CONSULTORÍA DE EMPRESAS

Transcripción

1 CONSULTORÍA DE EMPRESAS Cátedra Facultad de Ciencias Económicas y de Administración - -

2 Objetivos Reconocer la Consultoría Organizacional como agente de cambio Comprender las características Analizar las etapas Profundizar de la Etapas Iniciales, en la Preparación

3 INDICE NATURALEZA Y OBJETO RELACIÓN CLIENTE - CONSULTOR CONSULTORÍA DE PROCESO E. SCHEIN EL PROCESO: FASE PRELIMINAR EL HUMOR EN LA CONSULTORÍA

4 DEFINICIÓN (OIT) Consultoría: es un servicio de asesoramiento profesional independiente que ayuda a los gerentes y a las organizaciones a alcanzar los objetivos y fines de la organización mediante: la solución de problemas gerenciales y empresariales el descubrimiento y la evaluación de nuevas oportunidades el mejoramiento del aprendizaje y la puesta en práctica de cambios.

5 ENFOQUES (OIT) Funcional y amplio: Consultoría: Cualquier forma de brindar ayuda sobre el contenido, proceso o estructura de una tarea o de un conjunto de tareas en el que el consultor no es efectivamente responsable de la ejecución de la tarea misma, sino que ayuda a los que lo son. Siempre que se trata de modificar o mejorar una situación. Servicio profesional especial Consultoría: Asesoramiento contratado, brindado por personas especialmente capacitadas y calificadas de manera objetiva e independiente, para: poner al descubierto problemas de gestión, analizarlos, recomendar soluciones y coadyuvar, si se les solicita, en la aplicación de soluciones.

6 DIMENSIONES BASICAS (0IT) Un método eficaz debe indicar cómo se abordarán las dos dimensiones fundamentales de la tarea: La dimensión técnica: vinculada a la naturaleza del problema o de la gestión de la empresa. La dimensión humana: las relaciones interpersonales en la organización cliente, las opiniones del personal acerca del problema y su interés, así como la relación consultor y cliente como personas.

7 CARACTERÍSTICAS (OIT) Servicio profesional: Consultor = conocimiento (estudio + experiencia) + técnicas; Etica profesional Servicio consultivo: Solo responden de la calidad e integridad de su asesoramiento; los clientes asumen toda la responsabilidad que se derive de la aplicación de sus consejos Servicio independiente: Técnica, financiera, administrativa, política y emocionalmente Servicio temporal: Período limitado Servicio comercial: honorarios, una actividad justificada, rentable

8 ETAPA Iniciación o Preparativos o Contrato Diagnóstico Planificación de medidas o Propuesta Aplicación o puesta en práctica Terminación PROCESO (OIT) TAREA Primeros contactos con el cliente Diagnóstico preliminar de los problemas Planificación del cometido Propuesta de tareas al cliente Contrato de consultoría Análisis del objetivo Análisis del problema Descubrimiento de hechos Análisis y síntesis de los hechos Información de los resultados al cliente Elaboración de soluciones Evaluación de opciones Propuestas al cliente Planificación de la aplicación de medidas Contribuir a la aplicación o implantación Propuestas de ajustes Capacitación Evaluación Informe final Establecimiento de compromisos Planes de seguimiento Retirada

9 En busca de una nueva relación (Rodenhauser) La industria de la consultoría creció a una tasa del 20% en los últimos 5 años y tiene un ingreso anual de U$S millones anuales. El ritmo frenó a mediados 1999; razones: Fin tareas adaptación año 2000 y actualización de sistemas Con internet nuevos tipos de consultorías

10 En busca de una nueva relación (Rodenhauser) Búsqueda de nuevos contratos: problemas organizacionales solucionados y creados por consultoras, ej: fusiones y descentralizaciones en marcha y contramarcha Areas: tecnología, reducción de procesos, más táctico y operativo. No: estrategia Contratación de consultoría sobre la relación costo-beneficio. Identificar correctamente las necesidades y al consultor que esté en condiciones de darles la mejor respuesta. No se optará por un solo consultor Evaluación más exigente Cada vez más consultores virtuales, pero los clientes siguen queriendo tener una persona con quien encontrar la solución y que les ayude a implementarla

12 RELACION CONSULTOR CLIENTE (OIT) Es una relación compleja, ya que el consultor debe resolver un problema, pero siempre es ajeno a la organización (aunque sea un consultor interno) y muchas veces sus opiniones son rechazadas. CATEGORÍAS DE CLIENTES Cliente de contacto Intermedio: definición del cometido Cliente principal: quienes tienen un problema; principales colaboradores Clientes del contrato: contratación y firma Finales: beneficiarios últimos Patrocinadores: proporcionan recursos financieros

13 QUÉ SIENTE EL COMPRADOR? Inseguridad (dudo a quién contratar) Amenaza (es mi campo de responsabilidad y aunque se que necesito ayuda, no me gusta que expertos se metan en mis asuntos) Riesgo personal (corro peligro de perder el control) Impaciencia (lo pensé durante mucho tiempo y necesito ya) Preocupación (los consultores van a dar a entender que no soy eficiente) Exposición, debilidad (revelar secretos) Ignorancia (al consultor le interesa demostrar que es un problema complejo) Escepticismo Preocupación (entenderán el carácter especial de mi relación?) Sospechas (tendrán los consultores aires de superioridad?)

15 Disyuntiva (E. Schein) ofrecer consejo experimentado: en gral. se resiente el hecho de estar en situación de pedir ayuda. El ayudante se siente superior y la persona con el problema se siente peor. ayudar a encontrar una solución por sí mismos, facilitando el proceso, incluso si ello implica reservarse lo que el consultor consideraría una solución evidente. Cuando nos solicitan ayuda, en forma automática se tiende a suponer que "sabemos" algo que el solicitante busca, pero cuando lo brindamos, sistemáticamente oponen resistencia. En general esto ocurre porque quien solicita ayuda o consejo resiente este el hecho de estar en esa situación. Si realmente se quiere tener influencia, hay que saber cuándo y cómo desempeñar el papel de consejero experto y cuándo el de ayudante y catalizador.

16 MODELO UNO DE CONSULTORÍA LA COMPRA DE INFORMACIÓN O DE EXPERIENCIA Se brinda información sobre una situación (ej: encuestas), sobre cómo realizar una tarea. Es necesario contar con más conocimientos sobre algún asunto o llevarse a cabo cierta actividad. "Este es mi problema; encuentre la solución y dígame cuánto costará" o visto desde el punto de vista psicológico: "Por favor, quíteme este problema de encima y déme una solución". Si la solución no funciona, puede culparse al consultor. Supuestos sobre el cliente b sabe en qué consiste el problema y lo ha diagnosticado correctamente b ha identificado correctamente la capacidad del consultor b ha comunicado el verdadero problema o la información a obtenerse en forma correcta b ha reflexionado a fondo sobre las consecuencias de hacer la pregunta y recibir la respuesta

17 MODELO DOS DE CONSULTORÍA MÉDICO-PACIENTE Investigar, entrevistar, evaluar psicológicamente, practicar análisis, hacer un diagnóstico y sugerir una cura. Variante del primero otorgándole al consultor el poder de diagnosticar y recomendar el tipo de información y experiencia que solucionará el problema. Se supone que los consultores tienen la pericia necesaria para llegar a un diagnóstico correcto Supuestos sobre el cliente b considera beneficioso en sí mismo el proceso de diagnóstico b ha identificado correctamente el área enferma b da la información necesaria para el diagnóstico b comprende e interpreta el diagnóstico formulado y pone en práctica las soluciones planteadas b está dispuesto a depender en el diagnóstico y en la puesta en marcha b podrá seguir con buena salud cuando el doctor se vaya

18 MODELO TRES DE CONSULTORÍA CONSULTORÍA DE PROCESOS Es el conjunto de actividades que realiza el consultor para ayudar al cliente a percibir y comprender los acontecimientos del proceso que se presentan en su ambiente y a influir sobre ellos. El problema es del cliente y sigue siéndolo a lo largo de la consultoría. Supuestos sobre el cliente b pide ayuda cuando no sabe exactamente cuáles son sus problemas ni qué clase de ayuda puede obtenerse o es pertinente b le conviene participar en e proceso de diagnóstico ya que a menudo es parte del problema y hay que lograr que lo advierta b tiene intenciones constructivas y extraerá beneficios del proceso de aprender a resolver problemas b sabe qué forma de intervención curativa ha de dar resultado, porque conoce la cultura b es capaz de aprender a hacer diagnósticos y a resolver sus propios problemas organizacionales.

19 ROL DEL FACILITADOR: Suspender sus apreciaciones subjetivas inicialmente, poniendo un mecanismo de interrogación recíproca.- Ayudar a sus clientes a aprender a aprender Crear una situación en que los clientes continúen a cargo de sus problemas; el consultor pasa a ser un socio o un ayudador en el diagnóstico y tratamiento de los problemas. CONCLUSIÓN Empezar siempre por la modalidad de consultoría de procesos (espíritu de interrogación) No abstenerse de brindar la propia pericia si el cliente en la realidad la necesita Pasar a los roles de médico o experto, si el diagnóstico lo recomienda, en la medida que se sepa lo suficiente acerca de lo que está ocurriendo y cuáles son las áreas que abarca la propia pericia

21 OBJETIVOS FASE INICIACIÓN Aprender lo máximo posible de ambas partes: cliente y consultor Examinar y definir el problema Convenir el alcance de la tarea y enfoque a adoptar Posibilitar la adaptaciòn Minimizar la incertidumbre y desconfianza generando empatía y mutua confianza

22 CONTACTOS INICIALES Origen: Consultor establece el contacto Cliente establece el contacto Primeras reuniones: Causar buena impresión y conquistar confianza Preparar a fondo el contacto (investigación previa sobre: mercados, competidores, proveedores, situación) Acuerdo de cómo proceder Disponibilidad de información Actitudes del personal remuneración del diagnóstico

23 Recomendaciones Contactos iniciales Preparación Busqueda de información de la empresa: Clientes, problemas, resultados, publicaciones, web. Identificación de posibles áreas de colaboración Planeación del contacto:roles. Material a entregar o exponer Desarrollo del contacto Introducción (presentaciones, antecedentes, objetivos y resultados posibles) Preguntas abiertas orientadas a interpretar los principales problemas y áreas de colaboraciòn Solicitud de información estándar (organigrama; principales indicadores: cantidad de empleados, producción, etc; estados contables, etc.) Definición de actividades posteriores a desarrollar y metodologìa Cierre, agradecimiento Actividades posteriores Acta de reunión Estudio del material Definición del plan de trabajo

24 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR Alcance : Entender el problema Definir y planificar la misión Verificar los aspectos generales de la gestión Errores al identificar problemas: Confusión de síntomas con problemas Ideas preconcebidas Consideración de aspectos técnicos exclusivamente Diagnóstico incompleto Aspectos a tener en cuenta: Metodología Utilización de comparaciones Participación del cliente Fuentes de información

25 PLANIFICACIÓN O DEFINICIÓN DEL CONTENIDO DE LA TAREA Objetivos : Contenido técnico (descripción del sistema, de la investigación a realizar, etc.) Incluir medidas de rendimiento beneficios sociales y cualitativos condiciones para el éxito Fases del cometido y calendario Etapas y plazos Informes Productos a entregar Definición de funciones: Qué va a realizar el cliente y qué el consultor Qué tipo de datos, documentos y tareas Actividades de capacitación especial Planificación de recursos Dedicaciòn y perfiles por cliente y consultor Evaluación preliminar

26 Contenido: Alcance técnico Detalle de recursos humanos Antecedentes del consultor Aspectos financieros NO: notas confidenciales y método a emplear Presentación: Personalización Identificar la importancia que asigna a cada factpr Negociación: Roles Calendario Horarios PROPUESTA

27 CONTRATO Contenido : Alcance Aportes de cada una de las partes Condiciones económicas Prever flexibilidad Se adjunta la propuesta Otras formas de contratación: Acuerdo Verbal Carta acuerdo o carta intención Fuentes de información

28 CONSULTORÍA DE EMPRESAS Cátedra Facultad de Ciencias Económicas y de Administración - -