Formato Brief. Entrenamiento en Ventas Hogares Tigo UNE COMUNICACIÓN NOVEDADES PRODUCTO TRIPLE PLAY CON DTH AHORA EN EL CANAL DE VENTA CONTACT CENTER

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1 COMUNICACIÓN NOVEDADES PRODUCTO TRIPLE PLAY CON DTH AHORA EN EL CANAL DE VENTA CONTACT CENTER Fecha de Elaboración: 06 de abril de 2017 Responsable: Delivery Lina María Pineda Correa Producto o tema (Oferta Comercial, Producto o tema (Oferta Comercial, Normatividad, Políticas y Tarifas) DESDE HOY TRIPLE PLAY CON DTH PARA VENTA EN CONTACT CENTER OFERTA EXLCUSIVA SÓLO PARA ZONAS REDCO - BOGOTÁ En abril continuamos con la Oferta DTH + Cobre en zonas REDCO Bogotá Nuestros clientes de zonas REDCO Bogotá disfrutan de más velocidad, dada la oferta conjugada de Dúo TO+BA con TV DTH A una súper tarifa ** Aplican términos y condiciones, conócelos en este documento

2 1. QUE OFERTAS APLICAN EN ZONAS REDCO BOGOTÁ? Recuerda que, si te encuentras en una zona REDCO, la primera opción a ofrecer a los clientes en Triple Play son los planes Silver o Bronze (TV IPTV), de acuerdo a su capacidad de red. Estas son los valores a pagar que tendrá esta oferta: a. OFERTA TRIPLE PLAY CON IPTV: TARIFA PARA LA VENTA (Con IVA 19%) TARIFA FULL (Con IVA 19%) Descuento que recibe el cliente OFERTAS E 1, 2 E3 E4 E 5, 6 E 1, 2 E3 E4 E 5, 6 E 1, 2 E3 E4 E 5, 6 % Desc ULTRA TO + TV BRONZE + BA3M. SIN NETFLIX $ $ NA NA $ $ NA NA $ $ NA NA 15% TO + TV BRONZE + BA5M. SIN NETFLIX $ $ $ NA $ $ $ NA $ $ $ NA 15% NETFLIX TO + TV SILVER + BA 5M $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ % *Esta oferta es para REDCO, razón por la que el doble de velocidad en el Triple Play de Silver NO APLICA b. OFERTA TRIPLE PLAY CON TV DTH: Cuando el Cliente no cuente con la cobertura necesaria se procede a entregar la Oferta de Triple Play con DTH, conformada por un dúo REDCO de TO+BA y TV DTH. Los valores de la oferta con el IVA del 19% son: Oferta Triple Play con DTH Estrato Triple Play To Ilimitada + BA de 3 Megas + DTH Triple Play To Ilimitada + BA de 5 Megas + DTH Porcentaje de descuento en productos TO y BA TV sin IVA BA sin IVA TO sin IVA Tarifa Total Tarifa Total (con IVA del 19%) % $ $ $ $ $ % $ $ $ $ $ % $ $ $ $ $ % $ $ $ $ $ % $ $ $ $ $ % $ $ $ $ $ ** Aplica para Asesores autorizados en Canal PAP Bogotá, Contact para ventas Bogotá.

3 Condiciones de venta: 1. En los planes Ultra Bronze de 3 megas y de 5 megas, el cliente podrá disfrutar de un descuento por 12 meses, sobre los cargos fijos de cada producto, al vencimiento de este su tarifa será completa. Ultra Bronze de 3 megas, sólo aplica en estratos 1, 2 y 3 2. Ultra Bronze de 5 megas, aplica para ventas en estratos 1 al En el plan Ultra Silver de 5 megas, el cliente podrá disfrutar de un descuento por 12 meses, sobre los cargos fijos de cada producto, al vencimiento de este su tarifa será completa. 4. La oferta Inicial que se debe entregar al cliente siempre será los Triple Play Bronze de 3 y de 5 Megas y Silver de 5 Megas con IPTV. 5. Si el cliente no tiene cobertura para la instalación del servicio de televisión, se debe realizar ofrecimiento de Triple Play con TV DTH. 6. Los descuentos que se entregan en el Triple Play con DTH, sólo se aplican sobre los productos de TO y BA. 7. El producto DTH no tendrá descuento en el cargo básico, sin embargo, ten presente que no se cobrará el valor de $ de la suscripción. 8. Los descuentos tienen una duración de 12 meses, después de este tiempo el descuento vence y se cobrará la tarifa original del plan contratado. 9. El producto de DTH no tendrá cobro de suscripción siempre y cuando se venda en triple play. 10. La oferta Triple Play con DTH, aplica sólo para Clientes Nuevos Direcciones que no tengan servicios UNE instalados previamente 11. Al momento de ofrecer DTH siempre se debe validar si el cliente vive en un edificio o no, y de ser así la oferta con DTH no aplica en Edificios estratos 4, 5 y El cliente recibirá dos facturas que pueden llegar en el mismo periodo o en fechas diferentes, una con el cobro de los servicios de Telefonía e Internet y otra con el cobro del servicio de Televisión DTH. 13. El Cliente puede inscribir el servicio de factura digital y/o Débito Automático. 14. El servicio de Televisión DTH por tratarse de una conexión nueva tendrá permanencia mínima de 1 año, si retira el servicio antes de cumplir este tiempo se le cobrará al usuario un valor proporcional al tiempo faltante. Este valor se calcula sobre un valor de $ ,6 15. La instalación del servicio de Televisión DTH queda sujeta a que en el momento de la visita se cuenten con las condiciones idóneas para realizar la instalación. 16. La oferta Triple Play con DTH, aplica si se instalan tanto los servicios fijos (TO y BA) y el servicio de DTH, en caso que no se instale alguno de los servicios las condiciones tarifarias cambian y se pierde el descuento otorgado. 17. las tarifas están sujetas a los incrementos anuales autorizados por ley y cobijados en el contrato de los servicios. 18. Ventas en zonas no autorizadas y estratos no autorizados, son excluidas para Comisiones 19. En los tríos que se comercializan para Clientes UNE, se incluye TO local ilimitada con llamadas larga distancia nacional entre líneas UNE marcando por el Aplica Smart Promo para Clientes Nuevos.

4 21. La grilla de canales del servicio de televisión IPTV y DTH, puede variar dependiendo de la tecnología y/o la ciudad. 22. Ofertas sujetas a cobertura y a disponibilidad técnica. 23. Un cliente de IPTV que compre Triple Play Bronze o Triple Play Silver no podrá adquirir planes de HD adicionales (HD Básico o HD Premium) por condiciones técnicas de disponibilidad y cobertura. 24. Las ventas del canal PAP se envían por solicitud física (los tres productos) al buzón backune@emtelco.com.co Objetivo de la comunicación Dar a conocer las nuevas tarifas que tendrán las Ofertas Triple para zonas de cobertura REDCO en la estrategia de DTH + Cobre. Vigencia Hasta nueva instrucción. Cliente(s) Objetivo Los nuevos Triple Play UNE, está dirigido a Clientes del Segmento Hogares de UNE. Los nuevos Triple Play UNE con DTH aplica para Clientes Nuevos Los Triple Play UNE con Bronze y Silver aplica para Clientes Nuevos y Actuales que quieran migrar a un Triple Play Ultra, siempre y cuando conserven su facturación. Canales y Regionales Aplica para los canales de venta: Contact Center, PAP

5 Características de la Oferta Beneficios de la oferta Llevate el mejor Triple Play, con la mejor programación en TV y muchos más beneficios (Smart Promo, Descuentos) Telefonía local ilimitada con Comunidad UNE, llamadas larga distancia nacional entre líneas UNE sin costo adicional marcando con el 05. Habla todo el tiempo que desees Servicios adicionales incluidos Identificador en pantalla Conferencia entre tres

6 Televisión Satelital Tigo Star La señal de televisión satelital de Tigo Star es enviada desde un telepuerto ubicado en Asunción Paraguay, hasta el satélite que se encuentra cerca de kilómetros de altura respecto a la Tierra. Este satélite actúa como una estación repetidora y baja la señal a Colombia donde es recibida por las antenas o platos parabólicos instalados en los hogares de los clientes. Desde allí, por medio de un decodificador, la señal puede ser sintonizada en los televisores. Las antenas de Tigo Star cuentan con 75 centímetros de diámetro lo que permite que la señal no se vea afectada por condiciones atmosféricas severas como nubosidad o lluvias; de esta forma se garantiza que los clientes puedan disfrutar de un servicio estable y de alta calidad. Beneficios de la TV satelital Diferenciales frente a la competencia: Win Sports en Alta Definición (HD) al mejor precio lo encuentras solo en nuestra oferta de Televisión Satelital de Tigo Star.

7 Proceso de ventas PAP Anexamos el diagrama del Proceso que se diseñó para la Estrategia con la fuerza de ventas presencial PAP de Bogotá: De igual forma en el siguiente archivo se describen las actividades a realizar por cada uno de los Roles que intervienen en el proceso y el nombre del responsable de dicha actividad. Proceso de ventas Contact Center

8 MATRIZ PROCESO D El Asesor de Ventas inicialmente val Frente Actividad Des Validar Cobertura productos, de ser así, ofrece venta a TV Satelital DTH. Asesor Ventas Asesor Back Nivel 2 Asesor Ventas Diligenciar Formulario Venta Móvil para IPTV Diligenciar Solicitud Física para IPTV Ingresar Venta IPTV Cerrar Formulario de Venta Móvil Realizar Venta con DTH Diligenciar Solicitud Física para Redco + DTH El asesor de ventas diligencia formu descuentos como hoy se manejan, y Cuando se tenga contingencia de Ve para ingresar IPTV con los datos del buzón backune@emtelco.com.co El Asesor Back Nivel 2 ingresa la ven especificado en el formulario de ven El Asesor Back Nivel 2 cierra el form numero del pedido con el cual qued El Asesor de Ventas luego de validar DTH según BD de armarios El Asesor de Venta diligencia la solic especifica en las observaciones "Ve al buzón backune@emtelco.com.co Asesor Back Nivel 1 Crear Actividad Asesor Back Nivel 2 Crédito y Cartera Ingresar TV DTH Cancelar Actividad Ingresar Productos Fijos Notificar a Crédito y Cartera Pedidos en Concepto 112 Aprobar estudio de riesgos Asesor Back Nivel 1, ingresa activida para darles prioridad. Asesor Back Nivel 2 ingresa primero servicio en Siebel 8.1 garantizando q posteriormente ingresar productos Si el servicio TV DTH no pasó el Scor 8.1, dejando en la descripción el est esto, el Asesor Back Nivel 1 desde e del ingreso las solicitudes física con Asesor Back Nivel 2 ingresa los prod de haber ingresado el DTH y haber p Ventas haya especificado en la solic productos fijos el número de pedido Asesor Back Nivel 2 envía correo a e Edward.Garcia.Restrepo@TigoUne.c guardados en concepto 112 Asesor Crédito y Cartera, revisa buz PETEC. Envía correo al buzón de as a Monica Tatiana Huertas y a Edwin

9 Anexamos el diagrama del Proceso que se diseñó para la Estrategia con la fuerza de ventas del canal CONTACT de Bogotá: Diagrama del Proceso Contact Center

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11 De igual forma en el siguiente archivo se describen las actividades a realizar por cada uno de los Roles que intervienen en el proceso y el nombre del responsable de dicha actividad _Descripci ón Actividades Cont Políticas de Postventa PETICIONES 1. En caso tal que el DTH se deba anular, el equipo de reconfiguraciones deberá llevar al Cliente a una Reconfiguración con las Ofertas Vigentes que se encuentren para la venta 2. En caso que el Cliente, desee realizar un Traslado, este se realiza a través de SS y será atendido por el Back de PETICIONES (ver TIP) 3. En caso que el cliente solicite un Cambio de Plan, sobre todo el portafolio (los tres productos), este se debe realizar a través de SS y de igual forma es atendido por el Back de PETICIONES (ver TIP) 4. En caso que el cliente solicite un Cambio de Plan sobre el producto DTH, este es realizado directamente por el asesor en primer contacto.. 5. En caso que el cliente solicite un cambio de plan en los productos fijos (Telefonía e Internet), este se debe escalar al Back de PETICIONES a través de una SS. 6. Recordemos que los trámites que se escalan al Back de Peticiones, tienen un ANS máximo de 15 días hábiles. RETIROS 1. Cuando los productos fijos se instalan y se encuentren en estado cumplido, pero a su vez la instalación del DTH no se puede realizar porque no hay cobertura, o se presentó algún problema en la instalación del producto. El técnico deberá informar al Cliente que, dado que no se pudo realizar la instalación de los tres productos, el descuento que se entrega en los productos Telefonía e Internet no son otorgados y estos quedarán con Tarifa Plena. 2. Retiro por solicitud del usuario Cuando un Cliente solicita el retiro del Servicio, los pasos que el Asesor de Atención de SAC debe realizar son: SAC

12 Si el cliente se encuentra marcado en Avaya como cliente DTH debe ser transferido a N2 de retención Tiendas y Retencion N2 El segundo nivel de atención - Grupo de Retención implementa estrategia de retención con descuento ó reconfiguración, según las políticas que estén aplicando en ese momento. QUEJAS Cuando el cliente manifiesta que no se le están aplicando los descuentos, y al validar no se encuentran instalados los tres servicios, la Queja factura es desfavorable, dado que los descuentos aprobados para esta oferta solo aplican cuando se instalan los tres (3) servicios. GRUPO DE ATENCION POST VENTA Los clientes que pertenecen a la oferta Redco + DTH y serán atendidos desde el piloto de DTH, cuando la llamada ingrese a un piloto diferente, se debe transferír al piloto de DTH correspondiente con la respectiva observación. SERVICIOS NUEVOS

13 RETIRO Formato Brief POSVENTA (Peticiones o quejas)

14 Posibles Objeciones y Preguntas Cliente/ Y que es eso de televisión satelital? Asesor/ Sr (a) La nueva televisión satelital de UNE se llama Tigo Star, es una señal que se transmite a través de un satélite y llega a los hogares por medio de una antena que es instalada en su casa, este servicio incluye 115 canales (65 canales de video donde se incluyen 4 en alta definición y 50 canales de audio). Cliente Qué es la televisión en Alta Definición (HD) y qué se necesita para tenerla? Asesor/ Sr (a) La televisión en alta definición (HD), es un formato que permite una mejor calidad con colores más vivos, más detalles y realidad de imagen. La televisión HD tiene aproximadamente 4 veces más resolución que la televisión estándar (SD). Se necesita tener un televisor que soporte HD (Plasma, LCD o LED). Usted me dijo que el plan tiene 4 canales en HD, pero yo no tengo televisor con esa tecnología, es decir, mi televisor es muy viejito, entonces no puedo ver estos canales? Asesor/ Sr (a) En este caso si se sintonizan los canales, pero en formato estándar, es decir, igual al resto de señales del plan. Cliente/ Puedo solicitar un segundo decodificador? Asesor/ Sr (a) El servicio de televisión satelital permite máximo dos decodificadores, el segundo tiene un costo de $ adicionales mensuales. Cliente/ son muy pocos canales, no tienen otros planes de televisión? Asesor/ Sr (a) para esta campaña solo estamos autorizados a brindar la opción del plan básico, más adelante usted podrá cambiarse a un plan superior. Cliente/ Yo no quiero el servicio de televisión con permanencia mínima Asesor/ Sr (a) por tratarse de una conexión nueva se genera cobro de permanencia minina, si lo desea puede tomarla sin permanencia mínima y cancelar los cargos de conexión en un solo cobro por valor de $ ,6 IVA incluido. Por qué aceptar la televisión a TV Satelital de Tigo Star? Con el cambio de la televisión cableada a televisión satelital podrá tener más ancho de banda en el servicio de Internet y así podrá chatear, ver videos y películas sin lentitud.

15 Incluye el canal WIN SPORTS en HD para que viva toda la emoción del futbol profesional colombiano. La mejor programación para toda la familia con calidad 100% digital, desde 115 canales, doce (12) géneros de programación (deportes, películas, series, programación infantil, música y mucho más ) Dos (2) canales exclusivos en HD (Une HD y Tigo Music). La Televisión Satelital es un producto seguro para usted y su familia, usando la opción Control de Padres. Usted puede tener el control del contenido de la televisión en su casa!