PERFIL COMPETENCIA CUSTOMER SERVICE - SERVICIO AL CLIENTE

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1 PERFIL COMPETENCIA CUSTOMER SERVICE - SERVICIO AL CLIENTE FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL CUSTOMER SERVICE - SERVICIO AL CLIENTE FECHA DE EMISIÓN: 18/08/ :39 Sector: TRANSPORTE Y LOGÍSTICA Subsector: LOGÍSTICA Código: P V03 Vigencia: 31/08/2021 Otros Nombres Recepcionista, Controlador Sector: TRANSPORTE Y LOGÍSTICA Fecha de vigencia: 31/08/2021 Propósito Subsector: LOGÍSTICA Código: P V03 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : CUSTOMER SERVICE - SERVICIO AL CLIENTE Otros nombres: Recepcionista, Controlador Entregar servicio al cliente respecto del estado de la carga y generar reportes de la gestión al cliente Área Ocupacional : Empresas proveedoras de servicios logísticos, empresas de transporte, empresas manufactureras e industriales, depósitos de contenedores, almacenes extraportuarios y empresas de retail Codigo: U V03 U V03 U V01 Unidades de competencia Descripción ENTREGAR SERVICIO AL CLIENTE Y ENTREGAR INFORMACIÓN, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, ACUERDOS COMERCIALES Y LEGISLACIÓN VIGENTE GENERAR Y DISTRIBUIR INFORMES DE SERVICIOS, SEGÚN ACUERDOS COMERCIALES Y LEGISLACIÓN VIGENTE APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD, DE ACUERDO A LA LEGISLACIÓN VIGENTE Condiciones y situaciones: Herramientas, equipos y materiales: Contextos de Competencia de Producto Directas Evidencias de Desempeño Indirectas Página: 1

2 Condiciones y situaciones:. Herramientas, equipos y materiales: Documentos de transporte, tributarios, contables y de importación Sistema de administración logística y GPS Ordenes de trabajo, documentación contable y tributaria, documentos internos Embalajes y materiales para almacenamiento e identificación de carga (film, pallets, etiquetas, sellos) Equipos mecánicos o eléctricos de traslado de carga (transpaletas, grúas, carretillas, carros, etc) Impresoras de códigos de barra, lectores de códigos, etiquetas de identificación. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Reportes de incidentes Informes de nivel de servicio a cleintes entregado a Transacción en sistema Reportes del sistema de de administración administración logística o de logística y GPS sistema GPS Certificados o distinciones de trabajador destacado (trabajador del mes, del año) Otros medios digitales de comprobación (correo, video, streaming) Recomendaciones de Jefaturas,, proveedores Indirectas Aprobación de curso de capacitación Entrevista de conocimientos Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: ENTREGAR SERVICIO AL CLIENTE Y ENTREGAR INFORMACIÓN, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, ACUERDOS COMERCIALES Y LEGISLACIÓN VIGENTE Código UCL: U V Generar Información y documentación para retiro y/o distribución de la carga en flujo normal o con anomalías, según procedimientos, acuerdos comerciales con los y legislación tributaria vigente 2.- Monitorear e informar trazabilidad de la carga en flujo normal o con anomalías al cliente, de acuerdo a procedimientos, acuerdos comerciales con los y 1. Las solicitudes de los son procesadas y solucionadas, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los 2. Las ordenes de servicios en proceso son controladas, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los 3. La información y documentación es transferida al cliente, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los 1. Los horarios de entrega y retiro de carga son informados, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los 2. El servicio de transporte y carga es monitoreado por los medios disponibles de la empresa, de acuerdo a 3. El cliente es informado del servicio entregado, de acuerdo a Comunicación Resolución de problemas Solicita y ofrece colaboración para cumplir con los objetivos del equipo Se expresa verbalmente con diversos propósitos comunicativos Comprende diversos mensajes orales. Se expresa por escrito con diversos propósitos comunicativos Lee y comprende diversos mensajes escritos Utiliza el lenguaje no verbal como herramienta de expresión y comprensión en contextos comunicativos Busca y selecciona información pertinente para la resolución de problemas Página: 2

3 necesarios para realizar la competencia: de niveles de servicio al cliente de riesgos en el trabajo de uso de sistemas de administración logística y de servicio al cliente Aspectos generales de la ley de subcontratación Ley N Nociones de la Ley de Manejo Manual de Carga N (posturas y límites de carga humana) de señalética de carga general y peligrosa (NCH 2120, NCH 2190, carga IMO) sobre documentación tributaria y contable (guías de despacho, facturas, órdenes de compra, notas de crédito) Se recomienda Evaluar el proceso de atención de o cuentas especiales, se puede cumplir o no con el indicador final, el desarrollo es lo relevante en la competencia Se recomienda observar la atención y gestión del cliente Se recomienda evaluar la forma en que se administra y almacena la documentación de operación logística, sea esta, física o documental. Se recomienda observar el tratamiento y cuidado que se le da al equipo y al sistema de administración logística 3.1. Se recomienda generar un ambiente ficticio para evaluar las 3.2. El ambiente ficticio debe poseer todos los elementos y materiales que se utilizan en la realidad, como productos, planillas, documentos, espacio para maniobras, equipos de traslado de carga y ropa de trabajo 3.3. Se recomienda que exista una contraparte que simule al transportista, encargado de documentación, supervisor o despachador, para que el candidato interactúe y simule todas las tareas Nombre UCL: GENERAR Y DISTRIBUIR INFORMES DE SERVICIOS, SEGÚN ACUERDOS COMERCIALES Y LEGISLACIÓN VIGENTE Código UCL: U V Generar y entregar informes de gestión, de acuerdo a 2.- Operar sistema de administración logística, de acuerdo a 1. Los informes de gestión y estadísticas son generados, de acuerdo a 2. Las estadísticas generadas y niveles de servicio son analizados, de acuerdo a 3. Los informes de gestión y estadísticas son entregados a los, de acuerdo a 1. Las transacciones digitales son realizadas apoyadas con equipo fijo o móvil, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los 2. Los reclamos de los son ingresados y monitoreados en el sistema de administración logística, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los 3. La información solicitada por los es recopilada a través de análisis de trazabilidad, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los 4. Los reportes e informes de gestión son generados en el sistema de administración logística, y fuentes secundarias, de acuerdo a Solicita y ofrece colaboración para cumplir con los objetivos del equipo Página: 3

4 Se expresa verbalmente con diversos propósitos comunicativos Comprende diversos mensajes orales Se expresa por escrito con diversos propósitos comunicativos Comunicación Lee y comprende diversos mensajes escritos Utiliza el lenguaje no verbal como herramienta de expresión y comprensión en contextos comunicativos Resolución de problemas Busca y selecciona información pertinente para la resolución de problemas necesarios para realizar la competencia: de niveles de servicio al cliente de riesgos en el trabajo de uso de sistemas de administración logística y de servicio al cliente. Aspectos generales de la ley de subcontratación Ley N Nociones de la Ley de Manejo Manual de Carga N (posturas y límites de carga humana) de señalética de carga general y peligrosa (NCH 2120, NCH 2190, carga IMO) sobre documentación tributaria y contable (guías de despacho, facturas, órdenes de compra, notas de crédito) Se recomienda Evaluar el proceso de atención de o cuentas especiales, se puede cumplir o no con el indicador final, el desarrollo es lo relevante en la competencia Se recomienda observar la atención y gestión del cliente Se recomienda evaluar la forma en que se administra y almacena la documentación de operación logística, sea esta, física o documental Se recomienda observar el tratamiento y cuidado que se le da al equipo y al sistema de administración logística Se recomienda generar un ambiente ficticio para evaluar las El ambiente ficticio debe poseer todos los elementos y materiales que se utilizan en la realidad, como productos, planillas, documentos, espacio para maniobras, equipos de traslado de carga y ropa de trabajo Se recomienda que exista una contraparte que simule al transportista, encargado de documentación, supervisor o despachador, para que el candidato interactúe y simule todas las tareas Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD, DE ACUERDO A LA LEGISLACIÓN VIGENTE Código UCL: U V Cumplir las normas de higiene y seguridad, de acuerdo a la 1. Los elementos de protección personal son utilizados, de acuerdo a los procedimientos y la 2. Las cargas pesadas son movilizadas con equipos mecánicos o eléctricas de carga y descarga, de acuerdo a los procedimientos y la 3. El desplazamiento al interior de la organización es realizado por lugares autorizados para ello, de acuerdo a los procedimientos y la 4. Las instrucciones de los monitores de seguridad son seguidas, de acuerdo a los procedimientos y la Página: 4

5 Nombre UCL: APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD, MEDIOAMBIENTE Y CALIDAD, DE ACUERDO A LA LEGISLACIÓN VIGENTE Código UCL: U V Cumplir requisitos del sistema de gestión integrado u otros métodos, de acuerdo a procedimientos y acuerdos comerciales con los 1. Las normas medioambientales son respetadas, de acuerdo a procedimientos, acuerdos comerciales con y 2. Los residuos son dispuestos en lugares asignados, de acuerdo a procedimientos, acuerdos comerciales con y 3. Las mejoras continuas realizadas por la organización son respetadas, de acuerdo a procedimientos, acuerdos comerciales con y 4. Las normas de calidad son aplicadas, de acuerdo a procedimientos acuerdos comerciales con y Solicita y ofrece colaboración para cumplir con los objetivos del equipo. Resolución de problemas Busca y selecciona información pertinente para la resolución de problemas Implementa y monitorea acciones para la resolución de problemas, y evalúa sus resultados necesarios para realizar la competencia: básicos de normas ambientales. (contaminación de aguas, aire y disposición de residuos) de estándares de calidad y normas de certificación nacional e internacional. básicos de prevención de riesgos, ergonomía y salud y seguridad ocupacional. Se recomienda Evaluar la conducta del trabajador al realizar las otras funciones del perfil, se puede cumplir o no con el indicador final, el desarrollo es lo relevante en la competencia Se recomienda observar la postura del trabajador frente a las operaciones (autocuidado. Respeto de las normas, hábitos posturales, otros) Se recomienda generar un ambiente ficticio para evaluar las El ambiente ficticio debe poseer todos los elementos y materiales que se utilizan en la realidad, como productos, planillas, documentos, espacio para maniobras, equipos de traslado de carga y ropa de trabajo Se recomienda que exista una contraparte que simule al transportista, encargado de documentación, supervisor, recepcionista, despachador, o preparador de pedidos para que el candidato interactúe y simule todas las tareas Página: 5