SERVICIOS DE CALIDAD AL CONTRIBUYENTE Y ADMINISTRADO

Transcripción

1 CURSO VIRTUAL SERVICIOS DE CALIDAD AL CONTRIBUYENTE Y ADMINISTRADO I. PRESENTACIÓN: El servicio que brinda cada municipalidad al ciudadano constituye uno de los ejes principales de toda gestión. Cada administración aplica modelos orientados a la satisfacción del contribuyente y administrado, con el fin de superar constantemente sus expectativas. En ese sentido, debe proponerse actividades y proyectos innovadores con la finalidad de brindar un servicio de excelencia. Establecer una política de calidad permitirá lograr altos estándares de eficiencia y una cultura transformadora que impulse una mejora permanente en el servicio brindado a la comunidad. En ese contexto, Escuela SAT ha programado el curso SERVICIOS DE CALIDAD AL CONTRIBUYENTE Y ADMINISTRADO el que brindará al participante los enfoques conceptuales, teóricos y metodológicos para el análisis operativo y normativo desde una perspectiva sistémica, multidisciplinaria y transversal de los servicios de calidad. II. OBJETIVOS: General: Conocer el enfoque cognitivo y operativo del servicio de calidad al contribuyente y administrado como factor esencial para la satisfacción del servicio brindado y el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias. Específicos: Conocer la importancia del servicio al contribuyente y administrado sobre la base de los conceptos que las municipalidades administran en el marco de la gestión pública. Interrelacionar los procesos que confluyen en el servicio al contribuyente y administrado. III. DIRIGIDO A: Funcionarios municipales que laboren en las Gerencias de Administración Tributaria. Personal de instituciones públicas, privadas y particulares que deseen participar y promover servicios de calidad a los ciudadanos.

2 IV. CONTENIDO TEMÁTICO: Sesión Objetivo del Estado 1.2 Política Nacional de modernización de la gestión pública. 1.3 Conociendo al SAT. 1.4 Los principales procesos de la gestión tributaria del SAT. 1.5 Factores que influyen en la gestión tributaria. 1.6 Las Fuentes de Financiamiento del Sector Público Peruano. Sesión Líneas estratégicas para la atención 2.2 El ciudadano. 2.3 Tipos de ciudadano 2.4 Componentes del servicio 2.5 Atributos valorados por el ciudadano en el SAT Sesión El personal que atiende al ciudadano 3.2 Pilares del proceso de orientación y atención al ciudadano 3.3 La diferenciación 3.4 Canales de atención 3.5 Enfoque del manual de atención al ciudadano 3.6 Resultados y modelo de gestión del servicio SAT 3.7 Tendencias y desafíos del servicio. Sesión 4 Manual para Mejorar la atención a la Ciudadanía en las Entidades de Administración Pública Mejora de la Calidad de la Atención a la Ciudadanía V. DURACIÓN: Este curso está programado del al tiene una equivalencia de treinta (30) horas lectivas. 2

3 VI. METODOLOGÍA: La estrategia metodológica considera el método de tutorías y de técnicas de gestión del conocimiento en entornos virtuales. La retroalimentación personalizada, el monitoreo del avance y participación que realizan los tutores contribuye al proceso de desarrollo de capacidades de los participantes. Este proceso será ejecutado a través de diversas actividades y herramientas del Campus Virtual de Escuela SAT, cómo foros de debate, sesiones de chat y/o videoconferencias web, que tienen como objetivo propiciar comunidades de estudio que estimulen la gestión del conocimiento. A continuación se describen algunas actividades: Foro de Debate, Los foros constituyen un espacio asíncrono para la reflexión e intercambio de opiniones sobre los módulos del curso. Sesiones de Chat y Videoconferencia Web, Estas herramientas de transmisión de video, voz y texto brindan asistencia en línea en temas específicos. Trabajos Individuales y/o Grupales, Los participantes presentarán trabajos sobre los temas desarrollados y los tutores realizarán la evaluación y retroalimentación respectiva de su desempeño. Evaluación y autoevaluación, De carácter objetivo que tiene como fin reforzar los conocimientos y evaluar el desempeño. VII. EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN El curso virtual cuenta con un sistema de evaluación en donde el participante es el actor protagónico. A continuación se indican las actividades que serán evaluadas: La entrega de trabajos. La participación en las actividades como sesiones de chat y foros de debate, entre otros. La rendición de evaluaciones. VIII. RECURSOS: El participante recibirá: El participante recibirá los siguientes recursos que serán publicados en el Campus Virtual de Escuela SAT. 3

4 Módulos, en formato: o PDF (material para imprimir) Información complementaria (artículos y videos) Guía metodológica. IX. TUTORES: MANUEL GONZALO HORNA LEON Profesional en Administración, Máster en Gestión Pública por EUCIM Business School, Licenciado en Administración de Negocios Internacionales por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Especialista en Gestión Púbica por la Universidad Continental, con estudios de especialización en Tributación Municipal y Gestión Publica desarrollado en CENTRUM Católica, Especialización en Administración y Alta Dirección en ESAN. Especialista en Gerencia Pública por la Unión Iberoamericana Municipalista, Especialista en Dirección y Gestión de Servicios Municipales por el Centro Latinoamericano de Estudios Locales CELADEL. Tiene experiencia en temas de tributación local, servicio al ciudadano, control de deuda y gestión de cobranza. Ha realizado visitas de intercambio en temas tributarios y de gestión municipal en Santa Cruz de la Sierra - Bolivia; Cartagena de Indias Colombia; Córdova Argentina y forma parte del equipo de asesores del SAT que desarrollaron el proyecto de Mejora de la Gestión Tributaria Local en Guatemala, en el marco del Proyecto de Cooperación Triangular SUR-SUR entre los países de Guatemala, Perú y Alemania cuyo objetivo fue mejorar la gestión tributaria local de las Municipalidades de Guatemala, a partir de la experiencia exitosa y buenas prácticas que el Perú ha desarrollado, a través del Servicio de Administración Tributaria SAT, en gestión tributaria local en los últimos años. Tiene 16 años de experiencia en temas de tributación local en el Servicio de Administración Tributaria de Lima, ha desempeñado cargos como jefe encargado del Departamento de Servicios de Multas, Especialista Jefe de la Unidad de Notificaciones, Jefe de División de Atención y Orientación y actualmente se desempeña como Gerente de Servicios al Administrado del Servicio de Administración Tributaria - SAT, realizando mejoras y optimizaciones al sistema de atención y orientación al ciudadano mediante el uso de los canales presenciales, telefónicos y virtuales. Ha formado parte del equipo para obtener las Certificaciones ISO 9001:2008 del Centro de Llamadas del SAT y AENOR de la Carta de Servicios del SAT, ambas en el año 2010, las que se mantienen satisfactoriamente hasta la fecha. Forma parte del equipo de docentes del Centro de Formación en Gestión Pública y Tributación Local - Escuela SAT, siendo expositor en temas relacionados a atención al público y gestión de cobranza en Municipalidades del interior del país. 4

5 WILFREDO CALDERÓN VALENZUELA Administrador de Empresas de la UNMSM. con especialización en Gestión Pública por la UIM - España. Cuenta con más de 16 años de experiencia en temas tributarios municipales. En el SAT se ha desempeñado como Jefe de División de Determinación de Deuda, Jefe de División de Control de la Deuda, Especialista IV de Planificación y Especialista III de Atención y Orientación. También Subgerente de Registro y Fiscalización Tributaria de la Municipalidad de La Molina. Ha tenido a cargo el desarrollo de estrategias de fiscalización, determinación de tributos, de la revisión y simplificación de los procesos de fiscalización y de proyectos de mejora de los servicios al ciudadano a través de la aplicación de tecnologías de información (Notario SAT, Infomuni, Módulo de Inscripción Vehicular). Ha formado parte del equipo de responsables de la elaboración del Manual para la Mejora de la Fiscalización de los Tributos Municipales en el Perú. En Escuela SAT, es capacitador en temas de tributación local relacionados con la fiscalización, determinación de deuda y atención al ciudadano. X. INVERSIÓN E INSCRIPCIÓN: El costo por participante es de S/ inc. IGV (Doscientos sesenta con 00/100 nuevos soles). Para participar de la propuesta académica de Escuela SAT considerar las siguientes recomendaciones: En el caso requiera boleta: 1. Descargar la ficha de inscripción y completar los datos solicitados. 2. Cancelar el abono del curso, considerando la siguiente información: Institución Financiera Número de Cuenta Código Interbancario BBVA Banco Continental Remitir la ficha de inscripción y el voucher de pago al correo electrónico escuelasat@sat.gob.pe como plazo máximo un día antes del inicio del curso. La boleta se emite a nombre del participante, en ningún caso a nombre de la Municipalidad o Entidad Pública. Escuela SAT confirmará la recepción de la ficha de inscripción y del voucher de pago del curso elegido, mediante correo electrónico con lo que estaría confirmado su participación. En el caso requiera factura a nombre de la Municipalidad o Entidad Pública: Realizar el procedimiento (1). Remitir la orden de servicios emitida al SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA con RUC N como plazo máximo un día antes del inicio del curso. Realizar el procedimiento (2), el mismo deberá ser cancelado a más tardar un día antes del inicio curso. 5

6 Si el costo total consignado en la Orden de Servicios excede a 700 soles, deberá abonar la detracción al Sistema de Pago de Obligaciones Tributarias del Gobierno Central a la Cta. Cte. N Banco de Nación. Enviar el voucher de pago del curso y de la detracción escaneado al correo escuelasat@sat.gob.pe. Escuela SAT confirmará la recepción de los documentos enviados correspondientes al curso elegido, mediante correo electrónico con lo que estaría confirmado su participación. En caso cancele con cheque, éste deberá ser certificado o de gerencia, ser emitido a nombre del SERVICIO DE ADMNISITRACIÓN TRIBUTARIA con RUC N y entregado en la sede institucional del SAT - piso 9 (Gerencia de Finanzas) ubicada en Jirón Camaná 370 Cercado de Lima de lunes a viernes en horario de oficina(8:00-16:30 horas). Observación: Se reitera que los requerimientos de facturación, en el caso de las municipalidades serán emitidos mediante la respectiva verificación del pago realizado en el plazo indicado. Asimismo se indica que luego de emitido el comprobante no se realizaran modificaciones. La orden de servicio debe ser cancelada como máximo un día antes del inicio de la capacitación. Las inscripciones deben de realizarse como máximo un día antes del inicio del curso. XI. INFORMES: Teléfono de Escuela SAT: (01) anexos 1561, 1562, 1563 y Correo electrónico: escuelasat@sat.gob.pe 6