PERFIL COMPETENCIA GARZÓN

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1 FECHA DE EMISIÓN: 22/08/2012 PERFIL COMPETENCIA GARZÓN FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL GARZÓN Sector: TURISMO Subsector: GASTRONOMÍA Código: POSTSG2 Vigencia: 31/08/2012 Área Ocupacional: Área Ocupacional : Relevante para aquellas personas cuyas responsabilidades incluyen, entre otras, la habilitacion de comedores para la atencion del cliente ya sea en hoteles, casinos, restaurantes, pubs, discoteca, eventos, banquetes, etc. Ademas desarrolla tareas de recepcion, registro y confirmacion de reserva de mesas, tambien acoge a los clientes de modo que se sientan bien recibidos y atendidos, ademas aplica en todo momento las normas y practicas de seguridad de higiene. Asesora a clientes sobre el tipo de comidas y bebidas de modo que el producto ofrecido se adapte a las expectativas del cliente. Este perfil ocupacional es relevante de manera particular para los garzones encargados del restaurante y bar en los lugares antes mencionados, atiende tanto a clientes nacionales como internacionales y puede ser relevante para las empresas que cuentan con un garzon permanente o para aquellas que lo soliciten temporalmente. Asimismo implica contar con al menos 2 anos de experiencia en las funciones definidas para el perfil. Idealmente contar con un entrenamiento formal que acredite conocimientos y habilidades que aparecen en las unidades de competencias Laboral. El trabajador podra demostrar experiencia acumulada en otras areas relacionadas. Codigo: Unidades de competencia Descripción STSG005 PREPARAR COMEDORES STSG006 ATENDER A LOS CLIENTES STSG007 MANTENER LA PRESENTACIÓN PERSONAL Y COMEDORES Página: 1

2 Condiciones y situaciones: En alta y baja demanda de clientes. Atendiendo a pasajeros con necesidades especiales y/o enfermos. Con adultos, jovenes y personas con algún impedimento físico. Con extranjeros y nacionales. Con grupos e individuales. Jornadas diurnas y nocturnas. Establecimientos públicos y privados. En comedores con tipo de atención diferente (a la mesa, autoservicio, buffet.). En reservaciones individuales, grupales y para eventos. Herramientas, equipos y materiales: Elementos de limpieza. Mantelería, cuchillería, vajilla, cristalería. Petit menaje. Carro de entrada y postres. Equipos para servicio de café e infusiones. Menú de tragos, cartas y bebidas. Sistema de reservaciones registro manual y computacional. Tarifa para eventos. Productos químicos de higienización. Contextos de Competencia Directas 3 observaciones de la persona que atienda a clientes en los comedores considerando alta y baja demanda. Dos entrevistas que integren todos los criterios de desempeño de las dos unidades de competencias. Evidencias Indirectas Reportes de clientes. Cartas de recomendación. 3 últimos registro de recepción. informes de desempeño. Diplomas y cursos de capacitación. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL : PREPARAR COMEDORES 1.- Reunir los insumos para el comedor 2.- Montar mesa y buffet 3.- Preparar escaparate auxiliar 4.- Asear el comedor Código UCL : STSG005 Actividades clave Vigencia: 31/08/ Seleccionar los elementos para el montaje de mesas y buffet. 2. Verificar el estado del "petit menaje"( pan, sal, aceite, vinagre y otros). 3. Verificar los productos de la alacena. 1. Solicitar la información de reservas y/o eventos especiales. 2. Revisar los elementos para el montaje de mesas y buffet. 3. Montar las mesas y buffet. 4. Verificar la limpieza de los elementos. 5. Revisar la carta y/o menú con la cocina. 6. Realizar la decoración del buffet. 7. Doblar las servilletas. 1. Ordenar y limpiar el escaparate auxiliar. 2. Revisar los elementos. 3. Disponer los elementos del escaparate. 1. Limpiar las mesas una vez que los comensales se hayan retirado. 2. Sacudir los mueble. 3. Verificar el estado de las mesas. 4. Repasar todos los materiales. 1.- Reunir los insumos para el comedor Reúne y selecciona de manera responsable todos los elementos y materiales necesarios para el montaje del comedor, según menú, tipo de buffet o banquete (mantelería, mesas, mueblería, etc.). Reúne y selecciona de manera responsable todos los elementos necesarios para el montaje de las mesas (cestillos de pan, jarras de agua, menaje, cuchillería, cristalería, etc.). Verifica el estado del petit menaje (pan, aceite, vinagre, y otros) y realiza su reposición cuando corresponde. Verifica constantemente los productos de la alacena manteniendo un stock. Reúne y se preocupa del material decorativo y, en su caso, repone las decoraciones (flores, velas, etc.) de acuerdo con el tipo de ambientación del local. Busca los insumos responsablemente considerando las reservas y posibles clientes que lleguen a la hora tanto de almuerzo como cena.. Prepara las mesas, según las reservas del día, preocupándose por el número de comensales y del tipo de alimento a consumir. Prepara y selecciona previamente el material extra a utilizar en caso de alta demanda para hacer más rápida la atención. Sitúa y prepara los alimentos en las mesa buffet, procurando satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a la variedad, abundancia, presentación y calidad. Página: 2

3 2.- Montar mesa y buffet 3.- Preparar escaparate auxiliar 4.- Asear el comedor Decora responsablemente el buffet, sin recargar la decoración, combinando colores y estilos de decoración de acuerdo al motivo del buffet. Chequea responsablemente la limpieza de los elementos y utensilios a utilizar para el servicio. Solicita la información de reservas y/o eventos especiales antes de proceder a montaje de las mesas. Prepara las mesas cuidadosamente con lo indispensable para el buen funcionamiento del menú y/o buffet. Monta las mesas y el buffet, según la normas generales y procurando satisfacer las expectativas de los clientes con respecto a la variedad, abundancia, presentación y buena calidad de los productos. Informa a su supervisor la falta de elementos tanto utensilios como petit menaje, Ej: Pan, sal, aceite, copas, vasos, cubiertos. Realiza el montaje completo y detallado de las mesas colocando todos los insumos que están establecidos, dejándolas preparadas para cuando lleguen los comensales. Se preocupa de mantener las mesas con todos los "petit menaje" y cubiertos. Verifica las reservas y asigna las mesas en áreas específicas, montándolas según los requerimientos del cliente y para el número de comensales. Repasa constantemente las alacenas para evitar que falten elementos. Ordena y limpia cuidadosamente el escaparate auxiliar, según procedimientos de la empresa. Revisa el buen estado de los elementos del escaparate auxiliar o descanso. Repone constantemente los insumos del escaparate preocupándose de que exista un stock adecuado. Mantiene un stock de insumos para así cambiar rápidamente las mesas a otros clientes, manteniendo informado a su superior cuando los necesita. Monta aparadores y elementos complementarios de mesa, de acuerdo con la oferta gastronómica. Monta y repone los carros auxiliares (entremeses, quesos, pastelería) de apoyo para el servicio. Revisa el estado de los utensilios y cambia aquellos que esté defectuosos. Mantiene la limpieza de los escaparates responsablemente, procurando conservar su buena presentación para entregar siempre un buen servicio al cliente. Dispone en los aparadores y elementos complementarios de mesa de un stock suficiente de la oferta gastronómica del día. Se preocupa de mantener la limpieza de lugar y de la infraestructura que es utilizada para la atención de los clientes, aplicando los insumos que la empresa recomienda para ello. Sacude los muebles (sillas, mesas, estanterías) manteniéndolos libres de polvo. Repasa constantemente las alacenas para evitar que se ensucien. Limpia y recoge las mesas inmediatamente que éstas son usadas para prepararlas para el siguiente servicio. Limpia la cristalería minuciosamente antes que comience la hora de alta demanda en el restaurante. Realiza la limpieza en forma rápida y discreta cuando el piso se ensucia o deriva inmediatamente esta función a quien corresponde, manteniendo las buenas condiciones del salón. Limpia las áreas y utensilios que ya fueron utilizados por los comensales para preparar nuevamente el montaje. Verifica constantemente el estado de las mesas para su posterior ocupación. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Leer y escribir. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia Vinos para acompañar diversos platos. Inglés para comprender los requerimientos de los clientes. Estilos de montaje de mesas. Lenguaje del medio gastronómico. Los diferentes menús. Identificar y utilizar elementos químicos para la limpieza de utensilios como plaqué, cristales, etc. Conocimientos básicos de vinos, varietales, reservas y tipos de cepas. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Decreto sanitario de alimentos Número 977 Habilidades Habilidad para hablar en inglés medio- avanzado. Solucionar problemas de manera ágil y efectiva en situaciones imprevistas. Asignar mesas rápidamente. Anotar correctamente la orden en la comanda. Página: 3

4 Nombre UCL : ATENDER A LOS CLIENTES 1.- Tomar reservaciones 2.- Recibir al cliente 3.- Servir al cliente 4.- Cobrar al cliente Código UCL : STSG006 Actividades clave 1. Atender las solicitudes de reservación. 2. Escuchar los requerimientos del cliente. 3. Registrar las reservas. 4. Solicitar al cliente las características de la reserva cuando son grupales. 5. Preguntar al cliente el motivo de la reserva grupal. 1. Saludar al cliente. 2. Se presenta ante el cliente dando a conocer su nombre. 3. Preguntar al cliente si tiene reserva. 4. Acompañar al cliente a su mesa asignada. 5. Pregunta al cliente que no tiene reserva dónde desea ubicarse. 6. Verificar la limpieza de los elementos. 7. Acomodar al cliente en su mesa. Vigencia: 31/08/ Entregar la carta al cliente. 2. Ofrecer, aperitivos, vinos, bebidas, etc. 3. Sugerir al cliente platos de la casa. 4. Preguntar al cliente por especificaciones de su plato. 5. Responder las preguntas de los clientes. 6. Escribir en la comanda el pedido del cliente. 7. Servir y retirar los platos. 8. Entregar la carta de postres y ofrecer café, te o agua caliente según procedimiento de la empresa. 1. Entregar la cuenta al cliente una vez presentada su solicitud. 2. Detallar la cuenta al cliente presentando la comanda valorada. 3. Consultar al cliente la forma de pago. 4. Solicitar el RUT y datos necesarios al cliente en caso de pagar vía factura. 5. Recibir el pago de la cuenta. 6. Revisar el pago. 7. Solicitar identificación cuando no paga en efectivo. 1.- Tomar reservaciones 2.- Recibir al cliente Explica cortésmente al cliente cuando el restauran no cuenta con el servicio solicitado. Informa responsablemente y con calma cuando no se dispone de mesas o salones para el evento o celebración. Toma nota del pedido con tranquilidad y pausadamente solicitando y enfatizando los detalles de la reservación. Repite en voz alta el pedido de los clientes para asegurar su pertinencia. Saluda cortés y formalmente al cliente que hace la reserva. Escucha atentamente las indicaciones del cliente en cuanto a la reserva, anotando el día, hora de llegada, número de personas, motivo de celebración, etc. Conoce y entrega todas las alternativas que proporciona la cocina para clientes con solicitudes especiales como por ejemplo: diabéticos, vegetarianos, entre otros. Repite al cliente con calma la reserva asegurando que lo registrado es lo solicitado. Atiende las solicitudes de reservación con voz clara, tono seguro y volumen adecuado, contribuyendo a una comunicación fluida. Escucha y pregunta a los clientes solicitudes especiales para la reservación, reiterándola en voz alta. Saluda de manera amena y cordial a los clientes, manteniendo la calma y el buen humor incluso cuando llega un gran número de comensales. Mantiene la calma y el buen humor cuando los clientes demoran en realizar su pedido. Chequea detalladamente la limpieza del comedor y de las mesas (incluyendo sus elementos) antes de la llegada de los clientes. Está atento a la llegada de los clientes, acercándose a ellos cuando los ve parados esperando una mesa. Saluda y recibe al cliente de manera cortés. Pregunta al cliente si tiene reserva, de lo contrario consulta dónde desea ubicarse. Acompaña cortésmente al cliente en su mesa, ayudándolo a acomodarse, corriendo la silla, colocando la servilleta y entregando la carta. Se presenta ante el cliente y proporciona toda la información necesaria para que se sienta a gusto en el local. Ofrece guardar abrigos y chaquetas en guardarropía. Recibe al cliente saludando cortésmente utilizando un diálogo claro y directo en la atención completa del cliente. Conduce y acompaña al cliente a su mesa y le pregunta cuáles son sus necesidades. Página: 4

5 3.- Servir al cliente 4.- Cobrar al cliente Mantiene la calma cuando los clientes apuran el pedido o solicitan un cambio en el plato solicitado. Entrega cortésmente los platos a las mesas cuando el servicio demora más de lo esperado por el cliente. Explica amablemente cuando el cliente pregunta por los ingredientes del plato. Mantiene la calma y el buen humor cuando un cliente reclama por que el plato solicitado no cumplía con sus expectativas o no le gustó el servicio ofrecido. Sirve los platos por la derecha y los retira por la izquierda con responsabilidad y cuidado. Informa al cliente sobre la oferta gastronómica del establecimiento, a través de cartas, menús, sugerencias, etc. teniendo en cuenta gustos de los clientes, momento del día. Sugiere responsablemente alternativas de acompañamiento de vinos o bebidas para las comidas. Pregunta al cliente por especificaciones de su plato y las anota en su comanda. Sugiere menú especial en caso de clientes especiales como por ejemplo: diabéticos, vegetarianos, etc. Ofrece aperitivos, vinos, bebidas, etc. Responde correctamente las consultas de los clientes. Escribe y memoriza en la comanda la ubicación de los clientes para así no equivocarse en la entrega de platos. Entrega la carta de postres y ofrece café, té o agua caliente. Detalla los ingredientes cuando los platos tienen nombre de fantasía o el cliente no los conoce.. Informa al cliente las promociones del local de manera cordial y amistosa. Responde las preguntas del cliente con claridad. Pregunta al cliente con voz clara y tono seguro las especificaciones de su plato. Repite a los clientes con voz adecuada los platos solicitados. Mantiene la calma ante clientes molestos por los cobros realizados. Mantiene el control y es ameno en su explicación cuando el cliente pide el detalle de su cuenta o le hace alguna consulta con respecto a ésta. Muestra si es necesario la comanda donde registró la solicitud. Explica cortésmente a los clientes cuando falta dinero para completar el total de la cuenta. Mantiene compostura ante la entrega y cobro de la cuenta de los clientes molestos. Está atento a la petición de la cuenta por parte del cliente para responder rápidamente a su solicitud. Lleva la cuenta en una carpeta o sobre bandeja especialmente diseñada. Detalla la cuenta presentando la comanda valorada o realiza un desglose de ella en voz alta. Entrega la cuenta y espera que el cliente lo llame para retirarla. Solicita identificación cuando el cliente no paga en efectivo. Solicita la Cédula de Identidad y datos necesarios al cliente en caso de pagar vía factura. Revisa cuidadosamente el pago. Mantiene el máximo de discreción en el cobro de la cuenta y en el recibo de la propina. Responde cortésmente y aclara las inquietudes de los cobros realizados. Se despide amablemente preguntando cómo estuvo el servicio e invitándolos a volver al restaurante. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Leer y escribir. Calcular el total del consumo. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia Vinos para acompañar diversos platos. Inglés para comprender los requerimientos de los clientes. Estilos de montaje de mesas. Lenguaje del medio gastronómico. Los diferentes menús. Identificar y utilizar elementos químicos para la limpieza de utensilios como plaqué, cristales, etc. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Decreto sanitario de alimentos Número 977. Habilidades Habilidad para hablar en inglés medio- avanzado. Habilidad para calcular el total de una cuenta. Solucionar problemas de manera ágil y efectiva en situaciones imprevistas. Asignar mesas. Anotar correctamente la orden en la comanda. Página: 5

6 Nombre UCL : MANTENER LA PRESENTACIÓN PERSONAL Y COMEDORES 1.- Cuidar el aseo y apariencia personal 2.- Cuidar el vestuario 3.- Limpiar Comedores Código UCL : STSG007 Actividades clave Vigencia: 31/08/ Mantener el aseo personal durante toda la jornada de trabajo cuidando la eliminación de los olores corporales. 2. Lavar el cabello. 3. Ajustar y sujetar el cabello largo hacia atrás de modo que luzca peinado y en orden. 4. Mantener las uñas de las manos cortas y limpias. 5. Lavar las manos durante la jornada laboral. 6. Afeitar la cara, cortar barba y bigotes (en el caso de los hombres). 7. Utilizar fragancias (desodorante, colonia, perfume, aftershave) ligeras, de aroma fresco y poco penetrantes. 8. Aplicar y mantener el maquillaje durante el día (en el caso de las mujeres). 1. Mantener el uniforme y ropa de trabajo limpio, sin manchas y sin accesorios extravagantes. 2. Solucionar los daños en la ropa de trabajo durante la jornada (caída de botones, manchas). 3. Lustrar diariamente el calzado. 4. Usar los adornos personales. 5. Usar piocha con su nombre. 1. Mantener limpio los comedores. 2. Revisar la limpieza de los manteles y servilletas. 3. Limpiar los pisos cuando cae comida o líquidos. 4. Revisar la limpieza de copas, vasos, platos, cuchillería. 5. Sacudir las sillas. 1.- Cuidar el aseo y apariencia personal 2.- Cuidar el vestuario 3.- Limpiar Comedores Se limpia y baña todos los días en forma minuciosa y metódica, eliminando olores corporales y suciedad normal acumulada. El cabello es lavado al menos día por medio y, en el caso de las mujeres con cabello largo, ajustado y sujetado, cuidadosamente hacia atrás de modo que luzca peinado y en orden. Afeita la cara, corta barba y bigotes, según procedimientos de la empresa (en el caso de los hombres). Se preocupa de usar fragancias (desodorante, colonia, perfume) de aroma fresco. Lava sus manos durante toda la jornada y mantiene las uñas cortas e impecables. Se aplica maquillaje durante el día. Se mantiene limpio y ordenado durante toda la jornada laboral. Mantiene la cara afeitada o barba y bigotes recortados ordenadamente. Utiliza maquillaje con delicadeza y en forma discreta (sin colores fuertes). Utiliza perfumes y aromas suaves, poco penetrantes. Mantiene un método diario de aseo personal que demuestre pulcritud y minuciosidad. Se preocupa por la limpieza del entorno y área de trabajo, la cual mantiene despejada. Mantiene una correcta postura, manteniéndose recto y erguido en el lugar donde recibe al huésped. Mantiene su piocha identificando su nombre. Nunca descuida la limpieza de su uniforme y ropa de trabajo, resguardando responsablemente su buen estado, sin manchas y sin accesorios extravagantes durante la jornada de trabajo. Soluciona los daños en la ropa de trabajo durante la jornada (caída de botones, manchas) o avisa a quien corresponda, reparando la vestimenta que se encuentra deteriorada. Lustra el calzado. Usa los adornos personales. Mantiene otro uniforme o vestuario de repuesto en caso de mancharlo durante la jornada. Se preocupa constantemente de su apariencia personal y por el orden y limpieza de su uniforme de trabajo. Utiliza de manera discreta los accesorios del vestuario, respetando la cultura e idiosincrasia del establecimiento. Utiliza ropa discreta y en caso de no utilizar uniforme, se preocupa por utilizar ropa adecuada al contexto de trabajo. Mantiene el vestuario en un estado impecable y resguarda su buena apariencia, resistencia y planchado. Revisa todas las semanas pieza por pieza el vestuario chequeando que las costuras no tengan hoyos y que estén todos los botones y cierres en buen estado. Mantiene los zapatos lustrados durante toda la jornada. Mantiene responsablemente el aseo del comedor durante toda la jornada, utilizando permanentemente los útiles de aseo correspondientes (desengrasantes y desinfectantes). Limpia o da aviso oportunamente a quien corresponda cuando cae comida al piso. Revisa el estado de los manteles y servilletas al realizar el montaje de las mesas y buffet. Chequea la limpieza de copas, vasos, platos y cuchillería antes de utilizarlos. Repasa la cristalería cuidadosamente procurando conservar su buen estado. Limpia las mesas que son utilizadas por los clientes una vez que éstos se han retirado del lugar. Mantiene mesas y buffet en perfectas condiciones de limpieza y orden durante toda la jornada. Chequea la limpieza de la cristalería y de los utensilios al momento de utilizarlos. Página: 6

7 Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Conocimientos básicos necesarios para cumplir la competencia: Conocer los procedimientos y estándares relativos al uso de uniforme y accesorios dentro de la empresa. Conocimientos Técnicos necesarios para cumplir la competencia: Identificar y utilizar elementos químicos para la limpieza de utensilios como plaqué, cristales, etc. Conocimientos reglamentarios necesarios para cumplir la competencia: Estándares de presentación personal. Conocer los reglamentos sanitarios del SESMA. Habilidades Solucionar problemas de manera ágil y efectiva en situaciones imprevistas. Habilidad de conocer la manera adecuada de peinarse y maquillarse de acuerdo a las políticas de la empresa. Aplicar las normas de higiene y seguridad de acuerdo a los procedimientos de la empresa. Página: 7