A. GENERALIDADES B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. 1. Objetivo General

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1 73 CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO REALIZADA EN LAS AGENCIAS DE ADUANA PARA LA PROPUESTA DE UN MODELO DE VENTAS PARA LA COMPETITIVIDAD DE LAS AGENCIAS DE ADUANA UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES Este capitulo contiene el proceso de investigación para detectar los problemas y necesidades en materia de ventas en los servicios ofrecidos por las agencias de aduana legalmente autorizados en el país. El proceso de investigación inició con la formulación de objetivos, los cuales fundamentan la elaboración de dos cuestionarios, que tuvo como propósito obtener información objetiva que contribuya al diseño de un Modelo de Ventas de Servicios de Aduana, que permita a las agencias de Aduana autorizados legalmente ser competitivos en su mercado. Después de formular los objetivos y las encuestas es importante considerar otros aspectos que son importantes para el desarrollo de esta investigación, como es la metodología, el ámbito en el cual se realiza la investigación, así también se determinó los sujetos de análisis. B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. Objetivo General Obtener información actual, sobre las necesidades y problemas que enfrentan las Agencias de Aduana para ofrecer sus servicios, con el propósito de elaborar un modelo de ventas para este sector.

2 74 2. Objetivos Específicos a) identificar la satisfacción de los usuarios de los servicios aduanales. b) Conocer los métodos que actualmente están utilizando las agencias de aduana para comercializar sus servicios en el mercado. c) Determinar cuales son los aspectos relevantes a considerar por los usuarios, para contratar los servicios de una agencia de aduana. C. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN La metodología que se utilizó para realizar la investigación de campo, se describe a continuación: 1. Identificación de Fuentes de Información a) Fuentes Primarias Las fuentes primarias que se utilizaron para obtener la información fueron las agencias de aduana legalmente autorizados por el Ministerio de Hacienda y los importadores que utilizan regularmente los servicios de estas. Los sujetos de análisis brindaron la información requerida, a través de dos cuestionarios elaborados tanto para las agencias de aduana, como para los importadores. b) Fuentes Secundarias Las fuentes de información secundarias que se utilizaron en la investigación fueron: Leyes de Aduana, Libros, Revistas, Tesis, Boletines, Folletos, páginas web

3 75 referentes a la materia aduanera, entrevistas con agentes de aduana, importadores usuarios de los servicios y personal del Departamento jurídico de la Dirección General de Rentas y Aduanas. 2. Ámbito de la investigación El radio de acción para el desarrollo de la investigación estuvo localizado en el área metropolitana de San Salvador, en la cual se encuentra la mayor parte de las agencias de aduana y de importadores que cumplen los requisitos para formar parte de la investigación de campo. 3. Determinación del Universo Se determinó, según datos proporcionados por La Dirección General de Rentas de Aduana que: El universo de las agencias de aduana es de carácter finito, con un total de noventa y seis agencias autorizadas, los cuales fueron sujeto de estudio únicamente noventa debido a que, seis se encuentran ubicadas fuera del área metropolitana de San Salvador. Para el caso de los importadores, se determinó que el universo fue de carácter infinito ya que si bien es cierto que en el Ministerio de Hacienda existe un dato especifico de la cantidad de importadores en el país, no todos son sujetos de análisis en esta investigación, debido a que solamente se requiere estudiar a aquellos importadores que hacen uso de los servicios de un agente aduanal, dato que es imposible determinar. a) Marco Muestral Para el caso de los importadores por ser el universo infinito y con un alto número de sujetos, sé decidió seleccionar una muestra utilizando la siguiente formula:

4 76 n= pqσ² E² En donde: n= tamaño de la muestra p= Probabilidad de éxito q= Probabilidad de fracaso σ²= Desviación estándar e²= Error muestral Los valores asignados son los siguientes: p= 50% q= 50% σ²= 1.5 e²= 6.6% El valor que se le asignó a la variable probabilidad de éxito (p) es de 50% y a la probabilidad de fracaso (q) se le asignó el 50%, tomando en cuenta que no existía una investigación previa sobre el tema en investigación. Así mismo con el afán de considerar una muestra representativa de la población de importadores se estimó una desviación estándar (σ²) de 1.5 y finalmente se determinó un margen de error (e²) de 6.6% como posibilidad en la desviación de los resultados. Desarrollo: n= (0.50)(0.50)(1.5)² (0.066)² n= (0.50)(0.50)(2.25)

5 77 n= n= 131 b) Distribución Muestral La distribución muestral en la investigación dirigida a los usuarios de servicios aduanales, se realizó basándose en el método no Probabilistico Muestreo Dirigido, el cual consistió en seleccionar de acuerdo al criterio del investigador los importadores que utilizan los servicios de aduana, a través de empresas que ofrecen estos servicios. 4. Diseño de Herramientas de Investigación a) Cuestionario Estructurado Para hacer efectiva la recolección de datos, se diseñaron dos cuestionarios estructurados, ambos contaron con cuatro partes: i) Solicitud de colaboración ii) Datos de clasificación iii) Cuerpo del cuestionario iv) Datos de identificación El primero de los cuestionarios fue dirigido a las agencias de aduana y contenía diecisiete preguntas, entre las cuales había preguntas abiertas, cerradas y de opción múltiple.

6 78 El segundo cuestionario fue dirigido a los importadores usuarios de los servicios de las agencias de aduana y contenía trece preguntas, las cuales al igual que el primer cuestionario constaba de preguntas abiertas, cerradas y de opción múltiples, en ambos cuestionarios en búsqueda de los objetivos planteados. 5. Administración de la encuesta Para la investigación dirigida a las agencias de aduana localizadas en el Área Metropolitana de San Salvador, se efectuaron entrevistas en las diferentes agencias de aduana. La encuesta dirigida a los importadores se realizó en su totalidad con entrevistas con el personal involucrado en la contratación de servicios aduanales, identificados como Gerentes de Logística, Gerentes de Compras, Supervisores y Jefes de Importaciones. a) Tabulación y Análisis de la información Posteriormente de realizada la investigación y haber recolectado la información necesaria, se procedió a tabularla en una matriz vaciado de datos, así mismo se realizó la interpretación de los datos obtenidos y el gráfico correspondiente a cada pregunta.

7 PREGUNTA No. 1 Cuáles de estos servicios aduanales ofrece su compañía actualmente? Conocer la variedad de los servicios aduanales que ofrecen las agencias de aduana. 1. Cuadro resumenes de la investigacion a Las Agencias de Aduana Datos de Clasificación Sexo Femeninos Masculinos 30 a 40 años de edad 41 a 50 años de edad Mas de 50 años de edad 30 a 40 años de edad 41 a 50 años de edad Mas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) Importaciones ,25% b) Visas de Farmacia ,76% c) Permisos ,76% d) Exportaciones ,15% e) Asesoria ,08% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el total de los encuestados, debido a que estos respondieron mas de una alternativa. a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados El 27.25% de las respuestas obtenidas ofrecen servicios de importación; 25.15% ofrecen servicio de exportaciones; 19.76% visas de farmacia; 19.76% permisos ante las autoridades y el 8.08% ofrecen servicios de asesoria. 1. Cuáles de estos servicios aduanales ofrece su compañía actualmente? 25,15% 8,08% 27,25% 19,76% 19,76% a) Importaciones b) Visas de Farmacia c) Permisos d) Exportaciones e) Asesoria

8 PREGUNTA No. 2 Qué servicios adicionales a los aduanales ofrece su compañía? Identificar otros servicios que ofrecen las agencias de aduana. Datos de Clasificación de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) Transporte Local ,29% b) Consolidación ,54% c) Seguros ,87% d) Freight Forwarder 1 1 0,93% e) Ninguno ,36% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el total de los encuestados, debido a que estos respondieron mas de una alternativa. a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados Femeninos Sexo Masculinos El 67.29% de las respuestas obtenidas de las agencias de aduana dijeron ofrecer transporte local; El 23.36% dijeron ningún servicio adicional; El 6.54% dijeron consolidación; El 1.87% ofrecen seguros y el 0.93% ofrecen servicios de Freight Forwarder. 2. Qué servicios adicionales a los aduanales ofrece su compañía? 23,36% 0,93% 1,87% 6,54% 67,29% a) Transporte Local b) Consolidación c) Seguros d) Freight Forwarder e) Ninguno

9 PREGUNTA No. 3 A cuál de estas asociaciones pertenece? Identificar las distintas asociaciones a las que pertenecen las agencias de aduana. Datos de Clasificación Sexo Femeninos Masculinos de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) ASI ,50% b) ASODAA ,00% c) CAMARASAL ,67% d) Otras 1 1 0,83% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el total de los encuestados, debido a que estos respondieron mas de una alternativa. a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados El 75% de las respuestas obtenidas dijeron ser miembros de ASODAA; El 16.67% dijeron ser miembros de CAMARASAL; El 7.50% dijeron ser miembros de ASI y 0.83% dijeron pertenecer a otras asociaciones. A cuál de estas asociaciones pertenece? 16,67% 0,83% 7,50% 75,00% a) ASI b) ASODAA c) CAMARASAL d) Otras

10 PREGUNTA No. 4 Utiliza alguna estrategia de Marketing para su negocio? Identificar las estrategias que utilizan las agencias de aduana, para el funcionamiento de sus empresas. Datos de Clasificación de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) SI ,11% b) NO ,89% TOTALES % a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados Femeninos Sexo Masculinos El 88.89% de los encuestados dijeron no utilizar ninguna estrategia de marketing para sus negocios y el 11.11% restantes dijeron utilizar alguna estrategia de marketing. Utiliza alguna estrategia de Marketing para su negocio? 11,11% 88,89% a) SI b) NO

11 PREGUNTA No. 5 Señale cuales de estos medios utiliza para vender sus servicios? Conocer los medios que utilizan las agencias de aduana para vender sus servicios. Datos de Clasificación Sexo Femeninos Masculinos de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) Venta Directa ,24% b) a través de Ag. de Carga ,06% c) a través de Represent ,04% d) Recomendaciones ,56% e) Ninguna ,10% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el total de los encuestados, debido a que estos respondieron mas de una alternativa. a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados El 55.56% de las respuestas obtenidas dijeron vender sus servicios a través de recomendaciones; El 24.24% a través de venta directa; El 10.10% dijeron no utilizar ninguna forma; El 6.06% dijeron vender a través de agencias de carga y el 10.10% a través intermediarios. Señales cuales de estos medios utiliza para vender sus servicios? 10,10% 24,24% 55,56% 6,06% 4,04% a) Venta Directa b) a través de Ag. de Carga c) a través de Represent. d) Recomendaciones e) Ninguna

12 PREGUNTA No. 6 Cuántas personas de su empresa se dedican a la labor de ventas? Determinar la cantidad de personas dedicadas a las ventas, dentro de las agencias de aduana. Datos de Clasificación de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) Una persona ,78% b) Dos personas ,11% c) Tres personas ,78% d) Mas de tres personas 1 1 1,11% e) Ninguna ,22% TOTALES % a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados Femeninos Sexo Masculinos El 52.22% de las agencias dijeron no contar con personal de ventas; El 27.78% dijeron que una persona se dedicaba a vender; El 11.11% dos personas; El 7.78% tres personas y el 1.11% dijo utilizar mas de tres personas para vender sus servicios. Cuántas personas de su empresa se dedican a la labor de ventas? 27,78% 52,22% 7,78% 1,11% 11,11% a) Una persona b) Dos personas c) Tres personas d) Mas de tres personas e) Ninguna

13 PREGUNTA No. 7 Utiliza su empresa alguna guía o modelo de ventas para sus servicios? Conocer las agencias de aduana que estén utilizando alguna guía, para la venta de sus servicios. Datos de Clasificación de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) SI % b) NO % TOTALES % a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados Femeninos Sexo Masculinos El 3% de las agencias de aduana respondieron que utilizaban alguna guía o modelo de ventas, mientras que el 97% restante respondió no utilizar con ningún tipo de guía o modelo de ventas. Utiliza su empresa alguna guía o modelo de ventas para sus servicios? 3% 97% a) SI b) NO

14 PREGUNTA No. 8 Con que fines utiliza la base de datos de sus clientes? Conocer las utilidades que le dan las agencias de aduana a la base de datos de usuarios. Datos de Clasificación Sexo Femeninos Masculinos de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) Por exigencias de ley ,18% b) Seguimiento post-venta ,35% c) Búsqueda de negocios ,54% d) Otros 1 1 0,93% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el total de los encuestados, debido a que estos respondieron mas de una alternativa. a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados El 83.18% de las agencias de aduana respondieron que utilizaba la base de datos por exigencias de Ley; El 9.35% para seguimiento post-venta; El 6.54% para búsqueda de nuevos negocios y el 0.93% respondió otros usos. Con que fines utiliza la base de datos de sus clientes? 9,35% 0,93% 6,54% 83,18% a) Por exigencias de ley b) Seguimiento post-venta c) Búsqueda de negocios d) Otros

15 PREGUNTA No. 9 Cuenta su empresa con una base de datos de cuentas potenciales? Enumerar cuantas agencias de aduana poseen una base de datos de clientes potenciales. Datos de Clasificación Sexo Femeninos Masculinos de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) SI ,56% b) NO ,44% TOTALES % a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados De las 90 agencias de aduana encuestadas, el 84.44% respondió no tener una base de datos de cuentas potenciales y el 15.56% respondió que si tenia. Cuenta su empresa con una base de datos de cuentas potenciales? 15,56% 84,44% a) SI b) NO

16 PREGUNTA No. 10 Con que frecuencia visita usted a sus clientes? Identificar la frecuencia de visitas que realizan las agencias de aduana a sus clientes. Datos de Clasificación de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) Cada semana ,89% b) Cada quince días 1 1 1,11% c) Cada mes ,33% d) Eventualmente ,67% e) Nunca 0 0,00% TOTALES % a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados Femeninos Sexo Masculinos El 8.89%, de las agencias entrevistados dijeron visitar a sus clientes cada semana; El 1.11% cada quince días; El 3.33% cada mes; El 86.67% visita eventualmente a sus clientes. Con que frecuencia visita usted a sus clientes? 8,89% 1,11% 3,33% 86,67% a) Cada semana b) Cada quince días c) Cada mes d) Eventualmente e) Nunca

17 PREGUNTA No. 11 Vende sus servicios a través de intermediarios? Conocer las agencias de aduana que venden sus servicios a través de intermediarios. Datos de Clasificación de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) SI ,44% b) NO ,56% TOTALES % a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados Femeninos Sexo Masculinos El 14.44% de los agentes entrevistados afirmo vender sus servicios a través de intermediarios y 85.56% restante respondió que no vender sus servicios a través de intermediarios. Vende sus servicios a través de intermediarios? 14,44% 85,56% a) SI b) NO

18 PREGUNTA No. 12 Considera usted que los importadores o exportadores reciben una asesoria completa de parte de los intermediarios? Conocer la opinión de las agencias de aduana con respecto a la asesoria que brindan los intermediarios a los usuarios de servicios. Datos de Clasificación de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) SI % b) NO % TOTALES % a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados Femeninos Sexo Masculinos El 2% de los encuestados considera que los importadores reciben asesoria completa por parte de los intermediarios, mientras que el 98% respondió que no. Considera usted que los importadores o exportadores reciben una asesoria completa de parte de los intermediarios? 2% 98% a) SI b) NO

19 PREGUNTA No. 13 Cuáles aspectos considera usted importante para que su empresa sea competitiva? Identificar cuales consideran las agencias de aduana, que son los aspectos mas importantes para ser competitivo. Datos de Clasificación de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) Atención al cliente ,25% b) Calidad en el servicio ,42% c) Experiencia ,96% d) Otros ,37% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el total de los encuestados, debido a que estos respondieron mas de una alternativa. a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados Femeninos Sexo Masculinos El 34.25% de las respuestas obtenidas dijeron considerar mas importante el aspecto de atención al cliente; El 32.42% La calidad en el servicio; El 31.96% la experiencia y el 1.37% otros aspectos como capacitaciones constantes. Cuáles aspectos considera usted importante para que su empresa sea competitiva? 1,37% 31,96% 34,25% 32,42% a) Atención al cliente b) Calidad en el servicio c) Experiencia d) Otros

20 PREGUNTA No. 14 Le gustaría contar con un modelo de ventas de servicios aduanales, para mejorar la competitividad de su empresa? Determinar la aceptación que tendría un modelo de ventas de servicios de servicios aduanales. Datos de Clasificación de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) SI % b) NO % TOTALES % a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados Femeninos Sexo Masculinos El 97%, de los encuestados afirma que les gustaría contar con un modelo de ventas en servicios aduanales y el 3% restante respondió que no. Le gustaría contar con un modelo de ventas de servicios aduanales, para mejorar la competitividad de su empresa? 3% 97% a) SI b) NO

21 PREGUNTA No. 15 Estaría dispuesto a implementar en su empresa un modelo de ventas de servicios aduanales, para mejorar su competitividad? Conocer la disponibilidad de las agencias de aduana de implementar un modelo de ventas de servicios aduanales. Datos de Clasificación Sexo Femeninos Masculinos de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) SI % b) NO % TOTALES % a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados El 97% de los encuestados afirma estar dispuesto a implementar un modelo de ventas de servicios aduanales y el 3% restante respondió que no. Estaría dispuesto a implementar en su empresa un modelo de ventas de servicios aduanales, para mejorar su competitividad? 3% 97% a) SI b) NO

22 PREGUNTA No. 16 Participa su empresa en capacitaciones o seminarios de ventas? Conocer la participación que tienen las agencias de aduana en seminarios de ventas. Datos de Clasificación de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) SI % b) NO % TOTALES % a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados Femeninos Sexo Masculinos De las 90 agencias de aduana encuestadas el 8% respondio participar en capacitaciones o seminarios de ventas; mientras que el 92% respondió no participar en capacitaciones o seminarios de este tipo. Participa su empresa en capacitaciones o seminarios de ventas? 8% 92% a) SI b) NO

23 PREGUNTA No. 17 Señale a cuales de las siguientes empresas está prestando servicios actualmente? Conocer las empresas a través de las cuales los Agentes de Aduana venden sus servicios. Datos de Clasificación Sexo Femeninos Masculinos de 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edadde 30 a 40 años de edadde 41 a 50 años de edadmas de 50 años de edad # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados # de Empleados Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c FR % a) Navieras ,00% b) Consolidadores ,00% c) Transportistas ,00% d) Almacenadoras ,00% e) Ninguno ,00% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el total de los encuestados, debido a que estos respondieron mas de una alternativa. a= de 1 a 10 empleados b= de 11 a 15 empleados c= mas de 15 empleados El 4%, de las respuestas obtenidas respondió prestar servicios actualmente a navieras; El 17% consolidadores; El 4% a transportistas; El 13% a almacenadoras y el 62% a ninguna de estas empresas. Señale a cuales de las siguientes empresas esta prestando servicios actualmente? 4,00% 17,00% 4,00% 62,00% 13,00% a) Navieras b) Consolidadores c) Transportistas d) Almacenadoras e) Ninguno

24 2. Cuadro resumenes de la investigacion a los usuarios de agencias de aduana. PREGUNTA No. 1 Qué número de embarques realiza su empresa mensualmente? Conocer el volumen de embarques que realizan los usuarios mensualmente. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) de 01 a 05 por mes ,04% b) de 05 a 10 por mes ,11% c) de 10 a 15 por mes ,45% d) Mas de 15 al mes ,40% TOTALES % a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa El % de los usuarios respondió que su empresa realiza de 1 a 5 embarques mensuales; El 35.11%, de 5 a 10 mensuales; El 11.45%, de 10 a 15 mensuales y un 8.40% mas de 15 embarques al mes. 1. Qué numero de embarques realiza su empresa mensualmente? 11,45% 8,40% 45,04% 35,11% a) de 01 a 05 por mes b) de 05 a 10 por mes c) de 10 a 15 por mes d) Mas de 15 al mes

25 PREGUNTA No. 2 Cuantas agencias de aduana conoce? Determinar la cantidad de agencias de aduana que conocen los usuarios de servicios. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) de 01 a 03 agentes ,50% b) de 04 a 06 agentes ,92% d) Mas de 06 agentes ,58% TOTALES % a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa El 85.50% de los entrevistados respondió que conocía de 1 a 3 agencias de aduana; El 9.92% respondió conocer de 4 a 6 y el 4.58% a mas de 6 agencias de aduana. 2. Cuantas agencias de aduana conoce? 9,92% 4,58% 85,50% a) de 01 a 03 agentes b) de 04 a 06 agentes d) Mas de 06 agentes

26 PREGUNTA No. 3 A través de cuales de estas empresas, contrata los servicios aduanales para sus embarques? Conocer a través de que empresas, contratan los servicios aduanales los usuarios. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) Agencias de Carga ,06% b) Agencia de Aduana ,67% c) Línea Marítima ,11% d) Consolidador ,16% e) Otras 0 0,00% TOTALES % a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa El 52.67% de los encuestados contratan los servicios de aduana para sus empresas a través de agencias de aduana; El 32.06% lo hacen a través de agencias de carga; El 9.16% a través de consolidadores y el 6.11% a través de líneas marítimas. 3. A través de cuales de estas empresas, contrata los servicios aduanales para sus embarque? 6,11% 9,16% 32,06% 52,67% a) Agencias de Carga b) Agencia de Aduana c) Línea Marítima d) Consolidador e) Otras

27 PREGUNTA No. 4 Cuál es el nombre de su actual proveedor de servicios aduanales? Conocer los proveedores de servicios aduanales mas demandados. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % American Cargo ,82% Comca ,82% Cormar ,87% Maersk Logistics ,34% Quick Shipping ,69% Speed Cargo ,34% Otros Intermediarios ,74% Agencias Aguirre ,34% Asedua ,87% Asimex ,16% Mauricio Villeda ,82% Omar Verona ,58% Otros Agentes Aduanales ,61% TOTALES % a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa El 49.62% de los encuestados respondió que su actual proveedor de servicios es un consolidador, intermediario o agencia de carga y el 50.38% respondió que su actual proveedor de servicios es una agencia de aduana o un agente de aduana. 4. cuál es el nombre de su actual proveedor de servicios aduanales? Agencias Aguirre; 5,34% Asedua; 6,87% Otros Intermediarios; Asimex; 9,16% 13,74% Mauricio Villeda; 3,82% Speed Cargo; 5,34% Omar Verona; 4,58% Quick Shipping; 10,69% Maersk Logistics; 5,34% Cormar; 6,87% Comca; 3,82% Otros Agentes Aduanales; 20,61% American Cargo; 3,82%

28 PREGUNTA No. 5 Ha recibido asesoria aduanal de parte de su actual proveedor de servicios aduanales? Determinar el nivel de asesoria recibida por los usuarios, en aspectos de aduana. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) SI ,51% b) NO ,49% TOTALES % a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa El 56.49% de los encuestados respondió no recibir asesoria aduanal de parte de su actual proveedor; mientras que el 43.51% restante afirmo recibir asesoria. 5. Ha recibido asesoria aduanal de parte de su actual proveedor de servicios aduanales? 43,51% 56,49% a) SI b) NO

29 PREGUNTA No. 6 Está satisfecho con el servicio que recibe actualmente de su proveedor de servicios aduanales? Conocer el grado de satisfacción de los usuarios de servicios aduanales. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) SI ,44% b) NO ,56% TOTALES % a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa El 53.44% de los encuestados afirmo estar satisfecho con el servicio que recibe, mientras que el 46.56% respondió no estar satisfecho. 6. Esta satisfecho con el servicio que recibe actualmente de su proveedor de servicios aduanales? 46,56% 53,44% a) SI b) NO

30 PREGUNTA No. 7 Qué servicios demanda de su actual proveedor en materia aduanal? Conocer los diferentes servicios que demandan los usuarios de servicios aduanales Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) Importaciones ,62% b) Exportaciones ,23% c) Permisos ,45% d) Otros 1 1 0,70% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el tamaño de la muestra, debido a que los encuestados respondieron mas de una alternativa. a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa El 86.62% de las respuestas obtenidas utilizan el servicio de importación de su actual proveedor; El 8.45% el servicio de permisos; El 4.23% el servicio de exportaciones y el 0.70% otros servicios. 7. Qué servicios demanda de su actual proveedor en materia aduanal? 4,23% 8,45% 0,70% 86,62% a) Importaciones b) Exportaciones c) Permisos d) Otros

31 PREGUNTA No. 8 Adquiere otros servicios de su proveedor de servicios aduanales? Conocer otros servicios que adquieren los usuarios, de sus actuales proveedores de servicios aduanales. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) Transporte Marítimo ,13% b) Transporte Aéreo ,06% c) Consolidación de Carga ,87% d) Transporte terrestre ,03% e) Ninguno ,91% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el tamaño de la muestra, debido a que los encuestados respondieron mas de una alternativa. a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa El 45.91% de las respuestas obtenidas no adquieren ningún otro servicio de su actual proveedor; El 20.13% adquiere transporte marítimo; El adquiere consolidación de carga; El adquiere transporte aéreo y el 5.03% adquiere transporte terrestre. 8. Adquiere otros servicios de su actual proveedor de servicios aduanales? 20,13% 45,91% 10,06% 5,03% 18,87% a) Transporte Marítimo b) Transporte Aéreo c) Consolidación de Carga d) Transporte terrestre e) Ninguno

32 PREGUNTA No. 9 Mencione algunos de los aspectos de servicio que usted considera de importancia, sobre los proveedores de servicios aduanales? Conocer sobre los aspectos de servicios, que los importadores y exportadores consideran de importancia para sus operaciones. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % Experiencia ,48% Eficiencia ,55% Precio ,68% Calidad ,07% Responsabilidad ,81% Discrecionalidad ,11% Flexibilidad ,39% Ubicación ,91% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el tamaño de la muestra, debido a que los encuestados respondieron mas de una alternativa. a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa 26.48% de las respuestas obtenidas dijeron considerar la experiencia como aspecto importante; El 20.55% la eficiencia; El 17.81% la responsabilidad; El 15.07% la calidad; El 8.68% el precio; El 6.39% la flexibilidad; El 4.11% la discrecionalidad y el 0.91% la ubicación. 9. Mencione algunos de los aspectos de servicio que usted considera de importancia, sobre los proveedores de servicios aduanales? 26,48% 20,55% 8,68% 0,91% 15,07% 6,39% 4,11% 17,81% Experiencia Eficiencia Precio Calidad Responsabilidad Discrecionalidad Flexibilidad Ubicación

33 PREGUNTA No. 10 Por cual de los siguientes canales, contrató a su actual proveedor de servicios aduanales? Conocer cuales son los canales por los cuales los usuarios, contrataron a su actual proveedor de servicios. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) Por recomendación ,27% b) Visita de venta ,44% c) Directorio Telefónico 1 1 0,76% d) Otras ,53% TOTALES % a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa El 53.44% de los encuestados contrato a su proveedor de servicios aduanales por visita de ventas; El 44.27% por recomendación; El 1.53% por otras y el 0.76% por directorio telefónico. 10. Por cual de los siguientes canales, contrato a su actual proveedor de servicios aduanales? 44,27% 1,53% 0,76% 53,44% a) Por recomendación b) Visita de venta c) Directorio Telefónico d) Otras

34 33,64% 26,82% 39,55% PREGUNTA No. 11 Al contratar servicios aduanales cuáles son los aspectos que usted considera importantes y determinantes para tomar su decisión? Determinar cuales son los aspectos mas importantes, que consideran los usuarios, para contratar los servicios aduanales. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) Precio ,55% b) (Justo a) Tiempo ,82% c) Experiencia ,64% d) Otras 0,00% TOTALES % Nota: La frecuencia es mayor que el tamaño de la muestra, debido a que los encuestados respondieron mas de una alternativa. a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa Los aspectos considerados mas importantes y determinantes para contratar los servicios aduanales son: El precio con un 39.55% de las respuestas; La experiencia con un 33.64% y el (justo a) tiempo 26.82%. 11. Al contratar servicios aduanales Cuáles son los aspectos que usted considera importantes y determinantes para tomar su decisión? a) Precio b) (Justo a) Tiempo c) Experiencia d) Otras

35 PREGUNTA No. 12 Adquiere los servicios directamente de una agente de aduana autorizado? Conocer si los usuarios adquieren los servicios aduanales directamente de un agente aduanal. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) SI ,09% b) NO ,90% c) No sabe ,01% TOTALES % a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa De los 131 encuestados el 48.09% respondió que adquiere los servicios directamente de un agente aduanal; El 29.01% respondió no saberlo y el 22.90% restante dijo que no contratan a un agente de aduana directamente. 12. Adquiere los servicios directamente de un agente aduanal autorizado? 29,01% 48,09% 22,90% a) SI b) NO c) No sabe

36 29,77% 6,87% 4,58% 58,78% PREGUNTA No. 13 Ha percibido algún tipo de avance tecnológico en las operaciones, de su actual proveedor de servicios aduanales? Determinar si los usuarios de los servicios de las agencias de aduana han percibido algún tipo de avance tecnológico en estas. Datos de clasificación Rubro de la empresa Comercio Servicio Industria Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Tamaño de la empresa Alternativas a b c a b c a b c FR % a) Bastante ,78% b) Poco ,77% c) Muy poco ,87% d) Nada ,58% TOTALES % a= Pequeña Empresa b= Mediana Empresa c= Gran Empresa De los 131 encuestados, el 58.78% respondió haber percibido bastante modernización en las operaciones de su actual proveedor; El 29.77%, respondió poco; El 6.87%, respondió muy poco y el 4.58% respondió nada de avance tecnológico. 13. Ha percibido algún tipo de avance tecnológico en las operaciones, de su actual proveedor de servicios aduanales? a) Bastante b) Poco c) Muy poco d) Nada

37 Conclusiones Tabulados e interpretados los datos obtenidos durante las investigaciones, se llego a las siguientes conclusiones: a. Conclusiones de la investigación a las agencias de aduana i) Todas las agencias de aduana encuestadas pertenecen a La Asociación de Agentes Aduaneros Autorizados (ASODAA) ii) El canal de venta más utilizado por las agencias de aduana, para vender sus servicios es la recomendación de sus clientes. iii) La mayor parte de agencias de aduana encuestadas, respondieron utilizar la base de datos de clientes, únicamente por exigencia de ley. iv) Las agencias de aduana no visitan con regularidad a sus clientes. v) El 97% de las agencias de aduana encuestadas, dijeron que les gustaría contar con un modelo de ventas de servicios aduanales. vi) De las agencias de aduana encuestadas; 4 dijeron prestar sus servicios a Navieras; 17 a Consolidadores; 4 a Transportistas y 13 a Almacenadoras, demostrando con esto que 38 agencias venden sus servicios a intermediarios. b. Conclusiones de la investigación a los usuarios de servicios de aduana. i) La mitad de los usuarios encuestados, utiliza a las agencias de aduana, para realizar sus trámites, el resto lo hace a través de agencias de carga, líneas marítimas y consolidadoras.

38 110 ii) Se determinó que existe un porcentaje de usuarios bastante considerable que no recibe asesoría aduanal, de parte de su actual proveedor de servicios. iii) El 47% de los usuarios entrevistados, dice no estar satisfecho con los servicios recibidos de parte de su actual proveedor. iv) Las cualidades que los usuarios consideran de mayor importancia en las agencias de aduana son: la experiencia, la eficiencia y la responsabilidad. v) Mas de la mitad de los usuarios no contratan, o no sabe si contrata directamente los servicios de un agente de aduana autorizado. 7. Recomendaciones Después de analizar la información, se recomienda: a. Recomendaciones de la investigación a las agencias de aduana. i) Implementar a través de La Asociación de Agentes Aduaneros Autorizados (ASODAA), acuerdos de precios de servicios aduanales a usuarios finales e intermediarios. ii) Diseñar programas de capacitación en materia de ventas, para el personal con el fin de ampliar los conocimientos en esta área. iii) Utilizar la base de datos proporcionada por El Ministerio de Hacienda como herramienta de Prospectación de clientes potenciales. iv) Establecer un mínimo de visitas semanales a clientes y prospectos.

39 111 v) Implementar un Modelo de Ventas de Servicios Aduanales, que les sirva como una herramienta para competir, además de planificar las operaciones de ventas de sus servicios. b. Recomendaciones de la investigación a los usuarios de servicios de aduana. i) Debido a que la mitad del mercado de los usuarios esta en manos de los intermediarios, establecer como prioridad la planificación de ventas en las agencias de aduana, para poder competir. ii) Debido a que la mayoría de usuarios, no reciben asesoría por parte de su actual proveedor de servicios aduanales, es necesario que las agencias de aduana aprovechen el dominio y los conocimientos que poseen en materia aduanal y proporcionen este servicio a los usuarios como un valor agregado. iii) Las agencias de aduana deben identificar las necesidades reales de los usuarios, mediante preguntas en las visitas de ventas que les permitan identificarlas y satisfacerlas según sus posibilidades. iv) Las agencias de aduana tienen que aumentar su presencia en el mercado, a través de las visitas a prospectos y clientes. v) Las agencias de aduana tienen que evaluar constantemente la calidad de la visita de ventas y la calidad en el servicio prestados a sus clientes.