SECRETARIADO EJECUTIVO CURSO DE ACTUALIZACIÓN Y PERFECCIONAMIENTO

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1 SECRETARIADO EJECUTIVO CURSO DE ACTUALIZACIÓN Y PERFECCIONAMIENTO DIRIGIDO A: Destinado a personas que requieran una formación intensiva, multidisciplinaria y actualizada en las técnicas, habilidades y actitudes necesarias para desempeñar funciones secretariales o de asistente de gerencia, y permitiendo a los egresados incorporarse y perfeccionarse rápidamente en el mercado de laboral. OBJETIVOS: Conocer y adaptarse a la evolución de un puesto que genera nuevas necesidades de desarrollo de habilidades y conocimientos en función del beneficio de la organización. Estos cambios han obligado a la Secretaria Ejecutiva o de Dirección a que piense como su Jefe, a ser mucho más productiva, y a desarrollar tareas que anteriormente tomar eran consideradas casi gerenciales. CONTENIDOS: MÓDULO 1 - EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Y MANEJO DE SITUACIONES CRÍTICAS Duración: 5 clases (15 hrs). La importancia de la efectiva comunicación telefónica. La función del teléfono en la comunicación a nivel de la organización. La llamada a un cliente o de un cliente como una oportunidad. La diferencia básica entre hablar por teléfono y comunicarse en forma telefónica. Los componentes de la comunicación: el emisor, el canal, el receptor, las interferencias en la comprensión del mensaje. La influencia de los diferentes canales de comunicación telefónica: verbal, vocal. La construcción de la buena imagen telefónica a través de la voz. Introducción a la programación neuro lingüística: Qué es PNL?. Cómo puede ayudar a mejorar la comunicación interpersonal?. Los fundamentos de la PNL. Los supuestos, los valores y las creencias. Su poder. El software mental. Los mapas mentales vs el territorio. La persuasión vs el convencimiento.

2 La PNL aplicada a la comunicación telefónica. El impacto del lenguaje persuasivo en la comunicación telefónica. Los pasos claves en la comunicación telefónica: La importancia del correcto manejo de la voz y las palabras que se utilizan. Técnicas para saber hablar. La importancia del saludo inicial. La claridad de expresión. La intensidad de la voz y velocidad de habla. Técnicas para saber escuchar. Cómo concentrarse en las ideas no solo en palabras. La resistencia a las distracciones. La escucha activa. La influencia vs la manipulación. La empatía comunicacional. Las técnicas de cortesía y protocolo comunicacional en los distintos momentos de la comunicación: Pasos para atender una llamada. La apertura, la escucha, las preguntas, la respuesta. Las frases amortiguadoras. Transferencias y espera. Los diferentes tipos de filtros en las llamadas. Cómo manejar las ausencias. Las diferentes maneras de decir no. El cierre de la comunicación. El escurrimiento emocional. El manejo del cliente crítico: La negociación con clientes críticos. Cómo rebatir en forma adecuada posibles situaciones críticas. El cliente difícil vs el disgustado. Cómo comprender a pensar de no estar de acuerdo. Las frases prohibidas en el manejo del cliente difícil. Los diferentes estilos de comunicación en el llamador. Los diferentes tipos de clientes: Análisis de los diferentes estilos de comunicación en las personas. El amable, el analítico, el expresivo y el dinámico. Técnicas efectivas para tratarlos. Los diferentes estilos de clientes. El pasivo, el autoritario, el descontrolado. Ejercicios de auto-evaluación, qué tipo de cliente es usted?. Docente: Marienala Vignoli.

3 MÓDULO 2 - TRABAJO EN EQUIPO. Duración: 2 clases Identificación de las características del trabajo en equipo. Ventajas y resistencias para el trabajo en equipo. El rol del líder para formar un equipo de alto potencial. Comportamientos que favorecen el trabajo en equipo. Pautas comunicacionales que fomenten la motivación y la cooperación. Manejo de conflictos. Docente: Ana Laura Spósito. MÓDULO 3 - PROTOCOLO EMPRESARIAL Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Duración: 4 clases (12 hrs) Introducción y consideraciones generales. Presencia del relacionista público. Comunicación empresarial: oral, escrita y electrónica. Las relaciones personales. Cómo actuar como invitado. Visitas del y al extranjero. El rol del anfitrión en eventos socio empresariales. Ubicación protocolar de los invitados. Organización de eventos. Docente: a confirmar. UNIDAD 4 - MARKETING OPERATIVO Y RELACIONAL Duración: 4 clases (12 hrs). Concepto de marketing. Importancia del marketing desde el puesto de la secretaría de la empresa. Marketing MIX. Las cuatro P - producto/precio/promoción/plaza. Análisis FODA. El marketing en la empresa y de la empresa. Concepto, fuentes y gestión de la información como base de toda estrategia de marketing de la empresa. Estrategia de marketing de la empresa. Tipos de marketing. Docente: Javier Alvarez Latallada.

4 MÓDULO 5 - ACTUALIZACIÓN DE LA ESCRITURA. Duración: 4 clases (12 hrs). Lengua y lenguaje: Los géneros discursivos. Las variedades lingüisticas. La lengua estándar. Análisis y características de los textos orales y escritos. El discurso en el ámbito laboral. La coherencia institucional. Diferencia entre oralidad y escritura. La planificación de la escritura. Lo correcto, lo no pertinente. El texto del ámbito laboral desde lo pragmático. Construcciones más usuales. Dudas ortográficas: Signos de puntuación. Usos. Las siglas. Uso de mayúsculas. Reglas de prosodia. Homófonos y parónimos. Escritura de números. Dequeísmo. Incorrecciones habituales. El escritor: Las voces del autor. Atenuantes e intensificadores. Afirmaciones y negaciones. Dudas gramaticales: Género y número. Concordancia. Uso de le, les. Uso de gerundio. Docente: Andrea Durlacher. MÓDULO 6 - RECURSOS HUMANOS - NOCIONES BÁSICAS DE SELECCIÓN DE PERSONAL. Duración: 4 clases (12 hrs) Concepto de trabajo y abordajes. La organización. Diferentes recursos de una empresa. Recursos humanos: objetivos de la gestión de los recursos humanos. Selección de personal, objetivo y etapas. Evaluación de desempeño: fundamentos y objetivos. Capacitación: detección de la necesidad y objetivos. Condiciones y medio ambiente de trabajo.

5 Práctica en clase de enrtevistado y entrevistador. Docente: Daniel Fagundez. MÓDULO 7 - LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Duración: 4 clases (12 hrs). Concepto de comunicación. Cómo comunican las empresas?. Comunicación externa en la empresa. Comunicación interna en la empresa. Conceptos básicos sobre base de datos. Comunicación para la crisis. Identidad corporativa. Marcas: concepto, estructura, clasificación y construcción. Docente: Lic. Bárbara Salaberry. UNIDAD 8 - INTRODUCCIÓN AL COMERCIO EXTERIOR Duración: 4 clases (12 hrs). Compra - venta internacional. Incoterms Fletes internacionales. Seguros internacionales. Medios de pago. Importaciones. Exportaciones. Docente: Cristina Malcuori. FICHA TÉCNICA: Inicio: lunes 9 de marzo. Duración: 8 meses. Lugar de realización: Rincón 454 Piso 3 oficina 322 Valor nominal: 8 cuotas de $4200 Valor socio cámara: 8 cuotas de $3360. Valor socio gremial: 8 cuotas de $3860.

6 PROFESORES: Lic. Bárbara Salaberry. Licenciada en Ciencias de Comunicación Social. Diploma de Postgrado en Cambio Organizacional. Ha participado como Asistente de Cátedra en las materias Historia de la Comunicación y Gestión de la Comunicación en la Universidad Católica del Uruguay. Desde el 2001 es la Directora del Departamento de Comunicación de la Cámara Nacional de Comercio y Servicios del Uruguay. En el último año ha participado del Seminario de Cámaras de Comercio e Industrias de Latinoamérica, el Caribe y países del Pacífico Sur dictado en China y en el Seminario del Instituto Latinoamericano para la Gerencia Organizacional que se llevó a cabo en Costa Rica. M/A Marianela Vignoli Alzuri En la actualidad es Directora de MVC Consultoría y Capacitación y Gerente de Marketing Relacional de la Cooperativa Cash, teniendo además la responsabilidad en la formación y Dirección del Centro de Atención de llamados- Call Center. Asimismo es Profesora de Postgrado de Marketing Relacional y Directo, Comunicación Efectiva, Negociación, Programación Neuro Lingüística en la Universidad de la Empresa y Tutor de Memoria de Grado en la Universidad de la Empresa y la Universidad Católica del Uruguay. Integró el staff docente de la Asociación de Dirigentes de Marketing y de Consultores de MS Marketing, de Marketing Tech, y del programa MENFOD de mejoramiento de la educación media y superior. Durante el período del 2006 al 2009, fue capacitadora interna en Calidad de Servicio y Coach del personal tanto administrativo como de enfermería del Hospital Británico, teniendo a su cargo la Inducción en calidad de servicio del personal que ingresaba a la Institución. Se graduó como Master Practitioner en Programación Neuro Lingüística en International Coaching Community ICC, como Analista en Marketing en la Universidad de la Empresa, como Workforce Management en la Universidad del Salvador Argentina, postgraduada en Marketing Avanzado y en Call Center Management por la Universidad de Belgrano de Argentina, y certificada además como Responsable en Calidad por Latu Sistemas LSQA. Lic. Cristina Malcuori * Licenciada en Comercio Internacional. Cargos ocupados en el área de Comercio Exterior durante más de 25 años en distintas empresas de plaza: Gerente de Ventas al Exterior, Gerente de Asistencia al Cliente, Gerente de Exportaciones, Fundadora de Taller de Comercio Internacional en Instructora en sistemas de Calidad Total, Asesora interna en Normas de calidad ISO. Asesoramiento a diferentes empresas de plaza sobre embalajes, fletes, seguros y medios de pagos internacionales. Programa Penta LATU (Asistencia a Pequeños y Medianos Productores Agrícolas). Asesoramiento en comercialización y exportaciones a

7 grupos de productores apícolas de Montevideo, Maldonado, Treinta y Tres y Tacuarembó). Directora de ILCO (Instituto Latinoamericano de Comercialización). Coordinadora de Capacitación de la Escuela de Negocios Internacionales Cámara Nacional de Comercio y Servicios del Uruguay. Prof. Javier Alvarez Latallada Estudió Licenciatura en Marketing en la Universidad de la empresa, Analista en Dirección de Ventas en Bios y Tecnicatura en Gerenciamiento en la Escuela de Negocios Internacionales. Trabajó en Automotores Motor Haus S.A como encargado de gestión de atención al cliente. Actualmente se desempeña laborablemente en Alvarez Latallada Marketing & Sales Strategies y en IBM Uruguay como Analista de calidad. También se desempeña como docente de técnicas de ventas en el instituto Bios. Lic. Ana Laura Spósito Licenciada en Administración certificada por el Graduate Management Council de los EEUU, especialista en estretegia egresada de la Universidad de Nueve York. Analista en administración graduada de la Universidad de la Républica de Uruguay. Coach certificado, docente con más de 10 años de experiencia en las áreas de la consultoría empresarial, comunicación interna y coaching estratégico. Ha ocupado puestos de gerencia y dirección de empresas en Uruguay y Chile, liderando procesos de cambio organizacional y transformación de culturas. Se ha desempeñado como consultor y coach en comunicación, productividad, desarrollo humano y habilidades blandas. En su trayectoria ha alcanzado a entrenar a más de 5000 personas a nivel internacional. Lic. Daniel Fagúndez Licenciado en psicología. Desde 2013 es docente de la Tecnicatura en RRHH en nuestra institución. Docente del programa de psicología de las organizaciones y del trabajo del instituto de psicología social desde noviembre de Estudiante de maestría en psicología social. Participa de proyectos de investigación de CSIC financiados en base al convenio ANCAP-UDELAR. Desarolla actividades integrales en temáticas de la inserción de jóvenes en el mercado de trabajo. Actualmente inició una asistencia técnica en organización del trabajo en un colectivo de mujeres emprendedoras por una ONG. Lic. Andrea Durlacher Lic. en Comunicación (Universidad de Montevideo). Tesis final en proceso El principio de cooperación en el discurso: Paul Grice, en la maestría en Ciencias Humanas (UdelaR). Colaboró como columnista y cronista en los diarios El País y El Observador, entre los años 2007 y 2012, entre otros medios. En la actualidad, es docente en A.D.M (Asociación de Directores de

8 Marketing), AUDEPP (Asociación Uruguaya de Psicólogos y Psiquiatras), Universidad de Montevideo, Universidad Católica, así como en su taller particular y en capacitaciones bajo la modalidad in company. *Este curso será dictado por profesor con acreditación internacional de la Cámara de Comercio Internacional