Gestión de clientes difíciles

Módulo 1

El objetivo del Módulo es describir y exponer: La importancia de saber gestionar a clientes difíciles. Qué es un cliente difícil y analizar su comportamiento. Las tipologías de clientes difíciles existentes. Pautas para, si no evitar situaciones difíciles, sí hacerles frente con éxito. 2

Los beneficios que percibe el cliente en las empresas/servicios turísticos que aplican los conocimientos del presente módulo de Gestión de clientes difíciles son: Escucha activa ante sus reclamaciones sin entrar en conflictos. Resolución eficaz en tiempo y forma de las quejas/exigencias de los clientes. 3

Índice de contenidos 1 Qué es un cliente difícil 2 Por qué hay hoy más clientes difíciles 3 Cómo identificar un cliente difícil 4 Tipos de clientes difíciles 5 Cómo nos afecta un cliente difícil 6 Cómo adelantarse a los clientes difíciles 6.1 Conocer el mercado objetivo 6.2 Generar valor 6.3 Mantener y superar el estándar 6.4 Facilitar el acceso 6.5 Atención al precio 7 Cómo actuar frente a situaciones difíciles 7.1 Cuidar la comunicación no verbal 7.2 Escuchar activamente 7.3 Admitir el error y pedir disculpas 7.4 Buscar una solución satisfactoria 7.5 Documentar el incidente 8 Conclusiones 4

Módulo 5

1 Qué es un cliente difícil 6

Qué es un 1 cliente difícil Un cliente difícil es aquel que pone a prueba nuestra capacidad de adaptación. Un cliente difícil aporta tensión a nuestro trabajo. Cliente difícil = Reto / Oportunidad La excesiva exigencia de los clientes nos puede poner en situaciones de tensión, hemos de saber gestionar estas situaciones y solventarlas eficientemente. La atención a demandas cada vez más específicas del cliente constituye una oportunidad de mejora para nuestros servicios. Fijarse el reto de alcanzar las expectativas del clientes puede ser un elemento de diferenciación respecto a nuestros competidores. 7

2 Por qué hay hoy más clientes difíciles 8

2 Por qué hay hoy más clientes difíciles El cliente actual se caracteriza por ser: Independiente: Gestiona sus viajes fuera de los canales establecidos. Infiel: Busca los mismos servicios por menos dinero o nuevas experiencias. Se va al mejor postor. Exigente: Los servicios normales de hoy, hace unos años eran extraordinarios. Los que hoy son extraordinarios, dentro de unos meses serán normales. 9

2 Por qué hay hoy más clientes difíciles El cliente actual tiene: Más información, a través de Internet Más experiencia, han viajado más Más oportunidades, para pasar el tiempo libre Cada día es más difícil satisfacer al cliente dado que sus expectativas son más altas. 10

2 Por qué hay hoy más clientes difíciles Toda empresa y/o servicio tiene clientes difíciles; si somos capaces de satisfacer sus expectativas, estaremos asegurando la satisfacción del resto de los clientes. Los clientes difíciles pueden formar parte de nuestros clientes clave, ya que sus aportaciones ponen en alerta nuestra calidad en el servicio. Gestionar clientes difíciles es un oportunidad para mejorar nuestro negocio. 11

3 Cómo identificar un cliente difícil 12

Cómo identificar 3un cliente difícil Un cliente difícil suele: Utilizar quejas y reclamaciones para intentar satisfacer sus demandas no cumplidas. Buscar el reconocimiento y la aceptación del error por parte del trabajador y/o la empresa o servicio. Exigir un producto/servicio que se ajuste a sus expectativas con base a su experiencia y conocimiento. 13

Cómo identificar 3un cliente difícil Ciertas actitudes ayudan a identificar al cliente difícil y el estado en el que se encuentra frente al altercado. Sinceridad, se muestran las manos, especialmente las palmas. Actitud defensiva, los brazos y piernas cruzados, en determinados contextos. Atención/concentración, la cara apoyada en la mano o la cabeza ladeada. Desconfianza, rascarse detrás de la oreja o frotarse la base de la nariz. Tensión/frustración, apuntar con el dedo índice. Confianza en sí mismo, las manos situadas en la espalda. 14

4 Tipos de clientes difíciles 15

Tipos de 4clientes difíciles Existen 3 tipos de perfiles de clientes en función del comportamiento que adopten llegado el momento de exigir un servicio o manifestar una queja: Cliente agresivo Cliente exigente Cliente pasivo 16

Tipos de 4clientes difíciles Cliente agresivo Le gusta mostrar su disconformidad en público. Se crece ante la mirada de otros clientes. Se cree con derecho a menospreciar a su interlocutor. Siempre espera salirse con la suya. Muestra su descontento ante la mínima ocasión que se le presente. 17

Tipos de 4clientes difíciles Cliente exigente Es un cliente que pone a prueba nuestra profesionalidad. Exige lo que cree que le corresponde por derecho. Puede generar mucha tensión en el desarrollo de una tarea si el personal no está altamente cualificado. Cliente pasivo Es el más difícil de tratar dado que no suele aportar información sobre el servicio recibido. Es un cliente indeciso, silencioso, controlador, normativo y desconfiado. El seguimiento de sus quejas no es tan objetivo como el del cliente agresivo. 18

5 Cómo nos afecta un cliente difícil 19

5 Cómo nos afecta un cliente difícil Una situación difícil implica siempre un ataque y una defensa. El cliente difícil puede provocar nuestro enfado. Como primera reacción, solemos optar por el enfado como una muestra de valor y de coraje ante una situación que nos desequilibra psicológicamente. Entender cómo reaccionamos ante un cliente difícil es el primer paso para evitar o resolver los problemas que nos causan. Sólo conociéndonos a nosotros mismos podremos entender por qué otras personas pueden resultar problemáticas. 20

6 Cómo adelantarse a los clientes difíciles 21

6 Cómo evitar clientes difíciles Una mala gestión de un cliente difícil puede provocar la pérdida del mismo y desencadenar situaciones mucho más graves. Para adelantarse a las necesidades de los clientes difíciles existen cinco estrategias a considerar: 1. Conocer el mercado objetivo 2. Generar valor 3. Mantener y superar el estándar 4. Facilitar el acceso 5. Atención al precio 22

6 Cómo evitar clientes difíciles 6.1 Conocer el mercado objetivo En muchas ocasiones, la industria turística desconoce las motivaciones y exigencias de sus clientes. La mayor profesionalización y especialización del cliente exige estar constantemente atento a los movimientos que sufre el mercado. Hay que actualizar nuestra oferta a las exigencias de nuestro público objetivo, pero cómo podemos conocer el mercado objetivo? Cuestionarios de satisfacción de clientes Estudios de demanda Entrevistas a focus-group Mirar a su alrededor 23

Cómo evitar clientes 6difíciles 6.2 Generar valor Cuidar y sorprender al cliente con ofertas que proporcionen más servicios que los ofertados diariamente es una estrategia de diferenciación respecto a nuestros competidores a la hora de fidelizar clientes. No vendemos servicios, vendemos experiencias Cómo podemos generar valor? Identificación de atributos y recursos Imaginación y creatividad Alianzas con prestadores de servicios 24

Cómo evitar clientes 6difíciles 6.3 Mantener y superar el estándar La información que dispone el cliente en la actualidad lo hace conocedor de los estándares de calidad de los servicios que demanda. Mantener, y sobre todo, superar los niveles de calidad esperados por el cliente supone una anticipación de cara a la completa satisfacción de éste. 25

Cómo evitar clientes 6difíciles 6.4 Facilitar el acceso El turismo es un sector sometido a una fuerte competencia. En un mundo globalizado lleno de propuestas atractivas, es imprescindible facilitar el acceso al cliente. La construcción de una identidad definida para nuestra oferta y la accesibilidad por parte del cliente a ésta, llegado el momento de informarse o contratarnos, es un elemento a potenciar para aumentar nuestra competitividad. Cómo facilitar el acceso? Políticas de marca Uso de las nuevas tecnologías (porcentaje creciente de compra de paquetes turísticos por Internet). Cooperación institucional 26

Cómo evitar clientes 6difíciles 6.5 Atención al precio Una correcta política de precios en relación al mercado en que estamos compitiendo es básica a la hora de atraer clientes. Atención al precio Análisis del mercado Análisis de la competencia Política de precios 27

7 Cómo actuar frente a situaciones difíciles 28

Cómo actuar frente a 7situaciones difíciles Llegado el caso de un cliente difícil que genera una situación igualmente difícil, se propone seguir los siguientes pasos: pasos: 1 Cuidar la comunicación no verbal 2 Escuchar activamente 3 Admitir el error y pedir disculpas 4 Buscar una solución satisfactoria 5 Documentar el incidente 29

Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 7.1 Cuidar la comunicación no verbal La comunicación no verbal es la forma de expresarse sin utilizar la palabra o la escritura (movimientos corporales y expresiones faciales, principalmente). La comunicación no verbal transmite información sobre nuestro ánimo. Algunas pautas son: 1. Tener una apariencia correcta e impecable 2. Mantener un lenguaje corporal que invite al diálogo 3. Modular el tono de voz 30

Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 1 Tener una apariencia correcta e impecable A partir de la apariencia el cliente se forma la primera impresión Una apariencia descuidada o sucia predispone al cliente e influye negativamente. 2 Mantener un lenguaje corporal que invite al diálogo Cabeza alta, mirada a los ojos, sonrisa natural El movimiento de manos y brazos debe ser suave Reflejar una actitud de diálogo, de compromiso y abierto a la escucha 3 Modular el tono de voz Utilizar un tono de voz adecuado, cálido y natural Tono de voz controlado, firme y seguro, sin titubeos 31

Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 7.2 Escuchar activamente Escuche activamente como alternativa al enfado Para escuchar activamente es necesario adoptar una actitud de empatía. Es decir, mostrarnos perceptivos, poniéndose en el lugar de la otra persona sin juzgarla. Para escuchar de forma activa, se sugiere: Desactivar los prejuicios y preconceptos. Formular preguntas abiertas. Repetir las frases e ideas básicas del mensaje. Emplear un tono de voz que transmita interés. 32

Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 7.3 Admitir el error y pedir disculpas Si algo caracteriza a un cliente difícil es la necesidad de que se le reconozca el supuesto error cometido. Frente a esta actitud, se recomienda evitar las siguientes acciones: Dar excusas: Lo siento, pero estoy sólo y no puedo resolverlo Rechazar la queja: Con su explicación, no entiendo de qué se queja No cumplir las promesas realizadas al cliente: Ya sé que le prometimos el cambio, pero no pudo ser No dar respuesta al cliente: Lo lamento, pero no puedo hacer nada para ayudarle Tratar bruscamente al cliente: Cómo se atreve a decir eso de nuestro establecimiento 33

Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 7.4 Buscar una solución satisfactoria Un cliente difícil quiere obtener en cualquier caso una solución satisfactoria al incidente habido. En la mayoría de casos, el hecho de manifestar su insatisfacción es suficiente para que el cliente cambie de actitud. En otros casos es preferible reducir el precio del producto / servicio o darle alguna gratificación independientemente de que tenga o no razón. 34

Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 7.5 Documentar el incidente Piense en todo momento cómo convertir el incidente habido en un factor de fidelización. Para ello es necesario crear un sistema de control, es decir, ser sistemático y registrar (anotar) cada situación difícil que se produzca, siempre en el mismo soporte a efectos de poder consultarlo posteriormente. Transcurrido un periodo se analizan los incidentes habidos pudiendo disponer de un histórico y por tanto pudiendo analizar las causas que generan las situaciones difíciles. Anote: Cliente Solución aportada Fecha Satisfacción última del cliente Incidente 35

8 Conclusiones 36

8 Conclusiones Un cliente difícil aporta tensión a nuestro trabajo Un cliente difícil es un reto/oportunidad para mejorar Un cliente difícil exige un producto/servicio que se ajuste a sus expectativas con base a su experiencia y conocimiento. Existen 3 tipos de perfiles de clientes: agresivo, exigente y pasivo. Una situción difícil puede implicar un ataque y una defensa Una mala gestión de un cliente difícil puede provocar situaciones muy graves. La comunicación no verbal transmite información sobre nuestro ánimo. Evite el conflicto aplicando una escucha activa 37