COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR VOTO Nº Comisión Nacional del Consumidor, San José a las diecisiete horas y veintiocho minutos del día treinta

Transcripción

1 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR VOTO Nº Comisión Nacional del Consumidor, San José a las diecisiete horas y veintiocho minutos del día treinta de mayo del año dos mil uno.3 Procedimiento administrativo ordinario, seguido en virtud de denuncia interpuesta por el señor Denis Pérez Chin, cédula de identidad número contra Hogares Felices Sociedad Anónima, representada por el señor Harry Hartman Lang, cédula de identidad número , por supuesta infracción al artículo 31 inciso g) y artículo 40 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), N 7472 del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO: En fecha 12 de julio de 1999, el señor Denis Pérez Chin, interpone formal denuncia contra la empresa Hogares Felices Sociedad Anónima, aduciendo que el día 26 de junio de 1999 le compró un televisor marca SHARP de trece pulgadas el cual a los pocos días presentó un desperfecto, a pesar de haber sido adquirido como nuevo. Por tal razón, el señor Pérez Chin, haciendo uso de su derecho de garantía como consumidor (la cual es de doce meses de acuerdo al certificado que al efecto se le extendió) se dirigió al establecimiento indicado a efecto de solicitar la debida reparación de ese televisor. Los motivos de inconformidad del denunciante surgen cuando en aquella empresa se le informa a los días que para la reparación de aquel artículo debe sufragar el costo de la misma, pues el desperfecto que presenta ese bien se origina en una mala utilización del mismo, concretamente, se argumenta que ese televisor sufrió un golpe. El consumidor no acepta tales explicaciones, las cuales las encuentra fuera de lugar y totalmente lesivas. Por ese motivo, el señor Pérez Chin opta por interponer la denuncia de comentario, a efecto de encontrar reparo en la presente instancia administrativa a sus derechos como consumidor, solicitando que se obligue a la empresa accionada a devolverle el dinero pagado en la compra de ese televisor. En sustento de su acción, el denunciante aporta copias fotostáticas debidamente confrontadas de la boleta de reparación número 0458 de fecha 6 de julio de 1999, así como también, de la tarjeta de garantía que en el acto de la compraventa se le entregó (así, folios del 1 al 3). SEGUNDO: Por resolución de las 8 horas del día 28 de octubre de 1999, la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión inició el procedimiento administrativo ordinario contra la denunciada Hogares Felices Sociedad Anónima, por supuesta infracción al artículo 31 inciso g) y artículo

2 40 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), N 7472 del 20 de diciembre de 1994 ( ver folios del 13 al 15). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada prevista en el artículo 309 de la Ley General de la Administración Pública se realizó a las 14 horas con 55 minutos del día 7 de diciembre de 1999, y a la cual asistieron las dos partes en conflicto (Ver folios del 21 al 59). CUARTO: Se han realizado las diligencias útiles y necesarias para el dictado de la presente resolución. REDACTA: CONSIDERANDO PRIMERO: Hechos probados. Como tales, y de importancia para la resolución del presente asunto, se tienen por demostrados los siguientes hechos: A) Que el accionante Denis Pérez Chin, el día 26 de junio de 1999 le compró a la accionada Hogares Felices Sociedad Anónima, un televisor nuevo, marca SHARP de trece pulgadas, con número de serie y con una garantía de doce meses. En este sentido, constituye prueba de lo anterior, la copia fotostática debidamente confrontada de la tarjeta de garantía que como consecuencia de esa compra se le extendió al consumidor, la cual corre visible a folio 3, la propia boleta de reparación número 0458 que corre a folio 2, y la declaración del testigo Allan Guillén Méndez en la comparecencia oral y privada celebrada al efecto, concretamente, la que consta a folio 30 del expediente. B) Que el citado televisor se le vendió al consumidor en perfecto estado de funcionamiento. Sobre el particular, constituye prueba, las declaraciones del citado testigo Guillén Méndez en esa comparecencia, las cuales corren asimismo a folio 30 y 31. C) Que el televisor objeto de esta denuncia, a los pocos días de adquirido sufrió un desperfecto, razón por la cual el consumidor lo llevó a reparar a la empresa accionada. En este sentido, obsérvese la copia fotostática debidamente confrontada de la supracitada boleta de reparación número 0458 (folio 2), en donde se hace constar que ese artículo fue recibido en fecha 6 de julio de 1999 por la accionada para reparación. De igual manera, sobre este aspecto, destáquese las declaraciones del testigo Guillén Méndez, visibles a folio 31 del expediente de marras. D) Que el daño que presentó el citado televisor de acuerdo al informe técnico rendido por el señor Guillermo Murillo Valverde (quien es técnico en reparación de televisores desde hace 21 años), es que el mismo tiene el tubo de pantalla quebrado y la convergencia está

3 corrida; daños estos que obedecen a que ese artefacto sufrió un golpe (en este sentido, ver folios 9, 19, 35, 36, 37, 38, 39, 40). SEGUNDO: Hechos No Probados. Como tales, y de importancia para la resolución del presente asunto, se tienen los siguientes: A) Que los desperfectos que ha presentado el citado televisor obedezcan a defectos o problemas de fábrica, o que resulten imputables a la propia empresa accionada. B) El precio exacto pagado por el accionante en la compra del televisor objeto de la presente denuncia, toda vez que en los presentes autos, se hecha de menos algún recibo, factura de compra, o tiquete de caja en donde se acredite fehacientemente ese extremo. TERCERO: Sobre el fondo del asunto. La Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor en su artículo 31 inciso g) establece la obligación del comerciante de garantizar los bienes o servicios que ofrezca al consumidor de conformidad con lo estipulado por su ordinal 40. A su vez, el citado numeral 40 consagra lo siguiente: (...) Todo bien que se venda o servicio que se preste debe estar implícitamente garantizado en cuanto al cumplimiento de estándares de calidad y los requerimientos técnicos que, por razones de salud, medio ambiente y seguridad, establezcan las leyes, los reglamentos y las normas respectivas, dictadas por la Administración Pública. Cuando se trate de bienes mueble duraderos, tales como equipos, aparatos, maquinaria, vehículos y herramientas o de servicios de reparación, montaje o reconstrucción de tales bienes, además de la garantía implícita de calidad mencionada en el párrafo anterior, la garantía debe indicar por lo menos, el alcance la duración, las condiciones, las personas físicas o jurídicas que las extienden y son responsables por ellas y los procedimientos para hacerlas efectivas. Estos extremos de la garantía deben explicitarse claramente, anotarse en la etiqueta o en algún lugar visible de los bienes o emitirse en documento separado o en la factura que debe entregarse al consumidor en el momento de venderle el bien o de prestarle el servicio. Los consumidores tienen hasta treinta días, contados a partir de la entrega del bien o de la prestación del servicio, para hacer valer la garantía ante la Comisión para Promover la Competencia. Si se trata de daños ocultos del bien que no se hayan advertido expresamente, el plazo comienza a correr a partir del momento en que se conocieron esos daños. Si el contrato entre las partes establece plazos mayores, estos prevalecen. Por su parte el numeral 29 de la Ley en comentario, dispone como derecho del consumidor la tutela de sus legítimos intereses económicos y sociales. En el presente asunto argumenta el

4 denunciante que compró un televisor marca SHARP de trece pulgadas el cual a los pocos días presentó un desperfecto, no obstante, haberse adquirido como nuevo. Por tal razón, el señor Pérez Chin, haciendo uso de su derecho de garantía como consumidor (la cual es de doce meses de acuerdo al certificado que al efecto se le extendió) se dirigió al establecimiento indicado a efecto de solicitar la debida reparación de ese televisor En aquel sitio, se le extendió la boleta de reparación número 0458 de fecha 6 de julio de 1999, y en la cual se consignó como tipo de daño, que el mismo presentaba imagen distorsionada. Argumenta ese consumidor que cuando se apersonó a retirar dicho artefacto, se le informó por parte de aquella empresa que para la reparación de ese artículo debía sufragar el costo de la misma; costo que ascendía a la suma de veinticinco mil colones, dado que el desperfecto que presenta ese bien se originaba en una mala utilización del mismo, concretamente, en que había sufrido un golpe producto de una caída (así, folios 1 y 23 del expediente). El señor Pérez Chin estima que tales manifestaciones de la empresa accionada resultan inaceptables, siendo que en su criterio ese bien desde que lo compró ya venía con el daño, pues presentaba con una rayadura en su parte exterior, motivo por el cual, se le hizo en el momento de la venta un rebajo en el precio del mismo (así, manifestaciones de ese consumidor a folio 22). Por tal razón, solicita que en esta instancia administrativa se obligue a la empresa accionada a devolverle el dinero invertido en la compra de ese artículo (folio 1). Cabe agregar que para ese consumidor, por la prontitud en que falló el televisor adquirido por él, le surge la duda en torno a sí efectivamente ese artículo era nuevo o no, motivo por el cual solicitó que la empresa accionada aportara la documentación correspondiente a la importación de ese televisor y en donde se acreditara las características de ese bien (así, folios 11, 48, 49, 50, 51). En contraposición con todo lo anterior, la empresa Hogares Felices Sociedad Anónima, argumenta que el citado televisor se le vendió al consumidor totalmente nuevo y en perfecto estado de funcionamiento, resultando por ende completamente no ciertas las afirmaciones del denunciante en el sentido de que ese bien era usado y que ya presentaba el defecto. Sobre el particular, constituye prueba fundamental para esta Comisión, las declaraciones vertidas en la comparecencia oral y privada celebrada al efecto, por el testigo Allan Guillén Méndez, quien bajo la fe de juramento indicó en aquel acto que, él fue el empleado de la accionada que le vendió el televisor objeto de la presente acción al consumidor. En este sentido dicho testigo señaló que: (...)En sí el día que se efectuó la compra los señores llegaron preguntaron por el artículo que ellos iban a comprar, se les mostraron las opciones que habían, escogieron la opción del televisor Sharp de 13 pulgadas, el

5 aparato se probó, salió del almacén con toda claridad, salió probado, ellos aceptaron y vieron que el aparato iba bueno (...) (folio 30). En otra parte de su exposición el testigo Guillén Méndez, fue enfático al señalar que el televisor se encontraba en perfectas condiciones, que no tenía ningún defecto, y que se trataba de un artículo totalmente nuevo, el cual, delante del consumidor se sacó de la caja sellada en que venía (en este sentido, ver folio 30). Citando textualmente, ese testigo indicó que: (...) El aparto salió de la caja, se sacó, se le conectó la antena, se le dió la imagen al televisor, se le probó en sí todas las funciones que tenía, colores, volumen, todo el aparato para que vieran que estaba en perfectas condiciones, que no había ningún tipo de daño (...) (folio 31). Por otra parte, en lo atinente a que el televisor de referencia a los pocos días de adquirido presentó un desperfecto (situación ésta que como se ha indicado en el considerando primero anterior se ha tenido por demostrada en la especie), el testigo Guillén Méndez, expresamente aceptó que ello es cierto, pues fue precisamente él, quien de nuevo atendió al señor Pérez Chin y recibió el televisor en mal estado (así, ver folio 31). Sobre tal aspecto ese testigo indicó que: (...) Los señores llegaron dejaron el televisor, dijeron que tenía el televisor un tipo de daño, se sacó, se revisó y efectivamente llevaba un tipo de daño, eso fue si no me equivoco una semana o diez días después de efectuada la compra (...) (folio 31). Respecto al daño que presentaba al televisor, el testigo citado manifestó que el mismo presentaba una imagen distorsionada y llevaba unos puntos negros en la pantalla, siendo que en el puro centro de la misma presentaba un punto negro que era el más grande de todos; puntos que eran totalmente visibles (así, ver folio 32). Por tal motivo él procedió a confeccionar la supracitada boleta de reparación número 458 de fecha 6 de julio de 1999 (la cual corre a folio 2), y en la cual únicamente consignó como daño general del televisor, la frase imagen distorsionada (folio 32). Sobre el punto en cuestión ese testigo agregó que: (...) Normalmente cuando se pone tipo de daño se pone lo que lleva en general, en ese caso el tipo de daño era en la imagen, por lo tanto se puso imagen distorsionada, porque no era con claridad que se veía el resto de la imagen por culpa de los manchones y se perdió movimientos de la imagen (...) la imagen se veía un poco movida como si se toma una foto y queda movida y los puntos eran notorios cuando iba en colores, no solo los puntos de los lados, el punto central que era el más grande si se notaba (...) (folio 33). En lo que concierne propiamente al daño que presentó el televisor del consumidor, para esta Comisión, tal y como se indicó precedentemente, ello no obedeció a defectos o problemas de fábrica, ni resulta imputable a la empresa accionada. De conformidad con la prueba que corre agregada a los presentes autos, el daño que presentó el

6 citado televisor ----de acuerdo al informe técnico que se detallará y que fue rendido por el señor Guillermo Murillo Valverde (quien es técnico en reparación de televisores desde hace 21 años) ----, es que el mismo tiene el tubo de pantalla quebrado y la convergencia está corrida; daños estos que obedecen a que ese artefacto sufrió un golpe. En este orden de ideas tenemos que, el señor Murillo Valverde, en la comparecencia oral y privada celebrada al efecto, declaró bajo la fe de juramento que él es propietario de un taller de electrónica, y que es el encargado de darle servicio a los productos que vende la empresa Hogares Felices S.A, siendo ésta un cliente más de los que tiene (folio 34). Cabe aclarar que en el expediente de marras, tanto a folio 9 como 19, constan dos informes técnicos realizados por el mismo señor Murillo Valverde, el cual, en la comparecencia indicada, los viene a ratificar con sus manifestaciones. Señalamos que ya desde el día 21 de agosto de 1999, dicho técnico había expresado cual era su criterio en torno al desperfecto que presentaba el televisor del accionante (folio 9); criterio que como se verá, sigue siendo el mismo en los informes subsiguientes que se presentan. Para dicho técnico, el televisor en estudio presenta el tubo de pantalla quebrado, siendo que: (...) cuando yo lo revisé encontré que el televisor apagado se veía perfecto impecable no tiene ningún rayonazo en la pantalla, yo lo destapé y por dentro no se ve que haya sido traveseado, se ve de fábrica con los cables amarrados y así estaban como si nadie lo hubiera tocado (...) lo que tiene es que cuando uno lo enciende aparece un punto en la parte del centro de arriba de la pantalla (...), o sea en la experiencia que tengo yo he visto esos daños solamente por golpes (...) o sea la única razón por la que puede pasar eso es por un golpe (...) (folios 35 y 36).. De acuerdo al señor Murillo Valverde el daño que presenta el televisor no es posible que se halla causado por un desgaste de las piezas, por un uso normal u otros factores. Para él, ello obedece simplemente a un golpe que sufrió ese artefacto (folio 38). Se debe agregar a lo dicho hasta aquí que, en la comparecencia oral, el televisor de comentario fue probado en presencia del citado técnico y de todas las partes, y en esa diligencia se pudo constatar lo antes manifestado por el experto (folio 38 y 39). El señor Murillo Valverde señala además en ese acto que, ese artículo tiene además como daño, el que la convergencia está corrida, lo cual es producto también de un golpe (folio 39 y 40). Finalmente, dicho técnico acaba su exposición aclarándole a la parte denunciante que, en todos los casos, las boletas de reparación con que le envían a su taller los artículos a ser reparados, no vienen con todo el detalle de lo que supuestamente tienen esos bienes, pues en casi todos los casos, esas boletas se elaboran con la información que suministra el cliente, el cual no necesariamente sabe todos los problemas que el aparato pueda

7 tener, puede reportar uno y tiene más (en este sentido, folios 41 y 42). Tal criterio es plenamente compartido por esta Comisión, pues resulta a todas luces evidente que, en la gran mayoría de los casos, los desperfectos o fallas que presentan los artículos electrónicos (como el caso de un televisor), no son fácilmente describibles y constatables, sino que para su determinación se requiere necesariamente de conocimientos especializados en la materia, así como también, de la práctica de análisis o estudios sobre dichos bienes. Es por ello que si en el caso concreto, la boleta de reparación número 0458 no fue totalmente explícita en cuanto a todos los desperfectos que presentaba el televisor del consumidor, ello en modo alguno debe causar extrañeza, toda vez que como se ha indicado, la determinación exacta de los mismos, es un asunto que compete exclusivamente a un técnico o experto en la materia (y no a un vendedor de tienda, u otra persona sin conocimientos en ese campo); técnico o experto que una vez que halla revisado y analizado el aparato en cuestión, es el que puede determinar con toda exactitud los daños que presenta el mismo, tal y como sucedió en el presente asunto con el informe rendido por el señor Murillo Valverde. A mayor abundamiento y claridad sobre el daño del televisor objeto de la presente acción y su causa, en el informe técnico escrito y realizado por el propio señor Murillo ---que corre a folio 19 de los presentes autos--, se indica con precisión que: (...) 3) En dicho televisor se notó un punto en el centro de la pantalla, similar a una reventadura por dentro del fósforo, lo cual significa que un círculo dentro del tubo de la pantalla fue desprendido. 4) Si el televisor se hubiera vendido defectuoso el cliente lo hubiera notado fácil inmediatamente y no 10 días después (ya que el problema se nota a simple vista) 5) Estos daños no son producto del desgaste de ninguna pieza, o por la utilización de una pieza, o parte defectuosa, ni es algo que sucede con el transcurso del tiempo. Los daños de esta naturaleza se causan de repente, normalmente por un golpe fuerte que sufre el televisor (...). CUARTO: De la prueba aportada a los presentes autos y que ha sido objeto de análisis en el considerando anterior, esta Comisión arriba a la conclusión de que en el súb exámine no existen elementos de juicio suficientes que nos vengan a establecer que la empresa aquí denunciada hubiere incurrido en la infracción que se le imputa, esto es, la contenida en el numeral 31 inciso g) en relación con el artículo 40 de la ley número En el caso de marras, la prueba técnica evacuada ha sido clara en torno al desperfecto que presenta el televisor objeto de esta acción, así como también en la causa del mismo, la cual encuentra su origen en un golpe que tal artefacto debió haber sufrido. De igual manera, para éste Organo ha quedado demostrado que el televisor adquirido por el consumidor se encontraba en perfectas condiciones

8 al momento en que le fue vendido por la empresa accionada; artículo que además --- de conformidad con la declaración rendida por el testigo Guillén Méndez e informe técnico del señor Murillo Valverde --- era completamente nuevo. Sobre el particular cabe señalar que, en los presentes autos no existe prueba alguna que venga a sostener las afirmaciones formuladas por la parte accionante, en el sentido de que ese artículo se le hubiera vendido como usado o reconstruido, o que es de mala calidad. Respecto a ello, de conformidad con lo que indicamos precedentemente, tal imputación no ha encontrado sustento en el súb exámine, siendo que más bien, la prueba aportada denota todo contrario, es decir, el que a ese denunciante se le vendió un producto completamente nuevo, en perfectas condiciones, y de buena calidad, siendo a su vez que el daño que ha presentado no resulta atribuible a defecto de fábrica alguno, sino a un hecho totalmente ajeno a ese artefacto, como lo es un golpe. Concretamente respecto al desperfecto que presentó ese bien, tenemos que el mismo se puede resumir (de acuerdo al informe técnico rendido por el señor Guillermo Murillo Valverde), en que ese televisor tiene el tubo de pantalla quebrado y la convergencia está corrida; daños estos que obedecen a que ese artefacto sufrió un golpe (en este sentido, ver folios 9, 19, 35, 36, 37, 38, 39, 40 del expediente de marras). Por otra parte, si bien es cierto la empresa denunciada, tal y como lo ordena la ley, le otorgó al consumidor la correspondiente garantía de compra por el televisor adquirido, ---la cual era de doce meses de conformidad con la última cláusula de la misma (folio 3)---, lo también cierto es que con base en tal documento, la garantía no es válida y no aplica cuando el bien no se usa según las especificaciones o por daños causados por mal manejo. Siendo que en el caso concreto el daño sufrido por el televisor obedece a un golpe ----circunstancia ésta que denota un mal uso y manejo de ese artefacto--- ello hace que en el presente asunto no aplique la correspondiente garantía de compra del mismo por las razones supraindicadas. Es por ello que si la empresa accionada le informó al consumidor que, para la reparación de ese artículo debía éste sufragar el costo de la misma, tal proceder es en todo correcto, y en lo absoluto lesiona los numerales 31 inciso g) en relación con el 40 LPCDEC, toda vez que en el súb exámine reiteramos--- nos encontramos ante un motivo que ha dejado sin efecto la aplicación de esa garantía. A lo anterior debe sumarse el hecho de que en la especie nos encontramos ante la inexistencia de prueba idónea que demuestre que el golpe recibido por ese televisor (y que es la causa del daño que presenta) obedezca a la culpa de la empresa denunciada. Así, al no existir elementos de juicio ni pruebas suficientes que nos lleven a establecer que el golpe que ese artículo sufrió fue propelido por la accionada, siendo que más

9 bien por el contrario, en autos se ha demostrado que ese televisor fue vendido en perfectas condiciones al consumidor, el cual a los días se presentó con el mismo ya dañado, es por lo que esta Comisión concluye que en el presente asunto no existe de parte de la empresa Hogares Felices Sociedad Anónima, infracción alguna a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor. En consecuencia con lo anterior y siendo que para efectos de estimación de la denuncia se requiere de prueba idónea que confirme el dicho del denunciante, situación ésta que en el presente caso no se ha dado, es por lo que la presente denuncia debe declararse sin lugar en todos sus extremos, debiéndose ordenar en consecuencia el archivo del expediente en su momento procesal oportuno. POR TANTO: Se declara sin lugar en todos sus extremos la denuncia interpuesta por el señor Denis Pérez Chin, cédula de identidad número contra Hogares Felices Sociedad Anónima, representada por el señor Harry Hartman Lang, cédula de identidad número Contra esta resolución cabe el recurso de reconsideración o reposición, el cual deberá plantearse ante el órgano director dentro de los dos meses siguientes a la fecha de su notificación, para ser conocido y resuelto por la Comisión Nacional del Consumidor. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE

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