ACTITUDES Y PALABRAS ASERTIVAS MINIGUIA... dar FEEDBACK, decir NO, expresar DESACUERDO o SATISFACCIÓN

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1 10+10 MINIGUIA... ACTITUDES Y PALABRAS Para manejar CONFRONTACIÓN; dar FEEDBACK, decir NO, expresar DESACUERDO o SATISFACCIÓN Veronica Z. Herrera Consultora Entrenadora Coach Certificada

2 CONSTRUYENDO MEJORES RELACIONES HUMANAS El Poder del Lenguaje... Construimos relaciones humanas saludables y duraderas a través de comportamientos abiertos y honestos que promuevan cooperación, y en los cuales comunicación y lenguaje efectivos juegan un papel fundamental. El significado de palabras, la composición de preguntas y frases, el ritmo de un diálogo entre dos o más personas; la actitud hacia nosotros mismos y hacia terceros dictan pauta en la creación de percepciones mutuas y de influencia positiva. En la medida que expresamos sentimientos e ideas, en entornos tanto sociales como comerciales o profesionales, ponemos en práctica nuestra asertividad; generamos reciprocidad, solidaridad y aprobación social, mientras reforzamos, cambiamos o simplemente modelamos opiniones. Confrontar en forma funcional se hace muchas veces necesario sin dejar espacio para la coersión o el despliegue abusivo de poder; asumiendo una posición firme, contraria a la pasividad. Al interactuar decimos lo que hay que decir, y lo hacemos bien. La comunicación e interacción social justas y asertivas requieren también del control de emociones y el cultivo al respeto propio y ajeno. Implican un intercambio en el que son atendidos los derechos, necesidades, obligaciones y satisfacciones propios sin perjudicar los derechos, necesidades, obligaciones y satisfacciones de otros. A continuación, 10 TIPS DE COMUNICACIÓN + 10 PALABRAS Y FRASES que lo ayudarán a mejorar sus habilidades sociales. Son una base para el manejo de confrontaciones; para dar feedback, negar o aceptar pedidos, decir no, pedir cambios de comportamento, criticar, expresar satisfacción o desacuerdo.

3 10 TIPS DE COMUNICACIÓN Actúe intencionalmente. Cultive la empatía. Refuece la confianza en si mismo. 1. ATRÉVASE A HABLAR. Exprésese! Aproveche la riqueza semántica del lenguaje para transmitir opiniones, sentimientos o hechos. 2. HABLE EN FORMA OBJETIVA. Sea justo! Utilice datos recientes. Hable por si mismo, no por los otros; no juzque ni recurra al sarcasmo o la queja. 3. SEA CONCRETO. Sea específico! Use la cantidad de información necesaria. 1) Comience con una introducción en la que expone su objetivo. 2) Explique. 3) Finalice reiterando su punto inicial. 4. RECONOZCA SUS PROPIAS EMOCIONES. Diga Yo quiero Yo pienso Yo siento Hable en primera persona cuando confronte o critique (Ej. Estoy triste por tu actitud). Mantenga su posición; respete sus sentimientos. 5. RECONOZCA LOS SENTIMIENTOS Y ACTITUDES DEL OTRO. Diga Tu/Usted. Hable en segunda persona cuando refuerce comportamientos positivos (Ej. Tu desempeño es excelente). Evite emitir juicios. Reconozca sentimientos (Ej. Entiendo como te sientes). Apunte a la valoración, gratitud e interés mutuos. 6. ESCUCHE DE FORMA ACTIVA. Deje al otro hablar! Mírelo a los ojos. Concéntrece en lo que dice; controle sus emociones ante lo que es dicho. Parafrasee; haga preguntas o comentarios. 7. HAGA PREGUNTAS. Busque información! Utilice qué, cuándo, dónde (evitando por qué o cómo ) para pedir información que alimente la conversación. Demuestre interés y compromiso ante la posición de su interlocutor. 8. EJERZA CONTROL. Ejerza su responsabilidad! Demuestre foco; entienda su objetivo; adapte el mensaje a su interlocutor. No exagere al expresar emociones. 9. OBSERVE LENGUAJE NO VERBAL. Controle su tono de voz y gestos; haga énfasis cuando sea necesario, ajuste el ritmo y tono de voz; utilice expresiones faciales afables. 10. PERMÍTASE DECIR... Lo Siento, Gracias, Por Favor, Tienes Razón tantas veces como sea necesario.

4 10 PALABRAS Y FRASES Controle la efectivdad de sus conversaciones eligiendo las palabras ciertas. Exprésese cortésmente, adaptando su mensaje al del contexto y el interlocutor. No Diga Esto... Diga Esto... Palabras de connotación negativa; expresan amenaza, limitación, duda Use expressions that denote trust, empathy, possibility or determination 1 No No vengas ahora Prefiero que Prefiero que vengas em 2 horas Qué tal si Qué tal si vienes en dos horas? No estoy de acuerdo / No me gusta eso Estoy en desacuerdo / Me gusta esto otro. 2 Pero El proyecto es bueno pero no lo aprobamos Sin embargo, si bien, a pesar de A pesar de ser buen proyecto quedó fuera de los aprobados (si, pero...) Pasé el examen? Si, pero con baja nota (si, y... si, sin embargo) Pasé el examen? Si, sin embargo, la nota fue baja 3 Problema, Fracaso Hay un problema para resolver Situación, Oportunidad, Aprendizaje Hay una situación que resolver... Existe la oportunidad de... Fracasamos con este proyecto Si bien no lo logramos, aprendimos que... Generalizaciones Sea específico y sutil; use ejemplos reales y recientes. Evite inferencias 4 Nada No has hecho nada de este estudio Has hecho el 15% del estudio, mucho menos de lo esperado 5 Nunca, siempre El nunca entiende lo que decimos Cuando discutimos finanzas, parece que él no entiende del todo Siempre perdemos tiempo en la fábrica Cuando no planificamos la ida a la fábrica somos ineficientes 6 Nadie, todo el mundo Nadie está prestando atención El grupo en la parte trasera parece no prestar atención Todos entraron en pánico al sonar la alarma Empleados del 4o piso estaban muy asustados con la alarma Frases condicionales / de dúda (em relación a comportamiento esperado) Use frases de causa-efecto que denoten determinación, motivación. Evite amenazas o chantaje 7 Si (conjunción) Si no le comunicas, saldrás del equipo Sugiero que le comuniques. Así evitas consecuencias serias 8 Voy a tratar Voy a tratar de llamar a la oficina Llamaré a la oficina 9 Tengo que Este equipo tiene que mejorar desempeño Este equipo mejorará desempeño al organizar sus recursos Exigir justicia es lo que tenemos que hacer Exigir justicia es lo que vamos a hacer 10 Espero que Espero que tu equipo haga un buen trabajo Confio en que tu equipo hará un buen trabajo La columna No Diga Esto está compuesta por términos imprecisos que provocan duda, miedos o sentido de amenaza, generando reacciones agresivas, de evitación o parálisis. La columna Diga Esto está compuesta por expresiones más precisas que desencadenan procesos de aprendizaje y de búsqueda de alternativas. Este tipo de expresión respeta la integridad propia y ajena; fomenta la cooperación. (basado en teorías sobre la reacción del cerebro humano a estímulos externos)

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