PERFIL COMPETENCIA COORDINADOR DE MESA DE SERVICIOS (TIC-CUSUP)

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1 PERFIL COMPETENCIA COORDINADOR DE MESA DE SERVICIOS (TIC-CUSUP) FECHA DE EMISIÓN: 14/09/ :16 FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL COORDINADOR DE MESA DE SERVICIOS (TIC-CUSUP) Sector: INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Subsector: TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Código: P V01 Vigencia: 01/01/2019 Otros Nombres Coordinador Help desk, Coordinador Mesa de ayuda, Lider de mesa de servicios, Lider de mesa de ayuda Sector: INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Fecha de vigencia: 01/01/2019 Propósito Subsector: TECNOLOGÍAS DE Código: P V01 INFORMACIÓN Nombre perfil : COORDINADOR DE MESA DE SERVICIOS (TIC-CUSUP) EstadoActual: Vigente Otros nombres: Coordinador Help desk, Coordinador Mesa de ayuda, Lider de mesa de servicios, Lider de mesa de ayuda Gestionar funcionamiento y calidad de las tecnologías de apoyo a la operación de usuarios y negocio, conforme a procesos y metodología definidos para su operación Área Ocupacional : Servicios Codigo: U V01 U V01 U V01 Unidades de competencia Descripción COORDINAR LA MESA DE SERVICIOS E INCIDENTES, DE ACUERDO A LAS PAUTAS ESTABLECIDAS PARA TRATAR LAS INCIDENCIAS SUPERVISAR EL NIVEL DE SERVICIO DE ACUERDO A LAS PROCEDIMIENTOS DEFINIDOS POR CONTRATO COORDINAR EL FUNCIONAMIENTO DE LA ASISTENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE ACORDE A LAS BUENAS PRÁCTICAS Y PAUTAS DE ATENCIÓN Condiciones y situaciones: Herramientas, equipos y materiales: Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Indirectas Página: 1

2 Condiciones y situaciones:. Herramientas, equipos y materiales: Computador Software especializado de gestión de incidentes. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Informes de Cumplimiento de la incidentes. metodología definida por la Informes estadísticos organización. de monitoreo de Estadísticas de incidencias. servicios. Nivel de satisfacción de usuarios. Indirectas Prueba con caso de estudio sobre gestión de incidente. Prueba de conocimiento sobre Gestión de Niveles de servicios. Servicios monitoreados. Informes elaborados de prestación de servicios. Propuestas de mejora o mantención de servicio prestado realizadas a los clientes. Prueba de conocimiento sobre gestión de las relaciones. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: COORDINAR LA MESA DE SERVICIOS E INCIDENTES, DE ACUERDO A LAS PAUTAS ESTABLECIDAS PARA TRATAR LAS INCIDENCIAS Código UCL: U V Atender los incidentes derivados de acuerdo a pautas de atención de incidentes 2.- Cerrar las incidencias de acuerdo a pautas de resolución de incidentes 1. Los incidentes escalados son priorizados y diagnosticados, en conformidad con los procedimientos acordados 2. Las solicitudes son asignadas a los agentes de mesa de servicios, de acuerdo a las pautas de atencion de incidentes 3. Las causas de los incidentes son examinadas y resueltas, de acuerdo a las pautas de atención de incidentes 4. Los incidentes son derivados a un nivel superior cuando no pueden ser resueltos, en conformidad con los procedimientos acordados 5. La capacidad y gestión del equipo a cargo (utilización del recurso humano) es evaluada, de acuerdo a los procedimientos de atención del cliente 1. La recuperación del servicio es facilitada tras la resolución del incidente, en conformidad con las pautas de resolucion de incidentes establecido 3. Los informes son generados, de acuerod a las estadicas recopiladas 4. Los incidentes atendidos son recopilados, según las pautas establecidas 5. Los incidentes resueltos son cerrados, de acuerdo a pautas de resolución de incidentes Se expresa verbalmente con diversos propósitos Comprende diversos mensajes orales Se expresa por escrito con diversos propósitos Expresa sus pensamientos, opiniones y sentimientos con respetos. Página: 2

3 necesarios para realizar la competencia: Analisis de causa raiz Comprension lectora efectiva Mesa de servicios Recopilar evidencias de gestion en la atencion de solicitudes (encuestas de satisfacción) Demostración de procedimientos utilizados en la atencion de solicitudes Simular la priorizacion y diagnostico de incidentes Simular escalamiento de incidencia Simular cierre de incidencia Simular reapertura de un incidente (no conformidad o equivocación del cliente) Nombre UCL: SUPERVISAR EL NIVEL DE SERVICIO DE ACUERDO A LAS PROCEDIMIENTOS DEFINIDOS POR CONTRATO Código UCL: U V Asegurar el servicio prestado, de acuerdo al nivel de 2.- Monitorear el servicio prestado, de acuerdo al nivel de 1. La prestación de servicios es supervisada, conforme a los acuerdos de nivel de servicio 2. Las medidas para mantener o mejorar los niveles de servicio (elaborando informes cuando sea pertinente) son identificadas, de acuerdo al nivel actual de servicio 3. Las tareas de cumplimiento de requisitos de negocio del cliente son apoyadas, conforme a la propuesta de mejoras del nivel actual de servicio 1. Los registros de servicio son controlados periódicamente, de acuerdo a los niveles de servicio acordados 3. Los informes del servicio real prestado son generados, de acuerdo a lo Se expresa verbalmente con diversos propósitos Comprende diversos mensajes orales. Se expresa por escrito con diversos propósitos Expresa sus pensamientos, opiniones y sentimientos con respetos Página: 3

4 necesarios para realizar la competencia: Comprensión lectora SLAs KPIs Evaluar procedimientos de monitoreo de servicios prestados Evaluar tiempos de respuesta de acuerdo al SLA establecido Evaluar la generación de estadísticas (reportes generados) Simular la mantención o mejora de los servicios de acuerdo al caso de estudio entregado donde el servicio prestado tenga una demanda exponencial Simular la capacidad de sugerir continuas mejoras de las herramientas de trabajo (o mejoras de procesos) para mejorar el servicio prestado. (Ej: Reducir la cantidad de pasos en un procedimiento) Nombre UCL: COORDINAR EL FUNCIONAMIENTO DE LA ASISTENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE ACORDE A LAS BUENAS PRÁCTICAS Y PAUTAS DE ATENCIÓN Código UCL: U V Asegurar el servicio prestado, de acuerdo al nivel de 2.- Monitorear el servicio prestado, de acuerdo al nivel de 1. La prestación de servicios es supervisada, conforme a los acuerdos de nivel de servicio 2. Las medidas para mantener o mejorar los niveles de servicio (elaborando informes cuando sea pertinente) son identificadas, de acuerdo al nivel actual de servicio 3. Las tareas de cumplimiento de requisitos de negocio del cliente son apoyadas, conforme a la propuesta de mejoras del nivel actual de servicio 1. Los registros de servicio son controlados periódicamente, de acuerdo a los niveles de servicio acordados 3. Los informes del servicio real prestado son generados, de acuerdo a lo Se expresa verbalmente con diversos propósitos Comprende diversos mensajes orales Se expresa por escrito con diversos propósitos Expresa sus pensamientos, opiniones y sentimientos con respetos Página: 4

5 necesarios para realizar la competencia: Comprensión lectora SLAs KPIs 2.1. Evaluar procedimientos de monitoreo de servicios prestados 2.2. Evaluar tiempos de respuesta de acuerdo al SLA establecido 2.3. Evaluar la generación de estadísticas (reportes generados) 3.1. Simular la mantención o mejora de los servicios de acuerdo al caso de estudio entregado donde el servicio prestado tenga una demanda exponencial 3.2. Simular la capacidad de sugerir continuas mejoras de las herramientas de trabajo (o mejoras de procesos) para mejorar el servicio prestado. (Ej: Reducir la cantidad de pasos en un procedimiento) Página: 5