MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIÓN DE TURISMO MUNICIPAL

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1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIÓN DE TURISMO MUNICIPAL PÁTZCUARO MICH.,JUNIO DE 2016 Dirección de Turismo Municipal 1

2 ÍNDICE PÁG. INTRODUCCIÓN.. 3 MARCO JURÍDICO... 4 OBJETIVO. 5 MISIÓN...5 VISIÓN.5 PROCEDIMIENTOS.. 7 IMPLEMENTACIÓN DE PROGRAMAS TURÍSTICOS...7 ELABORACIÓN DEL PROGRAMA OPERATIVO ANUAL PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN TURÍSTICA...13 ATENCIÓN A QUEJAS Y SUGERENCIAS...17 ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL TURISTA...20 HOJA DE AUTORIZACION 23 Dirección de Turismo Municipal 2

3 INTRODUCCIÓN El presente Manual de procedimientos de la Dirección de Turismo Municipal está elaborado con la finalidad de eficientar las actividades que de acuerdo a los reglamentos norman a esta dependencia y a su vez a los funcionarios que por medio de su cargo ejercen las facultades que les confieren o comisionan mismas están orientadas hacia el Fomento Turístico. Dirección de Turismo Municipal 3

4 MARCO JURÍDICO Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Michoacán de Ocampo; Ley Federal sobre Monumentos y Zonas Arqueológicas, Artísticas e Históricas; Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de Michoacán de Ocampo; Ley Orgánica Municipal del Estado de Michoacán de Ocampo; Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Estado de Michoacán de Ocampo; Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Michoacán; Reglamento Interior de la Administración Pública del H. Ayuntamiento de Pátzcuaro, Michoacán; Bando de Policía y Buen Gobierno del H. Ayuntamiento Constitucional de Pátzcuaro, Michoacán; Reglamento Interior de Fomento Turístico de Michoacán; Plan Estratégico para el Desarrollo Turístico en Pátzcuaro; Convenio de Coordinación para la ejecución del proyecto Centro de Interpretación de la Ruta de Don Vasco, Pátzcuaro. (Convenio SECTUR/SDT/005/2011); y Los demás ordenamientos legales que resulten aplicables. Dirección de Turismo Municipal 4

5 OBJETIVO El motivo de este manual es delimitar las funciones o atribuciones que corresponden a esta dependencia para su correcto funcionamiento y desempeño de tanto de su titular así como de los auxiliares, secretarias y colaboradores de la misma. MISIÓN Cautivar al turismo con nuestras bellezas naturales, atractivos culturales, artesanales cubriendo sus necesidades y satisfacer al turista logrando con ello expandir nuestras riquezas al interior y exterior de nuestro país y el retorno al pueblo más bello de América. VISIÓN Ser una dependencia que en coordinación con los sectores de gobierno, social y privado impulse el desarrollo del turismo social y económico del Municipio promoviendo su desarrollo de manera ordenada. Dirección de Turismo Municipal 5

6 PROCEDIMIENTOS NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Implementación de CÓDIGO:P-DTM-01-IPT-01 Programas Turísticos. UNIDAD RESPONSABLE: Dirección de Turismo Municipal. OBJETIVO: Fomentar y promover las tradiciones, Históricas, Culturales y Gastronómicas enfocados hacia el Turismo Nacional y Extranjero por medio de diferentes programas tanto fijos como Temporales entre los que se encuentran: Semana Santa, Noche de Muertos, Fiestas Patrias, Aniversario de la Ciudad. POLÍTICAS Y NORMAS GENERALES: Fomentar el turismo en todo el municipio. FUNDAMENTO LEGAL: Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; Articulo 32 inciso b fracciones II, III y XIV, 35 y 41 fracciones VI y VII de la Ley Orgánica Municipal del Estado de Michoacán de Ocampo; Articulo 40 del Reglamento Interior de la administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento de Pátzcuaro Michoacán. NO. CONSECUTIVO 1 Inicio DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 2 Calendarización de eventos de acuerdo con el POA (Noche de Muertos, Semana Santa, Puentes Vacacionales y Fiestas Principales de la Región) 3 Identificación y selección del Programa a implementar 4 Elaboración de presupuestos para la operación del programa PUESTO Y/O ÁREA INSUMO SALIDA Director Documento Localización de prioridades básicas Director Calendario Oficial Selección Programa Temporada del por Director POA Se Elabora Presupuesto 5 Gestión de recursos federales, estatales o municipales en las instancias competentes Director Solicitud Convenios 6 Promoción y difusión del Programa Auxiliar (es) programa Distribución a prestadores de servicio 7 Ejecución del programa Director Calendario de Planeación y actividades coordinación 8 Reporte final cierre del programa Secretaria Fin de Entrega de Informe Temporada Final 9 Análisis y evaluación de resultados Director Reporte Final Se Autoriza y firma el Informe Final 10 Informe final a la autoridad Director Informe Entrega Del Informe correspondiente Por escrito 11 FIN Dirección de Turismo Municipal 6

7 FLUJOGRAMA.- IMPLEMENTACIÓN DE PROGRAMAS TURÍSTICOS. NO. DIRECTOR(a) AUXILIARES SECRETARIA 1 Inicio 2 Calendarización de eventos de acuerdo con el POA. 3 Identificación y selección del Programa a implementar 4 Elaboración de presupuestos para la operación del programa. Formato presupuestal 5 Gestión de recursos federales, estatales o municipales en las instancias competentes. 6 Promoción y difusión del Programa seleccionado. 7 Ejecución del programa. 1 Dirección de Turismo Municipal 7

8 8 1 Elaboración del Reporte Final del Cierre de Actividades 9 Análisis y evaluación de resultados. 10 Informe final a la autoridad correspondiente 11 Fin Dirección de Turismo Municipal 8

9 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Elaboración del Programa Operativo Anual UNIDAD RESPONSABLE: Dirección de Turismo Municipal CÓDIGO:P-DTM-01-EPOA-02 OBJETIVO: Distribuir el recurso que se destina para la ejecución de programas de fomento turístico, así como para la operación de la dependencia, en las partidas correspondientes. POLÍTICAS Y NORMAS GENERALES: Su elaboración y presentación en las instancias competentes es cada año y con anterioridad a la elaboración del presupuestos de egresos. FUNDAMENTO LEGAL: Ley Orgánica Municipal del Estado de Michoacán de Ocampo y el Reglamento Interior de la Administración Publica Municipal del H. Ayuntamiento de Pátzcuaro. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: NO. CONSECUTIVO DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD PUESTO Y/O ÁREA INSUMO SALIDA 1 Inicio 2 Se recibe oficio por parte de la Contraloría para elaboración del POA Elabora y entrega el 3 borrador al Director para la revisión y aprobación. Revisa y lo regresa en 4 caso de alguna observación. Modifica e imprime el poa 5 de nuevo en caso de alguna observación y se lo regresa a la Director 6 Firma de autorización en el poa Director Oficio Se informa a la secretaria secretaria Documento Se elabora el borrador Director Documento Se hacen las correcciones pertinentes Secretaria Oficio poa ya corregido Directora POA Sellar el documento y marcar las copias si las hubiese. Entrega el POA a las secretaria Acuse firmado Firman de Dirección de Turismo Municipal 9

10 7 dependencias correspondientes. Recibido las dependencias en el Acuse de la Dirección Turismo. 8 Registra la documentación entregada en el Registro de correspondencia enviada. secretaria Registro del poa en el archivo Archivo del poa 9 Fin Dirección de Turismo Municipal 10

11 FLUJOGRAMA.- ELABORACIÓN DEL PLAN OPERATIVO ANUAL. NO. DIRECTOR(a) SECRETARIA 1 INICIO 2 Se recibe oficio por parte de la Contraloría para elaboración del POA 3 Elabora y entrega el borrador al Director para la revisión y aprobación. Borrador del POA 4 Revisa y lo regresa en caso de alguna observación. 5 Modifica e imprime el poa de nuevo en caso de alguna observación y se lo regresa al Director 6 Firma de autorización en el poa 7 1 Entrega el POA a las dependencias correspondientes. Formato de POA autorizado 8 Registra la documentación Dirección de Turismo Municipal entregada en el Registro 11 de correspondencia enviada.

12 1 9 FIN Dirección de Turismo Municipal 12

13 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Promoción y Difusión Turística. UNIDAD RESPONSABLE:Dirección de Turismo Municipal CÓDIGO:P-DTM-02-PDT-03 OBJETIVO: Difundir el municipio de manera tal que se tenga un impacto real en todos los sectores incluso de manera electrónica utilizando las herramientas que hoy en día son cada vez más. POLÍTICAS Y NORMAS GENERALES: Aplicar estrategias y promociones para el logro eficaz del fomento turístico del municipio. FUNDAMENTO LEGAL: Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; Articulo 32 inciso b fracciones II, III y XIV, 35 y 41 fracciones VI y VII de la Ley Orgánica Municipal del Estado de Michoacán de Ocampo; Articulo 40 del Reglamento Interior de la Administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento de Pátzcuaro Michoacán. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: No. Consecutivo Descripción de la Actividad Puesto y/o área insumo Salida 1 Inicio 2 Se reciben folletos y carteles alusivos a la temporada y se difunde información alusiva en las redes sociales 3 Designa al personal comisionado para la distribución de folletería o Difusión en por internet en redes sociales 4 Se indica información a subir en redes sociales a personal comisionado y Se elabora hoja de acuse de entrega folletería a hoteleros 5 Se entrega hoja de acuse de folletería a el personal comisionado Director Folletería Se elaboran paquetes de folletería para Hoteles Director Instrucción Se designa personal comisionado Director Documento Elaboración del borrador. Secretaria Hoja de Acuse Se recibe y se procede a la distribución Dirección de Turismo Municipal 13

14 6 Personal Comisionado entrega el acuse de recibido de los hoteles y se informa la información subida a las redes sociales. 7 Se da visto bueno sobre la información subida a internet y archiva el acuse de recibido en el archivo interno. 8 Fin Director Acuse e informe de redes sociales Se da indicación de archivar el acuse Secretaria Hoja de Acuse Se Archiva Acuse Dirección de Turismo Municipal 14

15 FLUJOGRAMA.- PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN TURÍSTICA NO. DIRECTOR(a) SECRETARIA 1 Inicio 2 Se reciben folletos y carteles alusivos a la temporada y se difunde información alusiva en las redes sociales 3 Designa al personal comisionado para la distribución de folletería o Difusión en por internet en redes sociales 4 Se indica información a subir en redes sociales a personal comisionado y Se elabora hoja de acuse de entrega folletería a hoteleros 5 Se entrega hoja de acuse de folletería al personal comisionado 6 Personal Comisionado entrega el acuse de recibido 1 Dirección de Turismo Municipal 15

16 7 1 Se da visto bueno sobre la información subida a internet y archiva el acuse de recibido en el archivo interno 8 FIN Dirección de Turismo Municipal 16

17 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Atención a quejas y sugerencias. UNIDAD RESPONSABLE:Dirección de Turismo Municipal CÓDIGO:P-DTM-01-AQS-04 OBJETIVO: Atender las diferentes quejas y sugerencias para dar la atención que requieran los diferentes turistas nacionales y extranjeros, buscando conocer más a fondo las necesidades del mismo. POLÍTICAS Y NORMAS GENERALES: Atención de las quejas y sugerencias presentadas por los Turistas, con la finalidad de corregir las abusos o malos tratos que pudiesen presentar los diferentes prestadores de servicios como lo son Hoteles, Restaurantes, Cafeterías, Comerciantes transportistas entre otros emitiendo algunas recomendaciones al establecimiento o prestador de servicios para su atención. FUNDAMENTO LEGAL: Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; Articulo 32 inciso b fracciones II, III, XIV de la Ley Orgánica Municipal del Estado de Michoacán de Ocampo; Articulo 40 del Reglamento Interior de la Administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento de Pátzcuaro Michoacán. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: NO. CONSECUTIVO DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD PUESTO Y/O ÁREA INSUMO SALIDA 1 Inicio 2 Se Recibe queja (Formato de queja interno, fax, correo electrónico, buzón, etc.) 3 Se Registra la Queja y asigna el número de folio, si se encuentran los elementos suficientes para ello. 4 Se notifica sobre la queja al titular de la dirección para su atención y evaluación. Auxiliar Comisionado Auxiliar Comisionado Queja o sugerencia Número de Folio Recepción de Queja y/o sugerencia. Aceptación de la Queja y/o sugerencia Director Notificación Acepta e indica el procedimiento a seguir sobre la misma. Dirección de Turismo Municipal 17

18 5 Se Indica elaborar oficio de recomendación o felicitación anexando copia del documento original. 6 Se recibe el acuse con firma de recibido. 7 Fin Director Oficio Se elabora oficio y entrega a quien en su caso corresponda con acuse de recibido. Secretaria Acuse Se Procede a archivar en un expediente único del archivo interno llamado quejas o sugerencias. Dirección de Turismo Municipal 18

19 FLUJOGRAMA.- ATENCION A QUEJAS Y SUGERENCIAS. NO. AUXILIAR COMISIONADO DIRECTOR(a) SECRETARIA 1 Inicio 2 Recepción de queja 3 Se Registra la Queja y asigna el número de folio, si se encuentran los elementos suficientes para ello. 4 Se notifica sobre la queja al titular de la dirección para su atención y evaluación. 5 Se Indica elaborar oficio de recomendación o felicitación anexando copia del documento original. Oficio 6 Se recibe el acuse con firma de recibido. 7 FIN Dirección de Turismo Municipal 19

20 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Atención y Orientación al Turista UNIDAD RESPONSABLE: Dirección de Turismo CÓDIGO:P-DTM-05-AOT-05 OBJETIVO: Proporcionar y orientación al turista nacional como al extranjero POLÍTICAS Y NORMAS GENERALES: Proporcionar una adecuada orientación a los turistas que nos visiten ofreciéndole información alusiva de la región. FUNDAMENTO LEGAL: Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos; Articulo 32 inciso b fracciones II, III y XIV, 35 y 41 fracciones VI de la Ley Orgánica Municipal del Estado de Michoacán de Ocampo; Articulo 40 del Reglamento Interior de la Administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento de Pátzcuaro Michoacán. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: No. Descripción de la Consecutivo Actividad Puesto y/o área Insumo Salida 1 Inicio 2 Se recibe al turista y se le pregunta qué información necesita 3 Se le Orienta y solicita al Turista lo que necesita y se le proporciona información 4 Se le pide al turista y registre sus datos en el libro de estadística. 5 Se mantiene un control semanal de los registros del libro de estadística Personal en Turno Personal en Turno Personal en Turno Servicio Social y/o Auxiliares Información Se le indica la información que se tiene de la región. Folletos Se le otorgan folletos con la información requerida Estadística Libro Firma del Libro Estadística Libro Se procede a hacer la suma de los turistas nacionales y extranjeros Dirección de Turismo Municipal 20

21 6 Se Capturan los resultados en Excel para su control y consultas posteriores. Servicio Social y/o Auxiliares Estadística Digital Se actualiza estadística y genera reporte final por mes. 7 Fin Dirección de Turismo Municipal 21

22 FLUJOGRAMA.- ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL TURISTA NO. PERSONAL EN TURNO SERVICIO SOCIAL Y/O AUXILIARES 1 Inicio 2 Se recibe al turista y se le pregunta qué información necesita 3 Se le orienta y solicita al Turista lo que necesita y se le proporciona información 4 Se le pide al turista y registre sus datos en el libro de estadística. 5 Se mantiene un control semanal de los registros del libro de estadística 6 Se capturan los resultados en Excel para su control y consultas posteriores. 7 FIN Dirección de Turismo Municipal 22

23 HOJA DE AUTORIZACIÓN AUTORIZÓ Director de Turismo Municipal ELABORÓ Maralina Escobar Godines José Emmanuel Barriga Delgado Dirección de Turismo Municipal 23