UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES TRABAJO DE GRADUACIÓN TESIS

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1 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES TRABAJO DE GRADUACIÓN TESIS Diseño de una guía de Etiqueta y Buenos Modales para el desarrollo de las Relaciones Humanas del personal de ventas de las agencias de viajes del área metropolitana de San Salvador Presentado por Elsa Elizabeth Quintanilla Benítez PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIADA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES San Salvador, mayo del 2002

2 AUTORIDADES RECTOR Ing. Mario Antonio Ruíz Ramírez Secretario general Licda. Teresa de Jesús González de Mendoza Decano Facultad Lic. José María Melgar Callejas San Salvador, mayo de 2002

3 AGRADECIMIENTOS A DIOS TODO PODEROSO: Por iluminar mi mente en la consecución de éste logro profesional. A MIS QUERIDOS PADRES: Argelio Quintanilla Guerrero. Josefa Benítez de Quintanilla. Por su sacrificio y privacidad en pro de mi formación. A MI ESPOSO: Juan Carlos Alas Ponce Por su siempre incondicional y decidido apoyo. A MIS HERMANOS Y HERMANAS: Por su constante apoyo moral que me permitieron siempre seguir adelante. Y a todos aquellos familiares y amigos que de una u otra forma contribuyeron a que culminara con mi carrera. Elsa Elizabeth

4 ÍNDICE i. INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I ASPECTOS GENERALES SOBRE LAS AGENCIAS DE VIAJES DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR A. Generalidades acerca de las agencias de viajes y el turismo 1 1. Antecedentes históricos 3 2. Origen del turismo 6 a. Época de turismo incipiente o elitista 6 b. Época de transición Origen de la palabra turismo Diferentes definiciones del turismo Clasificación del turismo Factores que influyen en el turismo Relaciones entre turismo y viaje Empresa 14 a. Concepto de empresa 14 b. Clasificación de las empresas 14 B. Las Agencias de Viajes Generalidades sobre las agencias de viajes Origen de las agencias de viajes Qué es una Agencia de Viaje? Aspectos legales de las agencias de viajes Participación de las agencias de viajes en el sistema económico Participación de las agencias en el sector social Las agencias de viajes: Regulaciones y Relaciones Organización de una agencia de viaje 20 a. Operación de una agencia como empresa individual. 21

5 b. Operación de una agencia como sociedad colectiva 21 c. Operación de una agencia como corporación Las franquicias y las agencias de viajes Licencias y permisos 24 a. Licencia comercial 24 b. Permisos de asignación de zona 25 c. La ubicación de la agencia Los requisitos de la ARC/ IATAN 25 a. Asignación de zona 26 b. Seguridad 26 c. Espacio físico 26 d. Visibilidad 27 e. Apariencia 28 f. Los negocios circunvecinos 28 g. Los libros y los registros Relaciones de las agencias de viajes con los prestadores de servicios 29 a. Alojamiento 29 b. Transporte aéreo Situación actual de las agencias de viajes 30 a. Análisis interno 30 b. Análisis externo 32 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO SOBRE ETIQUETA, BUENOS MODALES, LAS RELACIONES HUMANAS Y LAS RELACIONES PÚBLICAS A. Generalidades de la Etiqueta 33 B. La Etiqueta Historia de la Etiqueta Historia de la apariencia personal. 35

6 3. Elementos indispensables de la presentación personal Ocasiones Sociales De La mesa en general. 39 a. Antes de injerir los alimentos 41 b. Uso de instrumentos y utensilios en la mesa 42 c. Forma correcta de injerir los alimentos 45 d. Comportamiento del invitado o titular en la mesa 46 e. Lo que no se debe hacer en la mesa 50 f. Del modo de trinchar y del servicio en la mesa 52 g. La mesa 58 h. Recipiente para lavarse los dedos. 58 i. Acomodo de los comensales Fiestas familiares. 59 a. Nacimiento 59 b. Nombres 61 c. Bautizo 61 d. Primera Comunión 63 e. Quince años 66 f. Matrimonio 67 i. Invitaciones para el matrimonio 68 ii. Ceremonia matrimonial 69 iii. Cómo vestirse al asistir a una boda 70 iv. Recepción 71 v. Regalos Cómo comportarse en lugares públicos y con personas particulares 73 a. Comportamiento en espectáculos 73 b. Comportamiento en el automóvil 76 c. Comportamiento en el elevador 79 d. Comportamiento con el servicio doméstico 80

7 C. BUENOS MODALES Historia de los Buenos Modales Un antiguo código de conducta social La cortesía en el renacimiento La educación Cortesía en el trabajo La conversación 88 a. De la conversación en General 88 b. De la atención que se debe prestar al conversar con los demás 92 c. Apelativos Presentaciones 97 a. De las presentaciones en general 97 b. De las presentaciones especiales 100 c. De las presentaciones ocasionales 104 d. Saludos Diálogo telefónico Formas de cómo conducirse en lugares distintos a la casa 109 a. Comportamiento en la calle 109 b. Comportamiento en los establecimientos públicos 119 c. Comportamiento en los viajes 121 d. El Día a Día: Ambiente Laboral 123 D. RELACIONES HUMANAS Concepto de relaciones humanas Desarrollo histórico de las relaciones humanas El objetivo de las relaciones humanas La administración de personal y las relaciones humanas El contenido de las relaciones humanas La comunicación en las relaciones humanas La persona y su contexto social 139

8 8. Las diferencias individuales Influencias genéticas Importancia de las relaciones humanas 141 E. RELACIONES PÚBLICAS Concepto de relaciones públicas Historia de las Relaciones Públicas Acciones de las Relaciones Públicas Crecimiento de las relaciones públicas Relaciones públicas de los profesionales LA ÉTICA 145 a. Concepto de ética 145 b. La persona y sus exigencias éticas 145 c. Importancia 146 d. El hombre y la ética 147 e. Ética profesional 147 f. La ética del comunicador 147 g. La ética y la responsabilidad social de la compañía 148 h. Opinión Pública Concepto de opinión pública Objetivo de la opinión pública en la empresa 149 CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA GUÍA DE ETIQUETA Y BUENOS MODALES PARA EL DESARROLLO DE LAS RELACIONES HUMANAS A. Generalidades de la investigación de campo 150 B. Objetivos de la investigación General Específicos 151 C. Importancia 151 D. Metodología de la investigación 151

9 1. Determinación del Universo de Investigación Fuentes de Información 152 a. Datos primarios 152 b. Datos Secundarios Instrumentos de Investigación. 152 a. Prueba Piloto Recepción y registro de la Información 153 a. Administración de la Encuesta 153 b. Tabulación y análisis de datos Conclusiones y Recomendaciones 198 CAPÍTULO IV DISEÑO DE UNA GUIA SOBRE ETIQUETA Y BUENOS MODALES PARA EL DESARROLLO DE LAS RELACIONES HUMANAS DEL PERSONAL DE VENTAS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR A. Generalidades sobre el diseño de la guía 201 B. Objetivos de la guía General Específicos 202 C. Importancia y beneficios del diseño de la Guía Importancia Beneficios 204 i. Para los empleados 204 ii. Para las agencias de viajes 205 iii. Para las líneas aéreas 205 iv. Para los clientes 205 v. Para la sociedad en general 205 D. Elementos para aplicar la guía de etiqueta y buenos modales Compromiso de la alta dirección Valores. La gente es primera. 207

10 3. Comunicación en dos sentidos Seguridad del empleo Recompensas Papel y compromiso de los empleados Capacitación sobre etiqueta y buenos modales Evaluación Establecimiento de objetivos Plan de trabajo y presupuestos Clima organizacional 211 E. DESARROLLO DE LA GUÍA DE ETIQUETA Y BUENOS MODALES 1. Esquema de la guía 212 Primera Fase- Desarrollo de la etiqueta 213 Paso 1. Significación 213 Paso 2. Importancia de su aplicación 213 Paso 3. Normas de etiqueta 214 Paso 4. Aplicación de las normas de etiqueta 218 Paso 5. Estrategias de etiqueta 218 Paso 6. Acciones para aplicar las estrategias 219 Segunda Fase- Desarrollo de los Buenos Modales 220 Paso 1. Significación 220 Paso 2. Importancia de su aplicación 220 Paso 3. Normas de buenos modales 221 Paso 4. Aplicación de las normas de buenos modales 221 Paso 5. Estrategias de buenos modales 222 Paso 6. Acciones para aplicar las estrategias 222

11 Tercera Fase - Desarrollo de la Ética como base de la conducta individual 223 Paso 1. Significación 223 Paso 2. Importancia de su aplicación 224 Paso 3. Virtudes 225 Paso 4. Aplicación de las virtudes 227 Paso 5. Estrategias para aplicar e implementar las virtudes éticas 228 Paso 6. Acciones para aplicar las estrategias de ética 229 F. Implementación Objetivo General Objetivos específicos Aprobación y compromiso de la gerencia Definición de políticas Presupuesto de recursos Cronograma de actividades 233 G. Monítoreo y Evaluación 234 H. Acciones de Retroalimentación (reforzamiento) 235 Bibliografía 236 Anexos

12 i. INTRODUCCIÓN Si algo ha hecho evolucionar al hombre, esto ha sido la educación. Desde los tiempos más remotos se conoce la existencia de pautas sociales y normas de comportamiento. Desde que el hombre está sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas de comportamiento ante determinados eventos. Por otro lado y a lo largo de la vida, el hombre pasa por etapas laborales en las que tiene que convivir y relacionar con otras personas: compañeros, subordinados, jefes... y se tiene que procurar establecer unas relaciones cordiales y fluídas por el propio bien personal y el del propio trabajo. Hay que tener en cuenta que la mayor parte del día se pasa trabajando, por lo que se debe tratar de crear un buen ambiente laboral. De las relaciones laborales pueden surgir posteriores relaciones personales. Hay un dicho popular que afirma: el roce genera cariño. Las agencias de viajes, no pueden ignorar la importancia que tienen en la sociedad moderna la adopción y aplicación de normas sociales de comportamiento. Dichas normas les permitará dar un mejor servicio, tanto a sus clientes internos como externos, y poder así mejorar la situación económica de estas, tras el declive ocasionado por los atentados del 11 de septiembre en los Estados Unidos. El presente trabajo de tesis pretende proporcionar a las agencias de viajes del área metropolitana de San Salvador con los elementos básicos de etiqueta y buenos modales para poder así mejorar las relaciones humanas del sector. Todo esto con miras hacia el futuro enmarcada en el logro de eficacia institucional dada la creciente competitividad del sector. El presente documento está estructurado de la manera siguiente:

13 En el capítulo uno se describen los aspectos generales de las agencias de viajes y del turismo, tales como: antecedentes y origen del turismo, origen de la palabra turismo, origen y significado de las agencias de viajes, participación de estas en la economía y en la sociedad, así como los aspectos legales y requisitos exigidos por la IATA. Por último, se presenta la situación actual de las agencias de viajes en la sociedad salvadoreña. El segundo capítulo contiene el marco teórico sobre la etiqueta y los buenos modales, así como también las relaciones humanas y públicas. También se incluye la ética como base de la conducta individual. En el tercer capítulo se presenta la investigación de campo, cuyo propósito fue determinar si las agencias de viajes conocían la etiqueta y buenos modales y si estaban en la disposición de implementar una guía de esa naturaleza. El cuarto y último capítulo, comprende la propuesta de la suscrita alumna sobre el Diseño de una guía de etiqueta y buenos modales para el desarrollo de las relaciones humanas del personal de ventas de las agencias de viajes del área metropolitana de San Salvador. Se espera que el presente trabajo logre el objetivo para el cual fue elaborado, como es proporcionar a las agencias de viajes de elementos de etiqueta y buenos modales que les permitan desarrollar sus relaciones humanas. Lo anterior, con el propoósito de volverse más eficientes y competitivas dentro del sector.