FONTUR-BMO, S.A. DE C.V. Dirección General Coordinación del Programa de Calidad PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD

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1 FONTUR-BMO, S.A. DE C.V. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD Abril, 2008

2 Í N D I C E PÁGINA 1. OBJETIVOS 3 2. LINEAMIENTOS GENERALES 3 3. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD 5 4. FLUJOGRAMA FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO FIRMAS DE AUTORIZACIÓN 31 2

3 1. OBJETIVOS Establecer los lineamientos para aplicar verificaciones internas al Sistema de Gestión de la Calidad. Demostrar la conformidad del SGC con las disposiciones planificadas, los requisitos de la norma y los establecidos por el mismo Sistema. Brindar evidencia objetiva sobre el estado de implantación y el eficaz mantenimiento del SGC. 2. LINEAMIENTOS GENERALES a) El Coordinador del Programa de Calidad establecerá un programa anual de verificaciones de calidad, el cual contendrá los objetivos de cada verificación, el alcance que ésta tendrá, las áreas a participar y las fechas propuestas para su ejecución. El programa será autorizado por el Comité de Calidad. b) El Coordinador del Programa de Calidad deberá tomar como información de referencia para la elaboración del Programa el estado de implantación de los procesos en las áreas a verificar, el resultado de verificaciones o revisiones previas y la importancia de los procesos para el logro de los objetivos del SGC. c) El Coordinador del Programa de Calidad será responsable de programar la capacitación de un grupo verificador interno para asegurar la confiabilidad y veracidad de los resultados de la verificación. d) El Coordinador del Programa de Calidad deberá revisar, previa a la ejecución, las listas de verificación a utilizar por los verificadores. e) Durante la ejecución de las verificaciones, los Subdirectores y/o Gerentes Generales deberán prestar todas las facilidades necesarias para que el grupo verificador obtenga la información requerida. 3

4 f) Los resultados de las verificaciones serán presentados al Comité de Calidad, el cual deberá de analizar y evaluar esta información para la aplicación de acciones correctivas y/o preventivas según se requiera. g) Al presentarse una desviación o no conformidad en un área determinada, el Subdirector y/o Gerente General del área será el responsable de dictar las acciones correctivas necesarias para su solución. Deberá enviar la Cédula de No Conformidad durante los 15 días posteriores de recibirla de parte de la Coordinación de Calidad. h) El Coordinador del Programa de Calidad deberá verificar la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como evaluar su efectividad para solucionar el problema y evitar que éste se repita. i) El Coordinador del Programa de Calidad deberá informar al Comité de Calidad sobre los avances en la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como de su efectividad. j) Para considerar que la desviación o no conformidad está cerrada, se deberá revisar que el total de las acciones correctivas y preventivas han sido aplicadas y éstas eliminaron las causas y consecuencias generadas por la no conformidad. k) Es responsabilidad del Coordinador del Programa de Calidad mantener los registros emitidos por la aplicación de verificaciones de calidad, de acuerdo al Procedimiento para el Control de los Registros. l) Al concluir la realización de la auditoría interna, el verificador entregará para su llenado al personal entrevistado la cédula denominada Evaluación sobre el desempeño de los Verificadores Internos de Calidad, la cual deberá remitir por medio electrónico, en un plazo no mayor a tres días, a la Subdirección de Comercialización y Control de Calidad. 4

5 3. PROCEDIMIENTO PARA VERIFICACIONES INTERNAS DE CALIDAD RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Coordinador Programa de Calidad 1 Elabora el programa de verificaciones para el periodo, este programa contempla fechas de Programa de Verificaciones ejecución, áreas a ser verificadas, objetivos de la auditoría, el alcance de la verificación y el encargado de coordinar la verificación. Para determinar el objetivo y alcance de la verificación se utilizarán los datos de verificaciones anteriores, el estado de implantación, no conformidades o desviaciones registradas, la verificación de las acciones tomadas, la importancia de los procesos y el estado de cumplimiento de los objetivos planificados. 2 Presenta el Programa para aprobación por el Comité de Calidad. Comité de Calidad 3 Revisa el Programa de Verificaciones y, en su caso lo aprueba, de requerir modificaciones se las notifica al Coordinador del Programa de Calidad, quien modificará el programa y lo presentará de nuevo para su aprobación. Coordinador Proyecto de Calidad 4 Evalúa la necesidad de capacitar a un grupo de verificadores; para efectuar la capacitación se deberán tomar en cuenta los objetivos, alcance y Formato de Evaluación y Lista de Verificadores Internos de Calidad áreas a auditar, mantiene los registros de la capacitación y calificación del grupo verificador. 5 Selecciona al grupo de verificadores; para la selección utiliza la información generada en la capacitación y/o evaluación efectuada, las áreas y procesos a ser verificadas y los objetivos y alcances de la verificación, asegurando que los resultados a obtener sean confiables. Ningún verificador podrá verificar su propio trabajo. 5

6 RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Coordinador Programa 6 Elabora la Lista de Actividades para la Lista de Actividades de Calidad verificación, en ésta se especificarán los requisitos, las áreas y las personas a verificar, así como el horario para la ejecución de la verificación y los verificadores asignados a cada área. 7 Turna al Comité de Calidad la Lista de Actividades para su aprobación y la liberación de los recursos necesarios. Comité de Calidad 8 Revisa la Lista de Actividades para su aprobación y en su caso liberación de los recursos necesarios. En caso de ser necesario, el Comité de Calidad informa de las modificaciones necesarias al Coordinador del Programa de Calidad, quien efectuará las modificaciones necesarias y volverá a presentar los documentos para su autorización. Grupo Verificador 9 El Grupo de Verificadores elabora las Listas de Listas de Verificación Verificación de acuerdo a los alcances y requisitos a verificar, estas listas son entregadas al Coordinador del Programa de Calidad previo a la ejecución de la verificación para ser revisadas y autorizadas. Coordinador Programa de Calidad 10 Revisa las Listas de Verificación y en su caso las aprueba, para asegurar que éstas cumplan con los alcances de la verificación y proporcionen evidencia objetiva y real sobre el estado de implantación y la eficiencia del SGC. En caso de ser necesario, hace las indicaciones necesarias al Grupo Verificador para que modifiquen las Listas. 6

7 RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Comité de Calidad 11 En Sesión Ordinaria o Extraordinaria del Comité de Calidad, se efectúa la Junta de Apertura de la Verificación, en ésta se informa el objetivo y alcance de la verificación, las áreas, procesos y personas a ser verificadas y el horario en que se efectuará la auditoría. 12 El Director General autoriza el acceso a las áreas e información que serán verificadas; la autorización quedará registrada por escrito y cada verificador o grupo de verificadores contará con una copia que llevará consigo durante la ejecución de las visitas de Verificación. Grupo de Verificadores 13 Efectúan las visitas a cada una de las áreas y Listas de Verificación personas programadas; para la entrevista de ejecución se basarán en las Listas de Verificación previamente autorizadas, en ellas registrarán la información de cumplimiento, los registros que demuestren el cumplimiento y los puntos en que se detecten desviaciones o no conformidades. Personal Verificado 14 Proporcionarán la información requerida por el Grupo de Verificadores; al finalizar la entrevista firmarán la lista de verificación, pudiendo hacer alguna observación sobre los datos en ella contenida. Grupo de Verificadores 15 Al finalizar las entrevistas entregan las Listas de Verificación al Coordinador del Programa de Calidad, en conjunto entregarán la evidencia objetiva recabada. Coordinador Programa de Calidad 16 Analiza la información recabada para elaborar el Informe de Verificación y cuantifica las desviaciones, no conformidades y oportunidades de mejora. 7

8 RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Coordinador Programa 17 Elabora el Informe de Verificación, en el cual se Informe de Verificación de Calidad plasmarán los resultados de la Verificación efectuada, las desviaciones, no conformidades y oportunidades de mejora detectadas durante la Verificación. 18 Elabora las Cédulas de No Conformidad de cada una de las desviaciones y no conformidades detectadas, así como las Cédulas de Mejora Continua para las oportunidades de mejora y el Programa de Acciones Cédula de No Conformidad. Cédulas de Mejora Continua. Programa de Acciones. 19 En la junta de cierre de verificación, entrega al Comité de Calidad el Informe de Verificación, así como el programa de acciones, el cual es revisado y en su caso aprobado. Comité de Calidad 20 Analiza la información contenida en el Informe de Verificación y el Programa de Acciones Correctivas y Preventivas, nombra responsables Programa de Acciones Correctivas y Preventivas para el dictado de las acciones y fija fechas compromiso para la revisión de las acciones. Coordinador Programa de Calidad 21 De acuerdo a las fechas compromiso del programa de acciones, revisa el cierre de cada una de las desviaciones y/o no conformidades así como el cumplimiento de las observaciones de mejora. 22 Mantiene informado al Comité de Calidad sobre los avances en el programa de acciones. 23 Al estar cerradas el total de las desviaciones, no conformidades y oportunidades de mejora informa a los miembros del Comité de Calidad y elabora el informe de estado de implementación del SGC para la, el cual es revisado por el Secretario Ejecutivo del Comité de Calidad para su aprobación. 8

9 RESPONSABLE NO. OPERACIÓN REGISTRO Secretario Ejecutivo del Comité de Calidad 24 Revisa la información presentada por el Coordinador del Programa de Calidad y en su caso aprueba el informe a la, el cual contendrá el estado de implantación del SGC en cada una de las áreas de FONATUR- BMO, las desviaciones, no conformidades y observaciones de mejora detectadas en la verificación, las acciones correctivas y preventivas tomadas y el informe de cierre de la verificación, así como la evaluación de la eficacia del SGC para el cumplimiento de los objetivos planificados. 25 Recibe el informe y determina las mejoras necesarias en la planificación del SGC para cumplir con los objetivos de la calidad así como la mejora continua. Las medidas dictadas por el Director General serán turnadas al Comité de Calidad para que éste nombre responsables para su aplicación. Comité de Calidad 26 Recibe las medidas dictadas por la Dirección General, nombra responsables para su ejecución y verifica su cumplimiento. Finalizado el proceso se notifica a la sobre las acciones tomadas y los resultados obtenidos. FIN DE PROCEDIMENTO 9

10 3. FLUJOGRAMA PROGRAMA CALIDAD COMITÉ DE CALIDAD GRUPO VERIFICADOR Inicio 1 2 Elabora Programa 3 Solicita Aprobación de Programa Solicita Aprobación de Programa Si No 4 Preparación Grupo Verificador 5 Selecciona Grupo Verificador 6 Elabora Lista de Actividades 8 Revisan y Aprueban Listas 7 Entrega Listas a Comité de Calidad para Vo. Bo. Si No A 10

11 PROGRAMA CALIDAD COMITÉ DE CALIDAD GRUPO VERIFICADOR PERSONAL VERIFICADO A 9 Elaboran Listas de Verificación 10 Revisa Listas Verificación No Si 11 Junta Apertura de Verificación 12 Autorización de Acceso 13 Ejecutan Entrevistas Verificación 14 Atienden Entrevista, Entregan Evidencias 15 Entregan Listas Verificación y Evidencia B 11

12 PROGRAMA CALIDAD COMITÉ DE CALIDAD DIRECTOR GENERAL B 16 Analiza Información 17 Elabora Informe de Verificación 18 Elabora Cédulas Junta de Cierre Entrega Informe y Cedulas Analizan Información y Elab. Programa Verifica Aplicación de Acciones 24 Analizan Informe, Informan a Director General Informa a Comité de Calidad Avances Elabora Informe Final 26 Determina Mejoras al SGC Aplican Mejoras e Informan Resultados Fin 12

13 4. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO PROGRAMA DE VERIFICACIONES FECHA 1 No. Tipo Verificador Fecha Objetivos Alcance Departamentos Involucrados Rev. 9 Coordinador Programa Calidad Comité de Calidad Nombre y Firma Nombre y Firma F-DG-GC-VC-01 13

14 PROGRAMA DE VERIFICACIÓN 1. Fecha: Fecha de elaboración del Programa de Verificaciones. 2. No. Numero de la verificación. 3. Tipo: Tipo de verificación, Interna o Externa. 4. Verificador: Nombre del Verificador Líder u Organismo Verificador que efectuará la verificación. 5. Fecha: Fecha programada para el inicio de la verificación. 6. Objetivo: Objetivo que se persigue con la aplicación de la verificación. 7. Alcance: Se especifican los requisitos de la verificación considerando la norma de referencia. 8. Departamentos Involucrados: Se especifican las áreas, departamentos y/o sucursales que participarán en la verificación. 9. Rev. Número de revisión del programa. 10. Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, quien es el encargado de elaborar el programa de verificación. 11. Comité de Calidad: Nombre y firma del Presidente o del Secretario del Comité de Calidad, autorizando el programa de verificaciones propuesto. 14

15 EVALUACIÓN Y LISTA DE VERIFICADORES INTERNOS DE CALIDAD Verificación de Calidad No. 1 Fecha Elaboración 2 Página 3 Nombre Verificador Departamento, Área o Sucursal Calificado para Verificar Departamentos, Areas o Sucursales a Verificar Evaluación y Observaciones Coordinador Programa Comité de Calidad Calidad F-DG-GC-VC-02 15

16 EVALUACIÓN Y LISTA DE VERIFICADORES INTERNOS DE CALIDAD 1. Verificación de Calidad No. Número de la verificación. 2. Fecha: Fecha de elaboración de la evaluación y lista. 3. Pagina: El número de página / el número total de páginas. 4. Nombre Verificador: Nombre del Verificador propuesto para participar en la ejecución de la verificación. 5. Departamento, Área o Sucursal: Se especifica el área a la que pertenece, para evitar programarlo para verificar su misma área o trabajo. 6. Calificado para Verificar: Se especifican los lineamientos y procesos en los cuales está capacitado para efectuar la verificación. 7. Departamentos, Áreas o Sucursales a Verificar: De acuerdo al Programa de Verificaciones, se establece a qué áreas, departamentos y/o sucursales verificará. 8. Evaluación y Observaciones: Se especifica su calificación obtenida en las evaluaciones previas, así como observaciones relevantes referentes a su desempeño como verificador. 9. Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, quien es el encargado de efectuar la evaluación de los verificadores internos y elaborar la lista de verificadores. 10. Comité de Calidad: Nombre y firma del Presidente o del Secretario del Comité de Calidad, autorizando la lista de verificadores. 16

17 LISTA DE ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD Página de Verificación Interna de Calidad No. Fecha Hora Inicio 4 Alcance de Verificación: Objetivos de la Verificación: Norma Verificable 6 5 Grupo Verificador Líder Auxiliares 7 Area, Departamento y Sucursales a Verificar 8 Personal Involucrado 9 Documentos de Referencia Clave Nombre Clave Nombre 10 Elementos a Verificar Ref. Norma o Documento Programa de Actividades Hora Involucrados Actividad Coordinador Programa de Calidad 15 Comité de Calidad F-DG-GC-VC-03 17

18 LISTA DE ACTIVIDADES DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD 1. Verificación Interna de Calidad No. El número de la verificación de acuerdo al programa de verificaciones. 2. Fecha: Fecha en que se iniciará la verificación. 3. Hora: Hora programada para el inicio de la verificación en la junta de apertura. 4. Alcance de Verificación: El alcance que tendrá la verificación. 5. Objetivos: Los objetivos perseguidos con la verificación. 6. Norma Verificable: La norma que se utilizará como guía para la verificación. 7. Grupo Verificador: El nombre de los verificadores que participarán. 8. Áreas, Departamentos y/o Sucursales a Verificar: Las áreas de la organización a ser verificadas. 9. Personal Involucrado: El personal que será verificado. 10. Documentos de Referencia: Los documentos utilizados durante la verificación. 11. Elementos a Verificar: Los elementos de la norma a verificar. 12. Ref. Norma o Documento: El inciso de la norma o clave del documento utilizado. 13. Programa de Actividades: El programa de actividades de la verificación, incluyendo los horarios, la fecha y el personal involucrado. 14. Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, quien es el encargado de coordinar la verificación. 15. Comité de Calidad: Nombre y firma del Presidente o del Secretario del Comité de Calidad, autorizando la ejecución de la verificación. 18

19 LISTA DE VERIFICACION Página Verificación de Calidad No. 1 Fecha 2 Efectuada a Area, Departamento y/o Sucursal 3 Grupo Verificador 4 Elemento Verificado Ref. Norma Cumple Sí No Evidencias Observaciones Verificador Jefe de Area Nombre y Firma Nombre y Firma F-DG-GC-VC-04 19

20 LISTA DE VERIFICACIÓN 1. Verificación de Calidad No. El número de la verificación de acuerdo al programa de verificaciones. 2. Fecha: La fecha en que se efectúa la entrevista de verificación. 3. Efectuada a Área, Departamento o Sucursal: El área a la cual se efectúa la entrevista de verificación y el nombre de la persona entrevistada. 4. Grupo Verificador: El nombre de los integrantes del grupo que efectúa la verificación. 5. Elemento Verificado: El texto de cada pregunta que se efectuará durante la entrevista. 6. Ref. Norma: La referencia a la norma verificable o documento verificado. 7. Cumple Sí / No: Se palomea en la opción que corresponde de acuerdo a la respuesta y evidencia mostrada para demostrar el cumplimiento. 8. Evidencias: Las evidencias recabadas de cumplimiento o incumplimiento. 9. Observaciones: Se escriben observaciones relevantes con respecto a la pregunta efectuada. 10. Verificador: Nombre y firma del verificador líder, quien es la persona encargada de llevar a cabo la entrevista de verificación. 11. Jefe de Área: El nombre y firma del Jefe del área verificada, responsable de responder la entrevista de verificación. Los campos 1, 5 y 6 se llenarán en la etapa de preparación de la verificación. El resto de los campos serán llenados durante la entrevista de verificación. 20

21 INFORME DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD Página Verificación Interna de Calidad 1 Fecha 2 Areas, Departamentos y/o Sucursales Involucrados No Conformidades Observaciones Elementos Verificados Referencia Norma 6 7 No Conformidades Clave Causa Observaciones de Mejora Clave Causa Coordinador Programa de Calidad Nombre y Firma F-DG-GC-VC-05 21

22 INFORME DE VERIFICACIÓN INTERNA DE CALIDAD 1. Verificación de Calidad No. El número de la verificación de acuerdo al programa de verificaciones. 2. Fecha: La fecha en que se elabora el informe de la verificación. 3. Áreas, Departamentos y/o Sucursales Involucrados: Las áreas que fueron verificadas. 4. No Conformidades: El número de no conformidades detectadas en cada área. 5. Observaciones: El número de observaciones detectadas en cada área. 6. Elementos Verificados: El elemento de la norma o documento que fue verificado. 7. Referencia Norma: La referencia del elemento verificado de acuerdo a la norma. 8. No Conformidades: Descripción de cada una de las no conformidades detectadas. 9. Clave: Se asigna una clave a la no conformidad de acuerdo al número de verificación, área en que fue detectada y un número consecutivo. 10. Causa: Se describe la posible causa de la no conformidad. 11. Observaciones: Descripción de cada una de las observaciones de mejora detectadas durante la verificación. 12. Clave: Se asigna una clave a la observación de acuerdo al número de verificación, área en que fue detectada y un número consecutivo. 13. Causa: Se describe en qué consiste la observación de mejora. 14. Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del coordinador del programa de calidad, encargado de elaborar el informe de verificación para presentarlo al Comité de Calidad en la Junta de Cierre de la verificación. 22

23 CEDULA DE NO CONFORMIDAD Fecha 1 Clave 2 Área, Departamento o Sucursal 3 Descripción 4 Requisito de Cumplimiento Registró No Conformidad Nombre y Firma Recibe No Conformidad Nombre y Firma Análisis de Causas y Riesgos Causas Riesgos Reales Riesgos Potenciales Acciones de Solución Correctivas Responsable Fecha Cumplimiento Preventivas Responsable Fecha Cumplimiento Encargado Área Nombre y Firma Acciones Verificación de Cumplimiento y Cierre Fecha Verificación Observaciones Responsable Verificación 21 Nombre y Firma F-DG-GC-VC-06 23

24 CÉDULA DE NO CONFORMIDAD 1. Fecha: Fecha de registro de la no conformidad. 2. Clave: Clave asignada a la no conformidad en el informe de verificación. 3. Área, Departamento o Sucursal: El área en que se detectó la no conformidad. 4. Descripción: Descripción detallada de la no conformidad. 5. Requisito de Cumplimiento: Especificación de acuerdo a la norma o documento verificado para el cumplimiento del requisito. 6. Registró No Conformidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, encargado de registrar las no conformidades detectadas en la verificación. 7. Recibe No Conformidad: Nombre y firma del Gerente de quien depende el área en que fue detectada la no conformidad. 8. Causa: Análisis de los factores que provocaron la no conformidad. 9. Riesgos Reales: Los riesgos reales que ocasiona la no conformidad. 10. Riesgos Potenciales: Los riesgos potenciales o problemas que puede ocasionar la subsistencia de la no conformidad. 11. Correctivas: Se listan las acciones correctivas a tomar para eliminar los riesgos reales de la no conformidad y las causas de ésta. 12. Responsable: El nombre de la persona responsable de aplicar las acciones correctivas. 13. Fecha Cumplimiento: La fecha propuesta para verificar la aplicación de las acciones correctivas. 14. Preventivas: Se listan las acciones a tomar para eliminar los riesgos posibles que ocasiona la no conformidad y para evitar que ésta se repita en el futuro. 24

25 15. Responsable: La persona responsable de aplicar las acciones preventivas. 16. Fecha de Cumplimiento: La fecha propuesta para llevar a cabo la verificación de cumplimiento de las acciones. 17. Encargado Área: Nombre y firma del encargado del área en que se están aplicando las acciones correctivas y preventivas, quien es también el encargado de dictar dichas acciones. 18. Acciones: Se listan las acciones correctivas y preventivas que van siendo verificadas en su efectiva aplicación. 19. Fecha Verificación: La fecha en que se verifica la aplicación de cada una de las acciones tomadas. 20. Observaciones: Observaciones relevantes sobre la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como referencia a la evidencia que demuestra el cumplimiento con los requisitos de la norma. 21. Responsable de Verificación: El nombre y firma de la persona encargada de verificar la aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como evaluar el cierre de la no conformidad. Los campos 1 a 6 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad previo a la junta de cierre de la verificación. El campo 7 es llenado por el Gerente del Área en que fue detectada la no conformidad durante la junta de cierre. Los campos 8 a 17 son llenados por la persona designada para tomar las acciones correctivas y preventivas necesarias para la solución y cierre de la no conformidad. Los campos 18 a 21 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad conforme se efectúe la verificación de aplicación de las acciones correctivas y preventivas, así como el cierre de la no conformidad. 25

26 CEDULA DE MEJORA CONTINUA Fecha 1 Clave 2 Área, Departamento o Sucursal Descripción del Proceso o Actividad Actual: 3 Observaciones de Mejora 4 5 Registró Observación 6 7 Nombre y Firma Recibe Observación Nombre y Firma Análisis de Causas y Riesgos Situación Actual Riesgos Reales Riesgos Potenciales Acciones de Mejora Acciones a Tomar Responsable Fecha Cumplimiento Encargado Área 14 Nombre y Firma Acciones Verificación de Cumplimiento Fecha Verificación Observaciones Responsable Verificación 18 Nombre y Firma F-DG-GC-VC-07 26

27 CÉDULA DE MEJORA CONTINUA 1. Fecha: Fecha de registro de la observación de mejora. 2. Clave: Clave asignada a la observación de mejora en el informe de verificación. 3. Área, Departamento o Sucursal: El área en que se detectó la observación de mejora. 4. Descripción del Proceso o Actividad Actual: Descripción detallada de la forma en que se desarrolla actualmente la actividad o proceso en que se detecta la observación de mejora. 5. Observaciones de Mejora: Descripción detallada sobre la mejora que se puede aplicar al SGC, actividad o proceso. 6. Registró Observación: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad, encargado de registrar las observaciones de mejora detectadas en la verificación. 7. Recibe Observación: Nombre y firma del Gerente de quien depende el área en que fue detectada la observación de mejora. 8. Situación Actual: Análisis de los factores involucrados en el proceso o actividad a mejorar. 9. Riesgos Reales: Los riesgos reales que ocasiona mantener la operación o proceso sin cambios. 10. Riesgos Potenciales: Los riesgos potenciales o problemas que puede ocasionar el no efectuar cambios en el proceso o actividad. 11. Acciones a Tomar: Se listan las acciones a tomar para efectuar la mejora en el proceso o actividad. 12. Responsable: El nombre de la persona responsable de aplicar las acciones tomadas. 27

28 13. Fecha Cumplimiento: La fecha propuesta para verificar la aplicación de las acciones tomadas. 14. Encargado Área: Nombre y firma del encargado del área en que se están aplicando las acciones de mejora, quien es también el encargado de dictar dichas acciones. 15. Acciones: Se listan las acciones de mejora que van siendo verificadas en su efectiva aplicación. 16. Fecha Verificación: La fecha en que se verifica la aplicación de cada una de las acciones tomadas. 17. Observaciones: Observaciones relevantes sobre la aplicación de las acciones de mejora, así como referencia a la evidencia que demuestra la mejora en la actividad o proceso. 18. Responsable de Verificación: El nombre y firma de la persona encargada de verificar la aplicación de las acciones de mejora, así como evaluar el cierre de la observación de mejora. Los campos 1 a 6 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad previo a la junta de cierre de la verificación. El campo 7 es llenado por el Gerente del Área en que fue detectada la observación de mejora durante la junta de cierre. Los campos 8 a 14 son llenados por la persona designada para tomar las acciones de mejora necesarias para la solución y cierre de la observación. Los campos 15 a 18 son llenados por el Coordinador del Programa de Calidad conforme se efectúe la verificación de aplicación de las acciones de mejora, así como el cierre de la observación. 28

29 Página 1 No. Clave PROGRAMA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Acciones Responsable Fecha Compromiso Feche Verificación Fecha: Estado Comité de Calidad Nombre y Firma Coordinador Programa de Calidad Nombre y Firma F-DG-GC-VC-08 29

30 PROGRAMA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 1. Página: Se numeran las páginas ocupadas en el programa de acciones. 2. Fecha: La fecha de elaboración del programa de acciones. 3. No. Número consecutivo de las acciones a tomar. 4. Clave: Clave de la no conformidad u observación de mejora que origina la acción. 5. Acciones: Se listan las acciones correctivas, preventivas y de mejora para la solución de las no conformidades u observaciones de mejora. 6. Responsable: La persona responsable de aplicar cada una de las acciones de acuerdo a las cédulas de no conformidad o de mejora. 7. Fecha Compromiso: La fecha compromiso para la verificación de aplicación y efectividad de las acciones. 8. Fecha Verificación: La fecha en que se efectúa la verificación de aplicación de las acciones. 9. Estado: El estado de la aplicación de acuerdo a la fecha en que se elabora el programa. 10. Comité de Calidad: Nombre y firma del Secretario del Comité de Calidad al elaborar el programa de acciones. 11. Coordinador del Programa de Calidad: Nombre y firma del Coordinador del Programa de Calidad al dar seguimiento a la aplicación del programa de acciones. 30

31 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Cédula de evaluación sobre el desempeño de los Verificadores Internos de Calidad Elemento a evaluar Si No Comentario 1. Previo al inicio de la auditoría interna de calidad, el verificador le informó el programa, objetivo, alcance y mecanismo a utilizar en la auditoría. 2. Durante la auditoría el trato del verificador hacia usted y al personal en general fue cordial y de respeto. 3. La actitud del verificador fue propositiva, de apoyo y orientación. 4. La actitud del verificador estuvo encaminada a revisar la correcta aplicación del Sistema o en su caso, a la presentación de acciones de mejora encaminadas a fortalecer el Sistema. 5. El verificador mostró dominio del tema, cooperación y apertura. 6. Los reactivos utilizados por el verificador fueron claros y explícitos. 7. La aplicación de la verificación le proporcionó algún elemento adicional para beneficio de la aplicación del Sistema. 8. Las desviaciones y en su caso las No Conformidades detectadas fueron comentadas y entendidas de manera conjunta con el verificador. 9. El verificador explicó claramente el procedimiento y los tiempos para atender las No Conformidades, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Potencial de Mejora. 10. Al concluir la auditoría, el verificador explicó de manera adecuada los logros obtenidos. Nombre y firma del encuestado: Lugar y fecha de la aplicación de la encuesta: F-DG-GC-CD-08 31

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