Elementos claves para el desarrollo de un modelo de servicio

Transcripción

1 Elementos claves para el desarrollo de un modelo de servicio Certificación EN TRANSFORMACIÓN de la Cultura DEL SERVICIO Inicia 26 de mayo del 2015

2 Generamos INOLVIDABLES

3 servicio OBJETIVO GENERAL Vivenciar el proceso de transformación que todo líder necesita para dirigir, gestionar e inspirar a sus equipos. Generar una visión estratégica basada en la calidad del servicio al cliente, logrando organizaciones con alto desempeño y modelos de negocio exitosos.

4 QUIÉN DEBERÍA PARTICIPAR? Líderes empresariales, directivos, gerentes, supervisores, consultores, capacitadores y profesionales en general, que deseen transformar la experiencia del servicio de su cliente y desarrollar con ello una cultura de servicio como estrategia de negocio. METODOLOGÍA Sesiones magistrales Talleres prácticos Actividades lúdicas Resolución de casos Elaboración de proyecto

5 Partir de la necesidad del participante Conocimiento previo Interés Basada en actividades de aprendizaje Excelente ambiente Relevancia Tensión fracaso y/o éxito Concebimos el aprendizaje como la modificación de la conducta, lo cual implica la internalización y apropiación del conocimiento. El aprendizaje no se da simplemente con la transferencia del conocimiento, para que el aprendizaje pueda existir debe enfocarse en la siguiente tríada: -Saber (Cognoscitiva) -Hacer (Procedimental) -Ser (Actitudinal) Nonaka y Takeuchi (1995) establecen que el conocimiento debe pasar de lo tácito (subjetivo, de la experiencia) a lo explícito (racional, tangible) y luego, en un proceso de socialización, pasar a un proceso de internalización en donde el conocimiento vuelve a ser tácito para las personas. Esta es la espiral de la creación del conocimiento organizacional que buscamos desarrollar en nuestro programa.

6 CONTENIDO Elementos claves para el desarrollo de un modelo de servicio Competencias clave del servicio a. Desde la persona b. Hacia el cliente (modelo PEA) Cultura de servicio a. Estándares de calidad b. Indicadores de servicio (cuantitativos vs. cualitativos) c. Momentos de la verdad d. Transacción vs. interacción e. El factor sorpresa en el servicio f. Errores más comunes en el servicio interno y externo g. Tipología del cliente h. Análisis y discusión de casos Proceso de recuperación del servicio Modelos de persuasión Solución de situaciones y clientes difíciles

7 Evaluación continua y retroalimentación. Las actividades diseñadas de aprendizaje deben obtener una retroalimentación constante del participante para corroborar su aprendizaje y evaluar la posibilidad de continuar o reestructurar el programa. Parten de un conocimiento previo común: Esto hace que las situaciones que se utilicen para las actividades sean del conocimiento de la mayoría de los participantes. Además, implica que cada concepto nuevo se construye basado en los conceptos previos adquiridos. Características Parte del interés del participante: El interés generalmente nace de la NECESIDAD de aprendizaje. Este es un elemento INDISPENSABLE para que el aprendizaje suceda. El interés disparará la PREGUNTA en el participante, lo cual dará sentido al aprendizaje y lo hará significativo para él. Aprendizaje. La complementación de la actividad puede convertirse en sí misma el mecanismo válido de la comprobación del aprendizaje. Existencia de la posibilidad de fracaso: Una actividad de aprendizaje bien diseñada debe permitir que el participante pueda exponerse al fracaso. Si la actividad se encuentra con una guía tan detallada que no dé lugar a las equivocaciones, es muy difícil que la actividad en sí produzca efectos positivos de aprendizaje. Conexión con la realidad: Los cursos más efectivos son aquellos que simulan la realidad del participante, esto puede hacerse utilizando sus datos, sus problemas o su entorno.

8 FACILITADORES Licda. María Elena Rocha de Vielman, M.A. Master en Administración de Recursos Humanos, Universidad Francisco Marroquín; Licenciada en Educación de la Universidad del Istmo, y B.A. en Relaciones Internacionales, Universidad Francisco Marroquín. Graduada de los Seminarios de Servicio Modelo Disney y Creatividad Organizacional Modelo Disney, en el Disney Institute en Orlando, Florida. Posee además, una Especialización en Administración de Congresos y Convenciones en la Secretaria de Turismo de España (Madrid). Se ha desempeñado en posiciones ejecutivas en la industria hotelera y de servicios, así como diferentes puestos en el Instituto Guatemalteco de Turismo INGUAT. Actualmente se desempeña como Directora Asociada del grupo CSH Consultores; instructora de formación profesional y docente universitaria. Como consultora e instructora, ha participado en programas diversos de desarrollo y formación profesional en el área de servicio al cliente, protocolo, etiqueta social y corporativa, mercadeo y ventas, relaciones públicas, liderazgo y trabajo en equipo, entre otros. Colaborando con Grupo Buró, Centro Landivariano de Formación Continua y Asociación de Gerentes de Guatemala, en procesos con empresas como Cementos Progreso, Continental Motores (Volkswagen), BANTRAB, Ministerio de RREE, Avianca-TACA, Energuate, Hotel Westin Camino Real, Hotel Princess Guatemala, Clarion Suites, Organismo Judicial, Multinversiones, AcquaCorp, Asofarma, Tecniseguros, entre otras.

9 INFORMACIÓN GENERAL Inicia 26 mayo Horario: de 5:30 a 9:30 hrs. Duración: 12 horas Lugar: Hotel Westin Camino Real Inversión: Q.2, (IVA Incluido) * Pregunte por nuestros planes para grupos. * Pregunte por nuestros planes de financiamiento. Incluye: - Diploma de participación - Coffee Break - Tarifa especial de parqueo - Acceso digital a material de apoyo Para ampliación de la información y formalizar su inscripción puede comunicarse con: Noemí Yantuche Grupo Buró Asesora de capacitación Teléfono directo: (502) Celular: (502) nyantuche@buroac.com Damaris Yool Grupo Buró Asesora de capacitación Teléfono directo: (502) Celular: (502) damaris@buroac.com Nestor Sicajá Grupo Buró Asesor de capacitación Teléfono directo: (502) Celular: (502) nsicaja@buroac.com Teléfono: (502) ª avenida 6-21 zona 14 Colonia el Campo InCompanies Este seminario puede ser impartido a la medida de su empresa