UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES TESIS

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1 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES TESIS PROPUESTA DE UN SISTEMA DE EVALUACIÓN DE 360 GRADOS, QUE CONTRIBUYA AL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE VENTAS EN LAS INSTITUCIONES BANCARIAS UBICADAS EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR PRESENTADO POR: ZOILA ESTHER CORLETO ASCENCIO YOLANDA PATRÍCIA IRAHETA ORTÍZ JULIA MARIA POCASANGRE DELEÓN PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS JUNIO 2007 SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTROAMÉRICA

2 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS AUTORIDADES UNIVERSITARIAS RECTOR ING. MARIO ANTONIO RUIZ RAMÍREZ DRA. LETICIA ANDINO DE RIVERA VICERRECTORA SECRETARIA GENERAL LICDA. TERESA DE JESÚS GONZÁLEZ DE MENDOZA DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS LIC. ADALBERTO ELÍAS CAMPOS BATRES JUNIO 2007 SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTROAMÉRICA

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4 INDICE INTRODUCCIÓN I CAPITULO I... 1 Generalidades sobre el sistema financiero en El Salvador... 2 A. Antecedentes históricos del sistema financiero... 2 B. Estructura organizativa del sistema financiero Organigrama I. Entidades evaluadoras en el sistema financiero Banco Central de Reserva de El Salvador Superintendencia del sistema financiero Superintendencia de valores Superintendencia de pensiones Instituto de garantía de depósitos... 8 II. Entidades participantes Bancos 8 2 Bursátiles Previsionales Organizaciones auxiliares almacenes generales de 9 depósito Intermediarios financieros no bancarios Instituciones oficiales Sociedades de garantía recíproca Sociedades de seguro Casas de cambio en moneda extranjera C. Antecedentes generales de las Instituciones Bancarias Banco de Fomento Agropecuario Banco Salvadoreño Banco Scotiabank Banco Credomátic Network Banco Promérica Banco Agrícola Banco Procrédit Banco Uno... 18

5 D. Clasificación de las Instituciones Financieras en El Salvador.. 19 E. Situación actual de las Instituciones Bancarias F. Importancia de las Instituciones Bancarias a. Economía b. Social G. Definición del Sistema Financiero y Bancario en El Salvador H. Estructura organizativa de las Instituciones Bancarias en El 22 Salvador... I. Aporte de las Instituciones Bancarias al PIB J. Tipo de Operaciones que realiza las Instituciones Bancarias K. Marco legal de las Instituciones Bancarias CAPITULO II.. 31 Marco Teórico sobre: Administración, sistema evaluación 360 grados, desempeño, Recursos Humanos, Ventas A. Administración Antecedentes de la Administración Definición de la Administración Importancia de la Administración Características de la Administración Campo de aplicación de la Administración Funciones de la Administración Finalidades de la Administración Principios de la Administración Principios Administrativos de Frederick Taylor Principios Administrativos de Henry Fayol B. Sistema Definición de Sistema Importancia de los sistemas Clasificación de los sistemas Considerando su origen Considerando su semejanza y diferencia 3.3 Considerando su relación con el medio ambiente

6 C. Evaluación Conceptos de evaluación Historia de la evaluación Importancia de la evaluación Propósito de la evaluación del desempeño D. Evaluación de 360 grados Antecedentes Qué es una evaluación del desempeño de 360 grados? Finalidad de un sistema de evaluación El verdadero objetivo de 360º en el desarrollo de las personas Aplicación del sistema de evaluación de 360 grados Diagrama del proceso de evaluación de 360 grados Quiénes participan como evaluadores? E. Desempeño Evolución de la administración del desempeño Definiciones de desempeño Fases de la administración Medición del desempeño Efecto de la Gestión del Desempeño Factores ambientales de la evaluación del desempeño F. Recursos Humanos Generalidades Concepto de Recursos Humanos Funciones del departamento de Recursos Humano Administración de Recursos Humanos Generalidades Concepto de Administración de Recursos Humanos Objetivos de la Administración de Recursos 61 Humanos

7 4.4 Propósito de la Administración de Recursos Humanos.. 62 G. Ventas Concepto de ventas Etapas de orientación a las ventas Tipos de Ventas Ventas personales Ventas de sistema Ventas de relaciones Telemarketing Ventas por Internet Funciones del Departamento de ventas Perfil del asesor de ventas.. 67 CAPITULO III... Investigación de campo sobre la propuesta de un sistema de evaluación de 360 que contribuya al mejoramiento del desempeño del personal de ventas en las Instituciones Bancarias ubicadas en la zona Metropolitana de San Salvador. 70 A. Generalidades B. Objetivos de la investigación Objetivo General Objetivos Específicos C. Importancia de la investigación... 72

8 D. Metodología de la investigación Identificaron de las fuentes de investigación Fuentes primarias Fuentes secundarias Ámbito de la investigación Determinación del universo o población Marco muestral Distribución muestral de los sujetos de estudio Diseño de herramientas de investigación. 4.1 Cuestionario Estructurado 4.2 Tabulación de Jefatura y Ejecutivos De Ventas E. Conclusiones y recomendaciones 122 CAPITULO IV Propuesta de un sistema de evaluación 360 grados, que contribuya al mejoramiento del desempeño del personal de ventas en las Instituciones Bancarias ubicadas en la zona Metropolitana de San Salvador. Generalidades Alcance de la propuesta A. Objetivos de la propuesta Objetivo General Objetivo Específico D. Importancia de la propuesta. 127 E. Beneficios que ofrece el Sistema de Evaluación 360 grados. 1- Para la Industria. 2- Para el Sistema Económico.. 3- Para el Usuario F. Justificación de la Propuesta. 128 G. Esquema de la propuesta de un sistema de evaluación

9 H. Etapas de un sistema de evaluación ETAPA I Diagnóstico del Departamento de Ventas Análisis situacional FODA de las Instituciones 132 Bancarias. ETAPA II Organización del sistema Formación del Comité evaluador Identificación del personal evaluador Identificación de personas a evaluar ETAPA III Desarrollo de estrategias Elaboración del manual de inducción de sesiones de evaluación 360 grados... A. Objetivo General. B. Descripción de una Evaluación 360 grados. C. Fortalezas del Sistema de Evaluación 360 grados.. D. Objetivos del Sistema de Evaluación 360 grados. E. Alcance F. Por qué una Evaluación 360 grados?... G. El proceso de Evaluación 360 grados. H. Tipos de Formatos a utilizar para una Evaluación 360 grados. I. Políticas Generales para la realización de Evaluación 360 grados. J. Estrategias de Implementación ETAPA IV Implementación del sistema

10 4.1 Objetivos... a) General... b) Específicos Políticas de implementación Lineamientos para implementar el sistema de evaluación 360 grados Plan de acción Acciones a ejecutar Determinación de necesidades de Desarrollo. a) Programa de ventas b) Programa de capacitación 4.5 Propuesta de plan de capacitación. 4.6 Responsables de la implementación del sistema Seguimiento y continuidad de la implementación del Sistema ETAPA V Control y evaluación del sistema Objetivos Medición de los objetivos planteados Auditorias Internas sobre la efectividad del modelo Niveles de cumplimiento Acciones Correctivas Planes preventivos o de mejora Revisiones por la dirección Presupuesto para el plan de implementación del Sistema de Evaluación 360 grados Cronograma de actividades I. GLOSARIO J. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

11 RESUMEN El presente documento titulado PROPUESTA DE UN SISTEMA DE EVALUACION DE 360 GRADOS, QUE CONTRIBUYA AL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE VENTAS EN LAS INSTITUCIONES BANCARIAS, UBICADASEN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR tiene como objetivo principal proporcionar las estrategias necesarias para mejorar el desempeño del personal de ventas de las instituciones bancarias. El documento esta estructurado por cuatro capítulos, su bibliografía y glosario para comprender mejor su contenido. El primer capitulo contiene todos los antecedentes históricos, desarrollo, clasificación y características del sistema financiero. El Segundo capitulo esta conformado por todos los conceptos que nos sirvieron para desarrollar nuestra investigación como lo son: ADMINISTRACION, SISTEMA, EVALUACION 360 GRADOS, DESEMPEÑO, RECURSOS HUMANOAS Y VENTAS. En el Tercer capitulo se presentas todos los datos que se obtuvieron de la investigación, cuadros de fabulación, gráficos, así como conclusiones y recomendaciones. En el Cuanto y ultimo capitulo se presentan las estrategias sugeridas a las instituciones bancarias para mejorar de esta manera el desempeño en el recurso humano del departamento de ventas. Al finalizar el documento se presenta la bibliografía, glosario y anexos para proporcionar una ayuda al lector para que pueda comprender mejor el contenido.

12 INTRODUCCION El contenido del presente documento titulado PROPUESTA DE UN SISTEMA DE EVALUACION DE 360 GRADOS, QUE CONTRIBUYA AL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE VENTAS EN LAS INSTITUCIONES BANCARIAS, UBICADAS EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. Tiene como objetivo principal proporcionar criterios y estrategias necesarias en la implementación del sistema, con el fin de crear una ventaja competitiva en cuanto al desempeño del recurso humano, en un ambiente globalizado, fundamentándose en sus fortalezas. El documento esta estructurado en cuatro capítulos con un glosario que ayuda al lector a comprender mejor el contenido. En el primer capitulo titulado GENERALIDADES SOBRE EL SISTEMA FINANCIERO EN EL SALVADOR contiene el antecedentes históricos del sistema financiero y banca nacional, así como también el desarrollo de las instituciones bancarias en El Salvador, Clasificación, Características y Descripción de cada institución registrada en la SSF. En el Segundo capitulo es titulado MARCO TEORICO SOBRE: ADMINISTRACION, SISTEMA, EVALUACION 360 GRADOS, DESEMPEÑO, RECURSOS HUMANOS, VENTAS.Esta conformado por los conceptos y teoria referente a cada variables, lo que sirvió de parámetro para desarrollar la propuesta. En el tercer capitulo INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE LA PROPUESTA DE UN SISTEMA DE EVALUACION DE 360 GRADOS, QUE CONTRIBUYA AL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE VENTAS EN LAS INSTITUCIONES BANCARIAS, UBICADAS EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR Contiene los datos recabados en la investigación para lo cual se utilizaron cuadros de tabulación, para que la interpretación de la

13 información sean mas fácil para el lector, se incluye también la conclusiones y recomendaciones respectivas. En el cuarto capitulo titulado como PROPUESTA DE UN SISTEMA DE EVALUACION DE 360 GRADOS, QUE CONTRIBUYA AL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE VENTAS EN LAS INSTITUCIONES BANCARIAS, UBICADAS EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. Contiene las estrategias sugeridas para las instituciones bancarias, así obtener como resultado la calidad de recurso humano mejorando día con día el desempeño en sus funciones, optimizando los recursos y mejorando la calidad de vida de estos.