Términos de Referencia- Selección de consultoría y solución de software para la gestión de servicios de Mesa de Ayuda (Informática).

Transcripción

1 ANEXO 1: ESPECIFICACIONES TÉCNICAS: Términos de Referencia- Selección de consultoría y solución de software para la gestión de servicios de Mesa de Ayuda (Informática). Página 1 de 15

2 Índice Índice de contenido Artículo 1 - Servicios a contratar...3 Artículo 2 - Adquisición y parametrización de una solución de software para la gestión de los servicios de Mesa de Ayuda,...4 Artículo Entregables...4 Artículo Criterios de Aceptación de los Entregables...6 Artículo Plazos...6 Artículo 2.4 Recepciones Provisorias del Desarrollo/Parametrización e implantación... 7 Artículo 2.5 Recepciones Provisorias de las Horas de Mantenimiento...7 Artículo Niveles de Servicio...7 Articulo Requerimientos funcionales y técnicos...9 Artículo 2.8 Módulo de Adjudicación Opcional...13 Artículo 3 - Licenciamiento...15 Artículo 4 - Soporte y Mantenimiento...15 Artículo 5 - Módulo Gestión de Activos (adjudicación opcional)...15 Página 2 de 15

3 Especificaciones técnicas Artículo 1 - Servicios a contratar El presente llamado tiene por objeto la contratación de la adquisición y parametrización de una solución de software para la gestión de servicios de Mesa de Ayuda relacionados al soporte a usuarios de sistemas informáticos; incluyendo los siguientes procesos según las buenas prácticas de ITIL: Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de cambios Encuestas de satisfacción Gestión de Activos de TI (módulo de adjudicación opcional) La contratación incluirá un servicio de mantenimiento de la solución de hasta 400 (cuatrocientas) horas/hombre. El proyecto deberá de tener en cuenta las siguientes características: Este proyecto deberá ser entregado en los plazos previstos en el artículo 2.3 del presente anexo, requiriéndose un período de garantía contra fallos, por el lapso de 12 meses adicionales a partir de la aceptación de la solución. El servicio incluye el relevamiento, la parametrización, transferencia tecnológica y la capacitación de la solución implementada. Se solicita prever el trabajo conjunto con el equipo de tecnología de la IM, en la construcción de las interfaces entre sistemas corporativos existentes en la IM, relacionados con la base de datos corporativa de RRHH y con la de Inventario de activos a través de API o servicios A su vez, el servicio contratado deberá contar con el mantenimiento del software desarrollado, por hasta 400 (cuatrocientas) horas/hombre y será necesaria la transferencia del mismo a la contraparte usuaria. Página 3 de 15

4 Artículo 2 - Adquisición y parametrización de una solución de software para la gestión de los servicios de Mesa de Ayuda, Artículo Entregables Los entregables siguientes pautan los hitos formales del desarrollo/parametrización de la solución: a. Plan de trabajo: Plan de proyecto con Estructura de Desglose de Trabajo, diccionario de la Estructura de Desglose de Trabajo, organización del equipo de trabajo con roles y responsabilidades, cronograma detallado (incluyendo plan de versiones) con actividades, hitos, responsables y duración, listado de supuestos, exclusiones y restricciones detectadas, Plan de control de cambios, Plan de gestión de calidad, Plan de gestión de riesgos, Plan de gestión de comunicaciones, Plan de capacitación, Plan de entrega de proceso piloto y Plan de puesta en producción. Entregable: E01 - Plan de trabajo b. Análisis de Requerimientos: Análisis de requerimientos (técnicos, funcionales y de seguridad). Análisis de los procesos y de los flujos de trabajo, análisis de los ítems a parametrizar en la herramienta así como la información necesaria para incorporar en el sistema. Relevamiento de usuarios y roles. Relevamiento de la visualización, consultas y reportes e indicadores esperados. Relevamiento de interfaces. Análisis de requerimientos para la interacción con otros sistemas. Relevamiento de la infraestructura (servidores, seguridad). La integración del equipo contraparte funcional será definida oportunamente, estará integrada por especialistas del sector de mesa de ayuda y/u otros referentes de la IM referidos a la temática. Asimismo los técnicos del equipo informático de la IM constituirán la contraparte técnica en la construcción de la solución. Se deberá definir además el plan de pruebas, el mismo deberá de contener el conjunto de pruebas funcionales y no funcionales a realizar, la forma de documentarlos (mediante casos de prueba u algún otro mecanismos que se especifique y se acuerde), la herramienta de incidentes a utilizar y los criterios de aceptación que se fijen de común acuerdo. Entregable: E02 ESRE: Especificación de requisitos del sistema cubriendo los puntos descriptos en esta etapa. c. Desarrollo/Parametrización del Sistema: Prototipo de la aplicación, documentación de la ejecución de pruebas, casos de uso, interfaces de usuario, y con otros sistemas si corresponde. Se deberá de entregar un prototipo de la solución a configurar, deberá de contener datos ficticios y servirá para validar la configuración de los diferentes roles estipulados, y la configuración de los flujos de trabajo, la parametrización de los servicios y la validación de los formularios parametrizados en el sistema. Se deberá de validar la integración con los diferentes sistemas establecidos. Página 4 de 15

5 Se realizarán pruebas individuales e integradas en base a un análisis y planificación de casos de prueba, llevando un registro de los resultados obtenidos. Desde el punto de vista funcional además del flujo de procedimientos e información, se incluirán en las pruebas, aspectos de usabilidad y seguridad de accesos. Desde el punto de vista de performance se realizarán pruebas de volumen y de stress, con datos de prueba generados por el proveedor. En todos los casos se deberá documentar el plan de pruebas, las características del ambiente utilizado y los resultados, constituyendo un entregable del proyecto. Para la validación de los productos, se realizarán pruebas conjuntas con la contraparte, en un entorno acordado y que cumpla con las características establecidas para la plataforma de referencia, acompañadas de documentación de apoyo. El proveedor deberá proveer la implementación de los formularios especificados y sus procesos de gestión resultantes del análisis de requerimientos acordado en la etapa anterior con los referentes de la IM designados. También se pide la programación específica a los efectos del intercambio o validación de información con los sistemas identificados durante la fase de análisis. Entregables E03: Prototipo de la solución implementada. E04: Resultado de plan de pruebas ejecutado con los criterios de aceptación pasados satisfactoriamente E05: Arquitectura y diagrama de despliegue de la solución. d. Implantación de la solución El adjudicatario deberá proveer: parametrización, configuración inicial, implantación de la versión piloto y puesta en producción de la solución. Esta fase comprende las actividades necesarias para la puesta en funcionamiento del sistema, y que deberán ser documentadas, constituyendo un entregable del proyecto. Como mínimo se requiere documentación referente a: Instalación y configuración de equipos centrales (incluyendo diagrama con la arquitectura del sistema) Configuración de la base de datos (incluyendo el modelo de datos) Carga inicial de la base de datos Administración del sistema Se llevará y entregará documentado un registro de incidentes presentados en esta etapa y resolución de los mismos, así como requerimientos de cambio. Entregables: E06 Aplicación instalada, Manual de instalación, Capacitación a los usuarios, manuales de usuario y manuales técnicos. e. Capacitación y Transferencia de Conocimiento Página 5 de 15

6 Se deben establecer y consolidar las capacidades necesarias para la implementación de los procedimientos de trabajo asociados a la gestión de los procesos, según el nivel de la solución implementada. Será responsabilidad del adjudicatario la elaboración de un plan de capacitación, la elaboración de los materiales y los diversos manuales que se requieran (en idioma español), el armado y dictado de cada curso definido para la formación del personal del área de mantenimiento, los mismos serán a nivel operativo y a nivel de supervisión, en la modalidad capacitación a capacitadores y la carga horaria de cada uno no deberá ser inferior a 6hs. Entregables: E07 Manual De Usuario, Documentación Técnica, capacitación y los manuales correspondientes. Artículo Criterios de Aceptación de los Entregables 1. El Plan de Trabajo (a), deberá ser entregado y acordado con la Contraparte por lo tanto aceptado por la misma. 2. El Análisis de Requerimientos (b) deberá incluir el contenido descrito (artículo 2.1 entregables). El documento deberá ser acordado con la Contraparte de la IM. 3. El Desarrollo/parametrización del Sistema, deberá considerar las funcionalidades especificadas, cumpliendo con los requerimientos funcionales y técnicos abajo descritos. 4. La implantación del sistema en producción deberá incluir la entrega los manuales de la solución customizada para la IM, la arquitectura de la solución final y el diagrama de despliegue especificado y toda la información relevante para poder ser administrada por la IM. 5. Capacitación y transferencia de conocimiento, deberá ser completa y exhaustiva. Deberá incluir el contenido descrito. Se deberá entregar un manual descriptivo de la arquitectura del sistema y especificaciones de instalación en un ámbito de desarrollo. Se deberá entregar un manual de funcionalidades a ser utilizada por el usuario. Todos los materiales deberán entregarse en formato digital. El calendario para el dictado de la capacitación se establecerá de común acuerdo. La Contraparte dispondrá de 5 (cinco) días calendario a partir de la fecha de presentación de los informes correspondientes para comunicar su conformidad con los mismos. En los casos de no conformidad, deberá emitir un reporte con las objeciones correspondientes, que serán levantadas por el Consultor en un plazo no mayor a 10 (diez) días calendario. Artículo Plazos El plazo máximo para el desarrollo del presente proyecto es de 180 (ciento ochenta) días calendario con entregas parciales. Asimismo, se requiere un período de garantía contra fallos del aplicativo desarrollado, por el lapso de 12 (doce) meses a partir de la aceptación de la solución. Entrega del Plan de Trabajo (a), a los 10 (diez) días calendario de adjudicado el proyecto. Página 6 de 15

7 Entregable Análisis de Requerimientos (b), a los 60 (sesenta) días calendario del inicio de las actividades. Entregable Desarrollo/Parametrización del Sistema (c), a los 150 (ciento cincuenta) días calendario del inicio de las actividades Entregable Puesta en Producción del Sistema (d), a los 180 (ciento ochenta) días calendario del inicio de las actividades. Entregable Capacitación y Transferencia de Conocimiento (e), a los 180 (ciento ochenta) días calendario del inicio de las actividades. Artículo 2.4 Recepciones Provisorias del Desarrollo/Parametrización e implantación Se realizarán las recepciones provisorias contra aceptación de los entregables correspondientes, y el control de los niveles de servicio acordados, de acuerdo al siguiente esquema: 1- Plan de Trabajo (a), correspondiente al 10% (diez por ciento) del precio de desarrollo/parametrización 2- Análisis de Requerimientos (b), correspondiente al 20% (veinte por ciento) del precio desarrollo/parametrización del software. 3- Desarrollo/Parametrización de la solución (d), correspondiente al 20% (veinte por ciento) del precio del desarrollo/parametrización del software. 4 - Puesta en Producción del sistema (e), correspondiente al 30% (treinta por ciento) del precio del desarrollo/parametrización del software. 5- Capacitación y Transferencia de Conocimientos (f), correspondiente al 20% (veinte por ciento) del precio del desarrollo/parametrización del software. Artículo 2.5 Recepciones Provisorias de las Horas de Mantenimiento Se requiere un Servicio de Mantenimiento de software, a los efectos de extender y perfeccionar las funcionalidades del sistema. El Servicio de Mantenimiento de software será de hasta 400 (cuatrocientas) horas/hombre, las que podrán ser utilizadas dentro del plazo de 2 (dos) años, a partir de culminada la implementación. Las mismas se abonarán mensualmente, mediante aceptación de las horas realizadas en el periodo previa conformidad por el equipo designado por la IM. La IM garantiza un consumo mínimo de 200 (doscientas) horas/hombre para todo el período de vigencia del contrato, no generándose obligación de pago alguno por el remanente si los servicios no fueran solicitados y aceptados por parte de la IM. No obstante, se deberán cotizar en forma obligatoria el total de las 400 (cuatrocientas) horas/hombre, a efectos de la evaluación económica. Artículo Niveles de Servicio 1. Reuniones de Seguimiento Página 7 de 15

8 Semanalmente se realizarán las reuniones de seguimiento y evaluación del servicio, sin perjuicio de lo anterior, el contratante podrá solicitar reuniones adicionales si el proyecto lo requiere. Previo a la misma, el Adjudicatario deberá entregar el informe de actividades cumplidas durante el mes en relación a lo planificado, y una propuesta de planificación para el mes siguiente. La reunión podrá servir de ámbito de acuerdo para la priorización de requerimientos. 2. Ambientes de Desarrollo y Testing El adjudicatario del servicio deberá contar con ambientes adecuados y separados para desarrollo y testeo del sistema, así como para las pruebas funcionales internas del proveedor y de aceptación por parte de los usuarios claves. El ambiente de pruebas deberá ser similar al ambiente de producción provisto por el organismo. Sin perjuicio de lo anterior, el organismo podrá ofrecer sus propios ambientes, en cuyo caso se acordará al inicio del servicio. 3. Plazo de Resolución de defectos durante la Garantía La resolución de defectos se planificará de forma acordada. El plazo de resolución de defectos no podrá extenderse por razones atribuibles al Adjudicatario, más allá de un 10% (diez por ciento) del plazo estipulado según la planificación de línea base acordada por ambas partes. 4. Mantenimiento Incluye las intervenciones que se realizan con fin de abarcar requerimientos que surjan con posterioridad a la puesta en producción y que implican complementar o mejorar aspectos de la solución. Todo nuevo requerimiento debe ser desarrollado cumpliendo los mismos requisitos y fases de implementación de la solución. 5. Entregables a) Plan de versiones Se requiere el diseño y actualización del road-map o plan de versiones del software, de acuerdo a las prioridades establecidas por la Contraparte. La planificación incluirá los puntos de actualización del manual de usuario. b) Planificación mensual Se requiere la entrega de la planificación de actividades a realizar en el mes, incluyendo los cambios a implementar y sus plazos. Todo nuevo requerimiento deberá gestionarse de acuerdo al procedimiento de gestión de cambios acordado en el entregable a) del servicio de desarrollo. c) Informe mensual de avance Se requiere la entrega mensual del informe de avance (ejecución del servicio) del último mes transcurrido, en relación a la planificación acordada. d) Nuevas versiones del sistema y Manual de usuario Se requiere la entrega de nuevas versiones del sistema, de acuerdo al road-map o plan de versiones que se acuerde por ambas partes. Se requiere la actualización correspondiente del Manual de Usuario, de acuerdo a la planificación acordada en el marco del plan de versiones. Página 8 de 15

9 e) Transferencia del Servicio y Documentación técnica del sistema Se requiere, antes de culminar el servicio, la transferencia técnica del mismo hacia la IM o hacia quien esta designe oportunamente. La capacitación a dictar por el Adjudicatario será acordada por ambas partes y se la considerará parte del servicio, se deberá brindar al menos un curso de capacitación a capacitadores donde se especifique las funcionalidades actualizadas. La transferencia incluirá la entrega de toda la documentación técnica del sistema actualizada. Articulo Requerimientos funcionales y técnicos Requerimientos Funcionales Tipo (,, D) Generales Los procesos que conformen la solución, deben estar certificados en los procesos ITIL por PinkElephant / PinkVerify 2011; procesos IM (incidencias), CHG (cambios) y PM (problemas) o alguna otra entidad certificadora de esos procesos. Se deberá entregar la documentación que avale dicha certificación. Se definirán en forma conjunta reportes mínimos a tener disponibles en cada uno de los módulos del sistema. Contar con un perfil administrador que permita definir, mantener y gestionar usuarios, perfiles del sistema y permisos de acceso a funcionalidades, consultas y reportes. Todos los componentes con acceso al usuario final (sistema, ayudas, reportes, manuales, etc.), deberán estar en idioma español. Configuración de distintos formularios a través de la propia herramienta, sin necesidad de programación. Provisión de mecanismos para la definición de alertas en función de reglas de negocio. Deberá permitir al usuario final exportar lo visualizado hacia formatos abiertos (por lo menos en formato csv). Contar con mecanismos para modelar la baja lógica de usuarios del sistema sin pérdida de información en transacciones en las que participó. Deberá permitir impresiones de los distintos formularios y de las consultas realizadas. Documentación que avale que la empresa cuenta con representación, servicio de mantenimiento y soporte técnico local. Requerimientos técnicos Uso desde PCs. Todas las funcionalidades de la aplicación deberán accederse y ejecutarse completamente a través de su interfaz, desde un navegador Web tanto en ambiente windows como linux. Deberá soportar la navegación Web al menos desde los siguientes navegadores: Firefox 20 o superior, Internet Explorer 11 o superior, sin ne- Página 9 de 15

10 Requerimientos técnicos cesidad de plugins. Uso desde otros dispositivos. Debe soportar la navegación Web al menos desde los siguientes navegadores: Firefox, Internet Explorer 7 o superior, Chrome, Safari, sin necesidad de plugins. Los servidores a utilizar deberán poder soportar la virtualización de los mismos. La solución deberá ejecutarse bajo sistema operativo Centos 7.1/Red Hat 7.1 o superior sobre Vnware ESXI 6.0 La solución deberá de soportar al menos uno de los siguientes motores de Base de Datos: Oracle 11 o superior, PostgreSQL. La solución deberá estar optimizada para el uso en dispositivos móviles. La solución debe de poder integrarse con la solución OpenLDAP existente en la IM. La comunicación deberá ser mediante https y con un protocolo con cifrado a acordar entre las partes. La solución debe integrarse con la base de datos corporativa de RRHH y con la de Inventario de activos a través de API o servicios (en caso de adquirirse el opcional de Gestión de Activos la integración será la definida en dichos requerimientos). La solución cuenta con la interfaz para la alimentación de datos a través de código de barras o dispositivos RFID (podrá proveerse a través de API o servicios). La solución debe contener un módulo de auditoría donde se pueden establecer las transacciones realizadas y los usuarios que la realizaron (con el historial correspondiente). Requerimientos del módulo Gestión de Incidencias El sistema deberá permitir generar y administrar incidencias y solicitudes de servicios informáticos. El sistema deberá permitir configurar al menos dos flujos de trabajo diferentes, uno para los procesos internos al área informática y otro relacionado con el resto de los usuarios. Las incidencias se deben poder generar a partir del ingreso vía web, mail o chat. Las incidencias deberán poder ser catalogadas de diferentes maneras, tales como prioridad (impacto por urgencia), tipo de incidencia, procedencia, etc. Página 10 de 15

11 Requerimientos del módulo Gestión de Incidencias Las incidencias deberán sugerir el escalado de la misma, en base a la descripción del problema ingresado y a su catalogación, pudiendo igualmente corregirlo manualmente. Ante el ingreso de una nueva solicitud, el sistema debe desplegar soluciones asociadas a la temática catalogada en la base de datos. Ante el ingreso de una incidencia de un usuario, el sistema debe desplegar las que están en trámite para ese usuario y/o componente. El sistema permite la búsqueda rápida de incidentes y solicitudes de servicio. El sistema permite búsquedas personalizadas de múltiples campos simultáneamente. Deberá poder almacenar y/o compartir estas búsquedas. El sistema permitirá asignar a las incidencias tiempos programados de resolución de acuerdo a niveles de servicios acordados con áreas internas y a prioridades configuradas. El sistema deberá permitir el ingreso de incidencias por parte de usuarios finales, así como adjuntar información adicional (documentos, imágenes, planillas, etc). El sistema deberá permitir la creación y mantenimiento de grupos o áreas internas de trabajo para el escalamiento de incidentes. Las incidencias y las solicitudes de servicio deberán poder escalarse a los grupos previamente configurados como soporte de nivel 2 y/o 3, y ser asignados a un técnico. Para el ingreso de incidencias o solicitudes de servicios, se podrán configurar formularios específicos con validación de datos. En el ingreso de incidencias y solicitudes de servicio, el formulario debe recuperar automáticamente la información de la BD de RRHH (nombre, apellido, unidad, etc) y de la BD del Inventario de componentes (Nº, marca, modelo, etc). Las incidencias y solicitudes de servicio podrán ser tipificadas al cierre de acuerdo a categorías definidas en la configuración de la herramienta. La solución puede contar con esquemas de autorizaciones para algunas incidencias o solicitudes de servicio definidas. Se deberá poder computar tiempos de espera atribuibles al usuario (por ej. espera de un repuesto o autorización) para la resolución de la incidencia. El sistema registrará las áreas intervinientes en la resolución de incidentes y solicitudes de servicio y los tiempos parciales incurridos en D Página 11 de 15

12 su sustanciación. Requerimientos del módulo Gestión de Incidencias Al cerrar una incidencia o solicitud de servicio el sistema permitirá seleccionar el envío de la encuesta de satisfacción al usuario, evaluando esa entrega puntual. A las asignaciones de tareas internas para la resolución de un incidente, se le podrá realizar seguimientos de avance. Permite registros de incidencias y solicitudes de servicio tipificadas, asociadas a la causa raíz que procesa el módulo de gestión de problemas. Permite cancelar la ejecución de un incidencia o solicitud de servicio por el propio usuario que la solicitó. Se podrán generar y agendar (día/hora) ordenes de trabajo a través de eventos programados. Dispondrá de una base de conocimiento integrada a la aplicación. Permite el envío automático de correos durante el ciclo de vida de las incidencias (como mínimo al ingreso y cierre de cada incidencia). Permite el envío manual de correos desde la propia herramienta, de forma que dichos datos queden integrados a cada incidencia. Permite la personalización del tablero (dashboard) del usuario. Permite la creación de filtros de búsquedas de acuerdo a criterios definidos. Los mismos se podrán compartir con otros usuarios y/o grupos de trabajo. Desde la herramienta, se deberá poder integrar con sw de control remoto de los PCs (actualmente VNC). Integración a nivel de Base de Datos de la aplicación con los módulos de Gestión de Problemas y Gestión de Cambios. D Requerimientos del módulo Gestión de Problemas Facilita investigar la causa raíz de cada incidente, a través de la información histórica almacenada en la BD. Sugiere soluciones temporales a la Gestión de Incidentes en base a la información histórica. Permite volcar diagnósticos de incidencias en una base de datos de errores conocidos. Facilita procesar peticiones de cambio a sistemas o herramientas informáticas, ante incidentes recurrentes que surgen de la base de da- Página 12 de 15

13 tos. Facilita la actualización de la Base de Conocimiento con las soluciones definitivas adoptadas. Requerimientos del módulo Gestión de Cambios Permite monitorizar automáticamente el estado de cada petición de cambio a aplicaciones o herramientas informáticas. Permite el envío automático de correos con la notificación de los cambios a usuarios individuales o a grupos. Permite el seguimiento de peticiones de cambio de modo de programar su implementación y aviso a los usuarios. Permite la trazabilidad de incidentes, problemas y cambios implementados. Requerimientos de las Encuestas de Satisfacción Permite realizar encuestas específicas asociadas a la resolución de una incidencia o solicitud de servicio. Permite realizar encuestas generales o temáticas, configurables en cuanto a la periodicidad de su realización y en cuanto a los puntos a evaluar. Cuenta con herramientas de visualización gráfica de encuestas generales o temáticas de varias encuestas procesadas para el seguimiento de mejoras implementadas. D Artículo 2.8 Módulo de Adjudicación Opcional Requerimientos de Gestión de Activos de TI Permite realizar el inventario del software instalado en los puestos de trabajo de la infraestructura en forma automática, tanto para plataformas Windows como Linux. Permite gestionar y mantener un repositorio de licenciamiento de software, así como un histórico de cambios. Permite gestionar actualizaciones y despliegue de nuevo software. Cuenta con herramientas de medición del uso de las aplicaciones. Permite realizar el inventario del hardware conectado a la red de la organización en forma automática (descubrimiento de red) y mantener un histórico de cambios. Permite vincular cualquier elemento del modulo de Gestión de Acti- D Página 13 de 15

14 vos a los módulos de Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios. Deberá integrarse con las bases de datos de los módulos de Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios. Deberá integrarse con la CMDB existente CMDBuild. Permite la creación de filtros de búsquedas de acuerdo a criterios definidos. Permite la creación de reportes de datos del inventario de acuerdo a criterios definidos por los usuarios administradores. D : Requerimiento inmediato : Requerimientos no inmediato (a efectivizarse luego de los 6 meses de la implementación de la solución). D: Deseable Página 14 de 15

15 Artículo 3 - Licenciamiento Se deberá incluir obligatoriamente el costo de licenciamiento de la herramienta para los módulos indicados sin restricción de usuarios (nominados o concurrentes) o uso irrestrictos de CPU, sistema operativo, servidor de aplicaciones o cualquier otro software de base que limite su uso. No se aceptarán soluciones que almacenen los datos en la nube. Actualmente a modo de dimensionamiento trabajan unas 15 personas en el nivel 1 (uno) de asistencia al usuario.- Artículo 4 - Soporte y Mantenimiento Se deberá cotizar separada y obligatoriamente el soporte y mantenimiento por 36 (treinta y seis) meses. La IM podrá adjudicar (o no) este ítem. Artículo 5 - Módulo Gestión de Activos (adjudicación opcional) Se deberá cotizar separadamente (técnica y económicamente) el Módulo de Gestión de Activos con la integración al resto de la propuesta. La IM podrá adjudicar (o no) este ítem. Nota: Se aclara que para la evaluación de este módulo, solo se tendrá en cuenta el cumplimiento de los requisitos establecidos en el presente documento, no puntuando en ninguno de los Criterios de Evaluación Técnica. Página 15 de 15