FORO REGIONAL SOBRE REINVENCION DEL GOBIERNO EN AMERICA LATINA. Construyendo Confianza por medio de un mejor Acceso y Prestación de Servicios

Transcripción

1 FORO REGIONAL SOBRE REINVENCION DEL GOBIERNO EN AMERICA LATINA Construyendo Confianza por medio de un mejor Acceso y Prestación de Servicios Rossana Pérez Fuentes CHILE

2 Contenidos de la Presentación 1. Qué entendemos por confianza 2. Relación entre la confianza ciudadana y el acceso a y prestación de servicios 3. Panorama latinoamericano 4. Cómo avanzamos

3 Qué entendemos por confianza La confianza ante todo es un juicio del ámbito emocional. Confianza Simple Confianza Genuina (la que se nutre) Se sostiene bajo la coherencia de nuestras acciones, ya sean nuestros compromisos, promesas, acciones, es decir, bajo el respeto que tenemos hacia el otro al momento de establecer y realizar nuestros actos y acciones.

4 Qué entendemos por confianza La confianza requiere de ciertos elementos: Juicios, Atención y Acciones. Juicios: Hay tres conceptos que sostienen el juicio de la confianza: Respeto, Competencia y Credibilidad

5 Qué entendemos por confianza Atención: al confiar dejamos ponerle atención, no hablamos de ella, Y vemos ahora que hay que alimentarla, nos interesa! no implica ausencia de conflictos soy conciente de ello, por lo tanto, ante las dificultades mi compromiso es hacerme cargo.

6 Contenidos de la Presentación 1. Qué entendemos por confianza 2. Relación entre la confianza ciudadana y el acceso y prestación de servicios 3. Panorama latinoamericano 4. Cómo avanzamos

7 Confianza y Acceso y Prestación de Servicios Fuente: Ministerio Administración Pública Española: Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción. Madrid Año 2006

8 Confianza y Acceso y Prestación de Servicios Fuente: Ministerio Administración Pública Española: Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción. Madrid Año 2006

9 Confianza y Acceso y Prestación de Servicios La visión desde los ciudadanos El Colegio El Congreso El Gobierno Los Servicios públicos El Hospital El Juzgado

10 Confianza y Acceso y Prestación de Servicios Autoridades Locales La visión desde el gobierno Ciudadanos El Colegio El Hospital El Congreso El Juzgado Los Servicios públicos El Gobierno

11 Confianza y Acceso y Prestación de Servicios Las misiones y los objetivos de cada institución, constituyen siempre una PROMESA o una OFERTA para el ciudadano: La institución X se compromete a hacer Y de manera Z Señala condiciones de satisfacción desde el que promete Hace una presuposición de su competencia Produce un efecto al aceptarse, incluso antes de cumplirse

12 Confianza y Acceso y Prestación de Servicios A veces se encubre con: Voy a tratar Haré todo lo posible Vamos a ver No te preocupes El gran poder de las ofertas y promesas se gatilla cuando se hacen cargo de algo que le hace falta al otro. Por lo tanto, los que hacen mejores ofertas son los que saben escuchar.

13 Confianza y Acceso y Prestación de Servicios Asumir la HUMANIDAD del Estado: La gestión pública la hacen personas Estado en tanto empleador Incorporar el error en la gestión Muchas veces nuestros problemas no son de GESTION Relaciones Laborales Desarrollo de Gestión de RRHH

14 Contenidos de la Presentación 1. Qué entendemos por confianza 2. Relación entre la confianza ciudadana y el acceso y prestación de servicios 3. Panorama latinoamericano 4. Cómo avanzamos

15 Panorama Latinoamericano 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 60,31 CONFIANZA EN LAS MUNICIPALIDADES 37,00 20,98 PAISES Uruguay Paraguay Venezuela Chile Colombia República Dominicana Argentina Honduras Ecuador México Costa Rica Panamá Perú Bolivia El Salvador Brasil Guatemala Nicaragua Pomedio Porcentaje total de los encuestados que dicen que confían mucho o algo en las municipalidades. Fuente: Corporación Latinobarómetro. Santiago de Chile. Año 2005

16 Panorama Latinoamericano CONFIANZA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ,7 PAISES 17,5 27,6 Chile Uruguay Panamá México Venezuela Brasil Costa Rica Perú Ecuador Argentina Nicaragua Bolivia El Salvador Paraguay Honduras Colombia Guatemala Promedio Porcentaje total de los encuestados que dicen que tienen mucha o en alguna medida confianza en la administración pública. Fuente: Corporación Latinobarómetro. Santiago de Chile. Año 2001

17 Panorama Latinoamericano OPINIÓN DESEMPEÑO INSTITUCIONES PÚBLICAS ,14 PAISES 5,5 18,7 Uruguay Venezuela El Salvador Colombia Chile Argentina Honduras Costa Rica Paraguay Guatemala México Brasil Nicaragua República Dominicana Bolivia Ecuador Perú Panamá Promedio Porcentaje total de los encuestados que dicen que el desempeño de las instituciones públicas es "muy bueno" o "bueno". Fuente: Corporación Latinobarómetro. Santiago de Chile. Año 2005

18 Panorama Latinoamericano ,9 SATISFACCIÓN SERVICIO DE SALUD 50,7 26,7 PAISES Uruguay Costa Rica Venezuela Argentina Honduras México Colombia Paraguay Panamá República Dominicana Chile Bolivia El Salvador Guatemala Brasil Nicaragua Perú Ecuador Promedio Porcentaje total de los encuestados que dicen que están muy o parcialmente satisfechos con el servicio de salud al cual han tenido acceso. Fuente: Corporación Latinobarómetro. Santiago de Chile. Año 2005

19 Panorama Latinoamericano 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 4 OPINION EFECTIVIDAD GOBIERNO REDUCIR POBREZA PAISES 2,6 1,5 El Salvador Chile Panamá México Uruguay Brasil Colombia Costa Rica Trinidad y Tobago Honduras Jamaica Nicaragua Argentina Guyana Guatemala Bolivia Perú República Dominicana Ecuador Venezuela Paraguay Promedio Pregunta: En su país, los esfuerzos del gobierno para reducir la pobreza y la desigualdad son: (1= inefectivos, 7= efectivos). Esta pregunta es parte de la Encuesta de Opinión del Foro Económico Mundial que es conducida por el Informe Global de Competitividad. Fuente: World Economic Forum. The Global Competitiveness Report Año 2005

20 Contenidos de la Presentación 1. Qué entendemos por confianza 2. Relación entre la confianza ciudadana y el acceso y prestación de servicios 3. Panorama latinoamericano 4. Cómo avanzamos

21 Cómo avanzamos ciudadanos Desarrollar los mecanismos necesarios para comunicar con sinceridad lo posible y no posible de lo comprometido. (espacio ético) Servicios públicos Org internacionales ONG,s iglesias partidos políticos CONFIANZA Se vive en un espacio relacional. Organizaciones sociales medios de comunicación gobiernos empresas Generar las condiciones necesarias para que existan las competencias necesarias para prestar los servicios comprometidos. (espacio operacional) Generar las condiciones necesarias para que los servicios comprometidos sean percibidos como confiables. (espacio histórico)

22 Cómo avanzamos Estableciendo mecanismos destinados a GENERAR confianza. Estableciendo mecanismos destinados a MANTENER confianza. Estableciendo mecanismos destinados a RESTAURAR confianza.

23 GENERAR confianza Cómo avanzamos Distinguir entre las expectativas y lo prometido Hacer lo que se promete, o al menos hacer lo que hay que hacer. Cuando alguien cumple: reconocerlo, darle las gracias. Incentivar. Si alguien no cumple, haz el reclamo para no crear la cultura de la impunidad, ni de la resignación. No ser ingenuos, sino prudentes.

24 Cómo avanzamos GENERAR confianza Estableciendo alianzas estratégicas entre actores relevantes para favorecer un efectivo, eficiente, pertinente y oportuno acceso y prestación de servicios: La emergencia de la Responsabilidad Social Corporativa es un camino interesante en la perspectiva de generación de alianzas entre la empresa privada, la comunidad y los gobiernos.

25 Cómo avanzamos GENERAR confianza Comprometer a diversos actores en la lógica de una gestión en red que permita prestar servicios integrales, especialmente a los grupos más vulnerables. Un ejemplo a destacar en éste ámbito, es el caso del Sistema Chile Solidario implementado en Chile (

26 Conceptos del modelo de gestión de CHS Accesibilidad Dispositivos institucionales que faciliten la entrada de los usuarios (ventanilla única) Calidad Contenido de la oferta de servicios y apoyos entregados a las personas, incide directamente en la posibilidad de satisfacer necesidades y adquirir autonomía (oferta pertinente) (Fuente: Chile Solidario) CHS Oportunidad Mecanismos que garanticen eficacia resolutiva de las instituciones frente a las demandas de protección de las personas (régimen de garantías). Territorialidad Operación de redes institucionales en los lugares cercanos a las personas (municipalidad y redes locales de intervención)

27 MANTENER confianza Cómo avanzamos Establecer compromisos claros, conocidos por todos y cumplirlos! Reglas claras en la relación del Estado con otros. La Transparencia es central en esto. Establecer mecanismos permanentes de monitoreo y evaluación de los servicios prestados. Las 4 E de la gestión pública: Eficacia, Eficiencia, Ética y Estética

28 Cómo avanzamos RESTAURAR confianza: Comunicar oportunamente las razones que impiden prestar los servicios en la cantidad y calidad comprometida (enfrentarlo). Reparar: tomar las medidas necesarias: pedir disculpas, medidas disciplinarias, sanciones, Tribunales de Justicia, etc. Establecer un nuevo compromiso que señale metas precisas estableciendo además los mecanismos de verificación y accountability. Tolerancia 0 a la corrupción.

29 Muchas Gracias Rossana Pérez Fuentes CHILE Rperez

30 Muchas Gracias Rossana Pérez Fuentes CHILE