Lima, 04 de mayo de 2005 ANTECEDENTES

Transcripción

1 PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (LA COMISIÓN) DENUNCIANTE : MARLENE VÉLEZ SERQUÉN (LA SEÑORA VÉLEZ) DENUNCIADO : FONDO DE EMPLEADOS DEL BANCO DE LA NACIÓN (FEBAN) MATERIA : PROTECCION AL CONSUMIDOR COMPETENCIA DE LA COMISION DEFINICION DE PROVEEDOR IDONEIDAD DEL BIEN O SERVICIO OBLIGACION DE INFORMAR ACTIVIDAD : PLANES DE SEGUROS GENERALES SUMILLA: en el procedimiento seguido por la señora Marlene Vélez Serquén contra el Fondo de Empleados del Banco de la Nación por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor, esta Sala ha resuelto revocar la Resolución Nº /CPC, emitida el 5 de enero de 2005 por la Comisión de Protección al Consumidor que declaró fundada la denuncia de la señora Vélez contra FEBAN por infringir lo dispuesto en el artículo 8º de la Ley de Protección al consumidor así como la sanción y las medidas correctivas ordenadas. Lima, 04 de mayo de 2005 I ANTECEDENTES El 2 de setiembre de 2004, la señora Vélez denunció a FEBAN por infringir las normas de protección al consumidor en la adquisición de pólizas de seguros vehiculares solicitadas por sus miembros y obtenida a nombre de FEBAN con autorización de los asegurados. Señaló que el 16 de enero de 2004, ante la promoción efectuada por FEBAN, presentó una solicitud para asegurar su vehículo Toyota Corolla del año 1998 de placa Nº SOI-869 indicando que se destinaría a un servicio público (servicio de taxi), pese a ello, al tramitar su solicitud ante Sul América Seguros - mediante Hermes Asesores y Corredores de Seguros S.A. - FEBAN declaró un uso particular del vehículo, motivando que dicha compañía se niegue a pagar la cobertura frente al robo del referido bien, ocurrido el 13 de febrero de Asimismo, la señora Vélez denunció que FEBAN no cumplió con entregar oportunamente la póliza del seguro contratado, por el que canceló inicialmente US$ 300,00, ya que de haberlo hecho podría haber observado la calificación dada al vehículo y solicitar su rectificación. En este sentido, solicitó como medida correctiva que se ordene a FEBAN a cubrir el seguro contratado, por ser FEBAN quien lo tomó en contra de las indicaciones específicas que se le dio. M-SDC-02/1C

2 En sus descargos, FEBAN señaló que el seguro corporativo, gestionado a su nombre y ofrecido a sus afiliados, sólo comprendía vehículos particulares, siendo ello de conocimiento de la denunciante pues contaba con una póliza de seguros gestionada anteriormente y además porque fue debidamente advertida de dicha situación cuando presentó su solicitud, no obstante lo cual optó por adquirir el referido seguro debido a que tenía una tarifa económica por ser corporativa. Asimismo, indicó que, contrariamente a lo señalado en la denuncia, no se había efectuado cargo alguno a la cuenta de la señora Vélez con motivo del seguro solicitado respecto al vehículo Toyota Corolla del año 1998 de placa SOI-869, siendo los cargos efectuados a la fecha, los correspondientes a un seguro anteriormente contratado referido al vehículo Toyota Yaris del año El 5 de enero de 2005, mediante Resolución Nº /CPC, la Comisión declaró fundada la denuncia de la señora Vélez contra FEBAN por infringir lo dispuesto en el artículo 8º de la Ley de Protección al consumidor sancionándolo con una multa de 1 UIT así como al pago de las costas y costos en que hubiese incurrido la denunciante y, ordenándole en calidad de medida correctiva, que cumpla con devolverle el pago de US$ 300,00. El 21 de enero de 2005, FEBAN apeló la Resolución Nº /CPC reiterando los argumentos señalados en sus descargos y agregando que la denuncia debió declararse improcedente debido a que no era un proveedor de servicios en los términos de la Ley de Protección al Consumidor, sino una entidad social que provee beneficios a sus afiliados. Asimismo, indicó que la medida correctiva ordenada no resultaba aplicable ya que el pago de US$ 300,00 efectuado por la señora Vélez se imputó a las cuotas pendientes de la primer póliza y no de la segunda objeto de la denuncia. El 9 de febrero de 2005, la señora Vélez se adhirió a la apelación formulada por FEBAN, cuestionando la resolución recurrida en el extremo que desestimó la medida correctiva solicitada consistente en la cobertura del seguro contratado por parte de FEBAN. II CUESTIÓN EN DISCUSIÓN Determinar si FEBAN incurrió en una infracción al deber de idoneidad previsto en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor y de ser el caso, determinar la procedencia de las medidas correctivas ordenadas por la Comisión, así como la sanción aplicada y el pago de las costas y costos a favor del denunciante. 2/6

3 III III.1. ANÁLISIS DE LA CUESTIÓN EN DISCUSIÓN Noción de proveedor para efecto de la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor La resolución recurrida sancionó a FEBAN por no brindar un servicio idóneo a la señora Vélez en la contratación de un seguro vehicular ya que no tomó en cuenta las especificaciones dadas para tal efecto omitiendo entregarle oportunamente la póliza de seguros respectiva. En su apelación, FEBAN señaló que la denuncia de la señora Vélez debió declararse improcedente debido a que no era un proveedor de servicios sino una institución sin fines de lucro. Atendiendo a lo expuesto, antes de abordar la presunta infracción al deber de idoneidad denunciado por la señora Vélez, es necesario evaluar la procedencia de su denuncia. En este extremo, el artículo 1º de la Ley de Protección al Consumidor establece que se sujetan a sus disposiciones todas las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, siempre que se dediquen en establecimientos abiertos al público o en forma habitual, a la prestación de servicios en el territorio nacional 1. En el mismo sentido, el artículo 3º de la Ley define como proveedor a toda aquella persona que realiza operaciones de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores en forma habitual 2. Como ocurre en la legislación comparada 3, la definición de proveedor es bastante amplia en la Ley a fin de evitar que una eventual conducta perjudicial para los consumidores escape a su aplicación. En este sentido, la expresión persona jurídica no requiere de mayor calificación, sin importar por ello si los fines que la orientan son de naturaleza lucrativa o no, siempre que presten servicios de manera habitual a cambio de una contraprestación económica 4. En 1 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 1.- Están sujetas a la presente Ley todas las personas, naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público, o en forma habitual, a la producción o comercialización de bienes o la prestación de servicios en el territorio nacional. 2 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 3.- Para los efectos de esta ley, se entiende por: ( ) b) Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores. En forma enumerativa y no limitativa se considera proveedores a: (...) b.4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual prestan servicios a los consumidores. 3 Es una constante el concepto de proveedor entendido como cualquier persona natural o jurídica que a cambio de comercialice un producto o preste un servicio a cambio una retribución. Así, la Ley de Argentina, el Decreto 3466 de Colombia, la Ley de Chile, entre otras. 4 Ello, es así debido a que la naturaleza no lucrativa de una persona jurídica - como pueden ser las asociaciones y las organizaciones no gubernamentales - no impide que, para la consecución de sus fines, desarrolle actividades económicas, esto es, que preste de servicios o comercialice productos a cambio de una retribución o pago, actividades que, en tal sentido, no difieren de las prestadas por cualquier otro operador comercial y que 3/6

4 consecuencia, y como se ha señalado en anteriores oportunidades los servicios de FEBAN se encuentran sujetos a la Ley de Protección al Consumidor. III.2. Idoneidad del servicio prestado por FEBAN El artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor 5, establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos que ofrecen en el mercado 6. Ello, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el de proveerlos en las condiciones ofrecidas o acordadas, expresa o implícitamente 7. En este sentido, se producirá un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez, lo que el consumidor espera dependerá de la calidad y cantidad de la información que ha recibido del proveedor 8. En eventualmente pueden afectar los derechos de los consumidores. Asimismo, con respecto a la naturaleza de los servicios que se encuentran bajo el ámbito de la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor, el artículo 3 inciso c) establece una definición igualmente amplia, al señalar que servicio para efectos de la Ley es todo aquel prestado a cambio de una retribución, con la única excepción de los servicios prestados en condiciones de dependencia. 3 LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 8.- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. 6 Ver Resolución N TDC, en la que se sancionó a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecución de parte de las obligaciones que como empresa de transporte aéreo le correspondían. Se consideró que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidió la realización oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posición de prever que, aún en dicha circunstancia, se vería privado de contar con su equipaje, máxime si tendría que retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un día entero. 7 La Resolución N TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirmó la resolución por la cual la Comisión de Protección al Consumidor declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Humberto Tori Fernández contra Kouros E.I.R.L., a propósito de la comercialización de un par de zapatos que se rompieron dos meses después de haber sido adquiridos. En dicha resolución, se estableció el siguiente precedente de observancia obligatoria: a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de éste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisión el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que éste no es atribuible a causas imputables a la fabricación, comercialización o manipuleo. 8 En este sentido, el artículo 5 inciso b) de la Ley de Protección al Consumidor, establece el derecho de los consumidores a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos. 4/6

5 5/6 TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA términos similares, la actuación del proveedor también se regirá por las indicaciones que los consumidores le transmitan en cada caso. Como se ha señalado en el apartado anterior, la señora Vélez denunció a FEBAN por haber contratado un seguro vehicular sin observar sus indicaciones, ya que no obstante señalar que su vehículo tendría un uso público lo incluyó en un seguro corporativo restringido a vehículos de uso particular, motivando que no se brinde cobertura al robo del que fue objeto. FEBAN ha señalado que la denunciante conocía la naturaleza del seguro corporativo que mantenía para sus asociados así como los términos de su prestación, puesto que contaba con otro vehículo asegurado anteriormente. La solicitud dirigida por la señora Vélez a FEBAN el 16 de enero de 2004 consignaba textualmente lo siguiente: ASUNTO: Solicita seguro vehicular Tengo el agrado de dirigirme a usted, para solicitar tenga a bien incluir mi auto a la flota de vehículos que tiene el Fondo de Empleados con la compañía de seguros, contra todo riesgo, para el Station W. Placa Nº SOI-869 marca Toyota año 1998 color blanco, el cual es de servicio público. Adjunto copia de tarjeta de propiedad. Asimismo, en el Expediente obra el Estado de Cuenta Corriente 2004 Préstamo de Póliza de Vehículos = 5428 de fecha 21 de setiembre de 2004, correspondiente al vehículo Toyota Yaris del año 2000 de la señora Vélez. La evaluación conjunta de estos documentos permite apreciar que con anterioridad a la contratación del seguro materia de la denuncia, la señora Vélez poseía otro vehículo asegurado por el FEBAN dentro de la misma modalidad corporativa, situación que la colocaba en una posición de contar con mayor información para la contratación del segundo servicio. Así, los términos de la solicitud que dirigió a FEBAN evidencian que conocía la naturaleza de dicho seguro así como la compañía prestadora del mismo, aunque haya hecho referencia al uso público que se daría al vehículo. FEBAN ha acreditado que el seguro corporativo al cual la señora Vélez solicitó incorporar el automóvil Toyota Corolla 1998, era exclusivo para vehículos de uso particular, de allí que la indicación de uso público que se daría al mismo, era contradictoria con la petición principal de asegurarlo como parte de la flota que FEBAN ya mantenía frente a Sul América Seguros. Aunque regularmente si un proveedor no objeta las condiciones solicitadas por un consumidor, antes de prestar el servicio, estas condiciones se integran a la idoneidad del mismo; en el presente caso, la Sala considera que FEBAN no incurrió en una infracción al incluir el segundo vehículo de la señora Vélez al

6 seguro corporativo que mantenía con Sul América Seguros puesto que fue éste el pedido expreso de la denunciante: la señora Vélez no solicitó que se gestione un nuevo seguro, sino que se incluya un segundo vehículo al ya existente, lo que implicaba el mantenimiento de sus condiciones. En este orden de ideas, la demora en la entrega de la Póliza del Seguro contratado no impidió a la denunciante conocer la naturaleza del seguro requerido a FEBAN, como señaló en su denuncia, ya que en mérito al primer seguro contratado tenía conocimiento de la naturaleza corporativa y particular del mismo. Por las consideraciones expuestas, corresponde revocar la resolución recurrida que declaró fundada la denuncia de la señora Vélez contra FEBAN por infracción al deber de idoneidad así como la sanción impuesta a dicha institución y las medidas correctivas y el pago de las costas y costos ordenado y, en consecuencia declarar infundada dicha denuncia así como las medidas ordenadas en función a dicho fallo. IV RESOLUCIÓN DE LA SALA Revocar la Resolución Nº /CPC emitida el 5 de enero de 2005, por la Comisión de Protección al Consumidor que declaró fundada la denuncia de la señora Marlene Vélez Serquén contra el Fondo de Empleados del Banco de la Nación por infracción a lo dispuesto en el artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor y, en consecuencia, declarar infundada dicha denuncia dejando sin efectos las medidas ordenadas en mérito a ella. Con la intervención de los señores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar Durand Carrión, Sergio Alejandro León Martínez, José Alberto Oscátegui Arteta, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibárcena. JUAN FRANCISCO ROJAS LEO Presidente 6/6