TÉRMINOS DE REFERENCIA 2015 PARA LA PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS DE CAPACITACIÓN EN CENTRALITAS TELEFONICAS y ATENCION AL CLIENTE A PERSONAS CIEGAS O

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1 TÉRMINOS DE REFERENCIA 2015 PARA LA PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS DE CAPACITACIÓN EN CENTRALITAS TELEFONICAS y ATENCION AL CLIENTE A PERSONAS CIEGAS O CON BAJA VISION RESIDENTES EN ARTIGAS

2 1. ANTECEDENTES El Instituto Nacional de Empleo y Formación Profesional (en adelante INEFOP) ha sido creado por la Ley N de 24 de octubre de 2008 como persona pública no estatal de carácter tripartito. El conjunto de todas sus acciones tienden a generar políticas activas de empleo y formación profesional en el marco de una estrategia inclusiva, que aseguren la formación inicial, continua y eficiente de la fuerza de trabajo, y contribuyan a lograr un equilibrio productivo entre los intereses de las empresas y de los trabajadores, facilitando la modernización de la vida laboral del país. INEFOP tiene el cometido de desarrollar acciones integradas de formación para el empleo, con el objetivo de ensayar modalidades de intervención que se orienten a fortalecer los procesos de desarrollo local y sectorial, así como contribuir a mejorar la calidad de sus intervenciones en términos de equidad y pertinencia. El presente llamado incorpora e integra aspectos generales necesarios para atender a la población objetivo de INEFOP, de acuerdo a lo establecido por su ley de creación 1.2-INFORMACION GENERAL DEL LLAMADO En los presentes Términos de Referencia se hace alusión a aquellos aspectos que no son contemplados en las Bases Generales En el marco de las actividades que viene desarrollando el Instituto Nacional de Empleo y Formación Profesional (INEFOP), llama a Entidades de Capacitación, a presentar propuestas de capacitación específicas para el presente llamado. 2. OBJETO DEL LLAMADO En el marco de las acciones que lleva adelante INEFOP junto al Comité Departamental de Empleo y Formacion Profesional ARTIGAS se realiza llamado a instituciones de capacitación con experiencia de trabajo con personas ciegas y con baja visión para realizar curso de capacitación teórico práctico en atención al cliente en centralitas telefónicas.

3 2.1- Población objetivo Definir perfil de la población participante: El curso está dirigido a un máximo de 15 personas mujeres y hombres ciegas o con baja visión residentes en el departamento de Artigas cuyas edades se encuentran entre los 18 y 55 años. Cuentan con diferentes grados de formación, todos /as tiene estudios primarios. Son personas desocupadas con experiencia laboral anterior en diversas actividades. 2.2 Objetivo general de la solicitud Se solicita la presentación de propuestas que incluyan contenidos y metodología para la capacitación manejo de Call Center y atención al cliente a personas ciegas o con baja visión A través de la capacitación se pretende como resultado que un grupo de personas no videntes se capaciten para el manejo de agente de Call Center en sus diferentes procesos de actividad calificadas para el trabajo en centrales telefónicas y atención al cliente 2.3 Objetivos específicos Brindar Capacitacion laboral en Call Center para elevar el nivel de empleabilidad de personas con discapacidad visual residentes en Artigas, que les permita responder a las exigencias del mercado, acceder y sostener un puesto de trabajo. Orientar la construcción de un Proyecto Ocupacional y el desarrollo de competencias transversales, el trabajo en equipo, habilidades para la toma de decisiones, planificación e iniciativa. 3- CONTENIDOS Y METODOLOGIA Tiene que estar basada en el proceso de enseñanza- aprendizaje que favorezca el crecimiento, la autoestima, la incorporación y desarrollo de herramientas culturales, revalorice sus perfiles y fortalezca las características

4 de la discapacidad visual, y contribuya a introducir herramientas, destrezas y saberes del equipo técnico de modo que les permitan desarrollas las capacidades para el ingreso en el mercado laboral y contribuya e impacte en la calidad de vida de las personas y sus familias. Manejo de teléfono computador Informática Atención al Cliente. Tele servicios Herramientas de evaluación y seguimiento de la satisfacción del cliente Tele investigación y Mercadeo, Tele Marketing Imagen de la empresa Herramientas de Comunicación para operador/a telefónico Resolución de conflictos Redacción, Ortografía, gramática Componentes técnicos, y transversales: Son transversales a lo largo de la intervención el enfoque de género, salud y seguridad ocupacional y los Derechos y Obligaciones de los y las trabajadoras y Ley de Protección Integral de Personas con Discapacidad N Cantidad de horas totales del curso El curso no podrá superar las 300 horas teóricas-prácticas y seguimiento El curso de impartirá en su totalidad en ARTIGAS, Se requiere local con accesibilidad equipamiento y materiales adecuados para personas ciegas o con baja visión para un adecuado desarrollo del curso 4 REQUISITOS FORMALES 4.1- PLAZO Y LUGAR DE PRESENTACIÓN El plazo de presentación de ofertas vencerá en la fecha establecida en la publicación del llamado. La recepción de ofertas en formato papel y formato electrónico se realizará en la sede de INEFOP (Avda. Uruguay 807, Montevideo), de lunes a viernes en el horario de 9 a 17 horas.

5 4.2- FORMA DE PRESENTACIÓN Rigen en un todo para la presentación las Bases Generales 2014, Las condiciones no especificadas en estos términos de referencia, se rigen por las Bases Generales PAGOS El pago se efectuará de acuerdo a las Bases Generales 2014, PAGOS. 6- EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS Se regirán por los criterios de evaluación según las Bases generales 2014, Las propuestas se recibirán en sobre cerrado conteniendo una copia y respaldo digital HASTA EL 29 de enero 2015 a las 15:00 hs. en INEFOP, Av. Uruguay 807 esq. Florida. Montevideo-Uruguay La apertura de ofertas se realizará el 30 de enero de 2015 a la hora 12 en INEFOP.