PAUTAS PARA LA ATENCIÓN VÍA CHAT DE PREGUNTE Guía rápida de actuación y respuesta PASO 1 RECEPCIÓN DE UNA PREGUNTA EN EL CHAT

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1 PAUTAS PARA LA ATENCIÓN VÍA CHAT DE PREGUNTE Guía rápida de actuación y respuesta PASO 1 RECEPCIÓN DE UNA PREGUNTA EN EL CHAT Lee la pregunta con detenimiento, a veces las prisas nos conducen a una mala interpretación. Confirma que la pregunta se ajusta a la finalidad del servicio. Rechaza las consultas que no se ajusten a dicha finalidad. Utiliza la figura No apropiada de los guiones compartidos. PASO 2 BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN Utiliza los mensajes de espera que figuran en los guiones compartidos, conseguirás que el usuario no se sienta desatendido mientras espera ni que abandone la sesión de chat. No tengas miedo a enviar varias veces el mensaje de espera, estamos buscando información. Informa al usuario de lo que haces en cada momento, así como de que la búsqueda puede llevarte cierto tiempo. Será más paciente y comprensivo con la espera! 1

2 Si no tienes claro lo que el usuario solicita, intenta que sea más concreto para que reformule su consulta. Indaga de forma sutil en qué fuentes ha buscado ya información para no repetirla y crear insatisfacción al usuario en la respuesta. PASO 3 FUENTES DE INFORMACIÓN Refina la búsqueda. No sirve con introducir en Google los términos que nos facilita el usuario. Ten en cuenta que eso probablemente ya lo ha hecho él/ella antes de consultarnos. No uses la Wikipedia como fuente única. Somos profesionales de la información y debemos ofrecer fuentes a las que no llegue el usuario por sí mismo. Prioriza las fuentes de información en línea, no olvides que la consulta se realiza a través de internet. Comprueba que los enlaces no están rotos y que la información que ofreces está actualizada antes de enviar una respuesta. Utiliza los recursos en línea de Pregunte y su archivo histórico de consultas y respuestas, así como la base de datos de conocimiento del chat. Proporciona información procedente de organismos administrativos, entidades académicas y de investigación. Valora que el nivel de profundidad de tu respuesta se adecúe al nivel de interés del usuario. 2

3 PASO 4 ELABORA TU RESPUESTA Comunícate con tu usuario de manera correcta y estructurada: Salúdale, pregúntale en qué puedes ayudarle. Indícale que estás buscando información. Utiliza los mensajes de espera y ofrécele una respuesta. Asegúrate de que no requiere de más información antes de despedirte. Despídete agradeciendo el uso del servicio. Cuida la ortografía, los espacios, los puntos. Sé paciente y cordial. Nuestro objetivo es ayudar a nuestro usuario. Si la consulta requiere de una respuesta elaborada, pide al usuario un correo electrónico para poder contestarle detenidamente, indicándole que le responderás en un plazo máximo de 2 días. Recuerda PASO 1 PASOS 2 y 3 PASO 4 Recepción de consulta Búsqueda de información Fuentes de información Elabora tu respuesta Estructura tu respuesta 3

4 FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DE EQUIPOS EN CADA BIBLIOTECA COMPOSICIÓN DEL EQUIPO EN LA BIBLIOTECA COORDINADOR DE EQUIPO BIBLIOTECARIO/S CUÁL ES LA FUNCIÓN DEL COORDINADOR DE EQUIPO? Supervisa y revisa la calidad de las respuestas ofrecidas por el equipo de su biblioteca. Planifica y organiza los turnos de los bibliotecarios de su centro para que el servicio quede cubierto en periodos vacacionales, bajas por enfermedad, incidencias e imprevistos. Revisa y coordina el cierre de consultas y la asignación de temas. Notifica a la SG de Coordinación Bibliotecaria del MECD cualquier cambio que afecte a la comunicación con su centro (buzones de 4

5 contacto, teléfonos, datos de alta para nuevos bibliotecarios, bajas, etc.) Avisa a la SG de Coordinación Bibliotecaria cuando su biblioteca no pueda cubrir su turno. Notifica a la SGCB los periodos vacacionales de su centro. CUÁL ES LA FUNCIÓN DEL BIBLIOTECARIO? Se conecta puntualmente a la hora de inicio de sus respectivos turnos. Se pone en contacto con su coordinador de equipo -o en su defecto con la SGCB- cuando finaliza su turno y no ve que se ha conectado la biblioteca en turno inmediatamente posterior. Ofrece información actualizada y cita las fuentes que utiliza para elaborar su respuesta. Cierra diariamente sus consultas y les asigna tema. 5

6 CICLO CONSULTA-RESPUESTA Recepción consulta Elaboración de respuesta Leer la pregunta Búsqueda de información Mensaje de espera 6

7 ELABORACIÓN DE RESPUESTA A PARTIR DE LECTURA DE CONSULTA ESTRUCTURA TU RESPUESTA! SALUDO INICIAL Preséntate En qué puedo ayudarle? DESARROLLO DE CONSULTA Cuida la ortografía Sé preciso en los términos de respuesta Indaga en qué fuentes ha consultado previamente el usuario Cierra tus consultas y asígnales un tema DESPEDIDA Y AGRADECIMIENTO Puedo ayudarle en algo más? Necesita más información? Gracias por utilizar el servicio "Pregunte, las bibliotecas responden" 7

8 BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN Refina la búsqueda Recuerda: En Google y en la Wikipedia probablemente ya ha mirado el usuario Información de órganos administrativos y entidades académicas y de investigación Elabora la respuesta o redirige al usuario a una entidad especializada Utiliza los recursos de "Pregunte" y la base de datos de conocimiento local Comprueba que la información está actualizada y los enlaces no están rotos 8

9 Pregunte: las bibliotecas responden CHAT Inicio Consulta del usuario Recursos SÍ Satisface la demanda NO SÍ Establecer comunicación con el usuario para reformular la consulta Verificar y clarificar su necesidad informativa Búsqueda de nuevos recursos Se redirige a otra entidad u organismo especializado Fin Cierre de consultas y asignación de tema NO m 9