MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO Voto Nº

Transcripción

1 MINISTERIO DE ECONOMIA, INDUSTRIA Y COMERCIO COMISION NACIONAL DEL CONSUMIDOR AÑO 2010 Voto Nº Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas treinta y cinco minutos del tres de junio del dos mil diez Denuncia interpuesta por la señora MARIA ISABEL CAJIAO JIMENEZ, contra COLCHON CLUB, S.A. (COLCHONES SELTHER) por supuesto incumplimiento contractual y de garantía, establecidos en el artículo 34 incisos a), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de

2 COMISIÓN NACIONAL DEL CONSUMIDOR Voto N Comisión Nacional del Consumidor a las diecisiete horas treinta y cinco minutos del tres de junio del dos mil diez Denuncia interpuesta por la señora MARÍA ISABEL CAJIAO JIMÉNEZ, contra COLCHÓN CLUB, S.A. (COLCHONES SELTHER) por supuesto incumplimiento contractual y de garantía, establecidos en el artículo 34 incisos a), g) y l) y 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472, del 20 de diciembre de RESULTANDO PRIMERO: El veinte de agosto del dos mil ocho, la señora MARIA ISABEL CAJIAO JIMÉNEZ, interpuso denuncia contra COLCHÓN CLUB S.A. ( COLCHONES SELTHER) aduciendo en lo conducente ( ) El 05 de agosto de 2002, hice compra de un set Queen colchón y base Queen- Kitzel Ortopédico con garantía de 13 años ( ) por un monto de ( ) Para el 22 de abril del 2005 me entregaron el mismo colchón reparado por estar la colchoneta apelotada y con hundimiento ( ) El día 24 de octubre del 2007 recibí la visita del gerente de la empresa ( ) para valorar el colchón con orden de devolución nuevamente se había hundido, llamé para la reparación del mismo ( ) me dijo que ya no se reparaban que se cambiaban y que tenía que pagar un demerito por el uso, el cual fue de pagado el día 14 de noviembre del El 01 de noviembre del 2007 se hizo la orden ( ) del primer cambio de colchón Kitzel Queen por un colchón Weber Queen según ellos es la equivalencia en categorías. El día 05 de Noviembre del 2007 ( ) se hizo el cambio ( ) con una garantía de 10 años ( ) me variaron la garantía que tenía anteriormente que era de 13 años y ahora es de 10 años ( ) el colchón nuevo Weber Queen era más grande que la base que yo tenía del primer set, es donde me di cuenta que lo que me habían vendido había sido un set matrimonial corriente y no un set Queen ( ) El día 12 de noviembre del 2007 volvió a llegar (..) con la orden de devolución ( ) para medir el colchón con la base y ya estaba hundiéndose otra vez ( ) el día 4 de diciembre del 2007 se hace la orden ( ) para el cambio completo de colchón con base, pero se realiza el 12 de diciembre del 2007 ( ) El 25 de junio del 2008 nuevamente recibo la visita (..) y trae la orden ( ) donde dice que el cokchón está hundido ( ) El señor Javier Solís, gerente general dio la orden de que no me iba a reconocer la garantía acogiéndose a la Nota que está en la garantía que dice El índice de compresión de los colchones puede ser hasta 40mm ( ) el día 7 de julio del 2008 visité las instalaciones con la Sra. Ilse Uder Chaves (..) para que me sirviera como testigo ( ) que la orden la había dado el Sr. Solís y que no me podían reconocer la garantía sin su aprobación. Le pedí a la Sra Solano que me pusiera por escrito la invalidación de la garantía y al día 18 de agosto del 2008, no he recibido ninguna respuesta ( ) (folio 01-02). Por lo que solicita (...) la devoluvión del valor del set completo Queen ( ). (Folio 03). La denunciante solicitó en la comparecencia la devolución del dinero (folio 75). La denunciante aportó con la denuncia los documentos que corren del folio 05 al 15 del expediente administrativo. SEGUNDO: Que mediante auto de las nueve horas treinta minutos del veintinueve de enero del dos mil nueve, dictado por la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, actuando como Órgano Director se dio inicio al procedimiento administrativo por supuesto incumplimiento de las disposiciones del artículo 34 de la Ley 7472, el cual fue debidamente notificado a las partes involucradas (folios y 54-56). TERCERO: Que la comparecencia oral y privada del procedimiento ordinario administrativo se realizó a las ocho horas treinta minutos del diez de junio del dos mil nueve, sin la participación de la parte denunciada, pese a haber sido debidamente notificada (folios 58-76). CUARTO: Que se han realizado todas las diligencias necesarias para el dictado de la presente resolución. 2

3 CONSIDERANDO PRIMERO. Hechos probados: Como tales y de importancia para la resolución del presente asunto, se tiene por demostrado: 1- Que el cuatro de setiembre del dos mil dos, la denunciante MARIA ISABEL CAJIAO JIMÉNEZ adquirió de la denunciada COLCHÓN CLUB S.A., (COLCHONES SELTHER) un colchón Kitzel Queen, incluida su base, por el cual canceló la suma de doscientos veintiséis mil colones ( ) (folios 12, 13 y 14). 2- Que la empresa denunciada otorgó a la consumidora una garantía sobre el colchón de trece años, en este caso el estilo Kitzel (folio 12). 3- Que el veintidós de abril del dos mil cinco la empresa denunciada procedió a entregar reparado el colchón Kitzel Queen de la denunciante (folio 01 y 11). 4- Que el veinticuatro de octubre del dos mil siete, por medio de una orden de devolución, la denunciante ingresó otra vez el colchón a la empresa denunciada, dado que se hundía (folio 10) 5- Que la empresa denunciada, procedió a cambiar el colchón de la denunciante, por un modelo Weber, el cual consideraron su equivalente, y procedieron a cobrarle a la denunciante un monto de veintiocho mil colones ( ,00) por concepto de demérito (folio 07, 09 y 15). 6- Que el cinco de noviembre del dos mil siete, la empresa denunciada entregó a la denunciante el citado colchón estilo Weber (folio 08) 7- Que el doce de noviembre del dos mil siete, la denunciante devolvió el colchón entregado por la denunciada porque presentaba una inconformidad con la medida de las bases, ya que el colchón era más grande, en esta ocasión se consignó que el colchón presentaba un hundimiento a un lado (folio 07). 8- Que el cuatro de diciembre del dos mil siete, la denunciada autorizó el cambio del colchón Weber por un colchón Weber y una base Webber tamaño Queen, lo anterior porque la base originalmente vendida a la denunciante no era Queen (folio 6 bis) 9- Que el doce de diciembre del dos mil siete, la denunciante recibió de la denunciada un colchón y una base Weber Queen a la cual le dieron una garantía de diez años (folio 06 y 15). 10- Que el veinticinco de junio del dos mil ocho, la denunciante reportó que el colchón otra vez estaba hundido, situación que fue consignada en la orden de devolución 0348 que corre a folio Que la empresa denunciada no recibió el colchón de la denunciante, amparándose en una nota del documento de garantía, en el cual se menciona que el índice de compresión de los colchones puede ser hasta de 40mm, sin que exista un criterio técnico que indique que ese sea el caso de la denunciada, ni tampoco documento que indique el rechazo de la garantía (folios 61 y 72). SEGUNDO. Hechos no probados: Ninguno de relevancia para la resolución de este caso. TERCERO. Derecho aplicable: Para esta Comisión Nacional del Consumidor, el hecho denunciado por la parte accionante, se enmarca en un presunto incumplimiento contractual e incumplimiento de garantía, en los términos previstos por los incisos a), g) y l) del artículo 34, relacionado con el artículo 43 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (LPCDEC), CUARTO. Sobre la asistencia a la comparecencia: De previo a entrar al análisis de los elementos de juicio que obran en autos, es necesario recordar que en casos como el presente, en que la comparecencia se verifica con la ausencia injustificada de las partes (denunciada), a pesar de haber sido debidamente notificada (folio 56); el artículo 315 de la Ley General de la Administración Pública dispone en lo conducente que: ( )1.- La ausencia injustificada de la parte no impedirá que la comparecencia se lleve a cabo, pero no valdrá como aceptación por ella de los hechos, pretensiones ni pruebas de la Administración o de la contraparte( ), toda vez que bajo la aplicación armónica del Principio de Verdad Real tutelado por los artículos 214, 221 y 297 de la Ley General de la Administración Pública y el Principio de Inocencia consagrado en el ordinal 37 de la Constitución Política, lo que se impone es la valoración de los elementos de juicio existentes bajo las reglas de la sana crítica. 3

4 QUINTO. Sobre el fondo del asunto: Del análisis de la prueba que consta en autos bajo las reglas de la sana critica racional (artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública), queda debidamente comprobada la existencia de la relación contractual, dado que el cuatro de setiembre del dos mil dos, la denunciante MARIA ISABEL CAJIAO JIMÉNEZ adquirió de la denunciada COLCHÓN CLUB S.A.(COLCHONES SELTHER) un colchón Kitzel Queen, incluida su base, por el cual canceló la suma de doscientos veintiséis mil colones ( ) (folios 12, 13 y 14). La empresa denunciada otorgó a la consumidora una garantía sobre el colchón de trece años, en este caso el estilo Kitzel (folio 12). El veintidós de abril del dos mil cinco la empresa denunciada procedió a entregar reparado el colchón Kitzel Queen de la denunciante (folio 01 y 11). El veinticuatro de octubre del dos mil siete, por medio de una orden de devolución, la denunciante ingresó otra vez el colchón a la empresa denunciada, dado que se hundía (folio 10). La empresa denunciada, procedió a cambiar el colchón de la denunciante, por un modelo Weber, el cual consideraron su equivalente, y procedieron a cobrarle a la denunciante un monto de veintiocho mil colones ( ,00) por concepto de demérito (folio 07, 09 y 15). El cinco de noviembre del dos mil siete, la empresa denunciada entregó a la denunciante el citado colchón estilo Weber (folio 08). El doce de noviembre del dos mil siete, la denunciante devolvió el colchón entregado por la denunciada porque presentaba una inconformidad con la medida de las bases, ya que el colchón era más grande, en esta ocasión se consignó que el colchón presentaba un hundimiento a un lado (folio 07). El cuatro de diciembre del dos mil siete, la denunciada autorizó el cambio del colchón Weber por un colchón Weber y una base Webber tamaño Queen, lo anterior porque la base originalmente vendida a la denunciante no era Queen (folio 6 bis). El doce de diciembre del dos mil siete, la denunciante recibió de la denunciada un colchón y una base Weber, Queen al cual le dieron una garantía de diez años (folio 06 y 15). El veinticinco de junio del dos mil ocho, la denunciante reportó que el colchón otra vez estaba hundido, situación que fue consignada en la orden de devolución 0348 que corre a folio 05. La empresa denunciada no recibió el colchón de la denunciante, amparándose en una nota del documento de garantía, en el cual se menciona que el índice de compresión de los colchones puede ser hasta de 40mm (folio 15). Sobre los hechos denunciados, la consumidora manifestó en la comparecencia oral y privada celebrada al efecto ( ) cuando me hicieron el cambio del colchón cuando ya no me lo repararon si no que me lo cambiaron ( ) entonces me mandaron un colchón de dos metros y el otro era de 1.90 entonces ahí fue donde yo dije qué pasa ( ) entonces decidieron cambiarme el set completo ya la base con el colchón, porque cuando llegó esta vez el colchón, ya se estaba hundiendo otra vez y él lo verificó y lo especificó ahí en la nota ( ) está limpio, está en garantía y que el colchón se está hundiendo. Después me mandaron ya el juego completo y en una semana, no casi menos de 15 días se volvió a hundir en diciembre del 2007 ( ) a finales del 2007 lo volvieron a cambiar casi todo ( ) pasaron seis meses y en el 2008 como en junio ( ) volvió a hundirse el colchón, vuelvo a llamar y entonces se presenta el problema que me dice Laura Solano que ya el señor el gerente Javier Solís no me quiere reconocer la garantía porque supuestamente yo había molestado mucho y que ya se me había cambiado y que entonces se acogían a la garantía que dicen que el colchón se puede bajar 40 milímetros ( ) este señor yo lo llamé varias veces por teléfono para hablar con él, darle una explicación de la situación y nunca me quiso atender ( ) (folio 61). Por su parte la testigo de cargo ILSE UDER CHAVES manifestó en la comparecencia oral y privada, bajo la fe de juramento ( ) he visto el colchón y ciertamente ( ) no está bien, digamos está dañado o malo ( ) yo la acompañé a doña Isabel a la fábrica o a las instalaciones de ellos allá en Desamparados, en julio del 2008 porque ante varias llamadas de ella para obtener una respuesta ( ) para solucionar esta situación le dijeron que no, que el jefe había dicho que no iba a responder ( ) entonces fuimos personalmente para que la secretaria de ella, una señora Solano le dijera personalmente ( ) lo que el jefe decía y ciertamente estuvimos ahí y ella le dijo que sí, que el jefe le había dicho que no le iba cumplir con la garantía del colchón ( ) que era cambiándolo y dándole uno nuevo, cuando Isabel le solicitó a ella que se lo pasara a ella por escrito, que le diera una nota por escrito donde ( ) hiciera constar lo que decía el jefe de ella, entonces ella quedó de conseguir esa nota que nunca la entregó tampoco y tampoco nunca más volvieron a responder ( ) (folio 72). 4

5 Siendo así, de los hechos denunciados y la prueba evacuada, se puede desprender que la denunciante originalmente creyó comprar un colchón y una base Queen, sin que ésta tuviera las medidas de este tipo de cama, situación que corroboró cuando se le hizo el cambio del colchón (ver factura de folio 12 y documento de folio 06 bis), por lo que la empresa desde un inicio incumplió con las condiciones de la contratación, ya que le hizo creer a la denunciante que estaba comprando un colchón Queen, cuando el mismo no tenía las medidas necesarias. Por otra parte, cuando se realizó el cambio del colchón, dentro del periodo de garantía, se realizó un cambio por un colchón diferente que tenía menor tiempo de garantía que el colchón originalmente adquirido, ya que el colchón modelo Kitzel, tenía una garantía de trece años (folio 12) y el colchón estilo Weber entregado tenía una garantía de diez años (ver folio 15) por lo que la denunciada desmejoró las condiciones de la garantía del artículo originalmente adquirido por la denunciante. Finalmente, se demostró que el colchón de la denunciante, actualmente presenta un hundimiento, el cual no fue reconocido por el denunciado amparándose a una nota de la garantía del colchón, en la cual indica que éstos pueden tener una compresión de cuarenta milímetros (40mm), sin que exista un dictamen técnico que evidencie que ese es el daño presentado en el colchón de la denunciante, ni tampoco documento que indique el rechazo de la garantía. Respecto a la garantía, es preciso señalar que todo artículo o servicio cuenta con una garantía mínima de un mes (artículo 43 de la ley 7472) incluso cuando el artículo haya sido vendido con descuento. La garantía es un derecho del consumidor y un deber del comerciante (artículos 32 y 34 de la ley 7472). La carga de la prueba sobre la conformidad del bien, corresponde al comerciante, tal y como lo dispone el artículo 44 inciso b) del reglamento a la ley De esta forma, si el bien contaba con alguna limitación para aplicar la garantía, que en este caso era de diez años, el comerciante debió comprobar las causas para denegar la garantía. El artículo en disputa no fue reparado a conformidad, por lo cual se evidencia un incumplimiento de garantía. Asimismo al no poder disfrutar la consumidora del bien, según sus características esenciales, en este caso la uniformidad en la forma del colchón, se puede evidenciar un incumplimiento contractual por lo que la presente denuncia debe ser declarada con lugar. SEXTO. Así las cosas, se tiene por comprobado un incumplimiento a las disposiciones del artículo 34 incisos a), g) y l) y 43 de la ley 7472, se le ordena a la accionada, proceder a devolver la suma de DOSCIENTOS VEINTISEIS MIL COLONES EXACTOS ( ,00), correspondientes al precio cancelado por la base y el colchón adquirido por la denunciante, contra la devolución del artículo. Así mismo, deberá devolver los veintiocho mil colones ( ) pagados por la denunciante por concepto de demérito, ya que al hacer efectiva una garantía, el comerciante no puede cobrar monto alguno al consumidor. La devolución deberá realizarse en el domicilio de la accionante, ubicado en San Juan de Tibás, del centro comercial Tibás Feria del Norte 600 oeste y 45 norte, casa a mano derecha, color salmón. Así mismo, al constatarse un incumplimiento de garantía, se impone a la denunciada de conformidad con los artículos 53, 57, inciso b) y 59 de la Ley 7472, la sanción correspondiente, sea en el monto de TRES MILLONES CIENTO COCHENTA Y SIETE MIL COLONES ( ,00) correspondientes a veinte veces el salario mínimo establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la República, el cual al momento de los hechos fue de ciento cincuenta y nueve mil trescientos cincuenta colones exactos ( ). Lo anterior basado en el posicionamiento del infractor en el mercado y la reincidencia en el tipo de conducta, tal y como se acreditó en el voto de las diecisiete horas cuarenta minutos del veintiséis de noviembre del dos mil nueve. POR TANTO 1- Se declara con lugar la denuncia interpuesta por MARÍA ISABEL CAJIAO JIMÉNEZ, contra COLCHÓN CLUB, S.A. (COLCHONES SELTHER) por incumplimiento al artículo 34 incisos a), g) y l), en concordancia con el artículo 43 de la ley 7472 y, por tanto: a) Se le ordena a la denunciada devolver DOSCIENTOS VEINTISÉIS MIL COLONES EXACTOS ( ,00), correspondientes al precio cancelado por la base y el colchón adquirido por la denunciante, contra la devolución del artículo. Deberá devolver, además, los veintiocho mil colones ( ,00) pagados por la denunciante por concepto de demérito, ya que al hacer efectiva una 5

6 garantía, el comerciante no puede cobrar monto alguno al consumidor. Las devoluciones deberán realizarse en el domicilio de la accionante, situado en San Juan de Tibás, del centro comercial Tibás Feria del Norte 600 oeste y 45 norte, casa a mano derecha, color salmón. b) Se impone a la denunciada la sanción de pagar la suma de TRES MILLONES CIENTO COCHENTA Y SIETE MIL COLONES ( ,00), mediante entero de gobierno en un banco estatal autorizado y deberá aportar a esta instancia el recibo original o copia debidamente certificada que acredite el pago de la multa. Contra esta resolución puede formularse recurso de reposición, el cual deberá plantearse ante la Comisión Nacional del Consumidor para su conocimiento y resolución, dentro de los tres días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. Lo anterior de conformidad con los artículos 64 de la ley 7472, 343, 345 y 346 de la Ley General de la Administración Pública. 2- En este acto y con fundamento en los artículos 68 de la Ley 7472 y 150 de la Ley General de la Administración Pública, se efectúa primera intimación al representante de COLCHÓN CLUB, S.A. (COLCHONES SELTHER) señor ROBERTO GARZA DELGADO, pasaporte mexicano novecientos setenta y uno-novecientos-ciento treinta y seis veinte cinco, para que dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del recibo de esta notificación, cumpla con lo aquí dispuesto o POR TANTO: ( ) a) Se le ordena a la denunciada devolver DOSCIENTOS VEINTISÉIS MIL COLONES EXACTOS ( ,00), correspondientes al precio cancelado por la base y el colchón adquirido por la denunciante, contra la devolución del artículo. Deberá devolver, además, los veintiocho mil colones ( ,00) pagados por la denunciante por concepto de demérito, ya que al hacer efectiva una garantía, el comerciante no puede cobrar monto alguno al consumidor. Las devoluciones deberán realizarse en el domicilio de la accionante, situado en San Juan de Tibás, del centro comercial Tibás Feria del Norte 600 oeste y 45 norte, casa a mano derecha, color salmón. b) Se impone a la denunciada la sanción de pagar la suma de TRES MILLONES CIENTO COCHENTA Y SIETE MIL COLONES ( ,00) ( ). Habiendo cumplido con lo ordenado, deben remitir documento que lo acredite a la Unidad Técnica de Apoyo de la Comisión Nacional del Consumidor, ubicada en la ciudad de San José, del costado noroeste de la Escuela Juan Rafael Mora trescientos cincuenta metros al oeste, para que proceda al archivo del expediente. De no cumplir en tiempo y forma con lo dispuesto en la presente intimación y según corresponda, certifíquese el adeudo y remítase el expediente a la Procuraduría General de la República para su ejecución a nombre del Estado. De igual manera, proceda la Unidad Técnica de Apoyo de esta Comisión, a remitir el expediente al Ministerio Público por el delito de Desobediencia a la Autoridad contemplado en el artículo 307 del Código Penal, para que se investigue según corresponda. Archívese el expediente en el momento procesal oportuno. NOTIFÍQUESE. EXPEDIENTE