Atender y saludar al pasajero. 2. Escuchar y responder las consultas de pasajero. 3. Consultar al huésped acerca de estadías anteriores en el establecimiento. 4. Verificar la disponibilidad. 5. Asignar las habitaciones. 1. Solicitar los datos del huésped para su registro. 2. Efectuar el registro de datos solicitando aclaración si existen dudas. 3. Verificar la posible existencia de convenios especiales de pago. 4. Solicitar la garantía al momento del registro. 5. Proporcionar información sobre servicios adicionales. 6. Entregar la llave o tarjeta magnética de la habitación y otros elementos pertinentes al huésped. 7. Registrar el ingreso del huésped en los sistemas de reserva y disponibilidad. 1. Proporcionar informaciones turísticas y generales de la ciudad y país. 2. Atender las llamadas telefónicas nacionales e internacionales que ingresan a recepción. 3. Atender el servicio de llamados telefónicos, correspondencia, mensajería y despertador de cada habitación y huésped. 4. Registrar las llamadas que se realizan en las habitaciones llevando un registro para su posterior cobro. 5. Atender las solicitudes especiales de los huéspedes como servicios adicionales para las habitaciones, servicios de alquiler, servicio de lavandería, etc. 1.- Recibir al huésped Saluda y da la bienvenida cortés y amablemente. Se presenta claramente ante el huésped, pregunta acerca de su viaje y consulta acerca de estadías anteriores en el establecimiento. Escucha y responde adecuadamente las consultas de los pasajeros e informa con detalle los procedimientos venideros. Asesora responsablemente al visitante en todo momento en la recepción y solicita amable su documentación para realizar el check in de una manera rápida y eficiente. Revisa la documentación necesaria para cada servicio. Pregunta amablemente sobre las necesidades y requerimientos especiales del huésped al momento de asignar la habitación. Atiende formal y oportunamente a los clientes especialmente clientes frecuentes y VIP. Responde con cortesía las preguntas relacionadas con los servicios que entrega el hotel. Se cerciora que el huésped entienda sobre la información entregada. Mantiene una correcta comunicación con el cliente, resolviendo de manera eficaz todas sus solicitudes y respondiendo claramente a sus inquietudes. Maneja un registro con los huéspedes que arribarán y en qué horarios, verificando que se encuentren habitaciones disponibles y preparando las tarjetas de embarque para cada uno de los huéspedes. Página: 4

5 2.- Registrar al huésped 3.- Atender al huésped en su estadía Solicita cortésmente al huésped llenar Tarjeta de Registro, entregándole todas las indicaciones y tiempo para que la escriba correctamente. Solicita amablemente los documentos como Cedula de Identidad o Pasaporte para realizar el check in. Indica correctamente el número de habitación y piso que corresponde al huésped e indica claramente los horarios de los servicios de restaurante y de los servicios que están incluidos en su reserva. Entrega amablemente la llave de la habitación y explica su funcionamiento cuando es necesario. Se despide amable y cortés del huésped y le desea una buena estadía en el hotel. Al momento de asignar la tarifa busca y verifica en los registro la posible existencia de convenios especiales. Verifica correctamente las tarifas que fueron cobradas por la reserva. Maneja tarifas que están publicadas, las que corresponden a los convenios con operadores mayoristas, promocionales, etc. Maneja y verifica las habitaciones que están bloqueadas, reservadas y disponibles. Realiza correcta y responsablemente las asignaciones de las habitaciones requeridas para el huésped que se registra. Identifica el tipo de huésped que requiere registrarse, otorgando la información adecuada para cada tipo. Explica el manejo de la tarjeta magnética o llave y entrega una llave de recambio en el caso de que el huésped la pierda o se averíe, llevando el registro correspondiente. Atiende cortésmente al visitante, registrándolo de manera rápida y eficiente logrando que el cliente no pierda tiempo destinado para sus actividades. Informa sobre todos los servicios que ofrece el hotel y que están incluidos en la reserva. Explica el manejo de la tarjeta magnética o llave y entrega una llave de recambio en el caso de que el huésped la pierda o se averíe, llevando el registro correspondiente. Entrega amablemente la llave de la habitación y los documentos requeridos para el proceso de registro, verificando su buen estado. Solicita el máximo de información adicional que pueda otorgar el huésped con el fin de atenderlo prontamente en todas sus necesidades. Solicita amablemente el cobro y métodos de pago ya sea con efectivo, voucher y convenios. Logra retroalimentación respecto a la estadía con los visitantes. Atiende las llamadas telefónicas nacionales e internacionales que ingresan a la recepción con un lenguaje claro y preciso. Atiende apropiadamente las solicitudes especiales de los huéspedes como servicios adicionales para las habitaciones, servicios de alquiler, servicio de lavandería, etc., y comunica éstas solicitudes con claridad al departamento que corresponda. Proporciona informaciones turísticas y generales de la ciudad y del país, en forma correcta, y además orienta y entrega responsablemente la información necesaria para que el turista no tenga inconvenientes en la estadía. Responde correctamente a los requerimientos o necesidades del visitante de manera eficaz, entregando toda la información posible, incluso cuando no administra los datos, los consigue a la brevedad, siendo ésta pertinente a la cultura del visitante, respetando sus creencias religiosas y culturales, adecuándose a las características de cada persona. Amplía las alternativas de información dependiendo de las características del pasajero. Chequea que la información que maneja el pasajero sea la correcta brindándole información adicional si así lo requiriese el turista. Entrega al departamento correspondiente correspondencias, mensajes y llamados para que los entreguen en las habitaciones y huéspedes. Registra las llamadas que se realizan en las habitaciones llevando un registro para su posterior cobro. Lleva registros escritos detalladamente de los llamados telefónicos entrantes para huéspedes que no se encontraban en la habitación, cuando corresponde. Comunica al huésped en forma oportuna las llamadas telefónicas que le han realizado cuando no se encontraba en el hotel. Maneja un gran abanico de posibilidades para visitas turísticas tales como: folletería, mapas, trípticos, contactos, etc., ofreciendo responsablemente diversas alternativas en base a los gustos del turista. Entrega correctamente la información adicional que requiera el huésped. Maneja peticiones especiales y servicios adicionales de los clientes, contactándose de forma inmediata con las empresas que otorgan los servicios. Reacciona correcta y calmadamente frente a situaciones problemáticas o de emergencia, manteniendo la calma y asistiendo al huésped en todo momento. Contrata y reserva de manera personal solicitudes de reservas a viñedos, circuitos turísticos, restaurantes, etc. Atiende solicitudes y problemas de los huéspedes (relacionados con las habitaciones o de otra índole), contactándose con los departamentos correspondientes de forma rápida y responsable, gestionando la solución con prontitud. Proporciona en forma amable y responsable toda la información que requiere el huésped. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Comprender y ejecutar instrucciones escritas y orales. Llenar formularios, redactar cartas y memorándum. Operaciones matemáticas: suma, resta, multiplicación, división, porcentajes, proporciones. Diferentes sistemas de comunicación (teléfono, fax, Internet). Calculadoras. Página: 5

6 Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Registro de información pertinente a sus funciones. Interpretar y confeccionar cuadros estadísticos básicos. Saber inglés avanzado para comprender las solicitudes de los huéspedes y dar respuesta a ellas en los temas referentes al área de desempeño. Sistema de reservas computacional. A lo menos las 10 agencias de viajes más importantes del país, identificando sus rubros principales. Lenguaje técnico hotelero referente al área de desempeño. Ubicación, tipo y tarifa de las habitaciones del establecimiento. Horarios de funcionamiento y tipos de servicios adicionales del establecimiento. Medios de garantía. Capacidad y disponibilidad del establecimiento. Necesidades y requerimientos usuales de los huéspedes. Información relevante sobre la ciudad y el país: clima, sitios de atracción turística y esparcimiento, centros comerciales, medios de transporte, tipo de cambio de divisas. Sistemas de Reservas. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Procedimientos de la empresa relacionados con políticas de reservas y ventas, seguridad interna y otros. Habilidades Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad. Habilidad para hablar en inglés a nivel medio y avanzado. Operar sistemas de comunicación (celular, fax, mail, etc.). Nombre UCL : PROCESAR CHECK - OUT 1.- Preparar la cuenta del huésped 2.- Cobrar la cuenta 3.- Procesar el pago 4.- Despedir al huésped Código UCL : STSA005 Actividades clave Vigencia: 31/08/ Mantener las cuentas corrientes de cada huésped al día según procedimientos de la empresa. 2. Verificar los cargos efectuados en la cuenta corriente del huésped según procedimientos de la empresa. 3. Verificar la posible existencia de convenios especiales de pago según procedimientos de la empresa. 4. Verificar los consumos de último minuto con los diferentes departamentos según procedimientos de la empresa. 1. Cerrar y calcular la cuenta del huésped según procedimientos de la empresa. 2. Presentar la cuenta final al huésped para su cancelación, adjuntando los comprobantes de consumo según procedimientos de la empresa. 3. Atender las consultas o reclamos del huésped según procedimientos de la empresa. 4. Reversar los cargos indebidos según procedimientos de la empresa. 5. Derivar los reclamos a la persona indicada según procedimientos de la empresa. 1. Recibir y revisar el medio de pago según procedimientos del establecimiento. 2. Extender y revisar el comprobante de pago según procedimientos de la empresa. 3. Registrar los valores recibidos en pago y depositarlos en el lugar preestablecido según procedimientos de la empresa. 4. Entregar todos los documentos al huésped según procedimientos de la empresa. 1. Consultar al huésped sobre sus necesidades de movilización según procedimientos de la empresa. 2. Despedir el huésped según procedimientos de la empresa. 3. Solicitar el traslado del equipaje del huésped hacia el exterior del establecimiento según procedimientos de la empresa. Página: 6

7 1.- Preparar la cuenta del huésped 2.- Cobrar la cuenta 3.- Procesar el pago 4.- Despedir al huésped Entrega todos los documentos del huésped de manera gentil, ofreciendo servicios de traslado si corresponde. Verifica convenios especiales de la empresa con mayoristas, socios o clientes VIP, para el cobro de adicionales en el caso que corresponda. Verificar que las comandas correspondan a la habitación asignada al huésped que paga su cuenta. Verifica que los cargos realizados correspondan efectivamente a lo consumido y solicitado por el huésped. Verifica que cuadre el total de la cuenta con los ingresos recibidos por parte del huésped, ya sea, en efectivo, tarjeta de crédito, voucher o convenios. Mantiene las cuentas corrientes de cada huésped al día. Prepara clara, responsable y rápidamente la cuenta del cliente especificando todos los cobros que aparecen detallados en la cuenta. Verifica oportunamente los consumos de último minuto con los diferentes departamentos. Entrega amablemente el detalle de la cuenta al huésped y solicita que corrobore los cargos asignados a su estadía. Responde de manera cortés las preguntas del cliente relacionadas con el cobro de su cuenta. Detalla al huésped, con voz clara y en forma responsable, los cobros realizados con el fin de que éste entregue su aprobación para proceder posteriormente al pago. Adapta su vocabulario responsablemente según nacionalidad del cliente. Modula cortésmente cada palabra para asegurar que su interlocutor entiende lo expresado. Mantiene una conversación amena y fluida con el huésped mientras prepara la cuenta, preguntándole como por ejemplo: sobre la estadía en el establecimiento y en la ciudad, entre otros. Al cerrar la cuenta del huésped, realiza correctamente el cálculo del consumo del cliente, servicios adicionales y de la estadía en el hotel. Presenta responsablemente la cuenta final al huésped para su cancelación adjuntando los comprobantes de consumo. Atiende o deriva inmediatamente a la persona indicada las consultas o reclamos del huésped. Reversa los cargos indebidos. Realiza correctamente la boleta o factura del cliente tras la aprobación de los cobros realizados. Solicita toda la documentación necesaria al cliente como Carné de Identidad, tarjeta de crédito o voucher, para realizar el cobro de la cuenta. Muestra las comanda o documentos firmados por el cliente de los cargos que realizó. Detalla la cuenta diariamente con los cargos realizados y los servicios consumidos. Explica al cliente los datos aparecidos en el cobro. Explica detalladamente los cobros realizados por el cliente. Mantiene el control y es claro en su explicación cuando el cliente pide el detalle de su cuenta y le hace alguna consulta con respecto a ésta. Logra mantener la calma ante alguna situación inesperada o conflictiva, como clientes molestos por cobros realizados. Responde cortésmente y aclara las inquietudes de los cobros realizados. Solicita todos los documentos necesarios al huésped y verifica la información para procesar la cuenta. Utiliza correctamente las máquinas de procesamiento de cobros de tarjetas de crédito. Procesa correctamente el cobro de los servicios al cliente. Entrega correctamente el comprobante de pago (boleta o factura), llevando un registro de lo que corresponde a cobros por realizar a operadoras mayoristas y agencias de viaje. Recibe responsablemente los documentos de pago como: vouchers, comprobantes o efectivo, y los deposita cuidadosamente en lugares seguros destinados para ello. Sugiere al cliente responsablemente que revise su cuenta y pregunte las inquietudes que tiene en relación a los cobros. Recibe y revisa correctamente los medios de pago con los que el cliente cancela los servicios entregados. Entrega responsablemente toda la documentación del cliente cuando realiza el pago. Solicita educadamente al cliente que revise su vuelto y los documentos de pago. Entrega amable y cortésmente los documentos que le corresponden al cliente. Solicita amablemente al huésped que se realice el pago de los servicios. Despide al cliente amablemente agradeciendo su visita y esperando volver a verlo en una próxima visita. Consulta cortésmente si el necesita de servicio de transporte y de ser así se comunica de forma inmediata con las empresas que prestan estos servicios. Solicita rápidamente el traslado del equipaje del huésped hacia el transporte que lo traslada. Despide al cliente utilizando un tono de voz adecuado, si éste es extranjero lo despide en su idioma. Lo invita cordialmente a volver al país y al establecimiento. Da un trato preferente a sus huéspedes especialmente a los que son frecuentes, VIP y socios. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Comprender y ejecutar instrucciones escritas y orales. Registro de información pertinente a sus funciones. Operaciones matemáticas simples: suma, resta, multiplicación, división. Diferentes sistemas de comunicación (teléfono, fax). Calculadoras. Sistema manual de mantención de cuentas corrientes. Página: 7

8 Medios de pago (efectivo - moneda nacional y extranjera - cheques, tarjetas de crédito, vouchers agencias de viajes). Tipo de cambio de divisas. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: A lo menos las 10 agencias de viajes más importantes del país, identificando sus rubros principales. Lenguaje técnico hotelero referente al área de desempeño. Ubicación, tipo y tarifa de las habitaciones. Medios de transporte existentes para llegar a aeropuertos, muelles, terminales de buses. Conocer las necesidades y requerimientos usuales de los huéspedes. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Conocer los procedimientos de la empresa relacionados con políticas de reservas y ventas, seguridad interna y otros. Habilidades Manejar y operar todos aquellos instrumentos, equipos y herramientas especificas de la especialidad. Operar sistemas de comunicación (celular, fax, mail, etc.). Manejo del idioma inglés a nivel medio y avanzado. Nombre UCL : MANTENER PRESENTACIÓN PERSONAL E HIGIENE 1.- Cuidar el aseo y apariencia personal 2.- Cuidar el vestuario 3.- Limpiar mesón Código UCL : STSA006 Actividades clave Vigencia: 31/08/ Mantener el aseo personal durante toda la jornada de trabajo cuidando la eliminación de los olores corporales. 2. Lavar el cabello. 3. Ajustar y sujetar el cabello largo hacia atrás de modo que luzca peinado y en orden. 4. Mantener las uñas de las manos cortas y limpias. 5. Lavar las manos durante la jornada laboral. 6. Afeitar la cara, cortar barba y bigotes (en el caso de los hombres). 7. Utilizar fragancias (desodorante, colonia, perfume, aftershave) ligeras, de aroma fresco y poco penetrantes. 8. Aplicar y mantener el maquillaje durante el día (en el caso de las mujeres). 1. Mantener el uniforme y ropa de trabajo limpio, sin manchas y accesorios extravagantes. 2. Solucionar los daños en la ropa de trabajo durante la jornada (caída de botones, manchas). 3. Lustrar el calzado. 4. Usar los adornos personales. 1. Limpiar el mesón de atención a público. 2. Limpiar los adornos visibles. 3. Eliminar los objetos ajenos al mesón. 4. Mantener limpios teléfonos, fax, computador, etc. 1.- Cuidar el aseo y apariencia personal Se limpia y baña todos los días en forma minuciosa y metódica eliminando olores corporales y suciedad normal acumulada. El cabello es lavado al menos día por medio y, en el caso de las mujeres con cabello largo, ajustado y sujetado, cuidadosamente hacia atrás de modo que luzca peinado y en orden. Afeita la cara, corta barba y bigotes (en el caso de los hombres). Se preocupa de usar fragancias (desodorante, colonia, perfume) de aroma fresco. Lava sus manos durante toda la jornada y mantiene las uñas cortas e impecables. Se aplica maquillaje durante el día. Se mantiene limpio y ordenado durante toda la jornada laboral. Mantiene la cara afeitada o barba y bigotes recortados ordenadamente. Utiliza maquillaje con delicadeza y en forma discreta (sin colores fuertes). Utiliza perfumes y aromas suaves, poco penetrantes. Mantiene un método diario de aseo personal que demuestre pulcritud y minuciosidad. Utiliza la cara afeitada o barba y bigotes recortados ordenadamente. Mantiene un maquillaje discreto durante el día. Página: 8

9 2.- Cuidar el vestuario 3.- Limpiar mesón Nunca descuida la limpieza de su uniforme y ropa de trabajo, resguardando responsablemente su buen estado, sin manchas y sin accesorios extravagantes durante la jornada de trabajo. Soluciona los daños en la ropa de trabajo durante la jornada (caída de botones, manchas) o avisa a quien corresponda, reparando la vestimenta que se encuentra deteriorada. Lustra el calzado. Usa los adornos personales. Mantiene otro uniforme o vestuario de repuesto en caso de mancharlo durante la jornada. Se preocupa constantemente de su apariencia personal y por el orden y limpieza de su uniforme de trabajo. Utiliza de manera discreta los accesorios del vestuario, respetando la cultura e idiosincrasia del establecimiento. Utiliza ropa discreta y acorde a las políticas de la empresa y en caso de no utilizar uniforme, se preocupa por utilizar ropa adecuada al contexto de trabajo. Mantienen el vestuario en un estado impecable y resguardo su buena apariencia, resistencia y planchado. Mantiene los zapatos lustrados durante toda la jornada. Revisa todas las semanas pieza por pieza el vestuario chequeando que las costuras no tengan hoyos y que estén todos los botones y cierres en buen estado. Verifica que el papelero esté siempre en un lugar ajeno a la vista del pasajero. Mantiene cuidadosamente limpio y ordenado el mesón de atención a público durante toda la jornada. Solicita que el personal de aseo limpie los adornos visibles que están sobre el mesón y el sector en caso de algún percance. Mantiene limpios teléfonos, fax, computador, etc. y ordenado detrás del mostrador o mesón. Los adornos personales como fotografías familiares, celulares, encendedores no son colocados a vista del pasajero o cliente. Mantiene los documentos bajo el mostrador cuando lo está empleando, para no perderlos. Mantiene siempre despejado y en buenas condiciones de orden y limpieza el mesón o mostrador. Cuida la limpieza del mesón. Mantiene ordenado el mesón de recepción. Limpia o contacta al departamento que corresponde cuando se vierten líquidos o alimentos sobre el mesón. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocer los procedimientos y estándares relativos al uso de uniforme y accesorios dentro de la empresa. Estándares de presentación personal. Habilidades Habilidad de conocer la manera adecuada de peinarse y maquillarse de acuerdo a las políticas de la empresa. Aplicar las normas de higiene y seguridad de acuerdo a los procedimientos de la empresa. Página: 9