INSTRUCTIVO DE METODOLOGIA PARA LA APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN INSPECCION Y QUEJAS

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1 INSTRUCTIVO DE METODOLOGIA PARA LA APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN INSPECCION Y QUEJAS INTRODUCCIÓN: El presente instructivo desarrolla la metodología requerida para la aplicación, digitalización y análisis de la encuesta de cliente externo de los Grupos de Inspección y Quejas de la Delegada para el Control, así como los servidores públicos responsables de su aplicación, con el fin de asegurar resultados más eficientes en el análisis de la percepción que tienen los usuarios de los servicios entregados por estos de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, resultado de la aplicación de los procesos. QUIÉN DEBE APLICAR LA ENCUESTA DE SATISFACCION? La encuesta de satisfacción de Inspeccion y Quejas debe ser aplicada por los respecitivos coordinadores de los Grupos de Quejas e Inspeccion respectivamente, de forma semestral, mediante cuestionario de preguntas tomados de los formatos FOR-CVI y FOR-CVI desarrollados para tal proposito y que se pueden consultar en la SUITE VISION EMPRESARIAL de la Intranet. QUIÉN DEBE PARTICIPAR EN EL DILIGENCIAMIENTO DE LA ENCUESTA? La encuesta de satisfacción de Inspección y Quejas debe ser diligenciada por los servicios vigilados y ciudadanía en general según, relación suministrada por los Grupos de Inspección y Quejas de la Delegada para el Control, en la cual estan disponibles los correos electronicos de cada uno de los encargados de atender la visita de Inspeccion o interponer la respectiva queja segun sea el caso, de los servicios mencionados, para el envio de la encuesta mediante la aplicacion de GOOGLE APPS. EL SERVICIO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA ENCUESTADO, SERÁ RESPONSABLE DEL DILIGENCIAMIENTO DE UNA ÚNICA ENCUESTA PARA CADA GRUPO DE LA DELEGADA PARA EL CONTROL, BIEN SEA INSPECCION O QUEJAS QUE LO IDENTIFIQUE COMO SERVICIO VIGILADO. CUÁLES SON LOS PASOS PARA APLICAR LA ENCUESTA? 1. IDENTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS VIGILADOS O CIUDADANOS QUE INTERPONEN LAS QUEJAS El grupo de Inspeccion o de Quejas de la Delegada para el Control que va a aplicar la encuesta debe identificar sus SERVICIOS VIGILADOS O CIUDADANOS QUE INTERPONEN LAS QUEJAS; para esto se debe tener en cuenta que "El cliente a seleccionar, es el servicio vigilado o ciudadano que interpone la queja quien va a calificar la calidad de los servicios o productos que presta la entidad; no debe confundirse con las otras dependencias que prestan o entregan productos o servicios de la SuperVigilancia". Los criterios para identificar los servicios vigilados o ciudadanos que interponen las quejas principales son: 1.1. FRECUENCIA: Es el número de veces que me relaciono con el servicio vigilado o ciudadano que interpone la queja; debe tenerse en cuenta que la frecuencia esta directamente relacionada con la naturaleza del servicio o producto que presto IMPACTO: Los servicios o productos que yo presto o entrego, son indispensables o de una importancia fundamental para que el servicio vigilado, cliente pueda ejecutar sus actividades CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS: Se debe analizar la caracterización del proceso y el o los procedimiento(s) del cual cada Grupo es responsable, para que después de un análisis detallado se identifique el servicio vigilado o ciudadano que interpone la queja. (Consultar el Manual de Procesos de Inspeccion y de Quejas en la SUITE VISION EMPRESARIAL de la Intranet). Como resultado debe identificar los servicios vigilados o ciudadanos que interponen la queja, de los procesos del Grupo de Inspección y Quejas de la Delegada para el Control. 2. IDENTIFICACIÓN DE LA MUESTRA 2.1 Realizar la lista de servicios vigilados definidos y digitarla en la hoja de cálculo "poblacion de encuestados" (Fig. 1) ; En la columna "solicitante_ " escribir el correo electrónico del ciiudadano que interpone la queja, para posterior envio de la encuesta; el total de estos servicios corresponde al tamaño de la población. Lo mismo aplica para el caso de las visitas de inspección, es decir, la lista de servicios vigilados visitados definidos y digitarla en la hoja de calculo "listado de servicios visitados" (Fig. 2); en la columna "correo electrónico" escribir el correo electrónico de la persona que atendio la visita al servicio para posterior envio de la encuesta; el total de estos servicios corresponde al tamaño de la población. Fig. 1 Página 1 de 7 VERSIÓN /11/2013

2 Fig Para calcular la muestra (número de servicios vigilados y quejosos que responderán la encuesta) identificar el tamaño de la población para cada grupo, este dato sera el total de servicios segun relación de servicios vigilados inspeccionados o el total de ciudadanos que interponen quejas de la relación proporcionada por cada grupo según sea el caso. Luego de establecido el tamaño de la población para cada grupo, en la hoja de calculo "Calculadora_tamano_de_muestra_y_errores" en la casilla INTRODUZCA EL TAMAÑO DE LA POBLACION (N) digite el número correspondiente, las fórmulas definidas calculan el tamaño de la muestra para los dos tipos de encuestas de satisfaccion establecidas, como lo son, para el Grupo de Quejas y para el Grupo de Inspeccion. Página 2 de 7 VERSIÓN /11/2013

3 REPÚBLICA DE COLOMBIA SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA DELEGADO PARA EL CONTROL INSTRUCTIVO DE METODOLOGIA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN INSPECCION Y QUEJAS Para calcular la muestra (número de servicios vigilados y ciudadanos que interponen las quejas que responderán la encuesta) identificar el tamaño de la población. Como resultado debe conocer de todos los servicios vigilados y quejosos que identificó, a cuantos le va a aplicar la encuesta (muestra). Para poder ejecutar la herramienta de GOOGLE APPS diseñada para aplicar la encuesta, se requiere que siga los siguientes pasos: 1. Ingresar con el usuario corporativo del respectivo coordinador a la dirección de correo electronico en digitando su usuario corporativo y la respectiva contraseña 2. Luego de ingresar al correo electrónico se debe ingresar por la pestaña Drive señalada por el circulo rojo. Luego en el campo Crear y Formulario Página 3 de 7 VERSIÓN /11/2013

4 3. En este paso de la herramienta de GOOGLE APPS, se empieza a estructurar el título del cuestionario, asi como, a diligenciar los campos de las preguntas una a una, con los diferentes tipos de opción de respuesta que posteriormente se tabularan en la misma aplicación para poder analizar las respuestas. Luego de diligenciar la pregunta y su opción de respuesta, se da Click en Ok, para diligenciar la siguiente pregunta y su opción de respuesta, repitiendo el proceso hasta completar el numero de preguntas necesarias. Después de completado el cuestionario se ingresa por Enviar formulario. 4. Al ingresar a Enviar formulario, digitamos las direcciones de correos electrónicos una a una, obtenidas de la relación de servicios vigilados y ciudadanos que interponen las quejas. Luego de digitadas las direcciones de correo electrónico necesarias las enviamos para que el cuestionario sea diligenciado por el sevicio vigilado o ciudadano que interpone una queja y devuelto por este mismo medio, para la tabulación de las respuestas. Página 4 de 7 VERSIÓN /11/2013

5 5. A medida que los servicios vigilados o ciudadanos que interponen las quejas van respondiendo el cuestionario de encuesta, la herramienta GOOGLE APPS genera una nueva hoja de calculo llamada "(respuestas)" para la tabulación de los datos obtenidos. Con el objetivo de analizar los resultados de la encuesta y ayudar en la toma de desiciones sobre la misma, en la pestaña superior formulario y luego Mostrar el resumen de respuestas donde nos grafica cada una de las respuestas del cuestionario con los porcentajes por opción de respuesta. QUIÉN DEBE PROCESAR LA ENCUESTA? Página 5 de 7 VERSIÓN /11/2013

6 4. Los coordinadores de los Grupos de Inspeccion y Quejas que aplica la encuesta es responsable de consolidar y digitar la información de la siguiente manera: 4.1 En la hoja de cálculo "respuestas" debe guardarse la información consolidada de las encuestas aplicadas según las especificaciones dadas allí. 4.2 Archivar en medio magnético, mediante el correo corporativo del funcionario de la Superintendencia Delegada para el Control que aplica las encuestas de forma ordenada, ya que estas serán objeto de revisión en una auditoria. 4.3 Realizar un acta donde quede consignado el análisis y las acciones a tomar referentes a la satisfaccion que tienen los servicios vigilados y quejosos de los servicios y/o productos entregados por los Grupos de Inspeccion y Quejas de la Delegada para el Control utilizando herramientas como porcentajes, gráficas estadísticas, etc. 4.4 Presentar al Delegado para el Control, el resultado de la encuesta realizada y las acciones a tomar con los responsables. 4,5 Si se identificaron debilidades u oportunidades de mejora; Genere acciones correctivas o preventivas según sea el caso conforme al procedimiento establecido para ello y con el acompañamiento del Sistema de Gestion de Calidad SGC. 4.6 Realice la retroalimentación de los resultados arrojados por el análisis de la encuesta al interior de la Delegada para el Control, asi como, en el Grupo de Inspeccion y Quejas, con el fin de reconocer y mantener el estado de buen servicio o generar acciones de mejora para las debilidades encontradas. Los coordinadores de los Grupos de Inspeccion y Quejas tendran la responsabilidad de consolidar y analizar las encuestas aplicadas a los servicios vigilados y ciudadanos que interponen las quejas, para asegurarse de su correcta ejecución. A quien debo acudir en caso de duda? 5. Los coordinadores de los Grupos de Inspeccion y Quejas que aplican la encuesta, serán las personas encargadas de resolver las dudas que se generen para la aplicación, consolidación y análisis de las encuestas o de transmitirlas al area de SGC o de la oficina de Planeacion de la entidad. Elaboró Revisó Alexander Alvarez Navarro Contratista Javier Alberto Veloza Diaz Delegado para el Control ( E ) SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: INS-CVI Fecha aprobación: 13/08/2015 Versión: 3 Calle 24A No Torre 4 Piso 3 Centro Empresarial Sarmiento Angulo Bogotá D.C., Colombia Centro de Información para el Ciudadano CIC Avenida calle 26 No 68 C 61 of 702 Centro Comercial y de Negocios Torre Central P H PBX: Línea gratuita nacional: Página 6 de 7 VERSIÓN /11/2013

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