MAPA FUNCIONAL DEL PERFIL OCUPACIONAL DEL RECEPCIONISTA HOTEL / HOSTAL

Transcripción

1 MAPA FUNCIONAL DEL PERFIL OCUPACIONAL DEL RECEPCIONISTA HOTEL / HOSTAL Organizar el ambiente de trabajo e informa al huésped/cliente sobre servicios básicos y complementarios disponibles y mantiene una comunicación correcta con las demás áreas del establecimiento de acuerdo las Realizar la recepción del huésped/cliente e informa sobre actividades, de acuerdo a las normas y procedimientos del Recibir al huésped/cliente y recepcionar el equipaje entregándola posteriormente a la habitación de acuerdo las normas de seguridad y procedimientos del Informar al huésped/cliente sobre actividades a desarrollarse dentro del establecimiento y maneja información sobre lugares de interés, de acuerdo las Realizar la organización y recepción de las reservaciones, atenciones de llamadas, registros de huésped/cliente y supervisiones; asimismo, cuenta con los de facturación y cierre de caja y ejecuta operaciones básicas de almacenamiento y mensajería, de acuerdo a las Organizar el sistema de mensajería, así como la entrega de documentos y/o encargos, de acuerdo a las Realizar el registro de entrada (check in) y salida (check out) del huésped así como el manejo de caja, de acuerdo a las Recepcionar y organizar la mensajería, documentos y/o encargos de los huéspedes, así como la mensajería interna, de acuerdo a las Realizar la distribución de mensajería, documentos y/o encargos de los huéspedes, de acuerdo las Registra la entrada (check in), informando sobre los servicios asociados a su tarifa y coordina con otros departamentos en caso de requerimientos previos, de acuerdo las Manejar la facturación y el manejo de caja, de acuerdo a las normas y procedimientos del Efectuar el registro de salida (check out) y el cierre de turno, realizando el cruce de información con el recepcionista del turno anterior, de acuerdo a las normas y procedimientos del Recepcionar y verificar el sistema de llamadas del establecimiento, así como verificar las llamadas efectuadas por el huésped aplicando el tarifario correspondiente de acuerdo las Organizar y verificar el sistema de llamadas y redes de acceso a internet, así como la organización de directorio telefónico, de acuerdo a las Recepcionar las llamadas realizadas al establecimiento y las llamadas realizadas por el huésped, cuando esté solicita algún servicio, de acuerdo a las Registrar las llamadas realizadas por el huésped aplicando el tarifario correspondiente, de acuerdo a las

2 PERFIL OCUPACIONAL DEL RECEPCIONISTA HOTEL/HOSTAL Sector Económico: Turismo y Hotelería Subsector Económico: Restaurantes y Hoteles Código de la ocupación: Nivel de Competencia Laboral: 2 Vigencia: 2 años Competencia General: Unidad de Competencia 1: Realizar la recepción del huésped/cliente e informa sobre actividades, de acuerdo a las normas y procedimientos del Realizar la organización y recepción de las reservaciones, atenciones de llamadas, registros de huésped/cliente y supervisiones; asimismo, cuenta con los de facturación y cierre de caja y ejecuta operaciones básicas de almacenamiento y mensajería, de acuerdo a las Elemento de Competencia Elemento de Competencia Elemento de Competencia Organizar el ambiente de trabajo e informa al huésped/cliente sobre servicios básicos y complementarios disponibles y mantiene una comunicación correcta con las demás áreas del establecimiento de acuerdo las Recibir al huésped/cliente y recepcionar el equipaje entregándola posteriormente a la habitación de acuerdo las normas de seguridad y procedimientos del Informar al huésped/cliente sobre actividades a desarrollarse dentro del establecimiento y maneja información sobre lugares de interés, de acuerdo las Criterios de desempeño Criterios de desempeño Criterios de desempeño 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo, utilizando la placa de identificación en un lugar visible y demuestra una óptima higiene personal, de acuerdo a las 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo, utilizando la placa de identificación en un lugar visible y demuestra una óptima higiene personal, de acuerdo a las 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo, utilizando la placa de identificación en un lugar visible y demuestra una óptima higiene personal, de acuerdo a las 2. Recibe la información sobre los pendientes del turno anterior, de acuerdo a las 3. Organiza el ambiente de recepción y el material necesario para la atención e información a los huéspedes/cliente, de acuerdo a las 4. Informa sobre el tarifario del establecimiento en el periodo de reserva, de acuerdo a las normas del 5. Aplica las diferentes promociones en días de baja ocupabilidad, de acuerdo a las 6. Proporciona al huésped/cliente un folleto informativo sobre el establecimiento y registra 2. Recibe cordialmente al huésped/cliente y lo dirige al área requerida, de acuerdo a las normas del 3. Registra el equipaje colocando el número de habitación en donde se hospedará para su fácil identificación, de acuerdo a las 4. Supervisa y registra el equipaje, que llega después del ingreso del huésped, y/o encargos que ingresan al hotel, anotando el día, hora, persona que lo envía y el huésped que recepcionará. 5. Selecciona al personal encargado de llevar el equipaje, de acuerdo a las 2. Informa al huésped/cliente, en caso lo solicite, sobre la ubicación de un ambiente dentro del 3. Informa al huésped/cliente sobre eventos dentro del establecimiento, indicándole el tipo de actividad, fecha y ambiente donde se realizará el evento. 4. Comunica al huésped/cliente, en caso lo solicite, sobre lugares de interés ubicados fuera del establecimiento, de acuerdo a las 5. Informa al huésped/cliente un servicio de guía turística, así como un servicio de taxi por horas, considerando las

3 algún servicio complementario que necesite, de acuerdo a las 7. Maneja información precisa sobre la cantidad exacta de habitaciones disponibles y ocupadas para poder hacer las reservaciones respectivas. 8. Informa al huésped/cliente sobre las reglas y las políticas del establecimiento al momento de la recepción, de acuerdo a las 9. Organiza la pizarra informativa, registrando los diversos tipos de eventos, fechas y ambiente del 10. Aplica protocolos de comunicación interna con las demás áreas del establecimiento para una mejor eficacia en los servicios, de acuerdo a las establecimiento 11. Coordina con su jefe inmediato sobre las actividades a realizar en el día. 6. Informa oportunamente al jefe inmediato sobre inconvenientes sucedidos durante el registro y recepción del equipaje, de acuerdo a las normas del 7. Acompaña al huésped hasta su habitación brindándole la información necesaria durante su estancia. 8. Emplea un carrito auxiliar, en caso sea necesario, para trasladar el equipaje hasta la habitación del huésped. 9. Identifica a los clientes que no cumplen con los criterios de admisión del establecimiento e informa al superior inmediato, de acuerdo a las normas de seguridad del 10. Maneja alguna situación irregular que ocurra con algún huésped e informa al personal de seguridad, en caso sea necesario, considerando las normas de seguridad del 6. Coordina con el departamento de eventos cuando el huésped/cliente requiere información sobre la organización de un evento particular. 7. Aplica los procedimientos para recoger información sobre el nivel de satisfacción del huésped/cliente, acerca del servicio del establecimiento, según indicaciones y formatos del desempeño/producto desempeño/producto desempeño/producto 2. Ambiente de recepción organizado. 3. Folleto informativo del establecimiento entregado al huésped/cliente. 4. Información proporcionada huésped/cliente al 1. Normas del 2. Nociones sobre organización de pizarra informativa. 3. Información sobre servicios básicos y complementarios del 4. Reglas y políticas del 2. Libro de ingresos correctamente llenado. 3. Registro correcto de ingreso del equipaje del huésped. 4. Equipaje y/o encargos registrados. 1. Normas del 2. Libro de ingreso del huésped. 3. Formato de recepción de equipaje. 4. Formato de ocurrencias 5. Información del personal a cargo del equipaje. 6. Normas de seguridad 2. Información correcta sobre los diversos ambientes del 3. Eventos del establecimiento comunicados oportunamente al huésped/cliente. 4. Información 1. Información actualizada sobre eventos programados por el 2. Manejo de información sobre servicios de taxi y guía turística. 3. Aplicación de formatos sobre satisfacción del huésped.

4 respecto a la disponibilidad de habitaciones. 5. Pizarra informativa organizada con fechas y ambientes de los eventos del 6. Aplicación correcta de los Protocolos de comunicación interna y las 5. Equipaje entregado a la habitación. 6. Manejo de situaciones imprevistas durante el proceso de recepción. del 7. Políticas de admisión y recepción de clientes del correcta al huésped/cliente, sobre lugares de interés fuera del establecimiento 5. Información correcta al huésped sobre servicio de guía turística y servicio de taxi. 6. Verifica la satisfacción del huésped/cliente durante su estadía. 4. Formato informativo sobre organización de eventos. 5. Técnicas de atención al cliente. 7. Aplicación de Contexto de desempeño laboral Instalaciones Equipamiento Equipo Personal Insumos / materiales Información / Formatos Hospedaje Carrito Auxiliar. Pizarra. Computadora. Impresora. Teléfono. Fax. Uniforme del Materiales de oficina. Lapicero. Archivadores. Normas del Manual de reglas y políticas del Folletos informativos. Guías informativas. Guías de calles. Guías turísticas.

5 Unidad de Competencia 2: Organizar el sistema de mensajería, así como la entrega de documentos y/o encargos, de acuerdo a las Elemento de Competencia Recepcionar y organizar la mensajería, documentos y/o encargos de los huéspedes, así como la mensajería interna, de acuerdo a las Criterios de desempeño: 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo, utilizando la placa de identificación en un lugar visible y demuestra una óptima higiene personal, de acuerdo a las 2. Recepciona y registra los documentos y encargos para huéspedes y áreas internas, anotando el tipo de encargo, la habitación o área de destino, de acuerdo a las normas de 3. Registra a la persona quien hace entrega del documento y encargo para el huésped y las áreas internas, de acuerdo a las 4. Informa oportunamente sobre la llegada de un documento o encargo al huésped y áreas internas, según protocolos de comunicación del 5. Clasifica los encargos por frágiles, delicados, compactos, teniendo en cuenta las dimensiones del paquete y forma del almacenamiento. 6. Archiva los documentos y/o datos y almacena equipaje enviados para el futuro huésped hasta su llegada al Elemento de Competencia Realizar la distribución de mensajería, documentos y/o encargos de los huéspedes, de acuerdo las Criterios de desempeño: 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo, utilizando la placa de identificación en un lugar visible y demuestra una óptima higiene personal, de acuerdo a las 2. Entrega al huésped o área interna los documentos y encargos considerando las especificaciones al momento de la recepción, de acuerdo a las 3. Verifica que los documentos y encargos lleguen de manera eficaz al destinatario, de acuerdo a las 4. Entrega la mensajería en el interior de la habitación según lo requiera el huésped, de acuerdo a las 5. Informa al huésped de manera oportuna sobre algún inconveniente que suceda con la mensajería, de acuerdo a las 6. Realiza el seguimiento, en caso se extravíe la mensajería, de acuerdo a las normas de seguridad del 7. Aplica medidas de seguridad durante la distribución de mensajería según desempeño/producto desempeño/producto uniforme, óptima higiene personal. 2. Recepción correcta de los documentos y encargos del huésped y áreas internas del 1. Registro de recepción de documentos. 2. Técnicas de almacenamiento de documentos, encargos y equipaje. 3. Formato de cargo (fecha, habitación, nombre, firma y uniforme, óptima higiene personal. 2. Documentos y encargos entregados al huésped y áreas internas del 3. Mensajería y/o encargos 1. Normas del 2. Normas de seguridad del 3. Registro de mensajería y/o documentos.

6 3. Información correcta sobre la recepción de documentos y encargos del huésped y áreas internas del 4. Registro correcto del documento recepcionado y la persona que lo envía. 5. Encargos almacenados teniendo en cuenta el tipo y sus indicaciones. 6. Documentos, datos y/o equipaje del futuro huésped almacenados para posterior entrega. detalle de la entrega). entregados según especificaciones del paquete. 4. Solución de inconvenientes ocurridos con la mensajería. 5. Aplica normas de seguridad del 6. Aplica 4. Registro de ocurrencias diarias de la mensajería. Contexto de desempeño laboral Instalaciones Equipamiento Equipo Personal Insumos / materiales Información / formatos Hospedaje Teléfono. Computadora. Impresora. Fax. Uniforme del Materiales de oficina. Cuaderno de anotaciones. Archivador. Norma del establecimiento Norma de seguridad del Formato de registro telefónico. Formato de entrega de mensajería. Registro de almacenamiento.

7 Unidad de Competencia 3: Realizar el registro de entrada (check in) y salida (check out) del huésped así como el manejo de caja, de acuerdo a las Elemento de Competencia Elemento de Competencia Elemento de Competencia Registra la entrada (check in), informando sobre los servicios asociados a su tarifa y coordina con otros departamentos en caso de requerimientos previos, de acuerdo las Manejar la facturación y el manejo de caja, de acuerdo a las normas y procedimientos del Efectuar el registro de salida (check out) y el cierre de turno, realizando el cruce de información con el recepcionista del turno anterior, de acuerdo a las normas y procedimientos del Criterios de desempeño Criterios de desempeño Criterios de desempeño 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo, utilizando la placa de identificación en un lugar visible y demuestra una óptima higiene personal, de acuerdo a las 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo, utilizando la placa de identificación en un lugar visible y demuestra una óptima higiene personal, de acuerdo a las 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo, utilizando la placa de identificación en un lugar visible y demuestra una óptima higiene personal, de acuerdo a las 2. Realiza un pre- registro del huésped o delegación para agilizar el check in, de acuerdo a las 3. Procesa la reserva del huésped o delegación, de acuerdo a las pautas del grupo y las normas del 4. Coordina con las otras áreas del establecimiento los requerimientos previos a la llegada del huésped, de acuerdo a las normas del 5. Saluda al huésped y solicita su DNI o pasaporte y/o datos adicionales, de acuerdo a las 6. Verifica el cupón de agencia de viajes ó carta de compañía previo al registro, de acuerdo a las 7. Registra la entrada (check in) del huésped, consignando los datos personales y adicionales, de acuerdo a las 8. Informa sobre los servicios básicos asociados 2. Verifica que las tarifas a los huéspedes estén bien aplicadas, de acuerdo a las 3. Establece un método de pago (efectivo, cheque, tarjeta de crédito) desde el check in, de acuerdo a las 4. Establece la periodicidad del pago (al inicio o término de la estancia) y tiempo de estancia (días, semanas) en el momento del registro, de acuerdo a las 5. Comprueba que los vales de consumo del establecimiento tengan la firma del huésped, de acuerdo a las 6. Emite un recibo por el monto pedido del huésped, en caso de préstamos, de acuerdo a las 7. Entrega al huésped el estado de cuenta, detallando el tiempo de estadía y los consumos, de acuerdo a las 8. Inicia un nuevo balance a partir de una 2. Verifica los últimos consumos realizados y efectúa el cargo respectivo en el estado de cuenta final, de acuerdo a las 3. Realiza el cruce de información con las demás áreas del establecimiento en caso se halla efectuado un servicio adicional, de acuerdo a las 4. Emite la factura o boleta de los servicios ofrecidos al huésped, de acuerdo a las normas del 5. Informa al cliente de manera cordial cuando se está cancelando con billetes falsos, de acuerdo a las 6. Emite un ticket de salida una vez efectuado el check out, de acuerdo a las 7. Efectúa el cuadre de caja, registra el dinero y lo reporta al superior inmediato, de acuerdo a las establecimiento

8 de acuerdo a su tarifa establecida, de acuerdo a las 9. Ofrece alternativas de paquete de reservas en grupo, incluyendo la alimentación, de acuerdo a las cancelación efectuada durante el periodo de alojamiento, de acuerdo a las establecimiento y en caso que se trate de una larga estadía. 10. Trabaja de manera conjunta con el siguiente turno y con los otros departamentos. 11. Aplica medidas de seguridad durante el proceso de check in, de acuerdo a las normas del desempeño/producto desempeño/productos desempeño/productos 2. Saludo cordial al huésped. 3. Pre registro de huéspedes llenado correctamente. 4. Información correcta sobre los servicios asociados a la tarifa. 5. Cupón de agencia de viajes y carta de compañía cotejados correctamente. 6. Tarjeta de registro del huésped llenado correctamente. 7. Coordinación correcta con otras áreas del departamento. 1. Pre- registro de los huéspedes. 2. Información sobre tarifas del hospedaje. 3. Registro de llegadas y salidas de huéspedes. 4. Información sobre servicios básicos del 5. Registro de entrada (check in). 2. Tarifas de alojamiento aplicadas correctamente. 3. Modo de pago (efectivo, cheque, tarjeta de crédito) establecido. 4. Periodicidad de pago establecido. 5. Vales de consumo verificados que contenga la firma del huésped. 6. Recibos de préstamos registrados y almacenados. 7. Estado de cuenta 1. Registro de facturación. 2. Registro de consumos realizados. 3. Conocimiento de tipos de pago. 4. Tarifario del 2. Último cargo del estado de cuentas registrado. 3. Facturas y/o boletas registradas y almacenadas. 4. Emisión del ticket de salida correcta. 5. Cuadre de caja efectuado y reportado al jefe inmediato. 6. Aplicación de normas de del 1. Cuadre de caja y facturación. 2. Conocimiento de tipos de pago. 3. Formato de estado de cuenta. 4. Técnicas de identificación de billetes falsos.

9 8. Aplicación de medidas de seguridad. 9. Aplicación de normas del entregado con los consumos realizados. 8. Aplicación de Contexto de desempeño laboral Instalaciones Equipamiento Equipo Personal Insumos / materiales Información / formatos Hospedaje Computadora. Impresora. Teléfono. Fax. Uniforme del Materiales de oficina. Archivadores. Cuaderno de anotaciones. Libro de Registro Manual de detección de billetes. Guía de facturación. Formato de estados de cuenta. Tarifario de hospedaje.

10 Unidad de Competencia 4: Recepcionar y verificar el sistema de llamadas del establecimiento, así como verificar las llamadas efectuadas por el huésped aplicando el tarifario correspondiente de acuerdo las Elemento de Competencia Elemento de Competencia Elemento de Competencia Organizar y verificar el sistema de llamadas y redes de acceso a internet, así como la organización de directorio telefónico, de acuerdo a las Recepcionar las llamadas realizadas al establecimiento y las llamadas realizadas por el huésped, cuando esté solicita algún servicio, de acuerdo a las Registrar las llamadas realizadas por el huésped aplicando el tarifario correspondiente, de acuerdo a las Criterios de desempeño Criterios de Desempeño Criterios de Desempeño 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo y demuestra una óptima higiene personal utilizando la placa de identificación en un lugar visible, de acuerdo a las 2. Verifica que el sistema de telefonía funcione correctamente e informa oportunamente en caso de inconvenientes, de acuerdo a las 3. Asiste al huésped en el proceso de conexión a redes de acceso a internet dentro de las habitaciones, de acuerdo a las 4. Emplea grabadoras para facilitar el proceso de recepción de llamadas telefónicas, de acuerdo a las 5. Actualiza el directorio telefónico, registrando nombres y teléfonos de referencia, de acuerdo a los tipos de servicio que brinden, de acuerdo a las 6. Verifica periódicamente el mantenimiento de la central telefónica a través del soporte técnico y reportarlo al jefe inmediato, de acuerdo a las 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo y demuestra una óptima higiene personal utilizando la placa de identificación en un lugar visible, de acuerdo a las 2. Atiende correctamente la recepción de llamadas telefónicas en un idioma distinto, de acuerdo a las 3. Recepciona las llamadas telefónicas con prontitud y anota el mensaje en caso el huésped no se encuentre en la habitación para su posterior comunicación, de acuerdo a las normas del 4. Recepciona las llamadas y las transfiere al huésped cuando éste solicita privacidad, de acuerdo a las 5. Informa sobre horarios de desayunos, almuerzos u otros servicios del hospedaje, cuando el huésped lo solicita mediante llamada telefónica, de acuerdo a las 6. Usa el altoparlante de acuerdo a los protocolos del 7. Efectúa y registra la transferencia de llamada a otra área del establecimiento, cuando el cliente solicita información de otro servicio, de acuerdo 1. Emplea correctamente el uniforme de trabajo y demuestra una óptima higiene personal utilizando la placa de identificación en un lugar visible, de acuerdo a las 2. Verifica que el tarificador de llamadas funcione correctamente e informa oportunamente en caso de inconvenientes, de acuerdo a las 3. Registra las llamadas de larga distancia y locales efectuadas por el huésped, teniendo en cuenta el tarifario del 4. Aplica el tarifario de llamadas cuando el huésped solicita realizar una llamada, de acuerdo a las 5. Realiza el servicio de cobro revertido cuando el huésped lo solicite, teniendo en cuenta las 6. Obtiene y/o solicita un reporte a través del sistema de tarificador de llamadas efectuadas por el huésped, a solicitud del mismo, de acuerdo a las 7. Elabora un reporte diario de las llamadas telefónicas efectuadas a otras áreas del establecimiento, a solicitud del supervisor

11 7. Manejo de un reporte diferenciado de llamadas de huéspedes y de áreas internas, de acuerdo a las establecimiento y a solicitud. a las 8. Transfiere la llamada al representante de una delegación en caso de alojamiento de grupos para mantener la privacidad, de acuerdo a las inmediato. desempeño/producto 1. Empleo correcto del uniforme, óptima 2. Sistema de telefonía verificado. 3. Asistencia en el proceso de conexión a redes de acceso a internet realizado correctamente. 4. Verificación de la central telefónica. 5. Directorio telefónico actualizado. 6. Reporte diferenciado llamadas huéspedes. de de 7. Aplicación de 1. Listado de anexos del 2. Archivador con el informe del soporte técnico. 3. Procedimiento sobre el servicio de conexión a internet en las habitaciones. 4. Directorio telefónico actualizado. desempeño/producto 2. Recepción de llamadas en otro idioma. 3. Registro de información básica de la persona que llama. 4. Transferencia de llamadas privadas del huésped. 5. Recepciona los mensajes durante la ausencia del huésped. 6. Remite al huésped los mensajes recepcionados. 7. Uso del altoparlante de manera correcta. 8. Llamadas derivadas a otra área del 1. Formato de reporte de llamadas actualizado. 2. Formatos para la recepción y recados telefónicos. 3. Formato sobre los servicios que solicite el huésped. 4. Horarios establecidos de desayuno, almuerzo y cena del desempeño/producto 2. Tarifario con el monto y el tiempo de consumo establecido correctamente. 3. Servicio de Cobro revertido realizado de acuerdo a las 4. Registro de llamadas a otras áreas del 5. Registro de llamadas locales y de larga distancia. 6. Aplicación de 1. Reporte de ingresos generados por llamadas telefónicas. 2. Tarifario de llamadas locales e internacionales. 3. Registro de llamadas de cobro revertido. 4. Registro de llamadas locales y nacionales. 9. Aplicación de

12 Contexto de desempeño laboral Instalaciones Equipamiento Equipo Personal Insumos / materiales Información / Formatos Hospedaje Computadora. Impresora. Teléfono. Fax. Uniforme del Materiales de oficina. Cuaderno de Ocurrencias. Archivadores. Formato de reporte diarios. Registro de llamadas. Formato de personal. Formato de anexos del

13 COMPETENCIAS BÁSICAS Habilidades Básicas: Lecto-escritura. Facilidad numérica para realizar cálculos básicos. Idioma extranjero (opcional). Aptitudes Analíticas: Solucionar problemas cotidianos. Memoria. Atención-Concentración. Coordinación Visomotora. Organización

14 COMPETENCIAS GENERICAS Relaciones Interpersonales: Capacidad de interrelacionarse. Trabajo en equipo. Adaptación al cambio. Trabajo bajo presión. Gestión de Recursos: Tiempo. Materiales. Gestión de la Información: Comprender órdenes e instrucciones. Organizar la información. Manejar información de seguridad e Calidad de trabajo FECHA DE REFRENDO: