PROPUESTA DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PARA PAPALOTE, MUSEO DEL NIÑO KAREN NAYELI GUZMÁN PACHECO

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES PROPUESTA DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PARA PAPALOTE, MUSEO DEL NIÑO T E S I N A QUE PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN PRESENTA: KAREN NAYELI GUZMÁN PACHECO ASESORA: DRA. FRANCISCA ROBLES CIUDAD UNIVERSITARIA, 2012

2 UNAM Dirección General de Bibliotecas Tesis Digitales Restricciones de uso DERECHOS RESERVADOS PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL Todo el material contenido en esta tesis esta protegido por la Ley Federal del Derecho de Autor (LFDA) de los Estados Unidos Mexicanos (México). El uso de imágenes, fragmentos de videos, y demás material que sea objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro, reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el respectivo titular de los Derechos de Autor.

3 Agradecimientos A todos los miembros de mi familia que con su esfuerzo y cariño han contribuido en cada uno de mis logros. A mis amigos por su compañía y apoyo en todo momento. A mis profesores por sus enseñanzas a lo largo de mi vida académica. A la Doctora Francisca Robles por su ayuda y motivación en la realización de este trabajo. "Seamos realistas y hagamos lo imposible" Ernesto "Che" Guevara

4 Índice Introducción.3 Capítulo 1. Museo Interactivo Infantil A.C. Papalote museo del Niño Origen Filosofía Institucional Misión Visión Principios Organigrama Descripción de actividades Infraestructura Servicios 12 Capítulo 2. Diagnóstico de Comunicación Interna Análisis Situacional y del Entorno Entorno geográfico Entorno sociocultural Entorno económico Entorno tecnológico Cuates Integración Trabajo en equipo Sistema de roles Sistema de recompensas Comunicación Interna Redes de comunicación Identidad Organizacional Motivación de personal Clima Organizacional Análisis FODA...29

5 Capítulo 3. Propuesta de estrategias de comunicación para Papalote Museo del Niño La Planeación Estratégica Diagrama de Ishikawa Diagrama de Ishikawa para Papalote Museo del Niño Análisis de causas encontradas en el Diagrama de Ishikawa Causa 1. Capacitación deficiente a los cuates Causa 2. Alto número de visitantes Causa 3. Falta de motivación a los cuates Causa 4. Clima Organizacional no óptimo Causa 5. Poco sentido de pertenencia de los cuates Causa 6. Redes de comunicación Propuesta de estrategias...45 Conclusión..55 Fuentes consultadas 57

6 3 Introducción El desarrollo de un país se debe en gran parte a las organizaciones que lo conforman, para que éstas funcionen de la mejor manera, es necesario no descuidar la comunicación tanto interna como externa, por ello es conveniente establecer planes que contribuyan a fortalecer este ámbito, así se decidirá el rumbo que tomarán las actividades que se realicen, según los resultados que se desee obtener; por tal motivo, la planeación estratégica resulta primordial. Si se lleva un orden y el funcionamiento interno es el correcto repercutirá en la imagen que proyecte la organización al exterior, siendo ésta satisfactoria. El clima organizacional es un punto importante, ya que si se logra que sea agradable, el personal de las organizaciones trabajará de la manera adecuada. Para conseguir un clima laboral óptimo, se requiere de diversos aspectos que tienen que ver con la identidad organizacional, esto es, que los empleados se sientan realmente parte de la organización, generando una visión compartida, la cual ayudará a que todos luchen por los mismos objetivos, alcanzando las metas que la organización se propone. Museo Interactivo Infantil A.C. Papalote Museo del Niño, es una organización reconocida y que cuenta con gran número de personal, además conozco el museo y las actividades de las personas que realizan el servicio social o cuates ya que estuve en ese puesto durante ocho meses, durante los cuales me percaté que existen varias debilidades en el área de comunicación interna, por tal motivo me parece apropiado realizar la planeación estratégica para Papalote, teniendo como objetivo disminuir los obstáculos que dificulten la consecución de las metas propuestas. En el primer capítulo se describe el origen de la organización, así como su filosofía institucional, es decir, la misión, visión y principios que la rigen. Se explica cómo está constituido y los servicios adicionales que brinda.

7 4 El segundo capítulo está enfocado en realizar una descripción del entorno en el que se encuentra el museo, además de las actividades que realiza el personal dentro del museo. Se explican también las tareas de los jóvenes que realizan el servicio social en Papalote, quienes son parte fundamental de la imagen que tienen los visitantes, ya que son quienes interactúan directamente con ellos. Una vez descritas las actividades de los cuates, se explican algunos conceptos de comunicación interna, como las redes de comunicación, la motivación del personal, el clima y la identidad organizacional, y con base en ello, en mi observación, participación y encuestas realizadas, se realiza un diagnóstico de comunicación interna. Tomando en cuenta dicho diagnóstico se procede a realizar un análisis FODA, ubicando así las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del museo. Ya que se cuenta con el diagnóstico de comunicación interna y el análisis FODA, se recurre al Diagrama de Ishikawa, conocido también como Diagrama de Espina de Pescado o Diagrama Causa-Efecto, esto para definir los principales problemas de Papalote, sobre todo en el ámbito interno y así identificar las causas de dichas dificultades encontrando posibles soluciones, las cuales muy probablemente se alcanzarán con las estrategias de comunicación que se proponen en el tercer y último capítulo. Se pretende que este trabajo además de ser útil para Papalote Museo del Niño, pueda servir de consulta a estudiantes o empresas interesados en temas de Comunicación Organizacional y Planeación Estratégica.

8 5 CAPÍTULO 1. Museo Interactivo Infantil A.C. Papalote, Museo del Niño El objetivo de este capítulo es dar a conocer el origen y los antecedentes del Museo Interactivo Infantil A.C. Papalote Museo del Niño, el cual está ubicado en Avenida Constituyentes número 268 Colonia Daniel Garza, en la Segunda Sección del Bosque de Chapultepec en la Ciudad de México. 1.1 Origen El 4 de noviembre de 1993, el museo abrió sus puertas por una idea original de Cecilia Occelli, quien era esposa del Presidente de México en turno, Carlos Salinas de Gortari, que facilitó los recursos necesarios para construir el museo. El Plan Nacional de Desarrollo señala que la política cultural del Gobierno de la República persigue, la protección y difusión de nuestro patrimonio arqueológico, histórico y artístico. De acuerdo con documentos corporativos de Papalote 1, autoridades del Distrito Federal aportan un terreno en la Segunda Sección del Bosque de Chapultepec, el cual inicialmente fue ocupado por una fábrica de vidrio y después se utilizó para construir Papalote. El edificio fue diseñado por el arquitecto mexicano Ricardo Legorreta, cuyo estilo destaca por combinar colores tradicionales y luz natural para crear formas geométricas. El término museo proviene del latín museum, y éste a su vez del griego mouseion que significa casa de las musas, pero esta definición resulta bastante lejana del concepto que actualmente tenemos de museo a causa de la evolución de su significado. La definición de un museo por parte del Consejo internacional de Museos ICOM (artículo 2) es: 1 Manual de bienvenida proporcionado a las personas que realizan el servicio social en el museo.

9 6 Un museo es una institución de carácter permanente y no lucrativo al servicio de la sociedad y su desarrollo, abierta al público que exhibe, conserva, investiga, comunica y adquiere, con fines de estudio, educación y disfrute, la evidencia material de la gente y su medio ambiente. 2 Papalote se creó como una asociación civil sin fines de lucro, con una estructura retomada de la iniciativa privada. En un principio el museo tuvo como órgano de gobierno a un patronato, pero a partir de 1998 se conformó un Consejo Directivo. Algunos de los donantes y patrocinadores de Papalote son: Televisa, Bimbo, Bayer, Laboratorio Phizer, IBM, Alpura, Kimberly Clark, Coca-Cola, Banamex y Nadro. Blanca Torres define a una organización no gubernamental como Una organización privada de interés público que persigue objetivos públicos fuera del aparato formal del Estado-, que es normalmente voluntaria y que no tiene como fin, al menos principal, el lucro 3 Los criterios bajo los que se maneja Papalote son: 1) Empresarial de calidad, en el cual la eficacia y competitividad en el servicio son parte fundamental para continuar con el éxito que hasta ahora ha caracterizado a Papalote. 2) Autosuficiencia financiera es el sustento del museo, es decir, que el museo se mantiene gracias a las entradas percibidas cada día. 3) Calidad en la experiencia educativa, que el museo ofrece a la niñez mexicana, a través de los contenidos temáticos de sus exhibiciones. 2 s/a, [en línea], México, [consulta 19/Junio/2012] 3 Blanca Torres, Las organizaciones no gubernamentales: avances de investigación sobre sus características y actuación, p. 37.

10 7 Es un museo interactivo en donde el usuario es un elemento activo en el proceso de descubrimiento y conocimiento de los objetos, a través de una intencionalidad comunicativa que parte de métodos didácticos. El museo didáctico es el que enseña a aprender a través del análisis (constructivismo) de la cultura material, ofreciendo a los usuarios los objetos, así como la información y los medios necesarios para que este elabore sus propias interpretaciones. Así, el museo se convierte en un factor crítico que propone múltiples interpretaciones 4 Desde su fundación, Papalote se dividió en zonas que eran: Nuestro mundo, en el cual se abordaban temas de ecología y medio ambiente; Con-ciencia, que trataba temas de Física; Cuerpo Humano, en donde los visitantes aprendían un poco de Anatomía; Comunicaciones, en donde el principal objetivo era conocer algunos medios masivos de comunicación y medios de transporte y por último, Exteriores, ahí se realizaban talleres para una mejor comprensión de distintos temas. Después de diez años, la agencia de diseño y comunicación inglesa, Imagination realizó una evaluación de Papalote con el objetivo de mejorar el diseño y contenido de sus exhibiciones, y así elevar sus índices de calidad. El museo decidió renovarse y durante esta etapa, se reestructuraron las cinco zonas actuales, sus nombres están escritos en primera persona: Soy, Comunico, Pertenezco, Comprendo y Expreso. Al integrar los distintos temas de las salas que se habían creado, se descubrió una metáfora que reflejaba el sentido común a todas. Actualmente, los contenidos de estos cinco espacios se reflejan en la imagen de un parque: -Soy era el camino que lo atraviesa. -Comunico, el agua de su estanque. 4 s/a [en línea], República Dominicana, [consulta: 19/Junio/2012]

11 8 -Pertenezco, el árbol que crece en su suelo. -Comprendo, el cielo que desde ahí puede verse y, -Expreso, la flor que lo embellece con su color. Según información proporcionada por la organización 5, el modelo educativo de Papalote, Museo del Niño se conforma a partir de varias teorías pedagógicas que permitirán alcanzar los objetivos para los que el museo está propuesto. Se desarrollan las estrategias necesarias para propiciar que el usuario se cuestione, analice y reflexione sobre las experiencias a las que se va enfrentando. Cada espacio y cada exhibición están pensados en las necesidades e intereses de los niños. Todos los espacios están diseñados y decorados arquitectónicamente, tomando en cuenta la forma, la dimensión y el color para crear un ambiente estimulante para los niños. Las actividades que se desarrollan en el museo son congruentes a los intereses de los niños, promoviendo la convivencia, la socialización y la comunicación entre los participantes. En Papalote se capacita a los cuates para ser mediadores entre el objeto del conocimiento y el visitante, de tal manera que la interacción social se da naturalmente, y no sólo entre cuate y visitante, sino también entre visitantes. Además de que se gradúa la información de acuerdo con las edades de los niños. 1.2 Filosofía Institucional La filosofía institucional es el conjunto de valores, prácticas y creencias que rigen una empresa y representan su compromiso ante la sociedad. Está conformada por misión, visión, valores y principios de la organización. 5 Jesica Martínez, Sustento Pedagógico, Folleto Informativo, 2006.

12 9 La filosofía institucional de Papalote es la siguiente: Misión Fleitman, define la misión de una empresa como El motivo de su existencia, da sentido y orientación a las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfacción de los clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en general". 6 Siendo la misión de Papalote la siguiente: Ofrecer a los niños y a las familias ambientes de convivencia y comunicación de la ciencia, la tecnología y el arte que contribuyan a su crecimiento y desarrollo intelectual, emocional e interpersonal, utilizando el juego como principal herramienta para la experimentación, el descubrimiento y la participación activa Visión Jack Fleitman define a la visión como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad. 7 La visión de Papalote es: Ser líderes a nivel internacional, en la creación y operación de ambientes innovadores de convivencia y comunicación para los niños y las familias. Mantener y duplicar nuestros donantes. Contar con ambientes y modelos de comunicación adicionales a Papalote y Papalote Móvil, que respondan a las necesidades y características de la población de las zonas urbanas y suburbanas 6 Jack Fleitman, Negocios Exitosos, McGraw Hill, 2000, p Fleitman op.cit. p.283.

13 10 marginadas de la Ciudad de México y de las zonas rurales alejadas de las grandes ciudades; de los niños de la calle. Operar con total autosuficiencia económica Tener mejores colaboradores ofreciéndoles la oportunidad de desarrollar su creatividad y talento. Contar con un fondo para la creación e innovación de programas, exhibiciones y productos que respondan a las necesidades de los visitantes Principios Mejoramiento e innovación continua. Calidad en todas nuestras actividades. Eficiencia en la administración de recursos. Trabajo en equipo. Actitud de servicio. Desarrollo del personal. Liderazgo basado en el contacto estrecho con el personal y los visitantes. Comunicación efectiva. Conocimiento profundo de las expectativas y necesidades de los visitantes. Salvaguardar la seguridad de los visitantes y del personal. Vinculación de los contenidos con las problemáticas que enfrenta el país. Atención especial y permanente a los niños con circunstancias especiales. 1.3 Organigrama Un organigrama es la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa u organización que refleja, en forma esquemática, la posición de las

14 11 áreas que la integran, sus niveles jerárquicos, líneas de autoridad y de asesoría.8 En Papalote se estableció un organigrama mixto, ya que utiliza combinaciones verticales y horizontales y se puede observar que el área de capacitación se encuentra descuidada, ya que no es proporcional al área de supervisión y coordinación. Dirección Gerente Supervisores Coordinadores Capacitador Capacitador Capacitador Auxiliar de operación Auxiliar de operación Auxiliar de capacitación Auxiliar de capacitación Auxiliar de supervisión Auxiliar de supervisión Auxiliar de supervisión Auxiliar de supervisión Auxiliar de supervisión Auxiliar de supervisión Auxiliar de supervisión Auxiliar de supervisión Auxiliar de supervisión 8 Fleitman, op.cit. p. 246.

15 Descripción de actividades Dirección: Se encarga de establecer las tareas que se realizarán para cumplir los objetivos de la organización. Gerencia: Su tarea es corroborar que todo se lleve a cabo de la manera más adecuada; toma decisiones importantes. Supervisión: Verifica que los cuates desempeñen su labor como debe ser y busca solución a los problemas que se presentan. Coordinación: Distribuye a los cuates con el fin de que ninguna exhibición sea descuidada. Capacitación: Muestra a los cuates la forma en que deben trabajar y proporciona información sobre el contenido de las exhibiciones. Operación: Verifica que los instrumentos que utiliza tanto el personal como los visitantes funcionen de manera correcta. 1.4 Infraestructura El edificio en el que se encuentra Papalote cuenta con dos pisos, dos patios y un jardín en donde se distribuyen sus más de 280 exhibiciones, además existe un área administrativa, equipo de cómputo, fax y teléfonos. 1.5 Servicios Los servicios que ofrece Papalote son: Museo, Domo Digital, Megapantalla IMAX, Autobús Fantástico, exhibiciones temporales, Jardín Maya, área de comida, sanitarios, servicio médico y Papalote Móvil.

16 13 En conclusión, Papalote Museo del Niño surgió en un sexenio en donde se le dio gran importancia a la difusión cultural, siendo así producto de un proyecto político que se constituyó como privado con autorización para recibir donativos. El apoyo de los patrocinadores y donantes, al ser en su mayoría empresas posicionadas, contribuyen a que la imagen externa del museo, es decir, la que percibe el público en general, sea buena. Considero que los patrocinadores juegan un papel fundamental en dicha imagen, en especial Televisa, debido al alcance de la televisora, pues la posibilidad de dar a conocer los servicios del museo es muy amplia. Varias organizaciones tienen una imagen externa buena, sin embargo, algunas veces es desigual a la imagen que perciben los miembros de la institución al realizar sus labores. En el siguiente capítulo realizaré un diagnóstico de comunicación interna de Papalote para conocer su situación actual y así verificar si la imagen dentro del museo es adecuada y las estrategias de comunicación que se utilizan en la organización son apropiadas para que el personal tenga una visión compartida y luche por los mismos objetivos.

17 14 CAPÍTULO 2. Diagnóstico de Comunicación Interna El objetivo de este capítulo es efectuar un diagnóstico de comunicación interna de Papalote Museo del Niño, entendiendo dicho diagnóstico como un procedimiento que se realiza para evaluar la situación actual de una organización respecto a las estrategias que se emplean para comunicarse con los miembros de la empresa. Fernández Collado en su libro La Comunicación en las Organizaciones 9 describe dos tipos de comunicación: interna y externa: Comunicación interna: Es el conjunto de actividades de una organización para que existan buenas relaciones con y entre los miembros que la integran, incluyendo los medios que se utilizan para mantenerlos informados integrados y motivados para contribuir al logro de los objetivos. Comunicación externa: Tiene que ver con los mensajes que emite una organización hacia sus públicos externos, como accionistas, proveedores y clientes; estos mensajes tienen como fin mantener o mejorar sus relaciones y proyectar una imagen favorable. Para realizar el diagnóstico de comunicación interna es necesario recurrir a la comunicación organizacional, la cual es relativamente reciente, sin embargo, se ha reconocido su importancia, pues es una herramienta que nos ayuda a planear y organizar los recursos con los que cuenta la empresa. La comunicación organizacional se encarga del manejo eficiente del sistema de comunicación institucional, sin embargo, también estudia la conducta organizacional, ya que de ahí surgen percepciones importantes.10 9 Carlos Collado, La Comunicación en las organizaciones, Trillas, Carlos Bonilla, Revista mexicana de comunicación, diciembre 2005-enero 2006

18 15 Aunque el objetivo principal de este capítulo es realizar un diagnóstico de comunicación interna, se mostrará la descripción del entorno en el que se encuentra Papalote, ya que es importante para comprender el contexto. 2.1 Análisis Situacional y del Entorno Como su nombre lo indica, el análisis situacional es el estudio de la situación del medio en el que se desenvuelve la organización; además de conocer las condiciones internas de la empresa, es necesario comprender los escenarios externos Entorno geográfico El entorno geográfico permite conocer las características del lugar en donde se encuentra la organización y con base en ello, crear estrategias que la favorezcan. Papalote se encuentra en el Bosque de Chapultepec, un lugar propicio para desarrollar actividades culturales y recreativas. Existen nueve museos en esa misma zona 11, destacando que una de las características que tienen en común es que son públicos, siendo Papalote el único privado de la zona: MUTEC Museo Tecnológico de la CFE Castillo de Chapultepec Galería de Historia, Museo del Caracol Museo de Historia Natural Museo de Arte Moderno Museo Nacional de Antropología Museo Tamayo 11 s/a, Museos y galerías, [en línea], México, Webtopía, [consulta: 28/Junio/2012]

19 16 Antigua Casa de Guardias del Castillo Sala de Arte Público Siqueiros Las avenidas cercanas permiten trasladarse fácilmente casi a cualquier punto de la ciudad, ya sea en automóvil o transporte público. Otros museos interactivos en México Los museos interactivos para niños fomentan la creatividad ya que sus exhibiciones están diseñadas para que participen y aprendan jugando sobre temas como ciencia, tecnología o arte. A continuación se presentan algunos museos interactivos localizados en la República Mexicana: 12 El Papagayo Tabasco Cuenta con 117 exhibiciones divididas en cinco salas temáticas. Museo interactivo de Xalapa (MIX) Xalapa Cuenta con cerca de 120 exhibiciones y 7 salas temáticas, así como talleres de pintura y reciclado de papel y aventura extrema como tirolesa y gotcha. El Trompo Tijuana Cuenta con una sala de exhibiciones temporales para aprender a través de la experimentación. 12 s/a, Directorio Escolar, todas las escuelas a tu alcance, [en línea], México, [consulta: 28/Junio/2012]

20 17 Descubre, Museo Interactivo de Ciencia y Tecnología en Aguascalientes Museo Interactivo de Economía Aguascalientes Centro Histórico de la Ciudad de México Fomenta la ciencia y la tecnología entre la población. Ofrece una gran variedad de experiencias interactivas acerca de la ciencia económica. También se ofrecen cursos, seminarios, mesas redondas y conferencias. Museo Sol del Niño Mexicali Cuenta con más de 260 exhibiciones que abarcan diversas áreas del conocimiento artístico, científico y tecnológico, como la Física, Química, Matemáticas, electrónica, óptica, o el medio ambiente. Laberinto de las Ciencias y las Artes Centro de Ciencias Interactivo ZIG-ZAG San Luis Potosí Zacatecas Está destinado a todo público y ayuda a comprender los avances de la ciencia, el arte y la tecnología. Cuenta con siete salas con exhibiciones permanentes dedicadas a la energía, el movimiento, las ondas, los fluidos, el electromagnetismo, las matemáticas y la historia de Zacatecas. La Avispa Chilpancingo Cuenta con 3 salas y 46 exhibiciones. Ofrece exposiciones temporales, talleres para niños y diversas actividades educativorecreativas.

21 Entorno sociocultural El entorno sociocultural se refiere a la forma de vida y de consumo de los habitantes de una zona específica. Las empresas deben tomar en cuenta estos aspectos ya que al tener conocimiento de las características sociales y culturales, como intereses, creencias, costumbres y en general la forma de vida de la población, pueden realizar la planeación de los productos y/o servicios que pondrán al alcance del público. Difundir la cultura es algo que preocupa a diversas organizaciones y además de la escuela, los museos son un lugar adecuado para aprender y conocer dicha cultura a través de actividades recreativas. La educación es un tema de suma importancia para la sociedad y se ha buscado la manera de mejorarla; considero que por tal motivo es necesario que existan lugares como los museos interactivos que permitan a la gente, sobre todo a los niños, aprender de una forma diferente y divertida Entorno económico El entorno económico indica la riqueza de un país así como sus posibilidades de crecimiento, se debe tener en cuenta esto ya que la situación económica de los ciudadanos influye en su capacidad de compra. En México para mucha gente es difícil pagar la entrada del museo y las distintas atracciones, siendo la situación económica una limitante para asistir a Papalote. Muchos de los visitantes son estudiantes que acuden con su grupo escolar, ya que las instituciones educativas realizan convenios con el museo. Para los padres de familia es más fácil pagar un paseo escolar que acudir con toda la familia, ésta es la manera más común con la que los niños tienen la oportunidad de conocer Papalote.

22 19 Los precios de Papalote son: 13 En línea: Museo $120 ADO Megapantalla IMAX $99 Domo Digital Banamex $99 Superpaquete (Museo+ ADO MegapantallaIMAX+Domo Digital Banamex) $175 En taquilla: Museo $120 ADO Megapantalla $99 Domo Digital Banamex $99 Museo+ADO Megapantalla $185 Museo+Domo Digital Banamex ADO Megapantalla+Domo Digital Banamex Superpaquete (Museo+ ADO Megapantalla IMAX +Domo Digital Banamex) Paquete familiar (Paquete para 4 personas, con mínimo un adulto. Incluye entrada al museo, una función en Megapantalla y una función del Domo Digital. Sujeto a disponibilidad, no aplica con otras promociones) $185 $185 $195 $ Papalote Museo del Niño, Planea tu visita, Horarios y precios [en línea], México, [consulta: 29/Junio/2012]

23 Entorno tecnológico El entorno tecnológico permite conocer los productos y materiales que se han creado gracias a la tecnología y así verificar la importancia de apoyarse en ella para ayudar a que la empresa funcione de la forma deseada. La tecnología avanza constantemente y el museo, al ser vanguardista, se apoya en ella para hacer funcionar algunas de las exhibiciones, lo que repercute en el beneficio de las actividades de la organización. La tecnología también permite que Papalote pueda dar a conocer sus productos y/o servicios utilizando los medios de comunicación y el internet, por ejemplo. Con el fin de tener una mejor comprensión del diagnóstico, se dedicará un espacio para explicar quiénes son y qué actividades efectúan los cuates o personas que realizan su servicio social en Papalote, ya que al interactuar directamente con el público, se convierten en parte esencial en el funcionamiento del museo. La situación de los cuates se analizará con base en la observación y participación que tuve realizando mi servicio social en Papalote, en donde estuve ocho meses como guía educativo. 2.2 Cuates Los cuates permanecen un periodo promedio de seis meses en Papalote, durante este tiempo son capacitados constantemente para realizar sus actividades, más adelante describiré cómo es la estancia de los jóvenes en el museo Integración Integrar es hacer que algo o alguien forme parte de un todo, este proceso comienza cuando el individuo se une a la organización, así cuando alguien

24 21 ingresa a laborar a Papalote se le da la bienvenida, se presenta con los compañeros, se le muestran las instalaciones y después se le proporciona el reglamento y las instrucciones de las tareas que realizará. Una vez que ha ingresado a la empresa, se le proporciona capacitación, que es otro elemento muy importante en la comunicación interna para que poco a poco se vaya familiarizando con la institución y se involucre en cada proyecto, y aunque finalmente está ahí para cumplir con una obligación, es conveniente encontrar la forma de que no lo vea así, más bien tratar de que disfrute lo que hace y él mismo se proponga ir mejorando día con día. Para esto se requiere de motivación, fomentar el trabajo en equipo y desarrollar un sentido de cooperación. Constantemente se realizan actividades en las que participa todo el personal, dichas actividades generalmente consisten en juegos o concursos con el fin de convivir y generar relaciones de amistad y confianza y así integrarse al equipo Trabajo en equipo Andrew Carnegie define al trabajo en equipo como la habilidad de trabajar juntos hacia una visión común. Es el combustible que le permite a la gente común, obtener resultados poco comunes. 14 Papalote está dividido en cinco zonas: Soy, Comunico, Comprendo, Pertenezco y Expreso, desde los primeros días de capacitación los cuates son ubicados en la zona que más relación tiene con su carrera profesional, existiendo así cinco equipos de trabajo, cada equipo cuenta con un jefe inmediato, un capacitador y un auxiliar de capacitación, todos los equipos son supervisados por una o dos personas. 14 s/a El trabajo en equipo, [en línea], Panamá, Universidad Tecnológica de Panamá [consulta: 5/Julio/2012]

25 22 Los miembros de cada equipo conocen los objetivos y el funcionamiento de las exhibiciones del área en la que se encuentran, asumiendo la responsabilidad de las actividades que le fueron asignadas. Si un integrante del equipo falta, cualquier otro puede cubrir la exhibición, esto generalmente en la misma zona que le corresponde Sistema de roles Como comenté, cada persona tiene asignada el área en la que estará durante seis meses y se van cambiando de exhibición día con día, regularmente se tienen que cubrir dos exhibiciones diarias, en las que están capacitados, sin embargo, el problema surge cuando falta un cuate y el trabajo de la persona que faltó lo desempeña alguien de otra área pues no tiene conocimiento de la zona que no es la suya, así el jefe inmediato o incluso otro cuate le explica el funcionamiento para que pueda dar al público la atención que se requiere, esto muchas veces ocasiona que se pierda tiempo y/o se descuide alguna exhibición Sistema de recompensas Para reconocer el trabajo de los cuates generalmente cada mes se menciona a quien, al parecer de los jefes inmediatos y supervisores, haya desempeñado mejor sus actividades, nombrándolo Cuate del mes. A esta persona se le otorga un reconocimiento y un paquete que contiene productos representativos del museo, como gorras, plumas y botones con el logotipo. Independientemente de los premios que entreguen y aunque la mayoría tenga la disposición de ayudar a otros cuates, se puede notar un ambiente de competencia, lo cual llega a afectar el clima organizacional. Contando con la descripción del entorno del museo y de las actividades de los cuates, se procederá a realizar el análisis de comunicación interna de Papalote.

26 Comunicación Interna Como mencioné anteriormente, Fernández Collado define la comunicación interna como el conjunto de actividades de una organización para que exista una buena relación entre jefes y el personal, así como los medios que se utilizan para proporcionarles información, integrarlos y motivarlos para contribuir al logro de los objetivos. 15 Pueden establecerse tácticas y estrategias que ayuden a que el clima organizacional resulte óptimo. Para proyectar una buena imagen al público externo, es necesario estar bien desde adentro. En comunicación interna, además de las redes de comunicación, considero importantes la identidad organizacional, motivación del personal y el clima organizacional Redes de comunicación Las redes de comunicación son los medios que se utilizan en una organización para transmitir información. Es primordial contar con elementos que contribuyan a la organización de la empresa, por ejemplo, establecer un organigrama, en el cual se definen los departamentos que existen y se ve la jerarquía con la que se cuenta. Cada uno de los departamentos debe manejarse con las estrategias adecuadas para que logre funcionar de la manera más conveniente y no perjudique a la empresa de la que forma parte. Otros elementos que pueden ayudar es crear papelería básica, así todo puede llevarse a cabo con un mayor orden. Los documentos deben colocarse en lugares específicos. Pueden establecer medios como tablero de avisos, buzón 15 Collado, Idem

27 24 de sugerencias, periódico mural o, en general, algún espacio para que los integrantes de la organización puedan expresar sus ideas o puntos de vista. La infraestructura y el inmobiliario son importantes, porque influyen en el desenvolvimiento de las personas que laboran ahí, es decir, si se cuenta con espacios amplios y cómodos, con una buena iluminación, computadoras, líneas telefónicas y el equipo necesario, el trabajo se lleva a cabo de mejor manera, pues no hay elementos que impidan la realización del mismo. Redes de comunicación en Papalote Las instrucciones que se dan en Papalote generalmente son cara a cara, por lo que algunas veces se distorsiona la información, afectando así el cumplimiento adecuado de las tareas. Generalmente se realizan juntas en cada zona al finalizar la jornada, es ahí donde se dan instrucciones e intercambio de ideas. Papalote cuenta con un organigrama mixto y la jerarquía está definida, como observamos en el organigrama de Papalote en el primer capítulo, a simple vista se deduce que el área de capacitación está descuidada, comparándola con la coordinación y supervisión, esto se puede comprobar al ver que no todos los cuates están capacitados para todas las zonas e incluso para atender dos circunstancias diferentes o tomar decisiones. Cuando los cuates se encuentran al frente de una exhibición sólo se concentran en ella, es decir, no existe una multifuncionalidad, me parece interesante plantear estrategias para mejorar ese punto ya que muchas veces esto es percibido por los visitantes, al no ser atendidos de la manera que desean por la falta de capacitación en ese sentido. El liderazgo está enfocado a las relaciones humanas y se permite al personal opinar sobre distintos temas, por lo que la estructura es flexible, sin embargo a veces los jefes inmediatos no muestran interés en modificar situaciones que no satisfacen a los cuates.

28 25 Existe un tablero de avisos mediante el cual el personal puede estar enterado de las actividades que se realizarán en el museo. Hay también folletos para mantener informado tanto al público como a los trabajadores. Se cuenta con buzón de sugerencias, no obstante, no todo el personal sabe que existe ya que no se tiene en un lugar visible y a algunos miembros del museo no se les informa sobre él. La organización cuenta con recursos como computadoras para una correcta organización de datos, así como radios portátiles que utilizan coordinadores y supervisores facilitando la comunicación entre ellos y con el personal en general Identidad Organizacional Por identidad organizacional entendemos la personalidad de la entidad. Esta personalidad es la conjunción de su historia, de su ética y de su filosofía de trabajo, pero también está formada por los comportamientos cotidianos y las normas establecidas por la dirección. La identidad organizacional sería el conjunto de características, valores y creencias con las que la organización se autoidentifica y se autodiferencia de las otras organizaciones 16 Generar identidad organizacional en el personal se traduce en ponerse la camiseta sintiéndose parte de la organización y teniendo una visión compartida para que se logre el fin que se propuso. Lograr que todos luchen por un mismo fin no es sencillo, por eso se debe tener en cuenta la percepción e intereses del personal. Para cumplir con lo anterior se requiere antes que nada tener claros los objetivos para dar paso a buscar la forma en que cada individuo de la organización se sienta parte de ella y generar así una visión compartida. Para 16 RRPPnet Portal de Relaciones Públicas, Identidad corporativa, [en línea], [consulta: 6/Julio/2012]

29 26 ello es importante difundir entre las personas que integran la organización cuál es la historia, misión, visión, valores y principios por los que se rigen, para que así sepan bajo qué lineamientos se llevarán a cabo las tareas. Cuando se ha logrado que cada individuo se sienta parte de la organización, puede pensarse que la empresa está más propensa a ser exitosa, o al menos, ya se tiene ganada la parte que se refiere a comunicación interna; sin perder de vista las redes de comunicación que se utilicen para proporcionar la información a los empleados. Identidad Organizacional en Papalote Papalote Museo del Niño es una organización posicionada y el público en general distingue fácilmente tanto el logotipo como el lema: Prohibido no tocar, así vemos una vez más que la imagen externa es buena. En lo que respecta a la parte interna, todo el personal de Papalote cuenta con un botón con su nombre para identificarlos fácilmente y los cuates además usan una bata como uniforme, lo cual también influye en la imagen de la organización. Se puede notar que la mayoría de los cuates conoce la historia del museo, sus objetivos, misión, visión y principios. No obstante, algunos comentan que sus actividades no se relacionan con la carrera que estudiaron o están estudiando y el museo no es lo que esperaban, esto hace que no se interesen en aprender del lugar y no se genere el sentido de pertenencia, esencial para generar identidad.

30 Motivación de personal La motivación "es el impulso que inicia, guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo deseado". 17 Al realizar actividades en donde se motive a los empleados y de alguna manera se logre su integración, se irá desarrollando el sentido de pertenencia, fundamental en todo tipo de organización, y con ello se enriquecerá la identidad organizacional, elemento clave para obtener el clima laboral óptimo. Existen diversas formas para hacer que los empleados se sientan motivados, algunas veces se les proporcionan reconocimientos, ya sea económicos o diplomas, también en fechas especiales se realizan convivios, con esto, además de motivarlos, se contribuye a la integración del personal, manteniendo buenas relaciones. Motivación de personal en Papalote Una manera de motivar a los cuates en Papalote es otorgar mensualmente reconocimientos al integrante que mejor desempeñe sus funciones y se obsequian algunos objetos representativos del museo. Cuando una generación concluye el servicio social se hacen nominaciones para conocer al mejor cuate de cada zona y se entregan diplomas a los participantes, me parece que esto es adecuado ya que días antes los cuates se esmeran en realizar sus labores, lo que invita a pensar que es necesario planear más actividades como ésta durante todo el periodo en que los jóvenes se encuentran en Papalote. El museo es amplio y con el espacio suficiente para ejecutar las actividades, el edificio cuenta con dos pisos, dos patios y un jardín. El espacio en las oficinas 17 Luis Zornoza, Motivación laboral, [en línea], GestioPolis, Marzo/2004, [consulta: 6/Julio/2012]

31 28 administrativas y donde se encuentran la mayor parte del tiempo los capacitadores, es relativamente pequeño, esto podría que no se sientan a gusto, disminuyendo la productividad Clima Organizacional El clima organizacional es la expresión personal de la "percepción" que los trabajadores y directivos se forman de la organización a la que pertenecen y que incide directamente en el desempeño de la organización 18 Es el ambiente de trabajo que perciben los miembros de la organización, esto depende del trato de los jefes y las relaciones entre el personal. Si se trabaja dentro de un clima organizacional agradable, es más probable que los empleados laboren con gusto y así se obtengan mejores resultados; además, esto se refleja al exterior, influyendo de manera directa en la imagen que perciben los visitantes. Cuando el clima organizacional no es óptimo, el servicio que se da tiende a ser cuestionable, pues los integrantes no dan lo mejor de sí mismos, viendo sus actividades solamente como una obligación. Para que esto no suceda, es conveniente que todos tengan disposición, siendo necesario realizar planes de comunicación de acuerdo con los objetivos y características de la empresa. Clima organizacional en Papalote El clima organizacional en Papalote se ve afectado debido a que no en todos los empleados se logra generar el sentido de pertenencia deseado y por lo mismo es muy difícil que exista lealtad a la empresa, esto también repercute en la forma de realizar las tareas correspondientes. 18 Paulina Bustos; Mauricio Miranda, Rodrigo Peralta, Clima organizacional, [en línea], GestioPolis, [consulta: 6/Julio/2012]

32 29 Considero que el rolar a los cuates está planeado por los directivos del museo para que no platiquen con las mismas personas y no se distraigan y descuiden sus obligaciones, esto también lo creen algunos cuates, lo que ocasiona desconcierto entre ellos, afectando el ambiente laboral. Otro aspecto que vuelve el ambiente tenso es que constantemente surgen rumores que crean conflictos, esto a su vez influye en que el personal no se sienta a gusto trabajando en el museo, demostrándolo en sus actividades y en la falta de interés en dar un buen servicio. Como en varias organizaciones, en Papalote se dan casos de preferencias de supervisores o jefes inmediatos hacia algunos cuates creando así inconformidad y disgusto entre los demás integrantes del equipo. Para concluir el diagnóstico se realizará un análisis FODA, es decir, que con base en lo anterior se deducirán las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de Papalote Museo del Niño. 2.4 Análisis FODA El análisis FODA es: Una herramienta que sirve para analizar la situación competitiva de una organización, e incluso de una nación. Su principal función es detectar las relaciones entre las variables más importantes para así diseñar estrategias adecuadas, sobre la base del análisis del ambiente interno y externo que es inherente a cada organización. 19 Dicho análisis clasifica aspectos positivos de una organización, que son las fortalezas y oportunidades, así como los negativos, es decir, debilidades y amenazas de la misma y es así como la empresa se da cuenta en qué situación se encuentra y qué factores externos pueden afectarla. 19 Flyer, RRPPnet Portal de Relaciones Públicas, FODA, [en línea], Universidad Católica de Concepción de Chile, febrero [consulta: 8/Julio/2012]

33 30 El análisis FODA de Papalote Museo del Niño, que realicé con base en la observación y participación que tuve como cuate en el museo, además de la aplicación de encuestas, es el siguiente: Fortalezas Existencia de medios impresos y un tablero de avisos que permite conocer las actividades contempladas. Disposición de los recursos necesarios para el adecuado funcionamiento del museo. Todo el personal cuenta con un botón con su nombre, además de que los cuates usan uniforme, esto permite identificarlos. Conocimiento de misión, visión y principios del museo por parte del personal, lo que permite que se luche por un mismo objetivo. Capacitación constante para aprender y resolver dudas del funcionamiento de las exhibiciones. Intercambio de ideas entre los miembros de la organización. Existencia de reconocimientos a los cuates por su desempeño en el museo, como una forma de motivación. Realización de actividades de convivencia en donde participa todo el personal y contribuyen a propiciar buenas relaciones. Señalización dentro del museo, lo cual contribuye a la buena imagen de la organización. Existencia de respeto y confianza entre directivos y empleados que mejora la comunicación.

34 31 Buenas relaciones interpersonales que influyen en un ambiente laboral agradable. Utilización de radios portátiles que facilitan la comunicación entre el personal. Oportunidades Posicionamiento de Papalote que influye en que el público lo reconozca. Apoyo de donantes y patrocinadores para la obtención de recursos y mantenimiento de las exhibiciones. Actualización de campañas para que más gente conozca el museo. Conocimiento de clientes potenciales para saber cuáles son las necesidades. Apoyo de instituciones como Conaculta en la difusión de museos y sitios recreativos. Avance tecnológico que contribuye a que el museo conserve su concepto vanguardista. Interés de la gente en que los niños puedan aprender de manera diferente y divertida. Debilidades Desconocimiento de algunos cuates de la existencia de medios de comunicación como el buzón de sugerencias, lo que limita su expresión.

35 32 Existencia de comunicación cara a cara, que puede provocar que se distorsione la información. Inconformidad en algunos cuates por el uso del uniforme. Inexistencia de lealtad a la organización por parte de algunos cuates, lo que repercute en el desempeño de sus actividades. Espacios reducidos en oficinas de capacitadores que perjudican su rendimiento. Deficiencia en la capacitación, ya que los cuates carecen de multifuncionalidad. Falta de interés de directivos en atender inconformidades de los cuates. Existencia de preferencias hacia el personal, lo que genera conflictos. El público identifica el lema Prohibido no tocar y se molesta cuando les piden que no toquen algunos aparatos de las exhibiciones. Desigualdad en la remuneración económica en relación al trabajo que realizan los empleados, lo que provoca inconformidad. Amenazas Aumento en el interés de crear museos interactivos, es probable que aumente la competencia. Está rodeado de lugares recreativos y de entretenimiento, lo que afecta el número de visitantes diarios.

36 33 Los museos que se encuentran en la zona son públicos, siendo Papalote el único privado, es probable que los visitantes prefieran asistir a otro. El desempleo en el país limita a las familias para asistir a lugares con precios elevados. Falta de interés en algunos directivos de escuelas para realizar visitas a lugares recreativos. En conclusión, después de realizar el diagnóstico de comunicación interna se observa que aunque la imagen externa del museo es buena e internamente cuenta con varias fortalezas, también hay debilidades o áreas de oportunidad en las que se pude trabajar para que la imagen interna también sea la adecuada, y esto se refleje en la forma de atender a los visitantes. En el siguiente capítulo retomaré ciertos puntos del diagnóstico y con base en ellos, realizaré algunas propuestas de estrategias que contribuyan a mejorar la comunicación interna.

37 34 Capítulo 3: Propuesta de estrategias de comunicación para Papalote Museo del Niño 3.1 La Planeación Estratégica Idalberto Chiavenato define a la planeación como: La función administrativa que determina anticipadamente cuáles son los objetivos que deben alcanzarse y qué debe hacerse para alcanzarlos, se trata de un modelo teórico para la acción futura. 20 La planeación se puede realizar en cualquier situación de la vida cotidiana, en el caso de una organización es importante definir qué es lo que se quiere lograr, es decir, plantear los objetivos y ya teniéndolos claros, es conveniente buscar y analizar cuál es la mejor manera de alcanzarlos, teniendo en cuenta los recursos con los que se cuenta y si están al alcance, ya sea a corto, mediano o largo plazo. Por su parte, La estrategia es un modelo de cambio mediante la ideación del conjunto de pasos, acciones y vías que en un sistema posibilitan el tránsito del estado actual al futuro requerido y deseado. 21 El objetivo de este trabajo es que, con base en la descripción y diagnóstico de la situación actual de Papalote Museo del Niño, se creen precisamente las estrategias que le permitan a la organización generar el o los cambios en el ámbito que se requiere para que el logro de los objetivos planteados no se vea obstaculizado por los problemas o debilidades que existen. 20 s/autor, Seminario de teoría administrativa, conceptos de varios autores, [en línea], Universidad Nacional de Colombia, 2/121Conceptos_autores.htm, [consulta: 12/Julio/2012] 21 Jorge Ojeda, La matriz FODA como fuente de estrategias, [en línea], Santiago de Cuba, 22/Septiembre/2008, gias.html [consulta: 12/Julio/2012]

38 35 Con las definiciones de planeación y estrategia concluyo que la planeación estratégica de una organización es que, conociendo el estado o situación de la empresa, se planteen las actividades que puedan ayudar a mejorar esa situación y así lograr los objetivos que los directivos de la misma organización se han propuesto. La planeación estratégica es: Una herramienta que permite a las organizaciones prepararse para enfrentar las situaciones que se presentan en el futuro, ayudando con ello a orientar sus esfuerzos hacia metas realistas de desempeño, por lo cual es necesario conocer y aplicar los elementos que intervienen en el proceso de planeación. 22 Para una mejor comprensión de los problemas que existen en el ámbito interno de Papalote Museo del Niño, a continuación se desarrollan Diagramas de Ishikawa, también conocidos Diagramas de Espina de Pescado o Diagramas de Causa-Efecto. 3.2 Diagrama de Ishikawa Al Diagrama de Ishikawa se le llama así porque fue creado por el japonés Kaoru Ishikawa, quien se interesó en mejorar el control de calidad en las empresas. También se le conoce como Diagrama Causa-Efecto o Diagrama Espina de Pescado porque su forma es similar al esqueleto de un pez. Está compuesto por un recuadro que simula la cabeza del pez, una línea principal que asemeja la columna vertebral y cuatro o más líneas que apuntan a la línea principal, las cuales parecen las espinas principales. Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas, aparentando más espinas, y así sucesivamente, según sea necesario Arvey Lozano, La planificación estratégica, [en línea], Septiembre 2002, [consulta 13/Julio/2012] 23 Eduteka, Diagramas Causa-Efecto, [en línea], 21/Enero/ [consulta: 13/Julio 2012]