Febrero, 2017 TRANSFORMACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE

Transcripción

1 TRANSFORMACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE

2 Los líderes del futuro serán aquellos que transformando la experiencia del consumidor a través de nuevas tecnologías, digitalizando operaciones, brindando soluciones en tiempo real y soportados en una estructura organizacional con entendimiento y capacidades apropiadas logren mantener la agilidad y visión para mantenerse un paso delante de las necesidades del cliente.

3 Qué es transformación centrada en el cliente Febrero, 2017 Es la capacidad de habilitar una experiencia coherente y transversal con nuestra marca en todos los canales, habilitando la organización para lograr la plena satisfacción del cliente.

4 Si no lo puedes explicar de manera simple, no lo entiendes muy bien Albert Einstein Durante el viaje del cliente y el proceso de transformación de la organización no se deben perder de vista las iniciativas que aportan valor y que de manera natural apropiará el cliente y la organización.

5 Pilares estratégicos para abordar la transformación Febrero, 2017 centrada en el cliente. El proceso de transformación se debe abordar por fases, homologando los pilares estratégicos en un desarrollo paralelo y coherente. Servicios Cross Canal Productos Soluciones Pagos BI Este es un proceso de construcción dinámico, requiere bases sólidas para consolidarlo y flexibilidad para ajustarlo. Política devoluciones

6 Cómo se debe abordar la transformación centrada en el cliente Febrero, y 2017 habilitar la organización. Iniciativas centradas en el Cliente Iniciativas centradas en Procesos y Recursos Internos Productos Experiencia de cliente Marketing / Comunicación Inteligencia de cliente Logística / Operaciones Organización

7 Un diferenciador frente al cliente es que logremos utilizar todo Febrero, 2017 los canales, soportándose uno al otro, para generar la mayor y mejor experiencia (la suma del On + Off) Capacidades que se deben habilitar.. 1. Retirar en tienda una compra desde cualquier canal 2. Posibilidad de abastecimiento desde tiendas, CD s, proveedores. 3. Asesores de todos los canales con las tecnologías apropiadas. 4. Canales digitales diseñados con experiencias de usuario personalizadas. 5. Herramientas que permitan a los clientes terminar una transacción en cualquier canal, empezarla en la tienda y terminarla digital y/o viceversa..veamos que cosas han hecho los grandes retailers en el mundo en la utilización On + Off

8 Iniciativas On + Off Febrero, Omnichannel Winners Retiro en tienda en 4700 lugares* Walmart.com 3/500* Ventas del sitio 2016 $ Ventas del sitio 2015 $ Crecimiento 15,5% Aplicación para Clientes Alertas personalizadas, Notificaciones de entrega Geolocalización Comparador de precios con la competencia Existencias de productos Capacidades Omnicanal desarrollas por Walmart Clientes online, compran un 50% más que clientes de tienda tradicional Fuente: 2017 Top Omnichannel report Internet Retailter

9 Iniciativas On + Off Febrero, Omnichannel Winners Retiro en tienda con rangos de entrega (2 a 4 horas) Equipamiento con tablets a asesores de tienda asesores Site to store con rangos de entrega (2 a 4 horas) The Home Depot Inc. 7/500* Ventas del sitio 2016 $ Ventas del sitio 2015 $ Crecimiento 19.6% Despacho desde todas las tiendas Fuente: 2017 Top Omnichannel report

10 Iniciativas On + Off Febrero, Omnichannel Winners Retiro en tienda express 1 hora Retiro en tienda Office Depot Inc. 9/500* Ventas del sitio 2015 $ Ventas del sitio 2014 $ Crecimiento 2,0% Aplicación cuenta con modo En tienda Funcionalidades como: Lectura de código de barras Revisión de productos Acumulación de puntos Bonos de regalo entre otros. Aplicación para uso en tiendas Promociones preferenciales para usuarios de la app: Cupones de descuento Sugerencia de productos con descuento del 5% al 50% Target Corp. 22/500* Ventas del sitio 2015 $ Ventas del sitio 2014 $ Crecimiento 32,9% Mejora en tiempos de entrega a Clientes Fuente: 2016 Top Omnichannel report

11 Iniciativas On + Off Febrero, Omnichannel Winners Capacidades que está habilitando BB&B 1. Entendimiento de la navegación en tienda y del cliente digital.com para hacer una mezcla que le hace sentido al cliente. 2. Chatear con asesores de la tienda que soporten a las clientes en búsquedas específicas para ocasiones especiales, eventos, entre otros. 3. Uso de la información del APP de productos que se escanean con mayor frecuencia para mejorar sus descripciones, promociones y complementarios. Fuente: 2017 Top Omnichannel report

12 Y después de entender lo que implica la transformación centrada en el cliente vamos a ver algunas cifras y tendencias mundiales.

13 Compar Febrero, 2017 ativo regional

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15 COMERCIOS RETAIL DE MAYOR CRECIMIENTO EN LOS ESTADOS UNIDOS Home Depot The Home Depot Inc. Global 1000 rank 14/1000 Crecimiento ,1% Office Depot Inc. Global 1000 rank 16/1000 Crecimiento ,0% Leroy Merlin SA Global 1000 rank 395/1000 Crecimiento ,0% Costco Nordstorm Kohl s Walmart.com Global 1000 rank 7/1000 Crecimiento ,3% El Corte Inglés SA Global 1000 rank 214/1000 Crecimiento ,0% Target Crecimiento / Ventas por Internet 2015 SACI Falabella Global 1000 rank 84/1000 Crecimiento ,0%

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17 Tiendas físicas se van a seguir cerrando? Febrero,

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19 Los Colombianos pasan menos tiempo en línea que los países desarrollados y algunos otros de Latino America Febrero, 2017 Cuánto tiempo pasa en internet al día? En minutos Los colombianos no pasan mucho tiempo en línea en comparación con los países desarrollados e inclusive que algunos otros países en vía de desarrollo FUENTE: Zenith optimedia, media consumption forecast Tomado de Digital Colombia by McKinsey & Company, 19

20 COMERCIOS RETAIL DE MAYOR CRECIMIENTO EN LOS ESTADOS UNIDOS Home Depot Con qué frecuencia investiga productos Leroy Merlin SA Global 1000 rank en línea antes de comprar en tienda? The Home Depot Inc. Global 1000 rank 14/1000 Crecimiento ,1% Office Depot Inc. Global 1000 rank 16/1000 Crecimiento ,0% 395/1000 Crecimiento ,0% Febrero, 2017 Costco Nordstorm Kohl s Walmart.com Global 1000 rank 7/1000 Crecimiento ,3% El Corte Inglés SA Global 1000 rank 214/1000 Crecimiento ,0% Target Crecimiento / Ventas por Internet 2015 SACI Falabella Global 1000 rank 84/1000 Crecimiento ,0%

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