El Camino hacia el éxito comienza con el recorrido de nuestros esfuerzos. CREANDO LA MAGIA DEL SERVICIO. Disney BASADO EN EL MODELO

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Ramona Guzmán Mora
hace 6 años
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1 El Camino hacia el éxito comienza con el recorrido de nuestros esfuerzos. CREANDO LA MAGIA DEL SERVICIO BASADO EN EL MODELO Disney

destreza necesaria para lograr un carisma de Calidez, Atención y Servicio al

2 Qué encontrarás? Un taller divertido y ameno al estilo Disney, donde los participantes adquieren la destreza necesaria para lograr un carisma de Calidez, Atención y Servicio al Cliente tanto interno como externo con técnicas prácticas para atender bajo cualquier circunstancia. Se incluyen divertidas prácticas y dinámicas vivenciales incluyendo técnicas efectivas de voz, carisma, habilidades y tips de integración y trabajo en equipo. CREANDO LA MAGIA DEL SERVICIO BASADO EN EL MODELO Disney 2

Nuestra pasión, tú desarrollo Un taller de alto impacto En este curso se analizan la ﬁlosofía de las Técnicas de Atención y Servicio que Disney aplica en sus parques temáticos, hoteles y barcos, y

3 Nuestra pasión, tú desarrollo Un taller de alto impacto En este curso se analizan la ﬁlosofía de las Técnicas de Atención y Servicio que Disney aplica en sus parques temáticos, hoteles y barcos, y explican cómo pueden ser aplicadas a cualquier empresa para alcanzar altos niveles de trabajo en equipo, creatividad e innovación. Por qué al estilo Disney? El lenguaje empresarial del nuevo milenio tiene otras reglas y nuevos procedimientos. Es importante conocer este lenguaje para aumentar la efectividad en el trato al cliente y en el aumento de las ventas. Veremos la importancia de la cortesía, la actitud y servicio de calidad mundial. La magia del reparto La buena atención nace o muere al contestar el teléfono o al estar frente al cliente. Frecuentemente son las mismas personas de la empresa quienes ocasionan que los clientes huyan a la competencia. Ellos son los aniquiladores del servicio. Aquí aprenderá técnicas efectivas para desarrollar el carisma y la amabilidad característica del personal de Disney. 3

La magia del Servicio Veremos la importancia de la sonrisa y entusiasmo. Su actitud atrae o ahuyenta? Los mandamientos de la cortesía. Cómo desarrollar un estilo cálido y cooperativo.

4 La magia del Servicio Veremos la importancia de la sonrisa y entusiasmo. Su actitud atrae o ahuyenta? Los mandamientos de la cortesía. Cómo desarrollar un estilo cálido y cooperativo. Los extinguidores de problemas Qué hacer cuando el cliente está molesto. Frases prohibidas y palabras irritantes. Qué quieren las personas disgustadas. Técnicas para desarrollar la empatía. Extinguidores de problemas y el manejo de situaciones difíciles. 4

5 Objetivos Aprender a atender a sus clientes creando una satisfacción y deseo de realizar más negocios en su empresa. Proporcionarle a todos los miembros de su organización la oportunidad de soñar, para aprovechar los beneﬁcios de su creatividad e integrarse colectivamente. Aprender a tratar a sus clientes como huéspedes. Construir relaciones a largo plazo con sus clientes internos y externos. Desarrollar una forma muy particular de atención y servicio donde aprenderán la importancia de trabajar en equipo y ponerlo en práctica en su propia empresa. 5

6 Contenido La magia del Servicio DESARROLLANDO LA ACTITUD DISNEY. Cómo desarrollar un ESTILO DISNEY de calidad. Las 5 claves Mágicas de la Atención Disney. La sonrisa y el entusiasmo. La primera impresión. Los mandamientos de la cortesía Disney. Las 5 SE s de Disney P.A.C.T.O. de Disney. LOS POLVOS MÁGICOS DEL SERVICIO AL TELÉFONO. Cómo desarrollar un estilo práctico y cooperativo. Protocolos internacionales. Cómo nos juzga el cliente La primera impresión Los aniquiladores del servicio. Técnicas de atención en llamadas de entradainbound. Técnicas de atención en llamadas de entrada OUTBOUND. Cómo tener el control de las conversaciones. Cómo atender a los diferentes tipos de clientes. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS. Frases prohibidas y palabras irritantes. Qué quieren los clientes disgustados. Técnicas para desarrollar la empatía. Extinguidores de problemas. Manejo de situaciones difíciles. Tipología de clientes. 6

7 4 5 6 EL FACTOR WOW. Cómo desarrollar un ESTILO DISNEY de calidad. El factor WOW es ese momento en que el cliente recibe la impresión favorable. Este taller permite desarrollar y experimentar el Factor WOW en tu personalidad que diferenciará tu estilo de, impresionar, estimular y vender provocando reacciones positivas en tus clientes ya sea frente a frente y al teléfono. CÓMO EL SERVICIO CON CALIDEZ MEJORA LAS VENTAS. El A-B-C del guión. Consejos útiles para aumentar su efectividad en las ventas con el estilo Disney. El arte de formular preguntas. Cómo ofrecer los beneﬁcios. Como atender las objeciones. Los cierres que no parecen cierres. LA INTEGRACIÓN Y EL TRABAJO EN EQUIPO. Veremos la importancia del trabajo en equipo por medio de divertidas dinámicas que lograrán una efectiva integración entre los participantes. 7

Roberto L. de Luna Salazar Facilitador Egresado de la UNAM en ciencias de la Comunicación con especialización en Psicología del Trabajo. Diplomado en La Sorbone Institute en París, Francia.

8 Roberto L. de Luna Salazar Facilitador Egresado de la UNAM en ciencias de la Comunicación con especialización en Psicología del Trabajo. Diplomado en La Sorbone Institute en París, Francia. Diplomado en Programación Neurolinguistica por Susan Grace Branch Associates Center for Neurolinguistic. Obtuvo capacitación en diseño y producción de programas audio-visuales, cine y video en Spindler & Saupeé en Houston Texas. En 1982 se mudó a Canadá donde estuvo a cargo de la producción de programas en Westrack Communications, Inc. En 1988 participa en la elaboración de programas de atención al visitante para el comité olímpico en CALGARY 88 OLYMPIC GAMES, así como en el diseño e impartición de programas de capacitación en Ventas, Integración de Equipos, Negociación, Liderazgo, Telemarketing & Customer Service en Alberta Canadá. Entre las empresas canadienses están: -CITY OF CALGARY -PAN CANADIAN INC. -HUSKY OIL -HAIHURST ADVERTISING -PACIFIC WESTERN AIRLINES -SHELL CANADA -PETRO CANADA -PARKS CANADA, entre otros. 8

9 Facilitador Roberto L. de Luna Salazar -En 2008 obtiene certificación en el DISNEY INSTITUTE en Canadá, y participa en conferencias, cursos y asesorías, aplicando las técnicas Disney en cursos adaptados a las empresas latinoamericanas obtuvo la certificación del Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales CONOCER Instructor DISNEY en Orlando, Florida, USA Taller de Creatividad e Innovación mediante Lego Serious Play Empresarial Taller de Trabajo en Equipo con Lego Serious Play Empresarial Certificación como capacitador de la metodología Lego Serious Play Empresarial En la actualidad es conferencista e Instructor de temas de Motivación, Relaciones Humanas, Ventas, Liderazgo, Técnicas avanzadas de Comunicación efectiva, Ventas con PNL, Trabajo en Equipo, Valores en la organización, Actitud de Calidad, Negociación, entre otros temas relacionados con la comunicación y el desarrollo humano. 9

10 Incluye: * Expositor de alto nivel * Material de trabajo * Servicio de Coﬀee Break * Constancia de participación * Factura 100% deducible de impuestos Inversión: TARIFA REGULAR POR PERSONA: $5,890 PRONTO PAGO $4,890 Los precios mencionados son en Pesos Mexicanos (MXN) y no incluyen el Impuesto al Valor, el pago se puede realizar vía transferencia electrónica, tarjeta de crédito VISA, MASTERCARD o depósito bancario. -BANORTE CTA: CLABE: SEMINARIOS Y CAPACITACIÓN EMPRESARIAL SC Seminarios México se reserva el derecho de cancelación por falta de Quórum. 10

11 EL CAMINO HACIA EL ÉXITO COMIENZA CON EL RECORRIDO DE NUESTROS ESFUERZOS. Contacto Atención Personal México Sedes de los cursos Sede México: San Lorenzo #1009, piso 4. Colonia del Valle,México, D.F. Sede Guadalajara: Hotel City Express Plus, Expo Guadalajara. Sede Monterrey: Hotel City Express. Monterrey, Aeropuerto. 11

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