Guía de Información de Calidad Sistema Integral de Gestión Institucional ISO 9001: 2015

Transcripción

1 Guía de Información de Calidad Sistema Integral de Gestión Institucional ISO 9001:

2 Primera versión: Julio 2014 Última Versión SIGI Aprobado por: Dr. José Alfonso Esparza Ortiz Rector 2

3 Dr. José Alfonso Esparza Ortiz Rector Dr. René Valdiviezo Sandoval Secretario General M.A. Oscar I. Gilbón Rosete Tesorero General Dr. Héctor Granados Rodríguez Contralor General D.D. Miriam Olga Ponce Gómez Defensora de los Derechos Universitarios Mtra. Rosa Isela Ávalos Méndez Abogada General M.C.E. María del Carmen Martínez Reyes Vicerrectora de Docencia D.C. Ygnacio Martínez Laguna Vicerrector de Investigación y Estudios de Posgrado Mtro. Flavio Marcelino Guzmán Sánchez Encargado de Despacho de la Vicerrectoría de Extensión y Difusión de la Cultura Dr. En Arq. Manuel Sandoval Delgado Secretario Administrativo C.P. Guadalupe Selene Aguilar Cáceres Secretaria Particular de Rectoría 3

4 Índice Página Objetivo de la Guía de Información de Calidad SIGI 12 Política de Calidad 14 Misión 15 Visión 16 A Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI. 17 B Principios de Gestión de la Calidad 18 C Enfoque a procesos 19 D Ciclo de Mejora PHVA 20 E Pensamiento basado en riesgos 21 F Preguntas frecuentes de la Guía de Información de Calidad 22 Capítulo I Contexto de la organización (Ref. Apdo. 4, norma ISO 9001: 2015) 31 Propósito 31 Quiénes participan? 31 Criterios de entrada (intangibles) 31 Elementos de entrada (tangibles) 31 Actividades que debe realizar la dependencia SIGI Identificar al cliente y partes interesadas pertinentes (internas y externas) Identificar las fuentes de información Elaborar el mapa de procesos Establecer los criterios para el seguimiento y medición Contar con personal capacitado. 33 Elementos de salida tangibles 34 Criterios de salida intangibles 34 Puntos clave para dependencia SIGI 34 Herramientas y técnicas 34 Conservación de la Información documentada. 34 Interrelación con otros procesos 35 4

5 Página Capítulo II Liderazgo (Ref. Apdo. 5, ISO 9001: 2015). 36 Propósito 36 Quiénes participan? 36 Criterios de entrada (intangibles) 36 Elementos de entrada (tangibles) 36 Actividades que realiza la Alta Dirección (dependencias de primer nivel) representada por el Rector de la BUAP Convocar a las partes interesadas pertinentes a la BUAP Elaborar el Plan de Desarrollo Institucional Elaborar, revisar y/o actualizar la Política de Calidad del SIGI Comunicar, asegurar el entendimiento y concientizar sobre la Política y Objetivos de Calidad, y requisitos de las partes interesadas Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales Establecer los objetivos de calidad del SIGI Asegurar que las dependencias SIGI elaboren su respectivo objetivo de calidad Elaborar la carta nombramiento SIGI Asegurar que las dependencias bajo su responsabilidad comuniquen y verifiquen que se cumplen las funciones y responsabilidades establecidas en la carta nombramiento Asegurar que sus dependencias elaboren y entreguen el Concentrado de informe mensual de desempeño de los procesos SIGI Llevar a cabo la revisión por la dirección una vez al año Informar y retroalimentar los resultados de la revisión por la dirección. 39 Elementos de salida (tangibles), establecidos y comunicados 39 Criterios de salida (intangibles) 39 Puntos clave para el SIGI 39 Herramientas y técnicas 40 Conservación de la Información documentada 40 Interrelación con otros procesos 40 Cómo debe aplicar la Dependencia SIGI este Capítulo 40 5

6 Página Actividades que realiza la dependencia SIGI 40 1 Asignar los nombres de los responsables en la carta nombramiento SIGI Demostrar la interrelación con los procesos establecidos en la carta nombramiento Coordinar con la cabeza de sector la interrelación con otros procesos Comunicar, asegurar el entendimiento y concientizar a todos los trabajadores sobre la política y objetivos de calidad, y requisitos de las partes interesadas La dependencia SIGI debe reportar durante los primeros 5 días hábiles de cada mes 41 Elementos de salida (tangibles) 41 Criterios de salida (intangibles) 41 Puntos clave para la Dependencia SIGI 42 Herramientas y técnicas 42 Conservación de la información documentada 42 Interrelación con otros procesos 42 Capítulo III - Planificación (Ref. Apdo. 6, ISO 9001:2015) 43 Propósito 43 Quiénes participan? 43 Criterios de entrada (intangibles) 43 Elementos de entrada (tangibles) 43 Actividades que debe realizar la dependencia SIGI Identificar los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional Determinar el objetivo de calidad del proceso Elaborar el Plan Estratégico de Calidad Realizar el análisis de riesgo del proceso Planificar los cambios de los procesos Contar con personal capacitado para elaborar el Diagrama de OTIDA Contar con personal capacitado para elaborar el Plan Estratégico de Calidad Contar con el personal capacitado para la aplicación del análisis y evaluación de riesgos a los procesos SIGI. 45 Elementos de salida (tangibles) 46 Criterios de salida (intangibles) 46 6

7 Página Puntos clave para la Dependencia SIGI 46 Herramientas y técnicas 46 Conservación de la información documentada 46 Interrelación con otros procesos 46 Capítulo IV Apoyo (Ref. Apdo. 7, ISO 9001:2015). 47 Propósito 47 Quiénes participan? 47 Criterios de entrada (intangibles) 47 Elementos de entrada (tangibles) 47 Actividades que realizan las dependencias SIGI 48 De los recursos. 48 Personas. 48 Infraestructura 48 Ambiente para la operación de los procesos. 49 Conocimientos de la organización. 49 Comunicación. 49 Control de la información documentada. 50 Elementos de salida (tangibles) 51 Criterios de salida (intangibles) 51 Puntos clave para el SIGI 51 Herramientas y técnicas 51 Conservación de la información documentada 52 Interrelación con otros procesos 52 Capítulo V Operación (Ref. Apdo. 8, ISO 9001:2015). 53 Propósito 53 Quiénes participan? 53 Criterios de entrada (intangibles) 53 Elementos de entrada (tangibles). 53 Actividades que realizan las dependencias SIGI 54 7

8 Página Planificar la realización del servicio administrativo Tomar datos para el proceso Describir la secuencia del proceso Analizar y evaluar los riesgos potenciales de los puntos críticos de control Establecer las acciones para el tratamiento de los riesgos Elaborar el proceso SIGI e Instrucciones de Trabajo aplicables Elaborar el Plan de Trabajo del Proceso Establecer los mecanismos de comunicación con el cliente Solicitar los insumos para la realización y control del proceso administrativo Verificar la consistencia del Proceso SIGI con la información documentada Realizar y controlar el proceso de la dependencia SIGI Realizar la identificación y trazabilidad de los servicios y/o productos Establecer los mecanismos para el manejo referente a la propiedad del cliente o proveedores externos Realizar la preservación de los insumos y productos Realizar actividades posteriores a la entrega Liberar los productos y servicios Llevar el control de las salidas no conformes Contar con el personal capacitado en el llenado del formato de Proceso SIGI, Instrucciones de Trabajo y Plan de Trabajo de Proceso Contar con el personal capacitado en el Control de Producto No Conforme. 58 Elementos de salida (tangibles). 59 Criterios de salida (intangibles). 59 Puntos clave para el SIGI. 59 Herramientas y técnicas 59 Conservación de la información documentada. 60 Interrelación con otros procesos. 60 Capítulo VI Evaluación del desempeño y mejora (Ref. Apdo. 9 y 10 ISO 9001: 2015) 61 Propósito 61 Quiénes participan? 61 8

9 Página Criterios de entrada (intangibles) 61 Elementos de entrada (tangibles). 61 Actividades que realizan las dependencias SIGI Recopilar datos Análisis y evaluación Tomar acción Realizar la medición de la percepción de la satisfacción del cliente 64 5 Realizar auditorías internas Preparación y envío del informe mensual Informe para la Alta Dirección Retroalimentación de la Alta Dirección 65 Elementos de salida (tangibles). 65 Criterios de salida (intangibles). 66 Puntos clave para la dependencia SIGI. 66 Herramientas y técnicas 66 Conservación de la información documentada 66 Interrelación con otros procesos 67 9

10 Índice de Figuras Página Figura 1 Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI. 17 Figura 2 Enfoque de procesos del SIGI. 19 Figura 3 Representación de la estructura del SGC, con el ciclo PHVA ISO 9001: Figura 4 Identificar Entender Controlar 21 Figura 5 Mapa de Procesos Institucional SIGI 28 Figura 6 Mapa de dependencias SIGI. 29 Figura 7 Partes interesadas internas y externas del SIGI. 32 Figura 8 Gestión de Control de un proceso con referencia al requisito 4.4, ISO 9001: Figura 9 Ciclo de comunicación y de verificación de desempeño de los procesos. 37 Figura 10 Objetivo Institucional y Objetivo de Calidad Modelo de Noriaki Kano 44 Figura 11 Cuadro esquemático de la Guía USC. 44 Figura 12 Esquema de información para elaborar el Plan Estratégico de Calidad. 45 Figura 13 Relación de los Procesos de Operación con los Procesos de Apoyo. 48 Figura 14 Ejemplo de la aplicación del Diagrama de OTIDA. 54 Figura 15 Diagrama de Planificación del Proceso. 55 Figura 16 Mapa de Información Documentada del Proceso SIGI. 56 Figura 17 Control Operativo del Proceso SIGI. 58 Figura 18 Formato Proceso SIGI Requisitos. 62 Figura 19 Determinación de métodos de verificación en el proceso. 62 Figura 20 Medición de desempeño del proceso

11 Índice de Tablas Página Tabla 1 Los 7 Principios de Gestión de la Calidad 18 Tabla 2 Dependencias en el alcance del SIGI 23 Tabla 3 Objetivos Institucionales del PDI de la BUAP 38 Tabla 4 Objetivos de Calidad del SIGI 38 Tabla 5 Matriz de Comunicación del SIGI. 50 Tabla 6 Estructura Jerárquica de Información Documentada

12 Objetivo de la Guía de Información de Calidad SIGI El: Presentar la guía de información de calidad para implementar el sistema de gestión de calidad en los procesos administrativos del Sistema Integral de Gestión Institucional con los requisitos de la norma ISO 9001: De manera que: Los lineamientos proporcionados en la guía de información de calidad contribuyan a establecer, implementar, mantener y mejorar los procesos administrativos del Sistema Integral de Gestión Institucional de la BUAP. Se establezca el SIGI en base a la estructura de la nueva versión y se cumplan con los requisitos de la norma ISO 9001: Los objetivos de calidad estén alineados a los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional de la BUAP. Los procesos se establezcan con el enfoque de proceso (elementos de entrada actividades elementos de salida) y se promueva la interrelación entre los procesos del Sistema Integral de Gestión Institucional. Los procesos se establezcan con el enfoque basado en riesgos. Se identifiquen, entiendan y controlen los puntos críticos de control de los procesos. Para que: Se logren los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional en beneficio de la comunidad universitaria y sociedad. 12

13 Dr. José Alfonso Esparza Ortiz Rector Con la firme visión hacía el desarrollo y evolución de nuestros esquemas de trabajo y con la sinergia conjunta de quienes formamos la comunidad universitaria, el compromiso que nos ocupa es impulsar a la BUAP hacía la creación de procesos innovadores orientados con base en las estrategias del Plan de Desarrollo Institucional La creación de esta guía innovadora del Sistema Integral de Gestión de la Calidad tiene la intención de fortalecer y contribuir al desarrollo de procesos ágiles y funcionales, logrando con la participación de todos, un impacto positivo y significativo en beneficio de la formación integral de nuestros estudiantes y de la sociedad. Gracias por compartir esta visión a través de nuestra Guía de Información de Calidad del Sistema Integral de Gestión Institucional. 13

14 Política de Calidad El Sistema Integral de Gestión Institucional establece un modelo de procesos administrativos innovadores que se distinguen por ser funcionales, ágiles y que permiten añadir características de valor y así contribuir a la formación de los estudiantes bajo los lineamientos institucionales y del Plan de Desarrollo Institucional. Programa V. Gestión innovadora en los procesos administrativos, pág., 27, PDI , BUAP. 14

15 Misión La Benemérita Universidad Autónoma de Puebla es una institución pública y autónoma consolidada a nivel nacional, comprometida con la formación integral de profesionales y ciudadanos críticos y reflexivos en los niveles de educación media superior, superior y posgrado, que son capaces de generar, adaptar, recrear, innovar y aplicar conocimientos de calidad y pertinencia social. La Universidad fomenta la investigación, la creación y la divulgación del conocimiento, promueve la inclusión, la igualdad de oportunidades y la vinculación; coadyuva como comunidad del conocimiento al desarrollo del arte, la cultura, la solución de problemas económicos, ambientales, sociales y políticos de la región y del país, bajo una política de transparencia y rendición de cuentas, principios éticos, desarrollo sustentable, en defensa de los derechos humanos, de tolerancia y honestidad; contribuyendo a la creación de una sociedad proactiva, productiva, justa y segura. 15

16 Visión La Benemérita Universidad Autónoma de Puebla es líder en el país y cuenta con posicionamiento internacional. La calidad y pertinencia de su oferta educativa y servicios académicos están sustentadas en una planta académica sólida y reconocida, un modelo educativo pertinente, flexible y enfocado en el estudiante, un desarrollo científico y tecnológico, una amplia influencia en la cultura y las artes, una estructura académica que funciona en redes de cooperación y colaboración nacionales e internacionales, una estructura administrativa y de gestión ágil, funcional, acreditada y flexible que apoya el quehacer académico, bajo una política de transparencia, rendición de cuentas y desarrollo sustentable. 16

17 A Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI. La intención de la Guía de Información de Calidad, es que la integración de las dependencias administrativas al Sistema Integral de Gestión Institucional, se realice de una manera ágil, funcional y en un tiempo adecuado, con potencial de lograr resultados en corto tiempo. En la Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI se muestran las etapas de implementación del SIGI con la norma ISO 9001: Ver Figura 1, Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI. Figura 1, Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI. 17

18 B Principios de Gestión de la Calidad La presente guía de información de calidad se basa en los principios de la gestión de la calidad de la norma ISO 9001: 2015 y se consideran como criterios de entrada (intangibles) para el desarrollo en cada capítulo. Ver Tabla 1. Los 7 Principios de Gestión de la Calidad. Tabla 1. Los 7 Principios de Gestión de la Calidad 18

19 C Enfoque a procesos El enfoque a procesos permite controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos, de modo que se pueda mejorar el desempeño global del SIGI. Ver Figura 2, Enfoque de procesos del SIGI. El enfoque a proceso implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la Política de Calidad y el Plan de Desarrollo Institucional de la BUAP. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo Planificar Hacer Verificar - Actuar con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados. Con la aplicación del enfoque a procesos en el SIGI permite: a) La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos; b) La consideración de los procesos en términos de valor agregado; c) El logro del desempeño eficaz del proceso; d) Permite IDENTIFICAR los puntos críticos de control, ENTENDER la consecuencia en caso de desviación y CONTROLAR con acciones preventivas para evitar eventos no deseados. e) La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información. Punto de inicio. Punto final Fuentes de entradas Entradas Actividades Salidas Receptores de las salidas De quién recibe Algo? (producto / servicio). Qué recibe? Con qué requisitos? Qué le entrega Al cliente Producto / Servicio? Con qué Requisitos se lo Entrega? Quién es su cliente Interno / externo? Posibles controles y puntos de control para hacer el seguimiento del desempeño y medirlo. Figura 2. Enfoque de procesos del SIGI. 19

20 D Ciclo de Mejora - PHVA El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue: Planificar: Hacer: Verificar: Actuar: Establecer los objetivos del sistema y de sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la BUAP. Implementar lo planificado; Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto al Plan de Desarrollo Institucional, los objetivos y los requisitos, e informar sobre los resultados. Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario. Ver Figura 3, Representación de la estructura del SGC, con el ciclo PHVA y la norma ISO 9001: Sistema de gestión de calidad (4) Organización y su contexto (4) Apoyo y Operación (7, 8) Planificar Hacer Satisfacción Del cliente Requisitos del cliente Planificación (6) Liderazgo (5) Evaluación del Desempeño (9) Resultados Del SGC Necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes (4) Actuar Mejora (10) Verificar Productos y servicios Figura 3, Representación de la estructura del SGC, con el ciclo PHVA y la norma ISO 9001:

21 E Pensamiento basado en riesgos El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos. Una desviación positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una oportunidad, pero no todos los efectos positivos del riesgo tienen como resultado oportunidades. Por lo tanto se aborda tanto los riesgos como las oportunidades y establece una base para aumentar la eficacia del SIGI y alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos negativos. Para tal efecto, en los procesos del SIGI se analizan y se evalúan los riesgos en base a la Severidad (S), Probabilidad de Ocurrencia (P) y Probabilidad de Detección (D). Del resultado obtenido llamado Nivel de Riesgo Potencial (NRP), se establecen las acciones para el tratamiento de los riesgos. Ver Figura 4, Identificar Entender y Controlar. Figura 4, Identificar Entender Controlar. 21

22 F Preguntas frecuentes de la Guía de Información de Calidad Qué significa SIGI? Sistema integral de gestión institucional (SIGI) y refiere al sistema de gestión de calidad de la BUAP con base en la norma ISO 9001: Qué es la guía de información de calidad del SIGI? Es el documento institucional para la dependencia SIGI donde se hace referencia a la información de los documentos, procedimientos y procesos para su implementación y mejora. Cuál es el propósito de la guía de información de calidad del SIGI? Orientar a las dependencias administrativas SIGI para establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar el desempeño del SIGI, con un enfoque en procesos, basado en riesgos y a la satisfacción del cliente, alineados a los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional Qué es una dependencia SIGI? Es una dependencia de la universidad que se integra con sus procesos estratégicos (cabeza de sector) a la estructura del SIGI con la norma de gestión de la calidad ISO 9001:2015 para fortalecer su interrelación con las dependencias bajo su responsabilidad y generar valor a los procesos administrativos en beneficio de la comunidad universitaria y la sociedad. Quiénes tienen acceso a la guía de información de calidad del SIGI? Todo el personal involucrado en el sistema integral de gestión institucional. Con base en qué se elabora la guía de información de calidad del SIGI? La guía de información de calidad del SIGI toma como referencia la normativa de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla vigente que aplique. La guía de información de calidad del SIGI se establece en referencia a los requisitos establecidos en la norma del sistema de gestión de calidad ISO 9001: 2015 y de gestión de riesgos. Para las auditorías internas y/o externas se hace referencia a la norma ISO 19011:

23 Cuál es el alcance del SIGI? El SIGI se establece con las dependencias de primer nivel. Las dependencias que son cabezas de sector a su vez alinean a sus respectivas dependencias. Para esta versión son los procesos administrativos que a continuación se enlistan (Ver Tabla 2, Dependencias en el alcance del SIGI). Tabla 2, Dependencias en el alcance del SIGI No Alcance de los Procesos a certificar 1 Gestión Institucional (RECTORIA) Gestión Central (SPR). 2 Convenios (AG). 3 Gestión de los derechos Universitarios (DDU). 4 *Auditorías de calidad de la Contraloría General (CG). 5 *Tesorería (TG). Ingresos y egresos. Registro contable (DGC). 6 Gestión de acuerdos, prestaciones administrativas y apoyos a la comunidad universitaria (SG). Procesos que forman parte del proceso a certificar Innovación (DITCo). (HUP). Planeación Institucional (DGPI). *Comunicación Institucional (DCI). *Acompañamiento Universitario (DAU). Proyección Internacional (DGRIIA). Gestión deportiva (DICUFI). Transparencia y acceso a la información (UTAI). Gestión de Recursos Humanos (DRH). Gestión de obras (DIE). Administración de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (DCyTIC). Coordinación de proyectos (CDPRO) Coordinación de gabinete (CDGAB) Complejo Cultural Universitario (CCU) Registro y actualización de inventario de bienes (DPU). *Gestión Integral de Riesgos (DASU). 23

24 7 *Gestión de servicios administrativos (SA). 8 Gestión para los programas de apoyo a la comunidad del conocimiento (VIEP). 9 Gestión de formación, evaluación y reconocimiento de docentes (VD). 10 Gestión de la extensión y difusión de la cultura (VEDC). *Compras (DAPI). Jardín Botánico Universitario (JBU) *Gestión de recursos y servicios de información (DGB). Fortalecimiento de la Programación Académica (DGES) Gestión Administrativa para la Validación de las Actividades de Educación Continua (DGEC). Seminario de preparación BUAP (CDPA) Fomento editorial (DFE) Difusión Cultural (DDC) Museo Universitario Casa de los Muñecos (MUCM) Museo de la Memoria Histórica Universitaria (MMHU) Revista Crítica (RC) Nota: Si alguno de los procesos identificados en el cuadro anterior cuenta con subprocesos, estos quedan identificados en su mapa de proceso y documentados en su respectivo formato de proceso SIGI. Quiénes son los clientes del SIGI? Comunidad universitaria (alumnos, trabajador académico y trabajador no académico, autoridades y funcionarios). Sociedad. Quiénes son las partes interesadas pertinentes? Dependencias de Gobierno. Proveedores (Productos y Servicios). Comunidad Universitaria. Rector. Funcionarios de Primer Nivel. Directores. Dependencias SIGI. Trabajadores administrativos. Universidades. Casa certificadora. Sociedad. Nota: Cada dependencia SIGI identifica de manera específica las partes interesadas que apliquen a su proceso. 24

25 Cuál es el producto y/o servicio del SIGI? Son los servicios administrativos innovadores, funcionales y ágiles proporcionados a la comunidad universitaria. Qué contiene la guía de información de calidad del SIGI? La guía de información de calidad del SIGI contiene 6 capítulos en los cuales se hace referencia al apartado de la norma ISO 9001: 2015 correspondiente. Así como el enfoque particular de aplicación con base en la naturaleza de la Institución. La descripción de cada capítulo es la siguiente: Capítulo I Contexto de la organización (Ref. Apdo. 4, norma ISO 9001: 2015) En este capítulo se orienta a la dependencia SIGI para determinar las cuestiones externas que son pertinentes para su propósito y dirección estratégica. Se orienta para identificar a las partes interesadas pertinentes y los requisitos de estas partes interesadas. En este capítulo se incluye el entendimiento de los procesos y sus interacciones de acuerdo a la norma ISO 9001: Capítulo II Liderazgo (Ref. Apdo. 5, ISO 9001: 2015). En este capítulo se establecen las guías sobre los cuales la alta dirección y las dependencias SIGI toman como referencia para alinear su plan estratégico de calidad en consistencia con la Política y objetivos de calidad y del PDI Capítulo III - Planificación (Ref. Apdo. 6, ISO 9001:2015) En este capítulo, se orienta a la dependencia SIGI para planificar el objetivo de calidad y llevar a cabo un análisis para identificar los riesgos y oportunidades en el proceso, evaluarlos y dar tratamiento a los riesgos con el fin de que el proceso pueda lograr sus resultados previstos; prevenir o reducir efectos indeseados y lograr la mejora continua. Capítulo IV Apoyo (Ref. Apdo. 7, ISO 9001:2015). En este capítulo se explica las relaciones que deben existir con los procesos que tienen la función de apoyar a los procesos administrativos del SIGI. 25

26 Capítulo V Operación (Ref. Apdo. 8, ISO 9001:2015). En este capítulo se explican los criterios para que la dependencia SIGI planifique, realice y controle su proceso de acuerdo al Plan Estratégico de Calidad, Plan de Trabajo del Proceso y al PDI, incluyendo actividades de revisión, aprobación, autorización, verificación y liberación. Capítulo VI Evaluación del desempeño y mejora (Ref. Apdo. 9 y 10 ISO 9001: 2015) El capítulo establece una serie de pasos para realizar de una manera práctica, acciones que conlleven al logro de los objetivos del PDI , control de los procesos y conformidad de los servicios otorgados en beneficio de la comunidad universitaria. Cómo se describe cada capítulo? Cada capítulo está estructurado de acuerdo al enfoque de procesos (Ver Figura 1, Enfoque de procesos del SIGI) y consiste de varios puntos, los cuales orientan a la dependencia SIGI a su establecimiento, documentación, implementación y mejora. Propósito Describe la intención del capítulo. Quiénes participan? Se enuncia a las personas que tienen una participación relevante y con responsabilidad en la implementación del capítulo. Criterios de entrada (intangibles) Son los conceptos, normativa y/o directrices previos, mínimos necesarios a considerar para la implementación de las actividades descritas en el capítulo correspondiente. Elementos de entrada (tangibles) Es la información y/o documentos requeridos para la realización de las actividades descritas en el capítulo. 26

27 Actividades que debe realizar la Dependencia SIGI Se describen las actividades a realizar para implementar el capítulo. Dichas actividades están orientadas para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001: Elementos de salida (tangibles) Son los documentos, acuerdos y/o lineamientos esperados como resultado de las actividades realizadas. Criterios de salida (intangibles) Son los conceptos, lineamientos y/o directrices a considerar para la implementación de las actividades. Puntos clave para la Dependencia SIGI Se describen los puntos esenciales clave a considerar para asegurar la correcta implementación del capítulo. Herramientas y técnicas Son las herramientas y técnicas sugeridas a aplicar para la realización de las actividades establecidas en el capítulo. Información documentada conservada Son la evidencia de la realización y verificación de las actividades descritas en el capítulo. Interrelación con otros procesos Se identifican las interrelaciones que son necesarias para la realización de las actividades. Cuáles son los tipos de procesos de la BUAP? La Benemérita Universidad Autónoma de Puebla identifica dos tipos de procesos: sustantivos (Ps) y adjetivos (Pa). Los procesos sustantivos son aquellos que están directamente relacionados con la formación de los estudiantes. 27

28 Los procesos adjetivos son aquellos que establecen la dirección, planificación, control y evaluación, para asegurar una administración funcional y ágil en beneficio de la formación académica de los estudiantes, comunidad y sociedad, en congruencia con los lineamientos del Plan de Desarrollo Institucional (Ver Figura 5, Mapa de Procesos Institucional SIGI). Figura 5 Mapa de Procesos Institucional SIGI. (Los procesos adjetivos se identifican con borde punteado de color azul y los procesos sustantivos con borde punteado de color amarillo) Cuáles son las dependencias que se identifican para el SIGI? El Sistema Integral de Gestión Institucional se establece en las dependencias de primer nivel quienes a su vez comunican, trabajan en equipo y verifican el cumplimiento acerca de los lineamientos del SIGI a las dependencias bajo su responsabilidad. (Ver Figura 6, Mapa de dependencias SIGI). 28

29 Figura 6 Mapa de dependencias SIGI. Las dependencias sombreadas en color azul son la cabeza de sector y las dependencias en color blanco son aquellas que reportan a la cabeza de sector. Cuál es la aplicabilidad de los requisitos? En la presente versión se explica la aplicabilidad de los siguientes requisitos: 8.3 Diseño y desarrollo Este apartado de la norma no aplica debido a que los procesos, producto/servicio y requisitos, que se identifican en el formato de identificación de cliente y proceso ya están establecidos y se apegan a la normativa universitaria y normativa estratégica aplicable, por lo que su cumplimiento debe ser obligatorio. En algunas actividades dentro de los procesos y/o subprocesos se identifican actividades de diseño gráfico el cual no corresponde a una diferenciación del producto o servicio administrativo, sino a una condición de difusión. 29

30 Los criterios para su desarrollo se toman de un manual de identidad elaborado por una empresa externa dedicada al diseño gráfico. Se identifican actividades que se realizan de manera eventual de desarrollo de software, bases de datos, entre otras las cuales se hacen con el fin de agilizar los procesos y no como un producto o servicio administrativo que se entregue al cliente f) validación y revalidación de los procesos de los procesos de producción y de prestación del servicio. Este apartado de la norma no aplica debido a que los procesos establecidos en el SIGI se pueden medir y controlar. La medición y el seguimiento se registra en el formato de proceso SIGI en la sección Cómo lo mido o controlo?, en donde se establece la medición del producto y la medición del proceso. Los resultados obtenidos se muestran en los gráficos SIGI y se reportan en el formato concentrado de informe mensual de desempeño de los procesos Control de los equipos de seguimiento y medición Los procesos, producto/servicio y requisitos del producto/servicio, se identifican y establecen en el formato identificación cliente y proceso. En el formato identificación cliente y proceso de cada una de las dependencias SIGI, se identificó que ninguno de los productos o servicios establecidos requiere de un equipo de seguimiento y de medición para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto/servicio con los requisitos determinados. En el formato de proceso SIGI en la sección de Lo que entrego (cliente interno/externo), se determina y establece la forma de verificar en la columna de Cómo se verifica, se identificó que no se requiere de un equipo de seguimiento y de medición. En el mismo formato de proceso SIGI en las secciones Lo que recibo (proveedor interno/externo) en la columna Cómo reviso lo que recibo y en la sección de Descripción de las actividades de control de proceso, no se identificó la necesidad de hacer uso de un equipo de seguimiento y medición para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto/servicio con los requisitos determinados. En procesos donde se hace mención del uso de extintores (polvo químico seco), desfibriladores, alarmas, entre otros, no son equipo de seguimiento o medición, sino equipos para atender emergencia los cuales deben estar en óptimas condiciones para cualquier eventualidad que requiere atención inmediata. Estos equipos de emergencias deben tener un plan de mantenimiento y mostrar evidencia de su cumplimiento a dicho plan. En otro proceso donde se identificó un transmisor, la radiofrecuencia está ajustada desde fábrica, por lo que el equipo debe llevar un plan de mantenimiento y mostrar evidencia de su revisión y mantenimiento. 30

31 Capítulo I Contexto de la organización (Ref. Apdo. 4, norma ISO 9001: 2015) Propósito En este capítulo se orienta a la dependencia SIGI para determinar las cuestiones externas que son pertinentes para su propósito y dirección estratégica. Se orienta para identificar a las partes interesadas pertinentes y los requisitos de estas partes interesadas y alcance. En este capítulo se incluye el entendimiento de los procesos y sus interacciones de acuerdo a la norma ISO 9001: Quiénes participan? Partes interesadas internas y externas. Funcionarios y/o directivos de la dependencia SIGI. Representante de la dirección de la dependencia SIGI. Responsable del proceso. Responsables de la interrelación de procesos (Apoyo). Directora DACAD. Criterios de entrada (intangibles) Principio de Gestión de Calidad de Enfoque a Procesos. Principio de Gestión de Calidad de Enfoque al Cliente. Elementos de entrada (tangibles) Estatuto orgánico. Plan de Desarrollo Institucional Procesos estratégicos de las dependencias SIGI. Norma ISO 9001: Norma ISO 19011: Formato de Identificación cliente y procesos SIGI. Formato NUNE. 31

32 Actividades que debe realizar la dependencia SIGI. 1 Identificar al cliente y partes interesadas pertinentes (internas y externas). Que puedan afectar la capacidad para lograr el cumplimiento de los objetivos y desempeño del proceso e identificar el proceso (s). Establecer los mecanismos de comunicación con las partes interesadas. Ver Instrucción de Trabajo de Identificación cliente y procesos SIGI. Se llena un solo formato por dependencia SIGI. Ver Figura 7, Partes interesadas internas y externas del SIGI. Nota 1: Nota 2: El incumplimiento a un requisito establecido en dicho formato es considerado como un producto o servicio no conforme y se debe atender de acuerdo al procedimiento de control de producto no conforme. La guía USC y las ideas creativas implementadas se toman como referencia para establecer los criterios para medir la percepción de la satisfacción del cliente. Figura 7, Partes interesadas internas y externas del SIGI. 2 Identificar las fuentes de información. Fuentes de información de las partes interesadas internas y externas aplicables al proceso. Ver Instrucción de Trabajo de Normativa Universitaria / Normativa Estratégica. Se llena un solo formato por dependencia SIGI. 32

33 3 Elaborar el mapa de procesos. Coordinar con la DACAD para elaborar el mapa de procesos y de interrelación con los demás procesos (internos y externos). Figura 5, Mapa de Procesos Institucional SIGI. 4 Establecer los criterios para el seguimiento y medición. Ver el formato de Proceso SIGI. Ver Figura 8, Gestión de Control de un proceso con referencia al requisito 4.4, ISO 9001: 2015 Figura 8, Gestión de Control de un proceso con referencia al requisito 4.4, ISO 9001: Contar con personal capacitado para: La aplicación de los requisitos de la norma ISO 9001: 2015 al SIGI. La aplicación del análisis y evaluación de riesgos a los procesos SIGI. Llenado del formato de Identificación de cliente y procesos. Llenado del formato NUNE Coordinar la capacitación con la Dirección de Recursos Humanos. 33

34 Elementos de salida Tangibles Información de las partes interesadas y procesos SIGI (Formato de identificación de cliente y procesos). Información para el análisis del entorno interno y externo (Formato NUNE). Información del alcance del proceso SIGI (Mapa de procesos) Criterios para el seguimiento y medición de desempeño de los procesos (Formato de Proceso SIGI). Personal capacitado en: Requisitos de la Norma ISO 9001: 2015 aplicados a los procesos SIGI. Análisis y evaluación de riesgos aplicados a los procesos SIGI. Criterios de salida intangibles Identificación e información de las partes interesadas para la elaboración de los procesos SIGI. Información del NUNE para realizar el análisis y evaluación de riesgos de los procesos SIGI. Puntos clave para dependencia SIGI El liderazgo del funcionario y/o directivo de la dependencia. El apoyo del funcionario y/o directivo al representante de la dirección. El involucramiento del representante de la dirección, de los responsables de los procesos en el SIGI y de los responsables de la interrelación de los procesos. La identificación de las partes interesadas y las fuentes de información con base a los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el SIGI. Herramientas y técnicas Identificación de las partes interesadas y fuentes de información. Reuniones de trabajo. Mapeo de procesos. Conservación de la Información documentada. Formato de Identificación del Cliente y Procesos SIGI. Formato NUNE. Mapa de Procesos SIGI. 34

35 Interrelación con otros procesos Las dependencias SIGI de los procesos sustantivos y adjetivos mantienen interrelación con otras dependencias de acuerdo a la normativa universitaria. 35

36 Capítulo II Liderazgo (Ref. Apdo. 5, ISO 9001: 2015). Propósito En este capítulo se establecen las guías para que la alta dirección y las dependencias SIGI tomen como referencia para elaborar su Plan Estratégico de Calidad en consistencia con el PDI y Política de calidad. Quiénes participan? Dependencias de primer nivel. REC Rectoría. TG Tesorería General. CG - Contraloría General. AG - Abogada General. DDU - Defensoría de los Derechos Universitarios. SG Secretaría General. VD Vicerrectoría de Docencia. VIEP Vicerrectoría de Investigación y Estudios de Posgrado. VEDC Vicerrectoría de Extensión y Difusión de la Cultura. SA - Secretaría Administrativa. Criterios de entrada (intangibles) Principio de Gestión de Calidad de Liderazgo. Principio de Gestión de Calidad de Enfoque al Cliente. Principio de Gestión de Calidad de Compromiso de las Personas. Elementos de entrada (tangibles) Estatuto Orgánico de la BUAP. Plan de Desarrollo Institucional Mapa de procesos institucional SIGI. Criterios para el seguimiento y medición de desempeño de los procesos. Información de las partes interesadas y procesos SIGI (Formato de Identificación de Cliente y Procesos SIGI). Información para el análisis del entorno interno y externo (Formato NUNE). 36

37 Informe de revisión por la Dirección (anterior). Concentrado de Informe mensual de desempeño de los procesos de las dependencias SIGI. Actividades que realiza la Alta Dirección (dependencias de primer nivel) representada por el Rector de la BUAP. 1 Convocar a las partes interesadas pertinentes a la BUAP. Analizar y evaluar el contexto interno y externo del SIGI de la BUAP (Ver Plan de Desarrollo Institucional ). 2 Elaborar el Plan de Desarrollo Institucional (Ver Portal del Plan de Desarrollo Institucional ). 3 Elaborar, revisar y/o actualizar la Política de Calidad del SIGI. Revisar y consensar con los miembros de la Alta Dirección. 4 Comunicar, asegurar el entendimiento y concientizar sobre la Política y Plan Estratégico de Calidad, y requisitos de las partes interesadas. Realizar con las dependencias que se encuentran dentro del SIGI. Ver Figura 9, Ciclo de comunicación y de verificación de desempeño de los procesos Figura 9, Ciclo de comunicación y de verificación de desempeño de los procesos. 37

38 5 Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales. Revisar y dar seguimiento a los objetivos establecidos en el Plan de Desarrollo Institucional a través del Concentrado de Informe Mensual de Desempeño de los Procesos, Plan de Trabajo y Gráficas de medición de control del proceso SIGI. Ver Tabla 3 -Objetivos Institucionales del PDI de la BUAP. Tabla 3 -Objetivos Institucionales del PDI de la BUAP. 6 Establecer los objetivos de calidad del SIGI. Asegurar la consistencia con la Política de Calidad del SIGI. Ver Tabla 4, Objetivos de Calidad del SIGI. Tabla 4, Objetivos de Calidad del SIGI. 7 Asegurar que las dependencias SIGI elaboren su respectivo Plan Estratégico de calidad. Considerar los objetivos de calidad institucionales. 8 Llenar la carta nombramiento SIGI (Entregará la Dirección de Aseguramiento de Calidad Administrativa la versión actualizada para su respectivo llenado por la dependencia SIGI). 9 Asegurar que las dependencias bajo su responsabilidad comuniquen y verifiquen que se cumplen las funciones y responsabilidades establecidas en la carta nombramiento. (Ejemplo. Reunión de trabajo, entrevista). 38

39 10 Asegurar que sus dependencias elaboren y entreguen el Concentrado de informe mensual de desempeño de los procesos SIGI. Verificar que tiene adjunto las gráficas (análisis de datos), planes de acción e ideas creativas, para que los funcionarios y/o directores puedan tomar decisiones respecto al logro del Plan Estratégico de Calidad y del Plan de Desarrollo Institucional. A su vez el representante de la dirección de la dependencia de primer nivel los debe entregar a la Dirección de Aseguramiento de la Calidad Administrativa (DACAD) de la Secretaría Administrativa (SA). 11 Llevar a cabo la revisión por la dirección una vez al año (de acuerdo a la disponibilidad de la agenda de trabajo del Sr. Rector). 12 Informar y retroalimentar los resultados de la revisión por la dirección a sus dependencias que se encuentran dentro del SIGI. Ver Figura 7, Ciclo de comunicación y de verificación de desempeño de los procesos. Elementos de salida (tangibles), establecidos y comunicados Plan de Desarrollo Institucional. Política de Calidad del SIGI vigente y comunicada. Objetivos de calidad SIGI. Informe de resultados de la revisión por la Alta Dirección sobre la mejora y eficacia del SIGI de los procesos, productos y servicios, y necesidad de recursos. Criterios de salida (intangibles) Información para el Plan Estratégico de Calidad de la dependencia SIGI. Información para establecer, implementar, mantener y mejorar los procesos SIGI. Información de las responsabilidades de interrelación con los procesos de apoyo. Puntos clave para el SIGI La participación de la Alta Dirección en el SIGI. La comunicación, concientización y entendimiento de la política y objetivos de calidad SIGI y requisitos de las partes interesadas. 39

40 Herramientas y técnicas Reuniones de trabajo. Desarrollo, análisis y evaluación de factibilidad del Plan Estratégico de Calidad. Conservación de la Información documentada Plan de Desarrollo Institucional. Política de Calidad. Plan Estratégico de Calidad. Retroalimentación de la Alta Dirección. Interrelación con otros procesos Con las respectivas dependencias de primer nivel SIGI para la generación de la información. Cómo debe aplicar la Dependencia SIGI este Capítulo Actividades que realiza la dependencia SIGI 1 Establecer los nombres de los responsables en la carta nombramiento SIGI (Entregará la Dirección de Aseguramiento de Calidad Administrativa la versión actualizada para su respectivo llenado por la dependencia SIGI). 2 Demostrar la interrelación con los procesos establecidos en la carta nombramiento. Los responsables de la interrelación de procesos deben mostrar evidencias con oficios y/o planes, y reportar en el formato Concentrado de Informe Mensual de Desempeño de los procesos. 3 Coordinar con la cabeza de sector. La interrelación con otros procesos no declarados en la carta nombramiento cuando sea un requerimiento de un plan de acción generado por alguna auditoria interna o externa. 4 Comunicar, asegurar el entendimiento y concientizar a todos los trabajadores sobre la política y Plan Estratégico de calidad, y requisitos de las partes interesadas. Aplicar a los trabajadores un instrumento para evaluar el entendimiento de la Política y Objetivos de Calidad. Ejemplos de comunicación de la Política y Objetivos de Calidad son: reunión de trabajo, entrevista, cuadro, SCoD. 40

41 5 La dependencia SIGI debe reportar durante los primeros 5 días hábiles de cada mes: El resultado en el formato Concentrado de Informe de Desempeño Mensual de los Procesos. Avance del Plan Estratégico de Calidad; Avance del Plan de Trabajo del Proceso. Ver Instrucción de Trabajo del Concentrado de Informe de Desempeño Mensual de los Procesos. El responsable del proceso debe entregar los resultados del proceso al representante de la dirección de su dependencia. El representante de la dirección de la dependencia SIGI, debe enviar la información al representante de su respectiva cabeza de sector en el formato de Concentrado de Informe Mensual de Desempeño del Proceso SIGI. Los representantes de las dependencias cabeza de sector envían la información al representante de calidad a la DACAD. Elementos de salida (tangibles) Carta nombramiento de la dependencia SIGI. Minutas de las reuniones de la comunicación y entendimiento de la Política y Plan Estratégico de Calidad. Resultados de la evaluación del entendimiento de la Política y Objetivos de Calidad. Formato Concentrado de Informe Mensual de Desempeño del Proceso SIGI. Criterios de salida (intangibles) Información para la elaboración del Plan Estratégico de Calidad de la dependencia SIGI. Información para elaborar el Plan de Trabajo del Proceso SIGI. Información de las responsabilidades y alcances definidos para el funcionamiento de los procesos de las dependencias SIGI. 41

42 Puntos clave para la Dependencia SIGI La participación del funcionario y/o directivo, representante de la dirección, responsables de los procesos y/o subprocesos y responsables de la interrelación de los procesos. El conocimiento de los ejes y programas del PDI La comunicación, concientización y entendimiento de la política y objetivos, y requisitos de las partes interesadas de la dependencia SIGI a sus trabajadores. Herramientas y técnicas Elaboración del Plan Estratégico de Calidad. Análisis y asignación de funciones y responsabilidades. Reuniones de trabajo. Llenado del Concentrado de Informe Mensual de Desempeño de los Procesos SIGI. Conservación de la información documentada Carta nombramiento de la dependencia SIGI. Objetivo Institucional. Objetivo de Calidad del SIGI. Concentrado de Informe Mensual de Desempeño de los Procesos de la dependencia SIGI que deben entregar a su cabeza de sector. Gráficos de producto y de proceso. Acciones correctivas. Ideas creativas. Minutas de las reuniones. Interrelación con otros procesos La dependencia SIGI tiene interrelación con su cabeza de sector y con la interrelación de procesos establecidos en la carta nombramiento. 42

43 Capítulo III - Planificación (Ref. Apdo. 6, ISO 9001:2015) Propósito En este capítulo, se orienta a la dependencia SIGI para elaborar el Plan Estratégico de Calidad y realizar un análisis para identificar los riesgos y oportunidades en el proceso, evaluarlos y dar tratamiento a los riesgos con el fin de que el proceso pueda lograr sus resultados previstos; prevenir o reducir efectos indeseados y lograr la mejora continua. Quiénes participan? Funcionarios y/o directivos de la dependencia SIGI. Representante de la dirección de la dependencia SIGI. Responsable del proceso. Responsables de la interrelación de procesos (Apoyo). Clientes y proveedores del proceso. Criterios de entrada (intangibles) Principio de Gestión de Calidad de Enfoque a Procesos. Principio de Gestión de Calidad de Enfoque al Cliente. Principio de Gestión de Calidad de Compromiso de las Personas. Principio de Gestión de Calidad de Mejora. Elementos de entrada (tangibles) Objetivo Institucional. Plan Estratégico de Calidad. Información de los requisitos de las partes interesadas pertinentes (Formato de Identificación de Cliente y Procesos). Información de las Fuentes de Información (Formato NUNE). Información del desempeño del proceso de periodos anteriores. Formato de Información de Análisis y Evaluación de Riesgos de Proceso. 43

44 Actividades que debe realizar la dependencia SIGI. 1 Identificar los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional Identificar el Programa y Objetivos del PDI. Ver Figura 10, Objetivo Institucional y Plan Estratégico de Calidad Modelo de Noriaki Kano. Figura 10, Objetivo Institucional y Plan Estratégico de Calidad Modelo de Noriaki Kano. 2 Determinar el Plan Estratégico de Calidad. Con la aplicación de la Guía USC (útil, simple y convincente) y con el resultado obtenido en dicha guía llevar al formato de Plan Estratégico de Calidad. Los elementos convincentes establecidos en la guía, colocarlos en las estrategias y el impacto colocarlo en el objetivo, ambos al Plan Estratégico de Calidad. Ver Figura 11, Cuadro esquemático de la Guía USC. Figura 11, Cuadro esquemático de la Guía USC. 44

45 3 Elaborar el Plan Estratégico de Calidad. Aplicar el formato de Plan Estratégico de Calidad. Ver Instrucción de Trabajo del Plan Estratégico de Calidad. Ver Figura 12, Esquema de información para elaborar el Plan Estratégico de Calidad. 4 Realizar el análisis de riesgo del proceso. Ver Capítulo V Operación, Punto 2. 5 Planificar los cambios de los procesos. Cuando se tenga la necesidad de realizar un cambio a los procesos del SIGI, hay que considerar: El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales. La integridad del sistema de gestión de calidad. La disponibilidad de recursos. La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades. 6 Contar con personal capacitado para elaborar el Diagrama de OTIDA. Coordinar la capacitación con la Dirección de Recursos Humanos. 7 Contar con personal capacitado para elaborar el Plan Estratégico de Calidad. Coordinar la capacitación con la Dirección de Recursos Humanos y la asesoría con la DACAD. 8 Contar con el personal capacitado para la aplicación del análisis y evaluación de riesgos a los procesos SIGI. Coordinar la capacitación con la Dirección de Recursos Humanos. Figura 12, Esquema de información para elaborar el Plan Estratégico de Calidad. 45

46 Elementos de salida (tangibles) Guía USC. Diagrama de OTIDA del proceso. Información del análisis y evaluación de riesgos de proceso. Plan Estratégico de Calidad. Criterios de salida (intangibles) Información para la elaboración del Proceso SIGI. Información para el Plan Estratégico de Calidad. Puntos clave para la Dependencia SIGI El involucramiento de las partes interesadas pertinentes al proceso. El tratamiento de los riesgos del proceso. Realizar el análisis y evaluación de riesgos cuando exista algún cambio significativo en el proceso. Herramientas y técnicas Diagrama de OTIDA. Herramienta de análisis y evaluación de riesgos de procesos. Reuniones de trabajo. Formación de Equipo multidisciplinarios. Conservación de la información documentada Información de los puntos críticos del proceso en el Diagrama de OTIDA. Información de análisis y evaluación de riesgos de proceso. Información de objetivo y estrategias en el Plan Estratégico de Calidad. Minutas de las reuniones de trabajo. Interrelación con otros procesos La dependencia SIGI tiene interrelación con los procesos de los clientes y proveedores internos y externos. 46

47 Capítulo IV Apoyo (Ref. Apdo. 7, ISO 9001:2015). Propósito En este capítulo se explica las relaciones que deben existir con los procesos que tienen la función de apoyar a los procesos administrativos del SIGI. Quiénes participan? Funcionarios y/o directivos de la dependencia SIGI. Representante de la dirección de la dependencia SIGI. Responsable del proceso. Responsables de la interrelación de procesos (Apoyo). Clientes y proveedores del proceso. Criterios de entrada (intangibles) Principio de Gestión de Calidad de Gestión de las Relaciones. Principio de Gestión de Calidad de Enfoque a Procesos. Elementos de entrada (tangibles) Plan de Desarrollo Institucional. Objetivo de Calidad SIGI. Carta nombramiento SIGI. Información de los requisitos de las partes interesadas pertinentes (Formato de Identificación de Cliente y Procesos). Información de las Fuentes de Información (Formato NUNE). Mapa de Procesos. Diagrama de OTIDA. Informe de resultados de la revisión por la Alta Dirección sobre la mejora y eficacia del SIGI de los procesos, productos y servicios, y necesidad de recursos 47

48 Actividades que realizan las dependencias SIGI De los recursos. Con el análisis del Diagrama de OTIDA, determinar los recursos necesarios para la realización y el desempeño de sus procesos. Ver Figura 13, Relación de los Procesos de Operación con los Procesos de Apoyo. Figura 13, Relación de los Procesos de Operación con los Procesos de Apoyo. Personas. El responsable de interrelación de la dependencia SIGI se debe coordinar con la Dirección de Recursos Humanos para todo lo relacionado con los aspectos del personal bajo su responsabilidad con los procesos SIGI de Gestión de Recursos Humanos (DRH). Infraestructura Mantener las instalaciones (infraestructura) en buenas condiciones físicas y de funcionamiento. El responsable de interrelación de la dependencia SIGI debe mantener comunicación y dar seguimiento con todo lo relacionado con el mantenimiento de las instalaciones, con el responsable del proceso SIGI Gestión de Obras (DIE). Los Servicios Generales coordinar con el proceso de Servicios Administrativos (SA). 48

49 En caso de ampliación o modificación el responsable de interrelación de la dependencia SIGI debe notificar al responsable del Sub proceso Planta Física (Proceso de Servicios Administrativos) de la Secretaría Administrativa para la actualización de los espacios físicos. Mantener la infraestructura, equipos de cómputo, voz y datos en buenas condiciones físicas y de funcionamiento. Para aspectos de asesoría y/o supervisión a equipo de cómputo, el responsable de interrelación de la dependencia SIGI debe planificar y coordinarse con los responsables del proceso de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (DCyTIC). Ambiente para la operación de los procesos. El responsable de interrelación de la dependencia SIGI debe planificar y dar seguimiento a los temas de seguridad y protección civil con los responsables del proceso SIGI Gestión Integral de Riesgos (DASU). Conocimientos de la organización. El Funcionario y/o Director, debe asegurarse de involucrar a los trabajadores en la aplicación de acciones correctivas y propuestas de ideas creativas para la mejora de los procesos y productos y adquirir conocimiento. El responsable de interrelación con la Dirección de Recursos Humanos debe mantener actualizada la Descripción de Puestos y en base a ésta realizar la Detección de Necesidades de Capacitación y dar seguimiento al Programa de Capacitación para mantener el conocimiento de los trabajadores. Comunicación. En Tabla 5 se han establecido la Matriz de Comunicación del SIGI. 49

50 Tabla 5, Matriz de Comunicación del SIGI Control de la información documentada. El representante de la dirección de la dependencia SIGI se debe coordinar con la Dirección de Aseguramiento de la Calidad Administrativa, para todo lo relacionado con el control de la información documentada. Ver Procedimientos Control de la Información Documentada y Conservación de la Información Documentada. Ver Tabla 6, Estructura Jerárquica de Información Documentada SIGI. Contar con personal capacitado para cumplir con el control de la información documentada y conservación de la información documentada de la dependencia SIGI. Coordinar con la Dirección de Recursos Humanos / DACAD. 50

51 Tabla 6, Estructura Jerárquica de Información Documentada SIGI. Elementos de salida (tangibles) Oficios y/o documentos (planes de trabajo, constancias, minutas, instrucciones de trabajo u otros documentos aplicables) de interrelación con DRH, DIE, DCyTIC, DASU y DACAD. Criterios de salida (intangibles) Interrelación entre las dependencias con los procesos de apoyo. Asegurar la continuidad de la operación. Crear procesos ágiles y funcionales. Puntos clave para el SIGI La coordinación de los responsables de los procesos con los responsables de las interrelaciones de la dependencia SIGI. Herramientas y técnicas Reuniones de trabajo con los responsables de los procesos de apoyo. 51

52 Conservación de la información documentada Oficios y/o documentos (planes, minutas, instrucciones de trabajo u otro aplicables de interrelación con DRH, DIE, DCyTIC, DASU y DACAD). Interrelación con otros procesos Dirección de Aseguramiento de la Calidad Administrativa (DACAD) para el control de la información documentada. Secretaría Administrativa (SA). Servicios generales, servicios de mantenimiento y planta física. DRH para coordinar el Reclutamiento y Selección de Personal, Descripciones de Puesto y Capacitación. DIE para coordinar el mantenimiento a instalaciones. DCyTIC para la asesoría de Hardware y Software y análisis y evaluación de riesgos. DASU para la asesoría en el análisis y evaluación de riesgos, seguridad y protección civil. 52

53 Capítulo V Operación (Ref. Apdo. 8, ISO 9001:2015). Propósito En este capítulo se explican los criterios para que la dependencia SIGI planifique, realice y controle su proceso de acuerdo al Plan Estratégico de Calidad, Plan de Trabajo del Proceso y al PDI, incluyendo actividades de revisión, aprobación, autorización, verificación y liberación. Quiénes participan? Funcionarios y/o directivos de la dependencia SIGI. Representante de la dirección de la dependencia SIGI. Responsables de los procesos. Responsables de la interrelación de los procesos. Directora de la DACAD. Criterios de entrada (intangibles) Principio de Gestión de Calidad de Enfoque al Cliente. Principio de Gestión de Calidad de Enfoque a Procesos. Elementos de entrada (tangibles). PDI Política de calidad y Plan Estratégico de Calidad. Identificación del cliente y proceso. Información para el análisis del entorno interno y externo (Formato NUNE). Personal capacitado (Coordinado con DRH). Instalaciones en buen estado y funcionando (Coordinado con DIE). Equipo de cómputo y base de datos en condiciones óptimas de funcionamiento y servicio (Coordinado con DCyTIC). Instalaciones seguras (Coordinado con DASU). Información documentada y disponible en el SCoD (Coordinado con la DACAD). 53

54 Actividades que realizan las dependencias SIGI Planificar la realización del servicio administrativo. 1 La información que se identificó del cliente, producto y servicio, requisitos y el proceso estratégico en el Formato de Identificación del Cliente y Procesos, vaciar en el Formato de Proceso SIGI en la sección de lo que se entrega al cliente. 2 Describir la secuencia del proceso. Describir el proceso en forma lógica y secuencial aplicando el diagrama de OTIDA e IDENTIFICAR los puntos críticos de control. Ver Figura 14, Ejemplo de la aplicación del Diagrama de OTIDA. Figura 14, Ejemplo de la aplicación del Diagrama de OTIDA 3 Analizar y evaluar los riesgos potenciales de los puntos críticos de control. Transcribir las actividades de proceso establecido en el Diagrama de OTIDA al Formato de Información del Análisis y Evaluación de Riesgos de los Procesos, en la columna de Función / actividad. Realizar el análisis y evaluación de riesgos y ENTENDER las consecuencias de los riesgos potenciales. Ver Instrucción de Trabajo de Análisis y Evaluación de Riesgos de los Procesos. 4 Establecer las acciones para el tratamiento de los riesgos. En el formato de Información del Análisis y Evaluación de Riesgos de los Procesos, las acciones que se establecieron en la columna de tratamiento del riesgo, si son estrictamente de proceso se vacían en el formato de proceso SIGI en la sección de Requisitos. 54

55 5 Elaborar el proceso SIGI e Instrucciones de Trabajo aplicables. Transcribir las actividades tal y como se establecieron en el Diagrama de OTIDA y en el formato de Información Análisis y Evaluación de Riesgos de los Procesos en la columna de Descripción de la actividad de control del formato de Proceso SIGI. Para mayor detalle de control de una actividad, elaborar una Instrucción de Trabajo. Ver Instrucción de Trabajo del Proceso SIGI. Ver Figura 15, Diagrama de Planificación del Proceso. Figura 15, Diagrama de Planificación del Proceso. 6 Elaborar el Plan de Trabajo del Proceso. Alinear con el objetivo institucional establecido en el PDI Establecer los mecanismos de comunicación con el cliente. Ver Capítulo I, Punto 1. La comunicación, consulta y atención a quejas se debe establecer con mayor detalle en el formato de Proceso SIGI. 8 Solicitar los insumos para la realización y control del proceso administrativo. La dependencia SIGI debe coordinar la interrelación con el proceso SIGI de compras, para la adquisición de insumos, equipo y/o mobiliario. La dependencia SIGI debe llevar a cabo periódicamente una evaluación de desempeño a sus proveedores externos de insumos y/o servicios. Dichos proveedores externos son los que se encuentran en el formato de Identificación de Cliente y Procesos SIGI, y como requisito deben estar registrados en DAPI o en la DIE. 55

56 9 Verificar la consistencia del Proceso SIGI con la información documentada: Identificación del cliente y procesos. Diagrama del OTIDA. Análisis y evaluación de Riesgos de Proceso. Formato NUNE. Plan de Trabajo del Proceso. Instrucción de Trabajo. Ver Figura 16, Mapa de Información Documentada del Proceso SIGI. Figura 16, Mapa de Información Documentada del Proceso SIGI. 10 Realizar y controlar el proceso de la dependencia SIGI. Tener documentos disponibles y vigentes. Las dependencias SIGI, deben tener disponibles y vigentes los procesos SIGI, instrucciones de trabajo y/o documentos necesarios para la realización y control de los procesos. 56

57 Tener acceso a la documentación. En lo aplicable la dependencia SIGI, debe asegurar que el personal tenga acceso a los documentos correspondientes para la realización y control de los procesos. Verificar el cumplimiento del plan de trabajo del proceso SIGI. La dependencia SIGI, debe dar seguimiento al plan de trabajo de proceso y verificar su cumplimiento. La dependencia SIGI, debe revisar y controlar los cambios para la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. Se debe conservar la información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión. Ver Instrucción de Trabajo del Plan de Trabajo del Proceso. Llevar reuniones con el personal involucrado para proponer y/o solucionar aspectos de desempeño del proceso y de los objetivos establecidos 11 Realizar la identificación y trazabilidad de los servicios y/o productos. La Dependencia SIGI, debe asignar una identificación única al producto y/o servicio a lo largo del proceso. 12 Establecer los mecanismos para el manejo referente a la propiedad del cliente o proveedores externos. La Dependencia SIGI debe identificar y verificar los materiales, producto, información, equipo u otro objeto que sea propiedad del cliente o de los proveedores externos. Establecer medidas para proteger y salvaguardar la propiedad del cliente. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la dependencia SIGI debe informar de ello al cliente o proveedor externo y mantener registros. 13 Realizar la preservación de los insumos y productos. La dependencia SIGI, debe establecer las condiciones necesarias para que los materiales, documentos, equipo u otra información, se mantengan debidamente identificados, se manejen adecuadamente, se almacenen y protejan debidamente. 57

58 14 Realizar actividades posteriores a la entrega. La dependencia SIGI, debe aplicar periódicamente una encuesta para tener retroalimentación del cliente. 15 Liberar los productos y servicios. Asegurarse que el producto y servicio es verificado y que cumple con todos lo requisitos antes de ser liberado al cliente o continuar con el proceso. Ver Formato de Proceso SIGI. 16 Llevar el control de las salidas no conformes. Cuando se identifique un producto o servicio que no sea conforme con sus requisitos, identificar y controlar para prevenir su uso o entrega no intencionada. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de los servicios. Ver Procedimiento de Control de Producto No Conforme. Ver Figura 17, Control Operativo del Proceso SIGI. Ver Figura 17, Control Operativo del Proceso SIGI. 17 Contar con el personal capacitado en el llenado del formato de Proceso SIGI, Instrucciones de Trabajo y Plan de Trabajo de Proceso. Coordinar las reuniones con la DACAD. 18 Contar con el personal capacitado en el Control de Producto No Conforme. Coordinar con la Dirección de Recursos Humanos / DACAD. 58

59 Elementos de salida (tangibles). Información de los puntos críticos del proceso (Diagrama del OTIDA) Información del análisis y evaluación de los riesgos potenciales de los puntos críticos de control. Información del tratamiento a los riesgos potenciales de los procesos. Información de avance del Plan de Trabajo del Proceso. Registros de control de proceso de los Servicios Administrativos proporcionados. Gráficas del seguimiento y medición del producto y del proceso. Cuando aplique, planes de acción de Producto No Conforme. Criterios de salida (intangibles). Datos para el análisis y la toma de acciones. Resultados orientados al PDI Puntos clave para la dependencia SIGI. Disponibilidad y acceso de la información. Realización de las actividades en referencia a los análisis de riesgos. Personal capacitado en el proceso. Instalaciones y equipo en buen estado y funcionando. Equipo de cómputo (Hardware y Software) en condiciones óptimas de funcionamiento y servicio. Instalaciones adecuadas y seguras. Información documentada y disponible en el SCoD. Conocimiento de todo el personal de los Objetivos Institucionales y Objetivos de Calidad del SIGI. Herramientas y técnicas Documentación con el enfoque a proceso. Técnicas de revisión, verificación y validación. Técnica de planificación de actividades. Reuniones de trabajo. 59

60 Conservación de la información documentada Plan de Trabajo del Proceso (documentación de cambios). Evaluación de los proveedores externos. Información de control de proceso de las dependencias SIGI. Gráficos de control. Planes de acción. Retroalimentación del cliente. Minutas de las reuniones de trabajo. Interrelación con otros procesos Dependencias administrativas. 60

61 Capítulo VI Evaluación del desempeño y mejora (Ref. Apdo. 9 y 10 ISO 9001: 2015) Propósito El capítulo establece una serie de pasos para realizar el cierre de la gestión con acciones que conlleven al logro de los objetivos del PDI , control de los procesos y conformidad de los servicios otorgados en beneficio de la comunidad universitaria y sociedad. Quiénes participan? El funcionario y/o directivo de la dependencia SIGI. El representante de la dirección de la dependencia SIGI. Responsables de los procesos. Responsables de interrelación de procesos. Criterios de entrada (intangibles) Principio de Gestión de Calidad de Enfoque al Cliente. Principio de Gestión de Calidad de Enfoque a Procesos. Principio de Gestión de Calidad de Toma de decisiones en evidencias. Principio de Gestión de Calidad de Mejora. Elementos de entrada (tangibles). Concentrado de informa mensual de desempeño de los procesos. Plan de trabajo del proceso. Plan Estratégico de Calidad Actividades que realizan las dependencias SIGI. 1 Recopilar datos. La dependencia SIGI debe identificar y establecer los requisitos en el formato de Proceso SIGI en la sección de lo que se entrega al cliente, lo que se recibe y de las actividades de control del procesos. Ver Figura 18, Formato Proceso SIGI requisitos. 61

62 Figura 18, Formato Proceso SIGI Requisitos. Determinar la forma de verificar cada uno de los requisitos establecidos en el formato de proceso. (Ver Figura 19, Determinación de métodos de verificación en el proceso). Figura 19, Determinación de métodos de verificación en el proceso. La dependencia SIGI debe determinar los formatos que van a servir de evidencia del control del proceso. Estos formatos deben registrarse en la sección de Control de Registros del formato de procesos. 62