EL CLIENTE CONECTADO TRANSFORMA MI NEGOCIO

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1 PROGRAMAS ENFOCADOS EL CLIENTE CONECTADO TRANSFORMA MI NEGOCIO PROGRAMAS ENFOCADOS DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Barcelona, 19, 20, 21 de mayo de 2015

2 EL CLIENTE CONECTADO TRANSFORMA MI NEGOCIO Todas las empresas, sea cual sea su sector, deberían revisar su estrategia y reconsiderar qué perciben sus clientes como valor añadido y por qué estarán dispuestos a pagar en el futuro teniendo en cuenta que las conexiones digitales abren un nuevo entorno en que se fusionan el mundo online y offline. Este fenómeno impacta en la cadena de valor y exige un replanteamiento radical de algunos de los principios en que se basan las estrategias de negocio y las estructuras organizativas. Estos cambios afectan a toda la organización, desde las operaciones internas hasta la adquisición y retención de los clientes o la comunicación y colaboración interna de los empleados. BENEFICIOS Identificar y familiarizarse con las tendencias digitales que están transformando los comportamientos de consumidores y negocios. Desarrollar una estrategia digital para entender las necesidades de nuestros clientes y adaptarnos mejor a ellas, y para fortalecer la bidireccionalidad de las relaciones. Lograr la integración y la coherencia de la estrategia digital dentro de la estrategia global de la organización, contando con equipos organizativos transversales. POR QUÉ EL IESE RECOMIENDA ESTE PROGRAMA La palabra digital está en boca de todos los ejecutivos, que son conscientes de que asistimos a un cambio profundo en la naturaleza de la sociedad y la empresa. La densidad de las conexiones digitales ha crecido exponencialmente en los últimos diez años y ha creado una nueva capa digital que permea el mundo físico y lo aumenta. Es necesario entender y estructurar un modelo conceptual para crear una experiencia integral antes, durante y después de la compra a través del entorno digital. Los consumidores, conectados digitalmente, desempeñan un papel más activo en este proceso, lo que supone nuevos retos, riesgos y factores de éxito que requieren en la organización un gobierno de lo digital. METODOLOGÍA Aplicaremos una sistemática activa que permitirá al directivo profundizar en sus conocimientos, el análisis y los retos que plantea el programa a través de conferencias, estudio individual y trabajo en equipo. Trabajaremos con el método del caso, que es un sistema de formación activo, muy utilizado en la formación de directivos. El participante recibe una descripción real de una situación empresarial ante la que debe tomar una decisión. A partir del análisis, debe proponer distintas líneas de acción, escoger la que le parezca más oportuna y diseñar un plan realista para su puesta en práctica. Durante el programa, se divide a los participantes en equipos reducidos, en los que contrastan sus conclusiones. Finalmente, tiene lugar la sesión general, dirigida por un profesor que vela por que la discusión sobre los problemas, las soluciones propuestas y las conclusiones para la puesta en práctica se lleven con orden y rigor metodológico. El método del caso se complementará con un retail safari consistente en visitar por equipos localizaciones de comercios con prácticas avanzadas en la conexión con sus clientes, seguido de un trabajo en equipo y una sesión de clausura donde exploraremos en un debate abierto pero ordenado las últimas tendencias de las marcas en la conexión con sus clientes. Esta sesión nos permitirá vivir en primera persona algunas de las mejores prácticas digitales que están utilizando las compañías para crear relaciones entre ellas y sus clientes. A QUIÉN VA DIRIGIDO Este programa va dirigido a directivos de cualquier sector de actividad que deban entender y aplicar adecuadamente el papel de las tecnologías de la información en sus áreas de responsabilidad desde una perspectiva de dirección general. No se requiere ninguna formación específica en tecnologías digitales. De hecho, parte de la idea de que, para ser coherente en las decisiones sobre la transformación digital en la empresa, no es necesario ningún conocimiento tecnológico complejo.

3 CONTENIDO La digitalización: un fenómeno al alza La palabra digital está en boca de todos los ejecutivos, que son conscientes de que asistimos a un cambio profundo que afecta a la misma naturaleza de la sociedad y la empresa. El boom de la movilidad, las redes sociales, la nube o el big data son solo algunas de sus manifestaciones. La densidad de las conexiones digitales, que ha crecido exponencialmente en los últimos diez años, es un fenómeno que exige una nueva combinación de estrategias de negocio y cambios en las estructuras y prácticas de las organizaciones. Los factores de impulso han sido la caída de los costes y la expansión de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), sobre todo las relativas a la movilidad y la computación en la nube. Esta caída de costes se traduce en que el cliente tiene a su alcance, por primera vez en la historia, las mismas o mejores herramientas tecnológicas que antes solo poseían algunas grandes organizaciones o empresas. Esta democratización de las tecnologías de la información o consumerización de las TIC implica que los clientes están permanentemente conectados, favoreciendo más interacciones y un intercambio de información mayor con las empresas, y que exige una respuesta adecuada por parte de ellas. Su impacto en la estrategia de negocio En conjunto, estas conexiones, interacciones e información crean una nueva capa digital que permea el mundo físico y lo aumenta. Es un salto que supera el paradigma de la Red y la frontera entre lo online y lo offline. Abre un nuevo entorno en el que ambos mundos se fusionan. Este fenómeno impacta en la cadena de valor, pues permite hacer las cosas de otra manera, pero también exige un replanteamiento radical de algunos de los principios en que se basan muchas estrategias y organizaciones. Estos cambios afectan a toda la organización, desde las operaciones internas y la adquisición y la retención de los clientes hasta la comunicación y la colaboración interna de los empleados. Los modelos de negocio que siempre han sido dinámicos por naturaleza van a tener que serlo aún más para competir en el futuro, tanto los orientados a los consumidores (B2C, business to customer) como los orientados a otros negocios (B2B, business to business). Todas las empresas, sea cual sea su sector, deberían empezar a revisar su estrategia y reconsiderar lo que sus clientes perciben como valor añadido y por qué estarán dispuestos a pagar en el futuro. Eso no significa que deban echar por la borda lo que han hecho hasta el momento, sino encontrar la manera de fusionar tradición y novedad. Claves digitales para conectar con el cliente Es necesario entender y estructurar en un modelo conceptual las nuevas formas que todo directivo debe conocer para conectar con el cliente. A través de un caso, lograremos expandir nuestra visión respecto a las claves que debemos liderar en esta relación empresa-cliente, tales como social, web, móvil o el fenómeno omnichannel (research online purchase offline ROPO, click and collect, store to direct..). Además, comprenderemos cómo podemos crear una experiencia integral antes, durante y después de la compra por medio de las posibilidades que el entorno digital ofrece a las empresas. La gestión de lo digital y su encaje en la estrategia global Por otra parte, al reformular las empresas sus propuestas de valor, también deberán tener en cuenta que los consumidores actuales, conectados digitalmente, suelen querer desempeñar un papel más activo en este proceso. La perspectiva de permitir a personas ajenas, sean clientes o no, que contribuyan a dar forma a futuros productos y servicios puede generar inquietud. Pero en el entorno actual, que evoluciona tan rápido, es lo más lógico dar voz a los clientes (VoC, voice of costumer). Ello supone nuevos retos, riesgos y factores de éxito que requieren gobernar lo digital en la organización. Finalmente, es fundamental que haya un buen encaje, integrado y coherente, de la estrategia digital dentro de la global, contando con equipos organizativos transversales.

4 CLAUSTRO Javier Zamora López Colaborador Científico de Sistemas de Información PhD en Electrical Engineering, Columbia University Ingeniero Superior de Telecomunicaciones, Universitat Politècnica de Catalunya Es cofundador de InQBarna, empresa especializada en el desarrollo de aplicaciones de redes multimedia para smartphones. Fue director general durante ocho años de eneo Labs, una empresa dedicada al desarrollo de productos y servicios para los hogares digitales. Su experiencia profesional anterior incluye cuatro años como director de desarrollo de productos en Xbind, en Nueva York, una empresa pionera en la transmisión de vídeos a través de redes de datos, y cinco años participando en la investigación y la implementación de uno de los primeros sistemas de vídeos a la carta de los Estados Unidos, en el Center for Telecommunications Research y el Image and Advanced Television Laboratory de la Columbia University. Pablo Foncillas Colaborador Científico de Dirección Comercial MBA, IESE, Universidad de Navarra Licenciado en Derecho, Universitat de Barcelona Imparte clases en programas ejecutivos abiertos, MBA y Executive MBA, además de ser director académico de International in Company Programs. Desde la década de los noventa, ha compaginado su actividad directiva con la académica y la consultora en múltiples empresas. Ha contribuido al crecimiento de multinacionales en varios sectores y países desde diferentes cargos. Asimismo, es ponente habitual en consejos de administración y comités de dirección. En la actualidad, una de sus áreas de especialización académica tiene que ver con el entorno digital y en cómo impacta en los modelos comerciales y de negocio de las compañías. Evgeny Káganer Profesor Agregado de Sistemas de Información PhD en Business Administration (Information Systems), Louisiana State University MBA, Syracuse University Medical Doctor, Ural State Medical Academy, Yekaterinburg Imparte clases en el programa MBA y en cursos de formación para directivos sobre gestión de TIC y estrategias de negocios online. Sus investigaciones se centran en la difusión de las innovaciones en TIC, las transformaciones del sector y los modelos de negocios basados en la web. Otros de sus proyectos recientes incluyen una investigación sobre el uso que hacen las empresas de los medios sociales y el desarrollo de los mercados de abastecimiento online. Ha sido ponente en importantes conferencias internacionales y ha publicado sus investigaciones en el Journal of the Association for Information Systems y el European Journal of Information Systems. Sandra Sieber Profesora ordinaria de Sistemas de Información Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales, IESE, Universidad de Navarra Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales, Universitat Pompeu Fabra Actualmente, Sandra Sieber es directora del Departamento de Sistemas de Información del IESE. Además, es directora académica del programa Global Executive MBA del IESE. Sus áreas de interés son: la dirección estratégica y sistemas de información, la innovación basada en las TIC, el aprendizaje organizacional, el impacto de las TIC en las prácticas de trabajo y la transformación empresarial impulsada por las tecnologías. FECHA Y LUGAR DE CELEBRACIÓN Barcelona, 19, 20, 21 de mayo de 2015 IESE BARCELONA Arnús i de Garí, Barcelona Horario orientativo De 09:00 a 19:00 h INSCRIPCIÓN Cuota general: Miembros del IESE: (Exento de IVA por docencia) Incluido material de trabajo y almuerzos durante el programa. Parking gratuito disponible para los participantes. Es imprescindible abonar la cuota de inscripción 3 semanas antes de la asistencia al programa. Inscripción on-line Fecha límite de inscripción 4 de mayo de 2015 Plazas limitadas por riguroso orden de inscripción. DATOS DE CONTACTO IESE Barcelona Programas Enfocados Executive Education Tel.: enfocadosbcn@iese.edu

5 TODAS LAS EMPRESAS, SEA CUAL SEA SU SECTOR, DEBERÍAN EMPEZAR A REVISAR SU ESTRATEGIA Y RECONSIDERAR LO QUE SUS CLIENTES PERCIBEN COMO VALOR AÑADIDO Y POR QUÉ ESTARÁN DISPUESTOS A PAGAR EN EL FUTURO. Av. Pearson, Barcelona Tel.: Camino del Cerro del Águila, Madrid IESE Business School IESE Executive Education IESEexeced 165 W. 57 th Street New York, NY USA