Audiencia Pública de Rendición de Cuentas Vigencia 2013 Bogotá D.C. Martes, 22 de abril del 2013 Elaboro: Oficina Asesora de Planeación, Aprobó: Comité de Presidencia
Equipo Directivo 4-72 Adriana María Barragán López Presidente Ricardo López Arévalo Secretario General Jairo Cardona Marín Vicepresidente Soporte Corporativo Helberth Feriz Joya Vicepresidente Comercial Gerardo Muñoz Chegwin Vicepresidente Servicio al Cliente Javier Bonilla Mercado Vicepresidente de Operaciones Diego Fernando Huertas Ortiz Jefe Oficina Asesora de Planeación Johny Gender Navas Jefe Oficina Asesora de Control Interno Jorge Barrera Castro Jefe Oficina Asesora de Marketing Estratégico y Nuevos Negocios Alvaro Enrique Merchán Ramírez Jefe Oficina Asesora de Control Disciplinario
Agenda 1 Apertura de la Audiencia Pública Vig 2013 2 Resultados de la Gestión 2013 Informe Gestión Estratégica Informe Jurídico Informe Soporte Corporativo Informe Comercial Informe Posicionamiento de Marca Informe Operacional Informe Servicio al Cliente Informe Evaluación y Control 3 Dificultades Institucionales 4 Proyecciones para el 2014 5 Respuesta a las propuestas recibidas 6 Cierre de Audiencia Pública Vig 2013
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INFORME PLAN ESTRATEGICO 2013 PRINCIPALES RESULTADOS 7
Misión (2013) Ser un proveedor de servicios, líder en la gestión integral del documento en el sector gobierno, con una clara estrategia de diversificación y creación de valor.
Agenda de Cambio Estratégico a 2013 9
Los resultados positivos del 2013 son el primer gran paso en la ruta de cambio estratégico de 4-72. 2016 Se consolida la compañía como un proveedor de servicios diversificado en el mercado, líder en el sector Gobierno La compañía tendrá sus procesos sistematizados y estabilizados los sistemas de información IV. Traspasemos fronteras III. Transformación 2013 En el 2014 I. Viabilidad 4-72 necesitaba reflejarse como una empresa viable, que es la situación en la que se encuentra la compañía actualmente. II. Eficiencia y el servicio Debemos seguir siendo sostenibles. Y el reto para el 2014 es alcanzar los niveles de eficiencia, productividad y calidad en el servicio.
Agenda de cambio Estratégico 4-72 2012 2013 2016 Financiero Ppto 2013 Meta Real Ingresos: $ 184 MM $ 196 MM $ 223 MM $240 MM $ 576 MM EBITDA: 10,5% (CAGR -17%) 10% 17,4% 16% Utilidad Neta $ 4,6 MM $7.441 MM $ 16 MM $ 23 MM $ 57 MM Mercado Composición Portafolio: 80% Docs 20% Otros 74% Docs 71% Docs 35% Docs 65% Otros % Part. Gobierno: 16% 21% 20% 40% Satisfacción Cliente: - 4 / 5 3,2 / 5 4,5 / 5 Posicionamiento Marca 14 pts - 16 pts. 20 pts Operacional No Piezas/empleado: 9 mil piezas 20 mil 31 mil 57 mil piezas Volumen Envíos: 34 Millones 70 M 92 M 175 Millones % Cumpl. Tiempo Entrega < = 70% 90% 72,31% 100% Organizacional Procesos y Proyectos: Trabajo individual/ re procesos Islas de Trabajo Certificaciones ISO 9000 y NTC GP 1000 Incorporación de Metodología de Proyectos PMI Organización orientada a proyectos / unidades de negocio Los resultados de los objetivos estratégicos planteados
En busca de la mejora de nuestros procesos, realizamos el proceso de certificación de calidad ISO 9001 y NTCGP 1000. Organizacionales Procesos y proyectos 2013 Certificaciones ISO 9000 y NTC GP 1000
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INFORME JURÍDICO 2013 PRINCIPALES RESULTADOS 14
Defensa Judicial Acciones de Tutela: En el acompañamiento de atención de Acciones de Tutela interpuestas en contra de la entidad o en donde ha sido vinculada, en cada una de las Regionales durante la vigencia de 2013 fueron atendidas Ciento uno (101) tutelas en donde dentro de su trámite no fue interpuesta ninguna sanción por desacato para Servicios Postales Nacionales S.A., garantizando efectivamente la defensa de los intereses legales de la Empresa frente a los reclamos de orden constitucional. 15
Conciliaciones: Durante la vigencia de enero a diciembre de 2013 se atendieron Conciliaciones Judiciales y Extrajudiciales en representación de la Empresa. REGIONAL 2013 CENTRO 2 NOROCCIDENTE 2 NORTE 3 ORIENTE 2 OCCIDENTE 0 EJE CAFETERO 4 SUR 1 TOTAL 13 Convocada - Servicios Postales Nacionales S.A. REGIONAL 2013 CENTRO 2 NOROCCIDENTE 1 NORTE 0 ORIENTE 1 OCCIDENTE 1 EJE CAFETERO 1 SUR 1 TOTAL 7 Convocante - Servicios Postales Nacionales S.A. Procesos Judiciales: durante la vigencia enero a diciembre 2013 se atendieron noventa (90) Procesos Judiciales detallados así: Contratación Directa Convocatoria Pública se suscribieron 293 contratos por un valor de $82.507.383.736 aproximadamente se suscribieron 13 contratos por un valor de $68.975.171.344 Pesos M/cte. 16
Contratación El comportamiento de la contratación correspondiente a la vigencia 2013 a corte 5 de diciembre de 2013 se detalla a continuación. A nivel central se suscribieron 306 contratos. Contratación Directa Convocatoria Pública se suscribieron 293 contratos por un valor de $82.507.383.736 aproximadamente se suscribieron 13 contratos por un valor de $68.975.171.344 Pesos M/cte. 17
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INFORME FINANCIERO 2013 PRINCIPALES RESULTADOS 19
Se incrementó el margen Ebitda en 7 puntos porcentuales con respecto a la vigencia anterior, logrando invertir la tendencia decreciente presentada en los últimos 5 años. 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% EBITDA 26,0% 30,0% 17,40% 15,0% 17,0% 10,5% 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Millones de Pesos En el 2013 se logró revertir la tendencia negativa de los últimos 5 años, demostrando que 4-72 es una compañía viable y con potencial. El comportamiento de las utilidades fue casi un 400% superior al cierre anterior obteniendo utilidades por encima de los $ 23.700 millones de pesos. $30.000 Utilidad Neta Acumulada $25.000 $24.253 $23.285 $20.000 $15.000 $18.942 $15.334 $12.277 $10.000 $5.000 $4.636 $0 2008 2009 2010 2011 2012 2013
El comportamiento de los principales indicadores financieros para el 2013 fue el siguiente: 22
INFORME GESTIÓN HUMANA 2013 PRINCIPALES RESULTADOS 23
Actividades de Bienestar Celebración día del niño Teniendo en cuenta que para 4-72 las familias de nuestros colaboradores hacen parte importante del bienestar de la empresa se implementó la celebración para los hijos de los colaboradores. Dicha actividad se realizó el día 26 de Octubre contando con la participación del show de Memo Orozco y asistieron más de 200 niños disfrazados con la compañía de sus padres quienes disfrutaron de un almuerzo y un obsequio que se entrego a cada uno. Celebración día de la mujer: El 8 de Marzo se celebró el día de la mujer en la Dirección General con la obra de teatro La felicidad no se compra pero se puede alquilar, se impactó un total de 850 colaboradoras. Celebración Día de la Madre La celebración del día de la madre se realizó el día 17 de Mayo de 2013 con la participación de 300 madres las cuales fueron invitadas a un almuerzo en el auditorio de la Dirección general. Día del cartero La presidenta reconoció el valioso trabajo y dedicación de todos los carteros que trabajan en 4-72. Este homenaje se celebró el día 1 de Noviembre a nivel nacional con la entrega de una placa conmemorativa, un almuerzo y actividades recreativas. Se impacto un total de 500 carteros. 24
Actividades de Capacitación Se capacitaron 6.784 colaboradores a nivel nacional en 108 temas que permitieron el cumplimiento del plan de capacitación. Algunos de los temas fueron: Desarrollo de habilidades técnicas: actualización tributaria legal y contratación laboral y estatal Mejoramiento continuo 5s Patrocinio académico para especializaciones y maestrías del personal en programas que tengan que ver con la labor que desempeñan. Se les realizo patrocinio del 50% 60% y 80% de la matricula. Taller directivos enfocado a trabajo en equipo, liderazgo, orientación al logro y servicio al cliente Gestión de la cadena de suministro 25
Actividades de Salud Ocupacional SemanaS.O. (Semana de la Salud Ocupacional) en donde participaron activamente todos los colaboradores en actividades como: Formación en Planificación familiar Hábitos de vida saludable y Nutrición Seguridad vial Enfermedades cardiovasculares Tamizajes visual, dental y auditivo Show de humor Aeróbicos y pausas activas Prevención ETS Entre otras. 26
Medición Del Clima Organizacional En el mes de Julio de 2013 se inicia la medición de clima organizacional a nivel nacional en la cual se tuvo una muestra de 953 colaboradores de los cuales participaron 830 personas para un porcentaje de 87% de participación. 27
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INFORME COMERCIAL 2013 PRINCIPALES RESULTADOS 29
Millones de pesos Financiero 2012 2013 Meta Real Ingresos: $ 184 MM $ 223 MM $240 MM $300.000 Ingresos Totales $250.000 $239.339 $200.000 $150.000 $134.901 $149.512 $161.334 $163.083 $184.134 $100.000 $50.000 $0 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Ahora el 23% de nuestros ingresos provienen de negocios distintos al tradicional. Mercado 2012 2013 Meta Real Composición Portafolio: 80% Docs 20% Otros 74% Docs 71% Docs En el 2012. Total de ingresos $ 184.134 M En el 2013. Total de ingresos $ 239.339 M $ 17.746 10,77% $ 129.097 78,37% $ 41.221 17% $ 166.650 71% $ 17.731 10,76% $ 153 0,09% $ 20.666 9% $ 6.398 3%
Las principales estrategias emprendidas fueron: Estrategia de Penetración: Incrementar el consumo del portafolio de nuestros productos en clientes actuales. Estrategia de Diversificación: Desarrollo del negocio de gestión Documental y electrónica en el sector gobierno. Estrategia de desarrollo de Productos: Crecimiento en sector de empresas de servicios públicos para mensajería Masiva con nuevos modelo de negocio. Estrategia de desarrollo de Mercado: Crecimiento en nuevos canales a través de productos electrónicos. Relanzamiento, consecución de aliado e implementación del Casillero Virtual 4-72. Estrategia de Integración: Aliados para mensajería masiva en empresas de servicios públicos y Gestión Documental. 32
Segmento de Gobierno: Durante la vigencia el segmento reporta ingresos develando una participación del 55% en los ingresos de crédito, un crecimiento del 31% con respecto a la vigencia 2012 y un cumplimiento de la meta de presupuesto del 98%. Participación en licitaciones a nivel nacional Licitaciones Ganadas Año 2013 Regional Numero de Licitaciones Centro 21 Noroccidente 11 Oriente 3 Sur 7 Total general 42 33
El crecimiento evidenciado esta soportado en su mayor proporción en la firma de 228 nuevos contratos durante la vigencia 2013 con clientes del sector gobierno. CLIENTES NUEVOS GOBIERNO REGIONAL No. CONTRATOS Bogotá 23 Centro B 39 Eje Cafetero 25 Noroccidente 11 Norte 11 Occidente 28 Oriente 52 Sur 39 Total general 228 34
Los índices presentados están soportados en la firma de 45 nuevos contratos a nivel nacional con principal participación de Bogotá en el total de los acuerdos y sus respectivas ventas CLIENTES NUEVOS - GESTIÓN DOCUMENTAL REGIONAL No. CONTRATOS Bogotá 31 Noroccidente 3 Centro B 4 Occidente 1 Sur 4 Eje Cafetero 2 Total general 45 35
Gestión Filatélica Se colocaron en circulación Doce (12) emisiones filatélicas y dos (2) marcas postales: Parque Nacional Natural Las Hermosas - Gloria Valencia de Castaño Ley 1536 de 2012. Departamentos de Colombia Cundinamarca Los Juegos Mundiales 2013 Cali Deportivo Independiente Medellín 100 años (1913-2013) Río de Oro - Cesar 355 Años Alfonso Palacio Rudas Soledad Acosta de Samper Centenario de su Natalicio (1913-2013) Presidente Alfonso López Michelsen Centenario de su Natalicio (1913-2013) Navidad 2013 500 Años del Descubrimiento del Océano Pacífico Marca Postal XXVIII Exposición filatélica Nacional EXFILBO 2013 Marca Postal LXI Tertulia Olímpica
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INFORME POSICIONAMIENTO DE MARCA 2013 PRINCIPALES RESULTADOS 38
En Casillero Virtual la compañía: Incrementó 165% en los ingresos netos del servicio con respecto al año 2012. Facturó en total $ 3.709 millones. Incrementó un 113% el número de afiliados con relación al año 2012. En el año 2013 se realizó en total 16.790 nuevas afiliaciones, que corresponde a un promedio mensual de 1.399 afiliados, cerrando con un total de 25.098 clientes afiliados al servicio. Incrementó en un 170% el número de paquetes con respecto al año 2012. En el año 2013 entregó en total 126.405 paquetes, que corresponde a un promedio mensual de 10.533 paquetes.
Paquetería Nacional e Internacional Incursión en el segmento diversificar ingresos. Se creó la creó la imagen y concepto creativo para el producto. Se publicaron las tarifas el Abril 30 del 2013. Lanzamiento del producto Se realizó una estrategia de generación de demanda centrándonos en los siguientes segmentos: Insumos de oficina Dotaciones Manufacturero Autopartes Confecciones y calzado Agente aduanero Farmacéuticas Tecnología diciembre Ecommerce
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INFORME OPERACIONAL 2013 PRINCIPALES RESULTADOS 48
En términos operacionales mejoramos la eficiencia operativa, aumentamos el volumen y optimizamos el personal. Operacional 2012 2013 Meta Real % No Piezas/empleado: 9 mil piezas 20 mil 31 mil 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 Eficiencia Operativa 31.122 8.623 9.780 2011 2012 2013
El volumen de piezas postales fue 168% superior al 2012. Operacional 2012 2013 Meta Real Volumen de Piezas: 34 millones 70 millones 92,8 millones 100.000.000 80.000.000 60.000.000 40.000.000 20.000.000 0 Volumen de Piezas 92.852.071 35.413.872 34.639.328 2011 2012 2013
Porcentaje Devoluciones Improcedentes (Comportamiento mensual) 6,00% 5,00% 4,00% 5,35% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% 1,38% 1,30% AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013 51
Porcentaje Tiempos de Entrega (Comportamiento mensual) 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% Mensajería Expresa 86,2% 87,0% 64,49% ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE 2011 2012 2013 100,0% 50,0% Correo 74,96% 0,0% ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE 2013 52
Traslado Bodega Internacional al Aeropuerto Consiste en trasladar la operación de logística internacional a una bodega ubicada en el aeropuerto internacional con el fin de mejorar la calidad en la recepción, despacho, productividad y tiempos de piezas postales internacionales, dando respuesta efectiva, eficaz y eficiente a los retos que demanda la Logística internacional, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. 53
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INFORME SERVICIO AL CLIENTE 2013 PRINCIPALES RESULTADOS 55
Medios de Atención al Ciudadano La atención clientes personas naturales y clientes corporativos genera fidelización; atendiendo, informando y gestionando las solicitudes de reclamos 56
Mediciones CLISA 2013 Persona Natural Total general SUR ORIENTE 4,67 4,70 4,70 OCCIDENTE 4,63 NORTE 4,53 NOROCCIDENTE 4,60 EJE CAFETERO 4,84 CENTRO B 4,50 CENTRO A 4,79 4,30 4,40 4,50 4,60 4,70 4,80 4,90 57
Mediciones CLISA 2013 Persona Corporativa 3,50 3,00 3,29 SUR 6% CENTRO B 4% OCCIDENTE 9% 2,50 2,00 1,50 1,00 ORIENTE 9% NORTE 7% CENTRO A 50% 0,50 0,00 NOROCCIDENTE 8% EJE CAFETERO 7% 58
Orientación y Fortalecimiento de la Cultura de 4-72 al Servicio El Programa HEROES DEL SERVICIO es la distinción creada para los funcionarios que cumplen características enfocadas al cliente externo o interno superando las expectativas del cargo, generando experiencias memorables. 59
Gestión de las PQR s 500.000 450.000 400.000 350.000 300.000 250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 353.158 COMPARATIVO DE PQR s 2010-2013 455.537 459.924-9,07% 421.673 0 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013 60
Oportunidad en el tiempo de respuesta de las PQR s En el año 2013 se contestaron en términos el 84% de las PQR s en promedio, esto quiere decir que se cerraron 358.564 PQR s en los términos establecidos de 421.673 PQR s que se debían contestar oportunamente. Para evaluar el comportamiento de este indicador durante el año se evidenció el porcentaje de oportunidad para cada tipo de PQR. 61
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INFORME EVALUACIÓN Y CONTROL 2013 PRINCIPALES RESULTADOS 63
Para la vigencia 2013 el seguimiento del Plan de auditoría, obtuvo los siguientes resultados: Mes 2013 Planeación Ejecución % Participación Enero 25 23 92% Febrero 65 45 69,23% Marzo 125,7 73,7 58,63% Abril 168,2 87,4 51,96% Mayo 219,3 94,4 43,05% Junio 122,1 106,2 86,98% Julio 137,9 120,8 87,60% Agosto 148,3 130,2 87,80% Septiembre 160,2 144,9 90,45% Octubre 164 156,5 95,43% Noviembre 173,2 169 97,58% Diciembre 180 177,55 98,64% Durante la vigencia 2013 se presentó alta rotación de personal debido a incapacidades, traslados, renuncias y desvinculaciones, principalmente en las regionales: Bogotá, Centro y Noroccidente. Así mismo, durante el primer semestre de 2013 no hubo autorización de viáticos para los desplazamientos. 64
La eficacia del Plan Anual de Auditoría al 31 de diciembre de 2013, fue del 98,64%. Al comparar el cumplimiento del Plan Anual de Auditoría se observan los siguientes avances: 65
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DIFICULTADES INSTITUCIONALES PRINCIPALES DIFICULTADES 67
No alcanzamos la meta de índice de satisfacción del cliente. Mercado 2012 2013 Meta Real % Satisfacción Cliente: - 4 / 5 3,2 / 5
Seguimos teniendo problemas en el cumplimiento de los tiempos de entrega. Se presentaron retrasos en la operación. Operacional 2012 2013 Meta Real % Cumpl. Tiempo Entrega. <= 70% 90% 72,31%
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PROYECCIONES PARA EL 2014 PRINCIPALES PROYECCIONES 71
Los Propósitos del 2014 $ 270 MM de ingresos 24% de participación en el sector gobierno 125 millones de envíos al año 41.000 piezas por empleado 100% de cumplimiento en tiempos de entrega
Visión 2014 Un proveedor de servicios, líder en la gestión integral del documento y paquetería en el sector gobierno, con una clara estrategia de diversificación en el sector privado y clientes altamente satisfechos.
Los resultados positivos del 2013 son el primer gran paso en la ruta de cambio estratégico de 4-72. En el 2014 hay que afrontar retos de sostenibilidad y crecimiento. 2016 Se consolida la compañía como un proveedor de servicios diversificado en el mercado, líder en el sector Gobierno La compañía tendrá sus procesos sistematizados y estabilizados los sistemas de información IV. Traspasemos fronteras III. Transformación 2013 En el 2014 I. Viabilidad 4-72 necesitaba reflejarse como una empresa viable, que es la situación en la que se encuentra la compañía actualmente. II. Eficiencia y el servicio Debemos seguir siendo sostenibles. Y el reto para el 2014 es alcanzar los niveles de eficiencia, productividad y calidad en el servicio.
Implementación de Automatización Bogotá P R O Y E C T O S Implementar sistemas de clasificación automáticos en los centros operativos regionales (COR) a nivel nacional.
Implementación del CRM P R O Y E C T O S Implementación del CRM, software que le facilitará a los clientes el acceso a la información de sus solicitudes. Evolución del Call Center a Contact Center, (opciones automáticas al cliente por teléfono para filtrar sus solicitudes)
Certificación BASC e ISO 14000 P R O Y E C T O S Certificación del Sistema de Gestión en Control y Seguridad a través de la norma BASC (Business Alliance for Secure Commerce) Certificación del Sistema de Gestión Ambiental, con base en los requisitos que plantea la norma ISO 14001.
N U E V O S P R O D U C T O S Carpeta Ciudadana Descripción Servicio que integrará toda la información que emitan las diferentes entidades del Estado, para facilitar su consulta, compilarla, compartirla y archivarla logrando de esta manera un manejo más eficiente de la información,
N U E V O S P R O D U C T O S Lockers 4-72 Descripción El diseño del proyecto busca es su etapa de pre inversión estudiar la aceptación de nuestros clientes hacia este nuevo canal de distribución y de imposición de envíos, siendo esta una efectiva solución para aumentar el cubrimiento en ciertas zonas y disminuir los costos de los segundos intentos de entrega.
N U E V O S P R O D U C T O S Giros Internacionales Descripción Canalizar las remesas internacionales principalmente provenientes desde USA, con el fin de brindar fácil acceso a los destinatarios en las regiones mas alejadas del país y donde no se encuentra el sector bancario.
N U E V O S P R O D U C T O S Alianza Comercial Descripción Modelo de negocio que nos permitirá crecer de manera efectiva con bajo costos e incrementado sus ingresos y permitiendo que los terceros interesados aumenten sus ingresos con el uso de la marca.
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ESPACIO PARA LAS PROPUESTAS DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS. MUCHAS GRACIAS 83
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