Ing. Paúl Ochoa A., MBA OCP

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA SEDE CUENCA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL Propuesta de implementación de una estrategia basada en Customer Relationship Management, para la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda. Tesis previa a la obtención del Título de Ingeniero Comercial AUTORAS: Yessenia Maribel Calderón Bernal Lucrecia María Ramón Pineda DIRIGIDO POR: Ing. Paúl Ochoa A., MBA OCP CUENCA ECUADOR 2008

DECLARACIÓN Los conceptos desarrollados, análisis realizados, desarrollo de la estrategia, conclusiones y recomendaciones emitidas en este trabajo, son de exclusiva responsabilidad de las autoras. Cuenca, 24 de Marzo del 2008 (F). (F).

CERTIFICADO Ing. Paul Ochoa Arévalo, MBA Certifica haber dirigido y revisado prolijamente cada uno de los capítulos de la tesis: Propuesta de implementación de una estrategia basada en Customer Relationship Management, para la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda., realizada por Yessenia Maribel Calderón Bernal y Lucrecia María Ramón Pineda. Certifico igualmente el nivel de independencia y creatividad así como la disciplina en el cumplimiento de su plan de trabajo. Por lo tanto por cumplir con los requisitos establecidos autorizo su presentación. Cuenca, 24 de Marzo del 2008 Firma: Ing. Paúl Ochoa A. MBA

DEDICATORIA A mis queridos Papitos, quienes con mucho esfuerzo y sacrificio han sabido apoyarme en todo momento y guiarme siempre por el camino del bien. A mis hermanos, por el cariño, amor y comprensión que siempre me han brindado, sin su apoyo no lo hubiera logrado. Los quiero mucho, Yessenia i

DEDICATORIA Dedico este trabajo a mis padres, quienes con su apoyo y el anhelo de verme prosperar fueron constantes a mis peticiones; y, sin sus esfuerzos y sacrificios se me hubiese sido imposible realizarlo. Lucrecia ii

AGRADECIMIENTO En primera instancia queremos agradecer a Dios por la vida, y por habernos bendecido con unos padres ejemplares, que con su abnegación y constancia nos han apoyado para alcanzar nuestras metas. A la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda., por demostrar una total predisposición y cooperación a los requerimientos solicitados y de ésta manera alcanzar nuestro objetivo de estudio. A nuestro querido director de tesis, Ing. Paúl Ochoa, gracias por apoyarnos con total esmero y comprensión en la realización de este trabajo. Al Eco. César Vázquez quien con su vasto conocimientos a colaborado al guiarnos e incentivarnos en el desarrollo de la tesis. Yessenia y Lucrecia iii

INDICE CAPITULO I... 1 GENERALIDADES: COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO ERCO Ltda. de Cuenca Ecuador.... 1 1.1. Cooperativas de Ahorro y Crédito... 1 1.1.1. Definición... 1 1.1.2. Características... 1 1.1.3. Origen y Desarrollo... 3 1.1.4. El Sistema Cooperativo en el Ecuador... 5 1.2. Antecedentes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda.... 5 1.3. Productos y Servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda., COOPERCO.... 6 1.3.1. Ahorros... 7 1.3.2. Créditos... 8 1.3.3. Otros servicios y convenios... 9 1.4. Situación Actual... 10 1.4.1. Filosofía Organizacional... 10 1.4.2. Diagnóstico de la Cultura Organizacional... 12 1.4.3. Análisis de la Competencia... 13 1.4.4. Análisis FODA... 14 1.4.5. Plazas de expansión... 16 CAPITULO II... 17 CRM (Customer Relationship Management)... 17 2.1. Definición... 17 2.2. Objetivos, Importancia y Características... 17 2.3. Qué es y qué no es CRM.... 19 2.4. Los beneficios de CRM... 20 2.5. Desventajas del CRM... 21 2.6. Los retos del CRM... 22 2.6.1. Centrarse en los clientes adecuados... 22 2.6.2. No todos los clientes son iguales... 23 2.7. Metodología de una estrategia de CRM... 23 2.7.1. Definición de objetivos y visión de la estrategia CRM... 23 2.7.2. Cultura Organizacional... 24 2.7.2.1. Los tres pilares de la estrategia CRM... 24 2.7.2.2. Por qué desarrollar una cultura orientada al cliente?... 25 2.7.3. Definición y desarrollo de la estrategia CRM... 26 2.7.3.1. Decidir qué es lo que quiere saber sobre el Cliente... 26 2.7.3.2. Medir el valor de duración... 28 2.7.3.3. Establecer una matriz de segmentación de clientes.... 28 2.7.3.4. Las bases de datos como herramientas de prospectación... 29 2.7.3.5. Crear un modelo único de interacción centrado en la satisfacción y experiencia del cliente.... 30 2.7.3.6. Definir cómo capturar información crítica del cliente.... 31 2.7.4. Cambios en los procesos y en las personas... 31 2.7.5. Información... 32 2.7.6. Tecnología... 32 2.7.7. Seguimiento y Control... 33 iv

CAPITULO III... 34 UN ENFOQUE ORIENTADO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE... 34 3.1. Servucción... 34 3.1.1. El cliente... 35 3.1.2. El soporte físico.... 36 3.1.3. El personal de contacto.... 36 3.1.4. Calidad del servicio... 37 3.2. Atención al Cliente... 39 3.3. Lealtad del empleado... 42 3.3.1. Calidad en la formación del personal que presta el servicio... 42 3.4. Marketing Uno a Uno... 45 3.5. Retención del Cliente... 46 3.5.1. La necesidad de retener clientes... 47 3.6. Anticiparse a las necesidades del cliente... 47 3.6.1. Desarrollar una gestión de repetición del negocio... 48 3.6.2. Proliferación del Comercio Electrónico... 48 3.6.3. Cómo aprovechar las ventajas del Comercio Electrónico?... 50 3.7. Fidelización... 52 3.7.1. Características de un cliente leal... 52 3.8. Gestión, seguridad, políticas de privacidad de productos y servicios... 53 3.8.1. Proporcionar seguridad a clientes online... 54 3.8.2. Proteger la privacidad de sus clientes online... 55 CAPITULO IV... 56 ESTUDIO DE MERCADO... 56 4.1. Definición del problema de investigación / decisión a tomar... 56 4.2. Definición de objetivos e hipótesis... 56 4.3. Tipos de Investigación... 60 4.4. Determinar metodología y tamaño de la muestra... 60 4.4.1. Métodos y Técnicas... 60 4.4.2. Selección de muestra... 61 4.4.2.1. Definición de la Población Meta... 61 4.4.2.2. Selección de Técnicas de Muestreo... 62 4.4.2.3. Determinación del Tamaño de la Muestra... 63 4.5. Diseño de Cuestionario... 65 4.6. Aplicación del pre-test... 72 4.7. Realización del trabajo de campo... 73 4.8. Manual de Codificación... 73 4.9. Captura de la Información... 83 4.10. Análisis de datos y resultados... 84 4.11. Interpretación y reporte final... 103 CAPITULO V... 111 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE UNA ESTRATEGIA BASADA EN EL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO ERCO Ltda.... 111 5.1. Definición de visión y objetivos de la propuesta de estrategia CRM... 111 5.1.1. Visión... 111 v

5.1.2. Objetivos... 111 5.2. Cambio Organizacional... 112 5.2.1. Cambio en la Filosofía Organizacional... 113 5.2.1.1. Misión... 113 5.2.1.2. Visión (2012)... 113 5.2.1.3. Objetivos... 113 5.2.1.4. Cultivar valores corporativos... 114 5.2.1.5. Obediencia al reglamento interno... 117 5.2.1.6. Obediencia a las leyes externas y relaciones con la comunidad... 117 5.2.1.7. Respetar políticas de selección y contratación del personal... 118 5.2.2. Cambios en las personas... 118 5.2.2.1. Funciones del líder (Gerente)... 119 5.2.2.2. Funciones del equipo de trabajo... 130 5.2.3. Cambios en los procesos... 149 5.2.4. Tecnología... 158 5.3. Desarrollo de la estrategia para el socio (Cliente Externo)... 161 5.3.1. Estrategias de marketing uno a uno... 161 5.3.1. Estrategias para identificar a los socios en cada punto de contacto... 161 5.3.2. Información... 180 5.3.2.1. Definir como capturar información crítica del cliente... 180 5.3.2.2. Mecanismos para el área de marketing para capturar información del socio 183 5.4. Evaluación y Monitoreo... 190 5.5. Presupuesto de la estrategia... 194 5.6. Análisis Financiero... 196 5.7. Indicadores de rentabilidad... 216 CAPITULO VI... 218 DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA BASADA EN LA WEB PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO ERCO Ltda.... 218 6.1. Página Web Informativa... 218 6.1.1. Objetivo... 218 6.1.2. Beneficios para la institución... 218 6.1.3. Beneficios para el socio... 218 6.1.4. Desarrollo del contenido... 219 6.1.4.1. Página principal... 220 6.1.4.2. Filosofía Organizacional... 221 6.1.4.3. Producto y servicios... 223 6.1.4.4. Servicios varios... 230 6.1.4.5. Convenios... 230 6.1.4.6. Anuncios publicitarios... 231 6.1.4.7. Contactos... 232 6.1.4.8. Comentarios y o sugerencias... 232 6.1.4.9. Encuesta... 233 6.1.4.10. Políticas de Privacidad y disposiciones legales... 233 6.2. Estrategias para proporcionar un E-CRM a través de la página Web para COOPERCO... 234 6.2.1. Objetivo... 234 6.2.2. Factores de éxito... 234 6.2.3. E-commerce... 234 vi

6.2.4. Informática y Telecomunicaciones... 235 6.2.5. Valor añadido... 236 6.2.6. Estrategias de marketing one-to-one... 236 6.2.6.1. Estrategias para identificar... 236 6.2.6.2. Estrategias para diferenciar... 237 6.2.6.3. Estrategia para interactuar... 238 6.2.6.4. Estrategias para personalizar... 239 6.2.7. Plan Jurídico... 241 6.2.7.1. Declaración de Privacidad... 241 6.2.7.2. Acuerdo del usuario... 242 ANEXOS... 243 Anexo Nº 1... 244 Anexo Nº 2... 250 Anexo Nº 3... 251 Anexo Nº 4... 347 Anexo Nº 5... 358 Anexo Nº 6... 359 Anexo Nº 7... 360 Anexo Nº 8... 364 Anexo Nº 9... 367 Anexo Nº 10... 374 Anexo Nº 11... 378 Anexo Nº 12... 379 Anexo Nº 13... 382 Anexo Nº 14... 385 Anexo N 15... 388 Anexo N 16... 389 CONCLUSIONES... 398 RECOMENDACIONES... 400 GLOSARIO... 401 BIBLIOGRAFÍA... 404 INDICE DE GRÁFICOS Gráfico N 1: Elementos que intervienen en la relación con el cliente..33 Gráfico N 2: Los tres pilares de la estrategia CRM..39 Gráfico Nº 3: Elementos de la atención al cliente..56 Gráfico Nº 4: Contexto del servicio...60 Gráfico Nº 5: Cuatro pasos del Mkt Uno a Uno 63 Gráfico Nº 6: Elementos Tecnológicos de CRM 67 vii

Gráfico Nº 7 Nº 14: Encuestas al cliente Interno. Inv. de Mercado en COOPERCO..104-111 Gráfico Nº 15 Nº 26: Encuestas al cliente externo. Inv. de Mercado en COOPERCO..112-122 Gráfico N 27: Elementos de CRM..132 Gráfico Nº 28: Proceso de Estrategia de una cultura organizacional 135 Gráfico Nº 29: Factores de cambio para la satisfacción del empleado...139 Gráfico Nº 30: Modelo de comunicación hacia el cambio...165 Gráfico N 31: Subproceso de promoción...170 Gráfico N 32: Subproceso de apertura de cuenta 171 Gráfico N 33: Subproceso de crédito...172 Gráfico N 34: Subproceso de liquidación del crédito.173 Gráfico N 35: Subproceso de transacción...174 Gráfico N 36: Subproceso de crédito..175 Gráfico N 37: Subproceso de CRÉDITO...176 Gráfico N 38: Análisis de Número de socios.216 Gráfico Nº 39: Costo de adquisición por socio 224 Gráfico Nº 40-45: Análisis de la propuesta...225-230 viii

INTRODUCCIÓN En las últimas décadas se han producido cambios en el entorno competitivo financiero, por lo que se ha visto necesario un enfoque más profundo del marketing, que vaya desde el mercado genérico hacia la personalización de la relación con el cliente. Por esta razón, las recientes generaciones de instituciones financieras toman conciencia de que cada vez son menos rentables las estrategias dirigidas a mercados masivos, siendo fundamental el marketing orientado al mercado y a la relación con el cliente para desarrollar una oferta más personalizada y flexible que permita alcanzar mayores niveles de rentabilidad. El objetivo de aquello es conseguirlo mediante una óptima utilización de herramientas de un marketing relacional que permitan identificar necesidades financieras y expectativas de cada segmento de clientes, y de esta manera satisfacer a través de un incentivo o una publicidad atractiva, ofreciéndole un excelente servicio, y hasta realizar un análisis de la infraestructura mediante el cual se ofrece el servicio, contribuyendo de ésta manera al alcance del objetivo de la institución. Por éste motivo proponemos que la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda., desarrolle su misión en función de los requerimientos y necesidades de sus socios; para lo cual se pretende diseñar una estrategia CRM y que esta a su vez, permita a la cooperativa identificar, atraer y retener a sus socios, en consecución de su satisfacción y fidelización. Creemos que el factor principal para alcanzar las metas y objetivos propuestos, radica en la figura del socio y la relación que la cooperativa mantenga con este; no obstante, para que COOPERCO pueda sostenerse en el mercado debe proporcionar una satisfacción total a sus socios, haciendo de esta una ventaja altamente competitiva. Es por esta razón, la necesidad de conocer quiénes son sus socios, quienes entre ellos son sus socios más rentables, cómo se comportan y por qué, qué necesitan, qué desean, cómo y cuándo. ix

La trascendencia de esta investigación y/o propuesta esta direccionada a conseguir que los colaboradores de esta entidad financiera, desarrollen una cultura organizacional, fundamentados en un ambiente de confianza y fidelidad con sus socios; además que contribuirá para que la institución, a través del área de Servicio al Cliente y Marketing, pueda reelaborar la estructura de sus procesos de servicios empleados actualmente, con el firme propósito de determinar cuáles son las expectativas y necesidades de sus socios/clientes. En la primera parte de esta propuesta de investigación se procederá a fundamentar teóricamente la estrategia basada en Customer Relationship Management y las herramientas que permitan desarrollar un marketing relacional, tales como: atención al cliente, servucción, elementos de marketing uno a uno, entre otros. Posteriormente, se diagnosticará y evaluará factores críticos a través de un estudio de mercado que permita conocer del socio externo su nivel de satisfacción y lealtad, como también conocer sus necesidades y expectativas; con respecto al socio interno se evaluará su nivel de satisfacción y lealtad hacia la institución. Esta información se obtendrá de encuestas y entrevistas aplicadas a los socios internos y externos, y consecuentemente se efectuará la tabulación e interpretación correspondientes de los datos obtenidos. Finalmente, se procederá a desarrollar la estrategia CRM en base a la fundamentación teórica, información primaria obtenida de la investigación de mercado y aportes solicitados de la cooperativa. La estrategia se sustenta en base a un cambio organizacional en las personas, procesos y tecnología orientada hacia una cultura de Gestión de Relación con el Cliente. x

CAPITULO I GENERALIDADES: COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO ERCO Ltda. de Cuenca Ecuador. 1.1. Cooperativas de Ahorro y Crédito 1.1.1. Definición Cooperativa es una asociación autónoma de personas que se unen voluntariamente para satisfacer sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa de propiedad conjunta democráticamente gestionada. 1 Cooperativas de Ahorro y Crédito son sociedades de personas de responsabilidad limitada que sin perseguir finalidades de lucro tienen por objeto planificar y brindar servicios financieros y sociales a sus socios con la aportación económica, intelectual y moral de los mismos. 2 1.1.2. Características El Cooperativismo es un sistema económico social basado en la conformación de asociaciones económicas cooperativistas, en las que todos los miembros son beneficiarios de su actividad según el trabajo que aportan a la gestión de la cooperativa. El trabajo que aporta cada socio de una cooperativa se convierte en beneficio para él mismo y, para todo el grupo de trabajo conformado por todos los miembros de la cooperativa. 1 Alianza Cooperativa Internacional 2 Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito, Proyecto de Reglamento de la Ley de Cooperativas para las Cooperativas de Ahorro y Crédito, 2006, http://www.fecoac.org. 1

El Sistema Cooperativo se caracteriza por sus sencillas y tradicionales operaciones, las mismas que pueden convertirse en una alternativa real de organización, que promueve el desarrollo y la expansión en los niveles socioeconómicos de sectores en donde se encuentren ubicados, ya que cuya intención fundamental es poder construir una empresa en la que todos tienen igualdad de derechos y en las que el beneficio obtenido se reparte entre sus asociados según el trabajo que aporta cada uno de los miembros. Las cooperativas en el Ecuador, funcionan básicamente con el autocontrol ejercido por el Consejo de Vigilancia y por las asambleas; por eso es tan importante la confianza que tengan los socios en quienes las dirigen, de acuerdo con las personas vinculadas con estas instituciones financieras. Dentro de las Instituciones Financieras, las Cooperativas de Ahorro y Crédito se distinguen de los Bancos debido a ciertas particularidades que poseen la una de la otra. Los bancos son sociedades de capital o empresas del estado, que tienen como función captar recursos (dinero) de personas, empresas u otro tipo de organizaciones y, con estos recursos, dar créditos a aquellos que los soliciten; es decir, captan depósitos y otorgan créditos. En la siguiente tabla se describe diferencias entre el Sistema Bancario y el Sistema Cooperativo ecuatoriano: Elementos Sistema Bancario Sistema Cooperativo Titulares Accionistas socios Asociados Planificar y brindar servicios Objetivo financieros y sociales a sus Maximizar los beneficios en socios con la aportación relación al capital aportado económica, intelectual y moral de los mismos. Control y En función del capital invertido En función de los Asociados dirección (N de Acciones N de Votos) (un asociado un voto) 2

Capital Los clientes deben cumplir con un capital minino aceptable para aperturar una cuenta; no se puede disminuir del monto constituido. Variable, de acuerdo al ingreso y egreso de los asociados; si un asociado se retira se le reintegra el valor de las cuotas sociales integradas. Condiciones de ingreso Ganancia o excedentes Restringida al capital Se invierte y se reparte entre sus accionistas en proporción al capital invertido Libre sujeta a aprobación del resto de los asociados. Se capitaliza o se distribuye entre los asociados en proporción a las operaciones realizadas o servicios prestados por los asociados. Principio de equidad. Tabla Nº 1: Diferencias entre el sistema bancario y cooperativo Fuente: Unión de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Sur, http://www.ucacsur.org.ec Elaborado por: Las Autoras 1.1.3. Origen y Desarrollo La historia del sistema cooperativo se remonta a las prácticas de asociación especialmente en el ámbito rural y en actividades agropecuarias de las diferentes culturas ancestrales. El cooperativismo a lo largo de su historia ha sido considerado y definido de múltiples formas como una doctrina política o un modo de producción; sin embargo, actualmente se puede afirmar que el cooperativismo es un plan económico que forma parte importante de la vida de muchos países y, su desarrollo y difusión indican que podría llegar a modificar las estructuras políticas, económicas y sociales de las sociedades que las han implantado. Friedrich Wilhelm Raiffeeisen, es un hombre que dejó un legado a la humanidad con una gran experiencia en cooperativismo, fue quien impulsó al sistema Cooperativo de Ahorro y Crédito, basado en los principios de autoayuda, autoresponsabilidad y autoadministración; en su tiempo fundó varias cooperativas en su país natal Alemania y aquellos principios e ideas aun continúan vigentes en el mundo. 3

En 1872 se creó el Banco Cooperativo Agrario Renano en Neuwiend, como primera caja central rural. También trató de crear un Seguro Cooperativo, mismo que fue fundado en Berlín en 1922 y hoy lleva su nombre. Actualmente el sistema Cooperativo de Ahorro y Crédito ha demostrado una evolución continua y sostenida, a través de Organizaciones como la Confederación Latinoamericana de Cooperativas de Ahorro y Crédito (COLAC) y la Organización Mundial de Cooperativas de Ahorro y Crédito (WOCCU, siglas en inglés) y en el Ecuador se encuentran presentes organizaciones como la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito (FECOAC) y la Dirección Nacional de Cooperativas del Ministerio de Inclusión Económica y Social; además existen cooperativas que están controladas por la Superintendencia de Bancos debido a que cumplen con ciertos requisitos establecidos en la ley del Sistema de Instituciones Financieras. La Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito (FECOAC), es un organismo sin fines de lucro, creada en 1963 e integrada por Cooperativas de Ahorro y Crédito para concertar, coordinar y desarrollar actividades, que permitan fortalecer el quehacer institucional cooperativo de ahorro y crédito, para que así mejoren permanentemente la oferta de productos y servicios de las cooperativas del sector hacia sus asociados. En la actualidad se encuentran afiliadas 278 Cooperativas, a nivel nacional. 3 La Dirección Nacional de Cooperativas del Ministerio de Inclusión Económica y Social, fue creada en 1961 y sus actividades se encaminan a la difusión, legislación, asesoramiento y fiscalización de cooperativas. En la actualidad se encuentran registradas 787 Cooperativas de Ahorro y Crédito a nivel nacional. 3 Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito, 2006, http://www.fecoac.org. 4

1.1.4. El Sistema Cooperativo en el Ecuador El sistema cooperativo en el Ecuador cobró verdadera presencia a partir de la década de los cincuenta a los sesenta, cuando se da la creación de la mayor parte de las organizaciones Cooperativas de primer y segundo grado, en esto intervinieron directa o indirectamente agentes ajenos a los sectores involucrados, es decir, instituciones públicas, privadas y promotores; entre estos últimos se puede señalar a religiosos, voluntarios extranjeros y algunos profesionales, a título personal o encargados por alguna organización de carácter político o social. Además se encuentran presentes también por acciones desarrolladas por los gremios, sindicatos de trabajadores, organizaciones clasistas y personal de movimiento cooperativo. El crecimiento cooperativo en la década del sesenta al setenta fue vigoroso; sin embargo, hacia fines del año de 1970, al reducirse los recursos y la acción de fomento del Estado y del exterior, se desaceleró el crecimiento cooperativo. 4 Actualmente, predominan las cooperativas de servicios y las de consumo, pero cabe destacar la organización que han sabido desarrollar por iniciativa propia, las Cooperativas de Ahorro y Crédito, la integración cooperativa se sustenta en federaciones verticales y en centrales; además, mientras que en los últimos tiempos como respuesta a la reciente crisis financiera sufrida en el país, se han visto fortalecidas las Cooperativas en especial las de Ahorro y Crédito. 1.2. Antecedentes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda. 5 La Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda., (COOPERCO) nace el 18 de Noviembre de 1965 en la ciudad de Cuenca, bajo la organización de un grupo de 27 trabajadores de la Compañía Ecuatoriana del Caucho (ERCO), convirtiéndose en una de las primeras cooperativas cerradas del País. La Cooperativa inició con un capital de 10.625,41 sucres dividido en certificados de aportación de 100,00 sucres cada uno. 4 BARZALLO Patricio, Fundamentos históricos y teóricos del sistema cooperativo de ahorro y crédito, www.gestiopolis.com. 5 Reseña Histórica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda., Matriz, 2007. 5

Desde 1967 está registrada y supervisada por la Dirección Nacional de Cooperativas, bajo la jurisdicción del Ministerio de Inclusión Económica y Social del Ecuador. Inicialmente era una Cooperativa cerrada, cuyos socios fueron exclusivamente trabajadores de la Compañía Ecuatoriana del Caucho S.A. Y, es precisamente en la entidad en la que los socios laboran, que se cede un local en el que se da comienzo a sus operaciones tales como pequeños préstamos destinados a la salud, mejoras en el hogar, pago de deudas, negocios y educación, que comercialmente se lo denominaba como préstamos ordinarios, extraordinarios y productivos, dependiendo del destino que el socio de al crédito. Los préstamos eran financiados con el ahorro de sus propios socios o a su vez se recurría al Banco de Cooperativas para mantener un capital líquido. En el año de 1996 la cooperativa empezó un proceso de reestructuración, se flexibiliza el reglamento permitiendo el ingreso de nuevos socios que sean extrabajadores y familiares de los trabajadores de la compañía. Ya a partir del año 2001 deja de ser una institución cerrada, y se abre al público en general, sin limitar el ingreso de nuevos socios, hecho que promovió un fuerte crecimiento y expansión generando al mismo tiempo la necesidad de ampliar la cobertura y de crear nuevos puntos de venta. Por lo tanto, en Abril del 2001 se inaugura la primera agencia en Baños, en Junio del 2002 la segunda en el centro comercial del mercado El Arenal de Cuenca, en Julio del 2003 la tercera agencia en Sinincay, en el 2004 la cuarta Agencia en Cumbe, y finalmente en el 2007 se apertura la quinta agencia en la Parroquia Chiquintad. 1.3. Productos y Servicios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda., COOPERCO. 6 6 Tríptico de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda., Matriz, 2007. 6

La Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda., pone a disposición diferentes servicios financieros con una visión impulsadora hacia el desarrollo socioeconómico de sus socios y de la comunidad en general. Como toda institución financiera, COOPERCO paga una tasa pasiva a los clientes por colocar sus recursos monetarios y a su vez, cobra una tasa activa al proporcionar sus productos y servicios; dentro de estos presta las siguientes alternativas: 1.3.1. Ahorros - Ahorro encaje Es un requisito indispensable para ser socio de COOPERCO, ya que éste sirve de base para el cálculo de los diferentes créditos que otorga la Cooperativa. - Libreta de ahorro a la vista Este sistema de ahorro es muy dinámico. El socio puede depositar y disponer de su dinero en el momento que lo requiera. No se requiere saldos mínimos. - Libreta especial de ahorro acumulativo Es un sistema de inversión a plazo preestablecido de 29 días o más. La Cooperativa reconoce tasas de interés mucho más atractivas que las del mercado con el afán de servir a nuestro socio. - Plazo fijo Es un ahorro para más de 30 días en el que al ahorrista se le descuenta el impuesto a la renta. - Ahorro infanto juvenil El objetivo de este ahorro es crear en los hijos de los socios, una cultura de ahorro, a la vez que se provisiona valores que en el futuro le servirán de apoyo. - Ahorro programado 7

Está dirigido al socio cuyo objetivo es programar sus ahorros con fines específicos y durante un tiempo mínimo establecido. La tasa de interés es superior a la del ahorro encaje y capitalizados mensualmente, el socio no podrá retirar hasta antes del plazo mínimo acordado. 1.3.2. Créditos - Préstamo ordinario Es un crédito ágil, a un plazo de hasta 24 meses, dirigido a consumo, negocios, etc., cuya garantía puede ser sobre firmas o real. - Préstamo hipotecario Está destinado a actividades productivas o de vivienda, cuya garantía es netamente hipotecaria. - Préstamo Productivo - Microcrédito Este préstamo será otorgado para invertir en actividades productivas. Es de ágil otorgamiento con garantía sobre firmas. - Préstamo Corporativo Está dirigido a instituciones tales como: educativas, juntas parroquiales, comités de empresas, comités de agua, empresas jurídicas. Los montos y plazos son estipulados de acuerdo a las necesidades de las instituciones. - Crédito de Liquidez inmediata Este producto es un tipo de crédito dinámico, destinado a inyectar liquidez a las actividades comerciales y productivas de los socios, estimula el movimiento de la cuenta de Ahorro a la Vista y los saldos promedios mensuales que se mantengan en ésta. La garantía será sobre firmas y además el socio deberá endosar el cheque a nombre de la cooperativa. Los siguientes productos ofrecidos por COOPERCO, son préstamos dirigidos exclusivamente para aquellos socios cuyo descuento se realiza vía rol de pagos: 8

- Préstamo Extraordinario.- Este préstamo está destinado a asistir económicamente al socio para solucionar situaciones emergentes, en montos pequeños y plazos cortos con garantía sobre firmas. - Credisolución.- Es un préstamo inmediato sin requisito previo. - Préstamo Blando.- Está dirigido a apoyar los egresos que significa el hecho de iniciar período de clases y está sujeto a amortizaciones mensuales o a través del décimo tercer sueldo. Cabe señalar que para la apertura de cualquiera de las cuentas de ahorro, el socio deberá de abrir una libreta de ahorro con un depósito mínimo inicial de $50; y en el caso de los créditos, transcurrido un mes de movimiento en su cuenta, el cliente puede solicitar un préstamo pequeño como el Extraordinario y para préstamos grande como el Hipotecario, al cabo de 3 meses. 1.3.3. Otros servicios y convenios Servicios Varios: - Money Gram y Ecuatransfer Servicio de transferencias internacionales inmediatas (10 minutos). - Local de Eventos: Disponen de un elegante y cómodo local social para cualquier actividad a precios especiales para sus socios. - Pago de Panillas de Energía Eléctrica Ofrecer además la oportunidad de Pago de Panillas de energía eléctrica en sus diferentes oficinas. Convenios: 9

- Oftalmolaser Cía. Ltda.: Servicios oftalmológicos con descuentos que están entre el 10% y el 20%. - Odontología: Por medio de un especialista, los socios acceden a un descuento de hasta un 50% en tratamientos odontológicos. - Hospital Monte Sinaí: COOPERCO siempre pensando en sus socios, mantiene un convenio con esta prestigiosa institución hospitalaria. Pueden obtener descuentos en: Farmashop 12%, hospitalización 5%, laboratorio y rayos X 10%. 1.4. Situación Actual El análisis de la situación actual de COOPERCO nos permitirá conocer interna y externamente, como se encuentra hoy por hoy la cooperativa, así también cuáles son sus lineamientos y metas fijadas tanto a corto, mediano y largo plazo. 1.4.1. Filosofía Organizacional 7 COOPERCO cuenta con un plan estratégico, desarrollado en el año 2004 y proyectado hasta el año 2010. El mismo que se describe a continuación: MISIÓN: Ofrecer servicios financieros competitivos, oportunos, de calidad y personalizados para los sectores productivos del área rural y urbano marginal de las provincias de Azuay y Cañar contribuyendo así a su desarrollo socioeconómico y el bienestar de la comunidad. VISIÓN (2010): 7 Plan Estratégico de la Cooperativa de Ahorro y Crédito ERCO Ltda., Matriz, 2007. 10