CENTRO DE ATENCIÓN Y SOPORTE (CASO) ESTRATEGIA Y FUTURO
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- Sara Lozano Ruiz
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1 CENTRO DE ATENCIÓN Y SOPORTE CENTRO DE ATENCIÓN Y SOPORTE (CASO) ESTRATEGIA Y FUTURO Tomás Gómez (tomas.gomez@uc3m.es) Oficinas Logísticas Universidad Carlos III de Madrid 30 de abril de 2010
2 CENTRO DE ATENCIÓN Y SOPORTE Dos servicios con una herramienta común (Hidra) y dos maneras diferentes de gestión de incidencias. El Servicio de Informática a través del CAU (Centro de Atención a Usuarios) y la Unidad Técnica de Obras y Mantenimiento mediante el CRIM (Centro de Resolución de Incidencias de Mantenimiento) De la presentación realizada en ResAd, 18 DE MAYO DE 2005 por Luis Coronado y Tomás Gómez
3 CENTRO DE ATENCIÓN Y SOPORTE EL CASO: Abril ÁMBITO DEL PROYECTO. OBJETIVOS. UNIDADES [INTEGRADAS EN CASO ACTUALMENTE] PROYECTOS RELACIONADOS Y PROYECTOS FUTUROS HITOS Y CALENDARIO DE TRABAJO. CORTO PLAZO (4 meses) MEDIO PLAZO ( )
4 CASO: Abril 2010 Los sabores actuales del CASO: AUDIOVISUALES TRASLADOS MANTENIMIENTO INFORMATICA CAMPUS GLOBAL AULA GLOBAL CASO TELEFONIA
5 CASO: Abril 2010 Incidencias por sabores: (1) TOTAL AUDIOVISUALES TRASLADOS MANTENIMIENTO INFORMATICA CAMPUS GLOBAL AULA GLOBAL CASO TELEFONIA TOTAL (1) Hasta 20 de abril de 2010 TOTAL
6 Ámbito del proyecto Ámbito: toda la comunidad universitaria, servicios, centros y departamentos. Estrategia: potenciar la atención a la comunidad universitaria: Facilitar la petición de servicios, Respuesta a estas peticiones, Obtención de indicadores de gestión Evaluar la calidad del servicio prestado, así como su coste.
7 Objetivos Objetivos: Evaluar la situación actual del CASO (protocolos, indicadores y acuerdos de nivel de servicio): propios y servicios integrados. Definir la estrategia para el CASO. Evaluar la incorporación de nuevos servicios al CASO. Elaborar el cuadro de mando del caso para la Dirección. Revisión de los protocolos de actuación de los diferentes servicios de acuerdo con metodologías contrastadas Revisión de acuerdos de nivel de servicio. Evaluar junto con el servicio coordinador de la aplicación Opina la gestión de quejas, felicitaciones y sugerencias desde el CASO.
8 Servicios integrados en CASO Servicios integrados en el CASO: Oficinas Logísticas: servicios de TRASLADOS y MANTENIMIENTO. Informática: servicios de AUDIOVISUALES, CAU, TELEFONIA Biblioteca: CAMPUS GLOBAL, AULA GLOBAL. Servicio de Grado: ATENCIÓN A ESTUDIANTES (no gestionado con Hidra). Recursos Humanos: próxima incorporación de gestión de CERTIFICADOS.
9 Proyectos relacionados Proyectos relacionados: Calidad de servicio en atención a usuarios. Protocolos de actuación. Indicadores de gestión. Luis Coronado y Carmen Martínez Ráez. Proyectos de calidad en atención a usuarios de las distintas unidades. Proyectos de elaboración y revisión de protocolos de las distintas unidades. Proyectos de elaboración y revisión de acuerdos de nivel de servicios de las distintas unidades.
10 Calendario: corto plazo Calendario corto plazo: Resolución del concurso del CASO y transición a la nueva empresa, si procede. Incorporación de solicitud de certificados de Recursos Humanos. Revisión de protocolos de mantenimiento. (se ha finalizado la revisión de protocolos de informática hace quince días)
11 Calendario: medio-largo plazo Calendario medio-largo plazo: Estrategia para el CASO: evaluación de puntos fuertes y puntos débiles, riesgos, líneas estratégicas y objetivos operativos. Evaluación de incorporación de nuevos servicios. Elaboración de un cuadro de mando específico para el caso, acorde a los estándares de calidad en atención a usuarios. Revisión de acuerdos de nivel de servicio e indicadores de los servicios. Propuesta de revisión de protocolos de acuerdo con una metodología contrastada ( ITIL?) Posible atención a quejas, sugerencias y felicitaciones de la Universidad.
12 CENTRO DE ATENCIÓN Y SOPORTE alguna pregunta? CENTRO DE ATENCIÓN Y SOPORTE (CASO) ESTRATEGIA Y FUTURO Tomás Gómez (tomas.gomez@uc3m.es) Oficinas Logísticas Universidad Carlos III de Madrid 30 de abril de 2010
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