DIPLOMADO EN SERVICE MARKETING

Transcripción

1 DIPLOMADO EN SERVICE MARKETING

2 DIPLOMADO EN SERVICE MARKETING El marketing de servicios efectivo es un desafío complejo y estimulante, que implica muchas estrategias, habilidades y tareas diferentes. El curso pretende que el alumno sea capaz de aplicar distintas herramientas con las que cuenta el marketing de servicios al momento de que las organizaciones se relacionen con sus clientes. Por medio de una metodología de aplicación conceptual a casos reales se relevarán las distintas herramientas de gestión del marketing de servicios.

3 OBJETIVO DIRIGIDO A Comprender los conceptos y prácticas especiales que componen el marketing de servicios para gestionar de mejor manera la relación organización cliente. Analizar los fundamentos relevantes del marketing de servicios. Examinar los componentes más notables de la relación entre organización y cliente. Profesionales con experiencia en las áreas de gestión comercial de organizaciones con o sin fines de lucro, que se desempeñen como product managers, encargados de gestionar el servicio al cliente, supervisores de atención de servicio al cliente, vendedores. Ejecutivos que deseen adquirir herramientas de gestión de marketing de servicios para desempeñar cargos directivos o jefaturas en áreas comerciales. Profesionales que desean actualizar sus conocimientos, con el fin de desarrollar su creatividad, innovación y empleabilidad en el área del marketing de servicios.

4 PROGRAMA DE ESTUDIOS El Diplomado en Service Marketing está estructurado en 6 módulos, con un total de 120 horas cronológicas para obtener el Diploma. MÓDULOS Horas cronológicas 1 Calidad de Servicios 20 2 Expectativas de Cliente 20 3 Relaciones con los Clientes 20 4 Estándares de Servicios definidos por los Clientes 20 5 Evidencia Física y Ambiente de Servicios 20 6 El Papel de los Empleados en la Entrega del Servicio 20 CURSOS 1. Calidad de Servicios: La satisfacción del cliente es muy importante para las empresas, por tanto es necesario ofrecer un servicio de calidad. Para ello, es imprescindible comenzar con una comprensión clara de sus clientes. En este sentido, el objetivo de este módulo es examinar de manera conceptual el modelo denominado de brechas de la calidad del servicio, con el fin de entender la calidad del servicio que debiera ofrecer una organización. Así como también identificar los factores claves de la calidad del servicio, que espera obtener el cliente. 2. Expectativas de Cliente: Las expectativas del cliente son creencias sobre la entrega del servicio que sirven como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga el desempeño. En este sentido el objetivo de este módulo es otorgar los conocimientos y habilidades para reconocer que los clientes tienen diferentes tipos de expectativas sobre el desempeño del servicio. Se pretende, también, analizar las fuentes de expectativas del cliente en torno al servicio, incluyendo aquellas que son controlables e incontrolables para la organización. 3. Relaciones con los Clientes: Conservar a los clientes a largo plazo es todo un estimulante desafío para las organizaciones. Es crucial, entonces, generar un vínculo basado en las relaciones a largo plazo con los clientes. Desde esta perspectiva, el objetivo de este módulo es otorgar los conocimientos y habilidades para comprender y aplicar el marketing de relaciones, sus metas y los beneficios de las relaciones a largo plazo, tanto para la empresa como para el cliente.

5 4. Estándares de Servicios Definidos por los Clientes: Una vez que los gerentes de servicios entienden con precisión que esperan los clientes, enfrentan un estimulante desafío, como lo es, el de utilizar este conocimiento para establecer estándares de calidad del servicio y metas para la organización. En este sentido, el objetivo de este módulo es otorgar los conocimientos y habilidades para distinguir estándares de servicio definidos por las empresa y los estándares definidos por lo clientes. A su vez, enfatizar la importancia de los índices de desempeño del servicio en la implantación de la estrategia para la entrega del servicio. 5. Evidencia Física y Ambiente de Servicios: Los clientes confían en señales tangibles o en evidencia física para evaluar el servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del consumo. El diseño eficaz de evidencias físicas y tangibles es importante para mejorar la percepción del servicio recibido. Desde esta perspectiva, el objetivo de este módulo es proporcionar los conocimientos y habilidades para comprender el profundo impacto que la evidencia física, en particular el ambiente de servicio, tiene en las percepciones y experiencias de los clientes. A su vez, presentar los elementos de una estrategia eficaz de evidencia física. 6. El Papel de los Empleados en la Entrega del Servicio: En una organización de servicio, si usted no está atendiendo al cliente, más vale que atienda a alguien más. Las personas son muy importantes para el éxito de cualquier organización de servicio. Desde esta perspectiva, el objetivo de este módulo es proporcionar los conocimientos y habilidades para comprender que es necesario crear una cultura de servicio en la que proporcionar un servicio excelente a los clientes internos y externos sea una forma de gestión permanente. Explicar cómo las personas de primera línea del servicio pueden generar satisfacción en los clientes y en la calidad de servicio.

6 PROFESORES JAIME DE LA FUENTE MBA, Columbia University, USA Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. Licenciado en Ciencias Económicas, con mención en Administración. Universidad de Chile. NELDA SOTO Psicóloga, Pontificia Universidad Católica de Chile. Diplomada en Marketing, Universidad de Chile. 20 años de experiencia en investigaciones de mercado, ha forjado su desarrollo de carrera llegando a ocupar posiciones gerenciales en las áreas Cualitativas y Opinión Pública. CLAUDIO RECABARREN Ingeniero Comercial, Universidad Central. Diplomado en Control y Gestión de Empresas, Universidad Católica del Maule. Gerente de Ventas, Wallmart Chile. CAMILA BIEHL Relacionadora Pública, Licenciada en Comunicación Social, Universidad del Pacifico. Especialización en Community Management, Universidad del Desarrollo. Gerente de Marketing y Comunicaciones at Grand Hyatt Santiago. RODRIGO HASEMBER Executive Master of Business Administration (IE BUSINESS SCHOOLMADRID), EMBA + ADVANCE GLOBAL MANAGEMENT. Licenciado de Ingeniería Civil Industrial, Universidad Central de Chile. DAVID ALMAZAN Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Católica de Chile. MBA, Pontifica Universidad Católica de Chile. Gerente de Marketing, Rhein Chile. Nota: El cuerpo docente puede sufrir modificaciones, por razones de fuerza mayor....

7 INFORMACIÓN GENERAL PROGRAMA NORMAL DURACIÓN DIPLOMADO EN SERVICE MARKETING $ hrs. cronológicas Formas de Pago: Pago contado con depósitos o transferencias Cheques (10 cuotas sin intereses ni reajustes) Tarjeta de crédito (máximo diez cuotas) Pago directo a través de factura a empresas Revisar descuentos en Descuentos: Revisar alternativas en Período de clases: Abril de 2018 Noviembre de 2018 Lugar: Facultad de Administración y Economía Avenida Libertador Bernardo O'Higgins Metro Estación Central Horario: 2 Veces por semana de 19:00 a 22:00 hrs 2 sábados al mes en horario por definir Información e inscripciones diplomados@usach.cl (56 2) (56 2) Educación Continua Facultad de Administración y Economía-USACH Avenida Libertador Bernardo O'Higgins 3363.

8 Contacto Fono: (56-2) (56-2)