Capítulos 6. Aspectos operativos

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Francisca Duarte Gil
hace 10 años
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1 Capítulos 6. Aspectos operativos y logísticos del comercio electrónico

2 Logística y operaciones Definición de Fulfillment: integración de personas, procesos y tecnologías con el fin de conseguir la satisfacción del cliente antes, durante y después de una experiencia de compra por Internet (Bayles, 2001) Área crítica para el éxito de la tienda online.y para la viabilidad del businessplan. Aprendamos de Amazon: renunció a su concepto de tienda puramente virtual para abrir centros de distribución al darse cuenta de su impacto en el servicio al cliente.

Área crítica para el éxito de la tienda online.y para la viabilidad del businessplan.

3 Logística y operaciones Algunas cuestiones previas: Impacto de la logística en la viabilidad del modelo online. Listado de proveedores necesarios Diferencia con la logística tradicional: Paso de un modelo de logística masiva a logística de pedidos individuales. Menor precio medio del canal online Paso de cliente estable a cliente esporádico Paso de envíos concentrados geográficamente a envíos dispersos Paso del pushal pull Del pedido estándar al pedido personalizado Me vale mi proveedor de logística tradicional?

4 Logística y operaciones Algunas cuestiones previas: Stock o no stock? Pros y contras. Y si combino varios productos de mi gama de productos? Almacén independiente para la venta online? Puedo implicar a mi canal tradicional en las entregas o en las devoluciones? Gestión interna del almacén o externalización? Política de devoluciones: luz y taquígrafos para el cliente Entrega: franjas horarias y necesidad de presencia del comprador Entrega mediante sistemas de distribución alternativa (gasolineras, estancos, correos, etc). Ej, KIALA

Puedo implicar a mi canal tradicional en las entregas o en las devoluciones? Gestión interna del almacén o externalización?

5 Integración logística y operaciones : Proceso logístico: Logística y operaciones Picking/packing+ envío (seguimiento del pedido) + entrega + sistema de devoluciones + servicio postventa / cliente. Comunicación con el cliente en todo momento: acuse de recibo, confirmación del pedido Información sobre la salida de almacén Información sobre la entrega Contacto permanente en todo momento(mail, chat, teléfono, click-to-call)

Comunicación con el cliente en todo momento: acuse de recibo, confirmación del pedido Información sobre

6 Aprovisionamiento Proceso de entrada Proceso de picking Empaquetado y envío Aspectos logísticos y operativos Proceso físico Fuente:MRW 6

7 Logística y operaciones Cross- Docking: No almacenaje de la mercancía proveniente del proveedor. Tipo de preparación de pedido sin colocación de mercancía en stock, ni operación de picking. Permite transitar materiales con diferentes destinos o consolidar mercancías provenientes de diferentes orígenes. Drop-shipping: el vendedor no almacena la mercancía, pasa el pedido de su cliente al proveedor, quien despacha las mercancías directamente al cliente. El proveedor puede ser un mayorista o el propio fabricante

Permite transitar materiales con diferentes destinos o consolidar mercancías provenientes de diferentes orígenes.

8 Otra variante de dropshipping

9 Ventajas Permite arranque rápido de la operación Elimina la necesidad de realizar inversiones en estructuras logísticas, SGA, etc Posibilidad de absorber crecimientos rápidos Eliminación de efectos debidos a la curva de aprendizaje y aprovechamiento de la experiencia incluso para aspectos no estrictamente logísticos Pago por uso Minimización del impacto de curvas estacionales de actividad Logística interna o externalizada Inconvenientes Posiblesensación de menor control por parte del propietario de la tienda online Requiereesfuerzo informático para alinear los procesos de la tienda online con los del operador logístico Necesidadde establecer KPIsy ratios de calidad Escasezde operadores especializados (La logisticab2c es muy diferente a la logística B2B) Fuente:MRW 9

actividad Logística interna o externalizada Inconvenientes Posiblesensación de menor control por parte del propietario de la tienda online Requiereesfuerzo informático para alinear los procesos

10 Lista de preguntas Uno o varios proveedores? Expectativas de tiempos de entrega por parte de mis clientes Cual es el valor (ticket medio) de los artículos que mando? Envíos nacionales / internacionales? Que tipo (peso, medidas) de paquetes envío? El operador logístico me puede proporcionar soporte de packaging? Qué grado de seguimiento necesito sobre los envíos? Como va a realizar mi cliente el seguimiento de sus pedidos? Como voy a gestionar las devoluciones? Que % de devoluciones espero tener? Como voy a alinear los costes del transporte con los ingresos por transporte? Cuales son los costes ocultos de la no calidad? (fallos, imagen, pérdidas, reposiciones, reenvíos, llamadas, reclamaciones, sobre-stocks, mermas) Master en comercio electrónico 10

Qué grado de seguimiento necesito sobre los envíos? Como va a realizar mi cliente el seguimiento de sus pedidos? Como voy a gestionar las devoluciones? Que % de devoluciones espero tener?

11 SUPUESTO DE LLAMADAS / MAILS POR MES Número de llamadas mes entrantes 100 Número de llamadas mes salientes 100 Número de mails mes entrantes 100 Número de SMS salientes 200 Los costes de la atención al cliente Empresa A Empresa B Empresa C Empresa D Horario 24 horas, 365 días L-V, de 9 a 20 hrs L-V, de 9 a hrs L-V, de 8 a 20 hrs Atención multiidioma No Sí 1,5 No Sí Clic-to-call No No No No Chat No Sí No No Coste inicial Acceso Web (coste mensual) 50 Pendiente Recepción de llamadas (coste minuto) 0, , Duración llamada media 2,3 184 Emisión de llamadas 3, , Mail Center 3, Coste envío SMS 0, , , Total mensual Total anual

30 hrs L-V, de 8 a 20 hrs Atención multiidioma No Sí 1,5 No Sí Clic-to-call No No No No Chat No Sí No No Coste inicial 800 500 450 Acceso Web (coste mensual) 50 Pendiente Recepción de

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