FORMACIÓN E-LEARNING. Curso Profesional de Atención y Servicio al Cliente. Técnicas para conseguir clientes más fieles y rentables.

Transcripción

1 FORMACIÓN E-LEARNING Curso presentado en triple formato Curso Profesional de Atención y Servicio al Cliente VIDEO PDF AUDIO Técnicas para conseguir clientes más fieles y rentables. Tel attcliente@iniciativasempresariales.com BARCELONA - BILBAO - MADRID - SEVILLA - VALENCIA - ZARAGOZA

2 Presentación Hoy en día la relación con los clientes adquiere un valor incalculable porque constituye no sólo el pilar de rentabilidad de la empresa, sino la única garantía de su viabilidad a medio y largo plazo. Las empresas líderes saben perfectamente que sus clientes deben ser cuidados en extremo ya que es muy difícil recuperar un cliente perdido tanto o más que conseguir uno de nuevo. Muchos estudios nos indican que más del 68% de los clientes perdidos han sido fruto de la indiferencia o mala atención de algún integrante de la cadena de atención al cliente de su empresa. También las estadísticas nos indican que, al menos un 25% de nuevas oportunidades de negocio con los clientes, son detectadas por personal de línea o directivos que no tienen ninguna relación con la función comercial. Este curso está pensado para que directivos y responsables de área que tengan relación directa o indirecta con el cliente, así como personal específico de atención al cliente puedan adquirir competencias y habilidades para mantener a los clientes bien atendidos y fidelizados. La Educación On-line Tras 15 años de experiencia formando a directivos y profesionales, Iniciativas Empresariales, en colaboración con la empresa CursosOnlineLatinoamérica, presenta sus cursos e-learning. Diseñados por profesionales en activo, expertos en las materias impartidas, son cursos de corta duración y eminentemente prácticos, orientados a ofrecer herramientas de análisis y ejecución de aplicación inmediata en el puesto de trabajo. Los cursos e-learning de Iniciativas Empresariales le permitirán: La posibilidad de escoger el momento y lugar más adecuado. Interactuar con otros estudiantes enriqueciendo la diversidad de visiones y opiniones y su aplicación en situaciones reales. Trabajar con diversos recursos que ofrece el entorno on-line. Aumentar sus capacidades y competencias en el puesto de trabajo en base al estudio de los casos reales planteados en este curso. 2

3 Método de Enseñanza El curso se realiza online a través de un Campus de última generación. Sus contenidos multimedia son parte de una biblioteca de videos grabados especialmente para el curso y estructurados de manera pedagógica de acuerdo a los temas a tratar. La plataforma (Campus) está accesible las 24 horas del día los 7 días de la semana para que el alumno pueda acceder de manera ilimitada al material del curso. Asimismo, el alumno dispone de ejercicios y de evaluaciones para cada uno de los módulos del curso. Al inicio, se le asignará un tutor que le apoyará y dará seguimiento durante el curso, así como un consultor especializado que atenderá y resolverá todas las consultas que pueda tener sobre el material docente. Fases del Método El curso tiene un contenido claro y detallado, aunque para aquellos casos que se considere necesario, se coordinará una conferencia telefónica para asegurar que los objetivos planteados están acordes con la cultura y estrategia del profesional. El consultor podrá realizar una sesión previa mediante conferencia online (Skype o Adobe Connect). Entrenamiento con material audiovisual y documentos de apoyo asociados Entrenamientos con una dinámica muy importante y complementados con debates de casos prácticos, role plays y métodos del caso. Sesiones Master Class en vivo Complementan el conocimiento específico de los temas que han sido marcados como de mayor interés por el profesional. Curso Bonificable 3

4 Contenido y Duración del Curso Este curso está estructurado de forma que ofrece a sus alumnos un conjunto de técnicas probadas para perfeccionar las estrategias y capacidades para hacer más efectiva, sólida y rentable la atención y fidelización de los clientes por parte de todas aquellas personas que mantienen un contacto directo e indirecto con los mismos. Son los que se denominan fuerza de venta oculta: técnicos, administrativos, personal de tablero, etc. Está orientado a generar conciencia de lo que significa un buen servicio al cliente, así como a ofrecer técnicas para obtener clientes fieles mediante la detección y mejora de procesos y relaciones clave para la empresa. Se espera del profesional que realiza el curso una dedicación aproximada de 60 horas. Esta carga de trabajo es suficiente para el estudio y repaso de todo el material multimedia, los ejercicios y las evaluaciones de cada uno de los módulos que componen el curso. El material didáctico consta de: Videos de Estudio El curso se compone de 200 videos específicos que permitirán que los alumnos conozcan en profundidad la temática presentada. Todos están diseñados y presentados en formato HD, textos en simulación 3D y acompañados por infografías que permiten asimilar con facilidad las materias de estudio. Material Complementario El material didáctico en video posee subtitulado para todos los tracks principales lo que facilita la comprensión. Además, al estar en triple formato (video, pdf y audio) el profesional puede bajar el material para leerlo fuera de línea o desde cualquier dispositivo. Incluye también ejemplos, casos reales y temas de refuerzo para obtener recursos prácticos y ejemplos de aplicación inmediata. Ejercicios de Seguimiento Corresponden a métodos de caso donde se plantean y solucionan determinados casos referentes al contenido del curso. Pruebas de Autoevaluación Para la comprobación práctica de los conocimientos que Ud. va adquiriendo. 4

5 Este curso le permitirá saber y conocer: Cómo lograr que quienes trabajan en contacto con clientes sepan detectar momentos de descontento e insatisfacción y actúen en consecuencia. Cómo optimizar la gestión de los programas de fidelización y pautas de tratamiento a través de la vinculación del personal de la empresa. Cómo evitar los errores más frecuentes en la atención y servicio al cliente. Cómo lograr que el personal que entra en contacto con el cliente detecte oportunidades de negocio y sepa comunicarlas internamente. La forma de cuidar al cliente y detectar a tiempo su descontento. Esta puede ser la diferencia entre contenerlo y retenerlo, perderlo definitivamente o transformarlo en una nueva oportunidad de negocio. Cómo aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción. La importancia que tiene su staff no comercial ya que muchas veces son quienes, de manera oculta y muchas veces no demasiado percibida, mantienen la relación con sus clientes y cómo capitalizarlo positivamente. Por qué en una empresa todos somos vendedores, y esta frase un tanto gastada sigue vigente en los momentos actuales. Cómo hacer que cada integrante de nuestra empresa realice su función de ventas de manera sistemática y con conocimiento de las estrategias de servicio al cliente. Cómo cambiar la actitud hacia la atención al cliente, porque es fácil si se sabe cómo. Cómo mantener bien atendidos a sus clientes actuales le permitirá mejorar de forma significativa su gestión comercial. Dirigido a: Personal técnico y administrativo, Help Desks, vendedores comerciales y de marketing. En general, a profesionales que tienen punto de contacto directo con el cliente pues se orienta a brindar conocimientos específicos de las relaciones y ventas con los clientes actuales. 5

6 MÓDULO 1. Bases del servicio al cliente El servicio al cliente, las definiciones. El servicio al cliente y su gente. El servicio al cliente, recomendaciones. El servicio al cliente, pautas y procesos del servicio. El servicio al cliente, estructura y procesos. El servicio al cliente y el ciclo del servicio. Los momentos de la verdad. Ciclo del servicio y momentos de la verdad, las claves. Análisis Modal de Fallos y Efectos. Análisis Modal de Fallos y Efectos, ejecución. La satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente, los mandamientos. La satisfacción del cliente, recuperar un cliente perdido. Fidelización, conceptos básicos. Fidelización, consejos útiles. Fidelización, cómo medir. Fidelización y la clave de la retención de clientes. Servicio al Cliente, contraproducente? Clientes fieles, los hay? EJERCICIO del MÓDULO Bases del Servicio al Cliente. EVALUACION del MÓDULO Bases del Servicio al Cliente. MÓDULO 2. Calidad del servicio al cliente Camino estratégico hacia el cliente. Servicio de calidad, los pilares. Servicio de calidad y fidelización de los clientes. Servicio de calidad y flexibilidad. Servicio de calidad sin empleados estrella. Servicio de calidad en la atención, el impacto. Servicio de calidad en la atención, fundamentos. Servicio por acción y no por reacción. Cómo dar un servicio valioso? Las acciones de Inbound y Outbound. Las acciones y el sentido escénico. 6

7 En acción, scripts de llamada entrante. En acción, scripts de entrega de presupuesto. En acción, scripts de seguimiento y particularidades. En acción, scripts de prospección. En acción, las excusas de los clientes. En acción, la llamada saliente de prospección. En acción, la llamada entrante en la central. La súper persona de atención al cliente. EJERCICIO del MÓDULO Calidad del servicio al cliente. EVALUACION del MÓDULO Calidad del servicio al cliente. MÓDULO 3. Comportamiento de nuestros clientes Pensamiento centrado en el cliente. Ser consciente del nuevo cliente. Los clientes y su generación. Los clientes según Philip Kotler. Los clientes, estructura de comportamiento. El farming y el cambio de paradigma. Por qué perdemos clientes? Por qué ganamos clientes? Tu empresa rápida, flexible y exitosa. La necesidad de atender bien al cliente. Los clientes, tipos diferentes. Los clientes, reconocer la personalidad. Los clientes problemáticos. Los clientes difíciles. Los clientes, manejo de algunos especiales. Los clientes, entender lo que no soportan. Hacer frente a un cliente enojado. Tres pasos para poder retener clientes. Ayudas para conseguir nuevos clientes. Las objeciones del cliente. Las quejas y los reclamos. Las quejas y la recuperación de la confianza. Tácticas para encontrar empatía del cliente. 7

8 EJERCICIO del MÓDULO Comportamiento de nuestros Clientes. EVALUACION del MÓDULO Comportamiento de nuestros Clientes. MÓDULO 4. Rendimiento profesional Gestor de Clientes: su perfil. Optimizando nuestra energía. Ser y parecer. Actitudes: el enojo, la emoción más común. Trabajamos más cada día y estamos peor? La adicción al trabajo. Sentirte desbordado, acciones. Permanencia en una compañía. Importancia del ambiente laboral. Involucrarte en el trabajo. Generando tu branding personal. Evitando los conflictos con tu Jefe. Hábitos de la gente altamente efectiva. El elevator Pitch, la técnica. El elevator Pitch, los secretos. El insumo, las oportunidades de negocios. El registro de nuestro trabajo. Influir en las personas y ganar amigos. Evitando nuestro propio ego. Acciones que generan mal ambiente. La ventana de Johari. La ventana de Johari aplicada. Detectar tu zona de confort. Detectar la mentalidad de empleado. Depende de nosotros mismos? Saber hacia dónde vas. Felicidad y productividad. Felicidad en la jornada laboral. Felicidad en el trabajo, utopía u objetivo real. Felicidad en el trabajo, cómo inducirla. Misión, brainstorming y las 4 RS. Actitudes, el hacerse notar. 8

9 Preguntas que me debo hacer como profesional. Trabajo sistémico. La venta, un sistema de engranajes necesarios. La compleja gestión comercial. El precio de venta. El precio y las expectativas de los clientes. El precio caro, lo que debemos hacer. Las propuestas comerciales. Por qué compra un consumidor? El precio, cuando no se puede perder la venta. No se vende tanto como te gustaría? EJERCICIO del MÓDULO Rendimiento Profesional. EVALUACION del MÓDULO Rendimiento Profesional. MÓDULO 5. Gestión del tiempo El tiempo, su valor. Manejar mejor el tiempo. Manejar mejor el tiempo, caminos a seguir. Optimizar nuestro tiempo (aún más). El tiempo, los objetivos. El tiempo, la planificación. Administración del tiempo. Administración del tiempo, consejos prácticos. Habilidades a mejorar. El tiempo, las leyes psicológicas. Multitasking, el mito. El tiempo, las reglas de ORO. La planificación. El tiempo y tus metas. Prioridades cuando hay contratiempos. Prioridades, definiéndolas. El tiempo, criterio ABC. El tiempo, método de 18 minutos. El tiempo, método japonés de las 5S. El tiempo, lo urgente y lo importante. Dejar de vivir el CAOS. 9

10 Ser eficiente produciendo con el 80/20. EJERCICIO del MÓDULO Gestión del Tiempo. EVALUACION del MÓDULO Gestión del Tiempo. MÓDULO 6. Habilidades de comunicación Habilidades de comunicación. Comunicación, los problemas. Comunicación, la calidad. Mejora efectiva de la comunicación. Comunicación vía . Comunicación vía chat. Comunicación vía llamadas (salientes). Comunicación vía llamadas (entrantes). Comunicación escrita. Técnicas eficaces para la comunicación. Claves de una comunicación eficaz. La claridad en el mensaje. Lograr que tus ideas sean escuchadas. Los axiomas de Paul Watzlawick. Conflictos, cómo evitarlos. Conflictos como oportunidades. Conflictos, el manejo eficaz. Conflictos, su naturaleza. Resolución de conflictos. Resolución de conflictos, las claves. Hacer fáciles las conversaciones difíciles. Manejar conversaciones difíciles. Las presentaciones efectivas. Escucha activa y sus barreras. Escucha activa, el proceso. Escucha activa y tu comunicación. Escucha activa, los obstáculos. Cuándo dedicarme a escuchar? Lenguaje corporal. Lenguaje corporal en acción. La importancia de los gestos. 10

11 PNL, Las Microexpresiones. PNL para comunicar con seguridad y eficacia. El detector de mentiras tips. Comunicación asertiva. Comunicación asertiva, las claves. Reuniones de trabajo. Reuniones divertidas. Reuniones eficaces. Reuniones eficaces, su impacto. Redes Sociales, elegir la más adecuada. Redes Sociales, los pilares. Linkedin, la red profesional. Linkedin, optimizar su uso. Linkedin, maximizando su uso. Linkedin, lo básico y dónde debes estar. No perder tiempo en las redes sociales. EJERCICIO del MÓDULO Habilidades de comunicación. EVALUACION del MÓDULO Habilidades de comunicación. MÓDULO 7. Las claves de los negocios Las bases del relacionamiento. Habilidad consultiva, indagar bien. Indagar con preguntas abiertas. Indagar con preguntas cerradas. Planificación de una entrevista. Acción de apertura y toma de contacto. Posicionamiento y lograr credibilidad. Manejo consultivo de una entrevista. Los argumentos y la negociación. Negociación, guía para prepararnos. Negociación según Harvard. Negociación como herramienta, las tácticas. Negociación como herramienta, los tips. Negociación por posiciones. Neutralizando algunas tácticas. Negociación, lo que nunca debes decir. 11

12 Negociación, factores determinantes. Negociación con Inteligencia Emocional. Negociación, consejos prácticos. Negociación con personas difíciles. Manejar negociaciones muy difíciles. Manejo de las objeciones. Manejo de las objeciones, los pasos. Casos de objeciones. Concepto de remuneración total. Estableciendo metas realistas. Medir performance mediante KPIs. La retribución flexible. Retribución vinculada al desempeño. Retribución vinculada al desempeño, la gestión. Compensación y salario emocional. Compensación y salario emocional, la gestión. Pensar de manera creativa. Innovación, de la mano del crecimiento Midiendo con encuestas. Midiendo la gestión operativa. Análisis FODA, conceptos básicos. Análisis FODA, cómo hacerlo bien. Análisis PREN. Análisis CAME, más profesional aún. Líder, el de todos los días. Leyes para transformarte en líder. Personas tímidas y liderazgo. La cadena de valor. La comunicación interna, la desconocida. La comunicación interna como prioridad. Reglas para la comunicación efectiva. EJERCICIO del MÓDULO Las Claves de los Negocios. EVALUACION del MÓDULO Las Claves de los Negocios. 12

13 MÓDULO 8. Motivación y producción Cuál es la motivación esencial que nos mueve? Pertenencia y compromiso. La actitud de un profesional. El divorcio emocional con la empresa. Elegir a tu compañía. Los riesgos de la desmotivación. Las desventajas laborales y tu éxito. La motivación según Maslow. Los factores de Hertzberg. Enfrentar la amenaza de la ansiedad y el estrés. Manejo del estrés. Manejo del estrés, aprender a sentir menos. Manejo del estrés con Mindfulness. Estrés y aburrimiento según Goleman. EJERCICIO del MÓDULO Motivación y producción. EVALUACION del MÓDULO Motivación y producción. 13

14 Autor El contenido y las herramientas pedagógicas del curso profesional de Atención y Servicio al Cliente han sido elaboradas por un equipo de especialistas dirigidos por: Gustavo Dematté Machin Senior Coach especializado en Management, es actualmente el CEO de Cursos Online Latinoamérica. Ha dado entrenamiento específico a miles de profesionales. Lleva más de 25 años ocupando puestos de dirección en la Cámara de Tecnologías de la Información, Cámara de Comercio, presidencia de Software Legal y otras asociaciones de Argentina y Uruguay. Sus cursos son seguidos en múltiples países de lengua hispana y en el sur de EEUU. El autor y su equipo de colaboradores estarán a disposición de los alumnos para resolver sus dudas y ayudarles en el seguimiento del curso y el logro de objetivos. Titulación Una vez realizado el curso el alumno recibirá el diploma que le acredita como experto en Atención y Servicio al Cliente. Para ello, deberá haber cumplimentado la totalidad de las pruebas de evaluación que constan en los diferentes apartados. Este sistema permite que los diplomas entregados por Iniciativas Empresariales y CursosOnline gocen de garantía y seriedad dentro del mundo empresarial tanto de España como de Latinoamérica. ANTONIO MANUEL GARCIA FALCON ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Marzo de