Informe de Gestión DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN

Transcripción

1 PERÍODO: ENERO - DICIEMBRE 2014 Informe de Gestión DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN Este documento contiene la rendición de cuentas de la Dirección de Comunicación, correspondiente al año Se muestran estadísticas de la gestión de Atención Ciudadana. Elaborado por: Diana Ayala Revisado y aprobado por: Yadira Helou Fecha: Informe de Gestión del año 2014 Dirección de Comunicación 0

2 ATENCIÓN CIUDADANA Requerimientos ciudadanos recibidos por el Sistema. MES CANT. REQUERIMIENTOS ENERO 231 FEBRERO 158 MARZO 202 ABRIL 211 MAYO 177 JUNIO 143 JULIO 169 AGOSTO 139 SEPTIEMBRE 157 OCTUBRE 191 NOVIEMBRE 168 DICIEMBRE 93 TOTAL 2039 *Fuente: Sistema integrado EPMMOP Atención Ciudadana Requerimientos recibidos Este cuadro muestra el comportamiento de la cantidad de requerimientos ingresado al Sistema de Atención Ciudadana durante al año Se mantiene picos estables, con una caída en febrero, mes de campaña; junio, época de vacaciones y en diciembre, mes de celebraciones. 1

3 Este servicio responde a la necesidad ciudadana de tener un medio al cual llamar o escribir y evitar acercarse a presentar una solicitud. Los procesos incorporados en el sistema han sido aprobados por las diversas gerencias para que sean atendidos con esta metodología, siendo los siguientes los tipos de requerimientos gestionados a través de este Sistema: GEENCIA/UNIDAD REQUERIMIENTO UNIDAD DE ESPACIO PÚBLICO Falta medidas de seguridad - Soterramiento Falta señalética en las vías por trabajos de Soterramiento Retiro de escombros - Soterramiento Mantenimiento de parterre central en mal estado: mantenimiento de césped y poda de árboles Mantenimiento de área verde consolidada: parque barrial, zonal, plazoleta, plaza, bulevares / no incluye zonas privadas ni ligas barriales. Poda de árboles en espacios públicos (poda no significa tala de árboles) Retiro de árbol caído en espacio público GERENCIA DE OBRAS PÚBLICAS GERENCIA DE OPERACIONES DE LA MOVILIDAD Mantenimiento de juegos infantiles y mobiliarios de madera en espacios públicos Mantenimiento equipos de gimnasia inclusiva en parques Retiro de escombro vegetal en espacio público Arreglo de jardineras en parterres centrales Arborización en parterres central de avenidas Interesados que desean donar (árboles o palmeras) Arreglos de juegos infantiles metálicos en espacio público Mantenimiento de obras de arte en espacio público Mantenimiento de basureros metálicos en espacios públicos Mantenimiento de parante Nomenclatura Vial Bacheo Emergencias (deslaves, derrumbes, huecos en la vía-no bache, hundimiento de vía, caídas de muros, estructuras colapsadas) Obra Civil (Limpieza de escombros (luego o posterior a la inspección realizada por el Área de Emergencias) retiro de escombros, limpieza en vías.) Señalización horizontal en reductor de velocidad Mantenimiento de señalización horizontal existente Señal vertical en mal estado Reposición de señal vertical 2

4 Ausencia de distribuidor de tickets Mantenimiento de señalización horizontal en Zona Azul Mantenimiento de señalización vertical en Zona Azul Indebida aplicación de la multa por parte de Policía Metropolitana Indebido procedimiento por parte de distribuidor de tickets ZA GERENCIA DE TERMINALES Y ESTACIONAMIENTOS Mala atención del personal Mala atención del personal (guardianía) Mantenimiento de Estacionamiento de borde Mala atención del personal cobro manual Mala atención del personal oficinas Telepeaje Mantenimiento de estructuras Operaciones del túnel Mantenimiento Terminales terrestres interparroquiales. (Marín, Río Coca, Ofelia) Administración y operación de los terminales terrestres Quitumbe y Carcelén: mal cobro de tasa usuaria / Mantenimiento de infraestructura Flujograma del Sistema de Atención Ciudadana: Canales de Atención Ciudadana Línea EPMMOP/ Redes Sociales: facebook, twitter Página web EPMMOP Zona Contacto: Monitoreo de medios 3

5 Estado de los requerimientos ingresados al Sistema de Atención Ciudadana de enero a diciembre de 2014: ESTADO CANTIDAD DE REQUERIMIENTOS % En Trámite ,53 Abierto 43 2,11 Cerrado , ,01 *Corte al 13 de enero de 2015 Estado de requerimientos 2014 (cálculo al ) En Trámite Abierto Cerrado Porcentaje de eficiencia del servicio en el 2014: 86.4% La eficiencia del servicio se evalúa por los procesos cerrados. Para esto, el sistema recibe una evaluación permanente en cuanto a tipos de requerimiento que se atienden, monitoreos semanales y mensuales con reporte de atención, así como el seguimiento y acompañamiento a cada gerencia para la actualización de los actores que atienden los procesos. 4

6 El sistema con el cual se gestionan los requerimientos fue elaborado y es manejado por la Dirección de Tecnología de la Información de la EPMMOP. La Dirección de Comunicación es la encargad de administrar el Sistema (actores, tipos de requerimiento y atención a los requerimientos). Atención de Llamadas Ciudadanas Información desde call center. LLAMADAS Año Mes Entrantes Contestadas Abandonadas % atención del servicio 2014 ENE ,54% FEBRERO ,63% MARZO ,75% ABRIL ,37% MAYO ,80% JUNIO ,66% JULIO ,84% AGOSTO ,63% SEPTIEMBRE ,48% OCTUBRE ,55% NOVIEMBRE ,34% DICIEMBRE ,36% TOTAL ,46% Son las llamadas atendidas por los operadores de call center, pueden ser para brindar información sobre proyectos o servicios de la EPMMOP o para presentar requerimientos que son ingresados en el sistema de Atención Ciudadana. Los operadores de call center laboran desde las instalaciones del data center municipal que pertenece a la Secretaría Metropolitana de Servicios Ciudadanos. Horarios de prestación del servicio: de lunes a viernes de 08h00 a 18h00. 5