Ficha Informativa de Proyecto 2015

Transcripción

1 * Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Unidad de Servicios de Atención a Afiliados, Beneficiarios y Empleadores PROYECTO: DG I011 Implementación del CRM (Customer Relationship Management) Líder del Proyecto: Cela, Isabel (acelah@iess.gob.ec) Patrocinador Ejecutivo: Guevara Llanos, Roberto Programas Relacionados: Titular: Rodríguez Jiménez, Guilber Ricardo Prioridad: 5 Tipo de Proyecto: Tecnología Retorno Económico: 0.00 CUP: TIR: 0.00 % Objetivos Operativos: 2 VAN: 0.00 Viabilidad Técnica: Media Estimado Al Fin Del Proyecto: 1,500, Tipo de Ppto. Externo: de Inicio - de Fin: 01/01/ /12/2017 de última : 05/10/2015 de Fin Base: - Modificado por: Rivera Lucin, Blanca Susana del siguiente Hito: 03/03/2015 DATOS GENERALES Descripción SITUACIÓN ACTUAL El IESS no cuenta con una plataforma de CRM para gestión de las relaciones con los afiliados y usuarios; las áreas desperdician tiempo y esfuerzo procesando archivos de forma manual o en sistemas in-house que no generan valor agregado a la institución ya que no se cuenta con información centralizada y actualizada. No se tiene con exactitud datos del comportamiento de afiliados y usuarios ni del tipo de contacto que tienen con el IESS respecto a cada uno de los servicios utilzados. PROPÓSITO Contar con una plataforma de información relacional que permita mantener una data actualizada de los afiliados y su comportamiento en temas de pagos, salud, prestaciones y demás datos de interés para el IESS para fortalecer su relación con los mismos. PRODUCTO Sistema CRM Costumer Relationship Management para gestionar la relación con el afiliado y conocer las tendencias de contacto con el IESS Beneficios Cualitativos Información histórica de interrelaciones entre usuarios e IESS Generar valor agregado a nivel institucional, pues ya no es información de tipo local para uso de ciertas áreas del IESS. Mejora de calidad en el servicio Optimizar recursos del IESS (tiempo,costos, talento humano) Tipo de Beneficiario CLIENTE INTERNO Personal que trabaja en el IESS y hace uso de sus sistemas y ejecuta procesos en beneficio de los Afiliado, Beneficiario y Empleador. CLIENTE EXTERNO Afiliados Beneficiarios Pensionista o Jubilados Empresario o Empleador Restricciones TIEMPO: El incumplimiento de los compromisos por parte de las áreas involucradas repercutiría en la entrega. Si las áreas involucradas no establecen requerimientos y observaciones se retrasara la ejecución COSTO: Solicitud presupuestarias para mejoras en el proyecto a futuro. ALCANCE: Implementación a nivel nacional Fase Actual: Anteproyecto Definición Planeación Ejecución Cierre Completado Congelado Cancelado AVANCE FÍSICO DEL PROYECTO 05/10/2015 3:27 PM GPR 1/7

2 % TIEMPO TOTAL TRANSCURRIDO AVANCE FÍSICO PROGRAMADO VS. REAL Transcurrido: % de Inicio: 01/01/2015 de Fin: 31/12/2017 Porcentaje de Año Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic programado acumulado 7 % 7 % 17 % 20 % 26 % 32 % 50 % 61 % 80 % 80 % 80 % 80 % real acumulado % Estado RESÚMENES EJECUTIVOS (MÁS RECIENTES) Resúmenes Ejecutivos Modificado por de última Septiembre Se contacta a la Directora de Afiliaciones para darle seguimiento al Quipux donde se solicita que tomen el proyecto de CRM. Sin embargo la directora, Alexandra Harnisht, no acepta por el corto tiempo que queda para cumplir el periodo anual presupuestario. Se mantiene el proyecto en stand by hasta tener nuevas directrices. JULIO 2015 Desde el mes de julio 2015 los líderes de proyectos de la USAABE fuimos trasladados a la DIRECCIÓN NACIONAL DE PROCESOS. Se envía el memorando IESS-DNPR M solicitando se informe a la Dirección Nacional de Planificación sobre los cambios de líder y directrices en el proyecto DG I011 Implementación del CRM (Customer Relationship Management) Se solicita que el proyecto esté CONGELADO hasta que se definan las directrices. JUNIO 2015 Se realizo la presentación del proyecto al jefe de la USAABE Ing. Ricardo Rodriguez el 15 - junio-2015, tanto perfil como ficha, indicando alcance, costos y demás consideraciones importantes del proyecto, para su definición de continuidad o postergación del mismo. Hasta el momento no se a definido si el proyecto continuará manejándose desde la USAABE o lo realizara alguna otra área de la institución. Por lo antes expuesto no se ha podido continuar con alguna actividad referente a los hitos que corresponden al proyecto. Hito asociado 3,4. MAYO 2015 Desde el 23 de abril 2015 no tiene Jefe la USAABE por lo que no se ha podido enviar el pedido de modificación al PAC. Hito asociado 3,4 Se presento el estado del proyecto a los vocales del Consejo para que definan la continuidad o posterguen el proyecto, esta pendiente la definición que se debe realizar con el nuevo Jefe de la Unidad. La Dirección Nacional de Planificación y la Dirección Nacional de Procesos revisaron el alcance del proyecto para analizar su traspaso a otras unidades ejecutoras, hasta el momento no se tiene disposiciones al respecto. ABRIL 2015 Se realizan las presentaciones demo del producto por parte de los proveedores de CRM,hasta el 10 de abril del 2015, en la DNTI, en consideración que se requiere mantener un mismo contexto. Hito asociado 4. Se efectúa un Taller de socialización para la ejecución del Portafolio de proyectos, convocado por DNPL en el cual indican que para la obtención de las certificaciones PRESUPUESTARIAS se debe contar con: Rivera Lucin, Blanca Susana Arellano Ramírez, Homero Alejandro 05/10/ :35 PM 07/09/ :32 AM Cela, Isabel 04/08/ :56 PM Cela, Isabel 30/06/ :17 AM Cela, Isabel 01/06/ :27 AM 05/10/2015 3:27 PM GPR 2/7

3 RESÚMENES EJECUTIVOS (MÁS RECIENTES) Resúmenes Ejecutivos Modificado por de última - Las certificaciones PAC: para la obtención de las mismas indican que necesitan se realice una Resolución Motivada del Director General para el movimiento de partidas del proyecto aprobado, y detalle de los ítems que corresponde a cada proyecto. - Los TDR con el aval de la DNA o la Secretaria de Contratación según corresponda. Hito asociado 3. Debido al cambio de autoridades en la institución, no se ha podido dar continuidad del trabajo con las áreas involucradas, para poder solicitar la resolución motivada a la DG el Jefe de la USAABE, debe firmar esta petición, pero al momento no se ha designado al mismo. Las revisiones con la DNTI, no se han realizado considerando que los técnicos designados indican que no cuentan con las directrices por su parte para continuar con las revisiones, por los cambios de autoridades. Por lo antes expuesto no hay avance en el proyecto, los hitos asociados a la obtención de partidas, validación de tdr, inicio del proceso de contratación y demás a cumplirse hasta la fecha se encuentran con retraso en color AMARILLO, se deberá realizar un ajuste a las fechas de los hitos a partir de los mencionados considerando que son los hitos iniciales. MARZO Se envía a la DNTI para solicitar el pronunciamiento del TDR. Se conforma un equipo técnico para realizar la revisión, y se determina trabajar en conjunto DNTI y USAABE. Se solicitará que proveedores de CRM realicen presentaciones demo del producto en la DNTI, en consideración que se requiere mantener un mismo contexto. Hito asociado 4. Se solicita las certificaciones PAC y Presupuestarias, PRESUPUESTO indican que necesitan se realice una Resolución Motivada del Director General para el movimiento de partidas del proyecto aprobado, debido a que se requiere que parte del monto asignado sea traspaso a una partida de Mantenimiento (partida aun no creada, se requiere su creación), para completar la resolución motivada a la Dirección General solicitando la modificación al PAC, transferencias de recursos respectivamente y posterior emisión de certificaciones. Hito asociado 3. FEBRERO 2015 Actualizaciones y revisión final del TDR. Reuniones con personal de la Dirección Nacional de Recaudación y Gestión de Cartera. Definición de flujos a implementarse en el CRM para la recuperación de cartera. ENERO 2015 Elaboración de especificaciones técnicas y alcance del proyecto. Hito 4: PLANEACIÓN: TDR Validados DICIEMBRE 2014 Desarrollo de ficha y perfil del proyecto. Hito 1:DEFINICIÓN: Documentación del proyecto conforme a los lineamientos de la DNPL (Perfil y ficha), enviada DICIEMBRE 2014 Solicitud por parte del Consejo Directivo del IESS el contar con un sistema que permita conocer la gestión e interacciones que realizan los afiliados y usuarios hacia la institución. Hito 1:DEFINICIÓN: Documentación del proyecto conforme a los lineamientos de la DNPL (Perfil y ficha), enviada Cela, Isabel 28/04/ :49 AM Cela, Isabel 17/03/ :31 AM Cela, Isabel 02/03/ :25 AM PROBLEMAS ABIERTOS DEL PROYECTO Problema de última Responsable Urgencia Impacto Calificación Acciones Cerradas / Totales Falta de jefe en la USAABE 01/06/2015 Isabel Cela /0 La no emisión de las certificaciones PAC y Presupuestarias por cambios de autoridades Reuniones de trabajo con los involucrados Problemas cerrados: 0, Abiertos: 3 30/04/2015 Isabel Cela /1 30/04/2015 Isabel Cela /1 RIESGOS ABIERTOS DEL PROYECTO Riesgo de última Responsable Probabilidad Impacto Calificación Acciones Cerradas / Totales Proyectos.2. Organizacional. 30/04/2015 Isabel Cela 50 % /1 05/10/2015 3:27 PM GPR 3/7

4 RIESGOS ABIERTOS DEL PROYECTO Riesgo Cambio de prioridades en la ejecución de proyectos de las áreas involucradas CAUSARÍA el retraso en la ejecución del proyecto Riesgos cerrados: 0, Abiertos: 1 de última Responsable Probabilidad Impacto Calificación Acciones Cerradas / Totales LOCALIDADES 1 Nacional - Nivel 1 > Nacional - Nivel 2 > Nacional - Nivel 3 Localidad de Impacto HITOS Hito Categoría Comprometida 1 DEFINICIÓN: Documentación del proyecto conforme a los lineamientos de la DNPL (Perfil y ficha), enviada 2 DEFINICIÓN: Ficha y Perfil, aprobados. 3 PLANEACIÓN: Estudio de mercado efectuado. Estimada Real A tiempo Hito Cumplido Físico 2. Definición 01/01/ /01/2015 Sí Definición 01/01/ /01/2015 Sí Planeación 03/03/ /03/2015 No PLANEACIÓN: TDR Validados 2. Definición 10/03/ /03/2015 No PLANEACIÓN: Certificación PAC / Certificación Presupuestaria, asignada. 3. Planeación 16/03/ /03/2015 No EJECUCIÓN: Proceso Iniciado 4. Ejecución 24/03/ /03/2015 No EJECUCIÓN: Adjudicación de contrato iniciado 4. Ejecución 10/04/ /04/2015 No EJECUCIÓN: Contrato suscrito 4. Ejecución 20/04/ /04/2015 No EJECUCIÓN: Cronograma de trabajo 10 EJECUCIÓN: Instalación y configuración en servidores (Test, Desarrollo y Producción) 11 EJECUCIÓN: Configuración de terminales 12 EJECUCIÓN: Transferencia de conocimiento a Técnicos 13 EJECUCIÓN: Integraciones CRM, y todos los sistemas de la institución 14 EJECUCIÓN: Transferencia de conocimiento a Supervisores 15 EJECUCIÓN: Transferencia de conocimiento a Administradores 16 EJECUCIÓN: Pruebas y puesta en funcionamiento 4. Ejecución 27/05/ /05/2015 No Ejecución 27/06/ /06/2015 No Ejecución 19/07/ /07/2015 No Ejecución 20/07/ /07/2015 No Ejecución 27/07/ /07/2015 No Ejecución 19/08/ /08/2015 No Ejecución 29/08/ /08/2015 No Ejecución 01/09/ /09/2015 No /10/2015 3:27 PM GPR 4/7

5 HITOS 17 EJECUCIÓN: Instalación del aplicativo 18 EJECUCIÓN: Transferencia de conocimiento a Usuarios finales internos 19 EJECUCIÓN: Acompañamiento en sitio 20 EJECUCIÓN: Soporte 21 CIERRE: Aceptación de productos aceptado 22 CIERRE: Acta entregarecepción firmada Hito Categoría Comprometida Estimada Real A tiempo Hito Cumplido Físico 4. Ejecución 20/09/ /09/2015 No Ejecución 27/09/ /09/2015 No Ejecución 20/03/ /03/2016 No Ejecución 31/01/ /01/2017 No Cierre 20/03/ /03/2017 No Cierre 27/03/ /03/2017 No 5.0 INDICADORES DEL PROYECTO Indicador Estado al Período Meta Resultado del Período de Inicio Último Período Actualizado 1 Porcentaje de funcionarios capacitados /06/ /10/2015 3:27 PM GPR 5/7

6 AVANCE FINANCIERO DEL PROYECTO MONTO TOTAL DEL PROYECTO Anticipo Total Entregado: 0.00 Estimado Al Fin Del Proyecto: 1,500, ** Monto Total del Proyecto: 5,000, Total : 0.00 % Monto Total : 0.00 % **El Estimado al fin del proyecto se calcula con el devengado de años anteriores, mas el programado a devengar actual, mas el planeado de años futuros. % MONTO TOTAL DEVENGADO % Monto Total : 0.00 % Perfil Económico 2015 Años Previos Año Actual (2015) Años Futuros Total Ppto. Planeado ,500, ,500, Ppto. Aprobado Inicial ,500, ,500, Ppto. Codificado ,500, ,500, Ppto. Comprometido Planeado - Codificado (2015) 0.00 Ppto. Programado a Devengar ,500, ,500, Ppto Estimado a ejecutarse a fin de año Variación Proyectada (Programado a Devengar - Estimado) % de Programado a Devengar vs. * ,500, ,000, ,500, ,000, ,000, * 0.00 % 0.00 % 0.00 % 0.00 % * Ppto. PROGRAMADO A DEVENGAR VS. DEVENGADO 2015 Mes Presupuesto Mensual 2015 Acumulado Estado Anual Ene % 0.00 % Feb % 0.00 % Mar % 0.00 % 05/10/2015 3:27 PM GPR 6/7

7 Mes Presupuesto Mensual 2015 Acumulado Estado Anual Abr % 0.00 % May % 0.00 % Jun 750, , % 0.00 % Jul , % 0.00 % Ago , % 0.00 % Sep , % 0.00 % Oct , % 0.00 % Nov , % 0.00 % Dic 750, ,500, % 0.00 % Total 1,500, OBJETIVOS ALINEADOS Objetivos Operativos 4 Incrementar el nivel de comunicación bidireccional con el Afiliado, Beneficiario y Empleador MEDIANTE la implementación y gestión de diferentes canales de contacto. 6 Incrementar el nivel de conocimiento de los derechos y obligaciones del Afiliado,Beneficiario y Empleador MEDIANTE la coordinación de campañas de capacitación, orientación, asistencia y asesoría IMPACTO A SERVICIOS IESS-002 IESS-012 IESS-015 ARCHIVOS DEL PROYECTO SGSIF Atención en consulta externa Servicios SGRT Prestación económica por riesgos de trabajo SSC Atención médica, odontológica y de enfermería en el dispensario rural Descripción de Archivo Archivo de Alta 1 Ficha del proyecto CRM FICHA_CRM.PDF 01/06/ Perfil aprobado del proyecto CCRM _Perfil_CRM.PDF 08/06/ Solicitud Memorando_Nro._IESS-DNPR M.pdf 04/08/2015 EQUIPO DEL PROYECTO Nombre Rol Puesto Correo Electrónico Arias Delgado, Francisco Adrian Jefe de la unidad de Atención al afiliado, beneficiario y empleador Jefe de la Unidad de Servicios de Atención a Afiliados, Beneficiarios y Empleadores Arias Delgado, Francisco Adrian Administrador Jefe de la Unidad de Servicios de Atención a Afiliados, Beneficiarios y Empleadores fariasd@iess.gob.ec fariasd@iess.gob.ec Cela, Isabel Líder Metodológico Funcionario USABE acelah@iess.gob.ec Chamorro V., Raúl Patricio Planificador Planificador rchamorrov@iess.gob.ec 05/10/2015 3:27 PM GPR 7/7