Familia HOSTELERÍA Y TURISMO Grado Superior ALOJAMIENTO 1
LA FINALIDAD DEL CICLO FORMATIVO A través de esta formación profesional se pretende formar al estudiante para que sea capaz de: Administrar el área de alojamiento, a partir de los objetivos generales del establecimiento. Asegurar la acogida y atención del cliente y la correcta prestación de los servicios del área. Al finalizar, el alumno deberá haber adquirido los conocimientos, las habilidades y las técnicas necesarias para: Dirigir el área de alojamiento, definiendo (en el marco de los planes generales de la empresa) los objetivos y planes del departamento, coordinando al personal a su cargo, evaluando y controlando las ventas, costes y rendimientos, y elaborando el presupuesto del área. Organizar y gestionar el servicio de recepción, conserjería y comunicaciones, y llevar a cabo acciones tales como la atención directa al cliente, el registro de documentación y la comunicación telefónica. Organizar y supervisar las tareas de limpieza, lavado, arreglo y puesta a punto, relativas al servicio de pisos, aseos públicos, lavandería y lencería de una instalación hotelera o similar, responsabilizándose de la decoración y ambientación, y coordinando y supervisando las acciones de mantenimiento. Realizar acciones encaminadas a la elaboración del plan de mercadeo y a la publicidad y promoción del establecimiento aplicando las técnicas de mercadotecnia necesarias. Optimizar la prestación del servicio según criterios de eficacia, economía y productividad, consiguiendo la satisfacción de las expectativas del cliente. Comunicarse al menos en dos lenguas extranjeras con clientes y personal de canales de distribución. Transmitir y reflejar la imagen de la empresa, tanto en los resultados de su trabajo como en las relaciones que mantenga con el exterior. Poseer una visión global e integrada de la prestación del servicio en los diferentes tipos de alojamientos, comprendiendo la función de las instalaciones y las dimensiones técnicas, organizativas, económicas y humanas de su trabajo en el proceso. Adaptarse a nuevas situaciones laborales generadas como consecuencia de los cambios producidos en las técnicas, organización laboral y aspectos económicos relacionados con el servicio de alojamiento. Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional que coordine, responsabilizándose de la consecución de los objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás, organizando y dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la superación de las dificultades que se presenten. Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo con otras áreas o departamentos del establecimiento interpretando órdenes e información, generando instrucciones claras e informando y solicitando ayuda a quien proceda cuando se produzcan contingencias. Actuar en condiciones de posible emergencia, transmitiendo con celeridad y serenidad las señales de alarma, dirigiendo las actuaciones de los miembros de su equipo y coordinando, en su caso, el plan de evacuación de los clientes del establecimiento y la aplicación de los medios de seguridad establecidos para prevenir o corregir riesgos a personas. 2
Resolver problemas y tomar decisiones individuales sobre sus actuaciones o las de otros, identificando y siguiendo las normas establecidas procedentes, dentro del ámbito de su competencia, y consultando dichas decisiones cuando sus repercusiones económicas de servicio o de coordinación con otras áreas sean importantes. Distinguir, ante situaciones no previstas en el área o departamento, cuándo debe consultar a otros (dirigiéndose a la persona adecuada) y cuándo debe respetar la autonomía de sus subordinados. Esta preparación le permitirá ejercer su actividad laboral en: El sector de "Hostelería y Turismo", dentro del área de alojamiento, en los departamentos de Recepción Conserjería, Caja, Comunicaciones, Pisos y Áreas Públicas. Además, tiene un importante espacio profesional en alojamientos no turísticos. Los principales subsectores en que puede desarrollar su actividad son: Alojamientos turísticos, que comprenderían los siguientes tipos de establecimientos: Hotelería tradicional. Campings. Apartamentos turísticos. Ciudades de vacaciones. Establecimientos de multipropiedad. Nuevas fórmulas de alojamiento. Alojamientos no turísticos, que incluyen aquellos establecimientos, públicos o privados, que ofrecen sus servicios a una clientela diferente de la turística (hospitales, residencias de ancianos, colegios mayores, etc.). El Técnico Superior en Alojamiento se integrará en el equipo de mandos intermedios de un establecimiento turístico u hotelero que preste servicio de alojamiento. Dependerá normalmente de un mando de nivel superior, del que recibirá instrucciones generales y al cual informará. Se responsabilizará de organizar el trabajo de un grupo de técnicos de hostelería a su cargo. Supervisará el cumplimiento de las tareas encomendadas a cada profesional. Cooperará en trabajos que requieran la coordinación de actividades entre áreas o departamentos del establecimiento, tales como restauración, mantenimiento o control de calidad. Este técnico es autónomo en las siguientes funciones o actividades generales: Organización y control de las actividades de los departamentos del área de alojamiento, que son Recepción, Conserjería, Comunicaciones, Pisos, Limpieza, Lavandería y Lencería. Defi nición del procedimiento de atención al cliente. Ejecución de las actividades propias del departamento de Recepción. Solución de las demandas y quejas producidas en la relación con el cliente. Emisión de informes a requerimiento de sus superiores. 3
Puede ser asistido en: Programación de acciones de mantenimiento y reparación de instalaciones. Toma de decisiones en situaciones de emergencia. Realización de acciones publi-promocionales. Debe ser asistido: Elaboración de instrucciones y procedimientos relacionados con el control de calidad. Coordinación del servicio integral del establecimiento. Definición de objetivos, planes y presupuestos de su departamento. Cambios de organización y/ o puesta en marcha de nuevos procedimientos de trabajo derivados de la implantación de nuevos equipos y de sistemas informáticos, de comunicaciones y de seguridad. Los puestos de trabajo a los que podrá acceder son los tipos siguientes: Director del Área de Alojamiento. Jefe de Recepción. Jefe de Reservas. Recepcionista. Encargado de Comunicaciones. Gobernante/ a. Subgobernante/ a. Encargado/ a de Lavandería y Lencería. Relaciones Públicas. Promotor/ a de Alojamiento. 4
LA ESTRUCTURA DEL CICLO FORMATIVO Duración del ciclo formativo 1.400 horas, repartidas en un curso académico completo más un trimestre Titulación obtenida Técnico Superior en Alojamiento Organización del ciclo formativo Los contenidos se agrupan en los siguientes módulos profesionales: Recepción y Atención al Cliente Regiduría de Pisos Organización y Control del Alojamiento Comercialización de Productos y Servicios Turísticos Lengua Extranjera Segunda Lengua Extranjera Relaciones en el Entorno de Formación y Orientación Laboral Formación en Centros de 5
PROGRAMA FORMATIVO FICHA 1 ACTUAR CUMPLIENDO Y HACIENDO CUMPLIR LOS CRITERIOS DE SEGURIDAD, HIGIENE Y UNIFORMIDAD EN EL EJERCICIO DE LAS ACTIVIDADES INHERENTES AL PUESTO DE TRABAJO Maquinaria, herramientas y Aplicar en todo momento las normas higiénicosanitarias y de seguridad en el des arrollo de las distintas actividades, tanto las recogidas en la normativa específica en vigor como las particulares establecidas por la empresa o entidad. sobre la normativa aplicable en cada supuesto, así como los manuales internos y planes de acción y/o procedimientos de trabajo establecidos, interpretando todo ello de forma correcta. Normativa aplicable en Manuales de trabajo Normas internas de procedimiento. Manuales de seguridad. Tema transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual / Usar prendas y equipos de protección individual y de garantía higiénico-sanitaria necesarios en el desarrollo de las distintas operaciones del proceso productivo o de servicio en el que participe. Participando en operaciones de higienización de la instalación o supuestos de emergencia. Participando en operaciones de mantenimiento de equipos y material. Normativa aplicable en Manuales de trabajo Normas internas de procedimiento. Manuales de seguridad. Tema transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual / Valorar situaciones de riesgo y tomar las medidas adecuadas para la prevención de situaciones no deseables (incidentes, accidentes, etc.) con clientes, con el personal, etc. de las normas de actuación internas, de los planes generales y específicos de prevención de incidentes y accidentes e interpretar correctamente esta información. Normativa aplicable en Manuales de trabajo Normas internas de procedimiento. Manuales de seguridad. Tema transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual / 6
Actuar en casos de emergencia con arreglo a los planes establecidos coordinando, a su nivel, las operaciones que correspondan. Coordinándose con otros equipos para minimizar el efecto de accidentes. Normativa aplicable en Manuales de trabajo Normas internas de procedimiento. Manuales de seguridad. Tema transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual / 7
FICHA 2 REALIZAR LAS OPERACIONES PROPIAS DE RECEPCIÓN DE FORMA AUTÓNOMA USANDO, CUANDO PROCEDA, MEDIOS INFORMÁTICOS Realizar reservas de servicios en el establecimiento. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. Confeccionar "plannings" de reservas. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. 8
FICHA 2 REALIZAR LAS OPERACIONES PROPIAS DE RECEPCIÓN DE FORMA AUTÓNOMA USANDO, CUANDO PROCEDA, MEDIOS INFORMÁTICOS (CONTINUACIÓN) Formalizar entradas y salidas de clientes. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. Tramitar y revisar la documentación, vigilando su corrección de fondo y forma. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. 9
FICHA 2 REALIZAR LAS OPERACIONES PROPIAS DE RECEPCIÓN DE FORMA AUTÓNOMA USANDO, CUANDO PROCEDA, MEDIOS INFORMÁTICOS (CONTINUACIÓN) Mantener actualizado el fichero de clientes con información específica sobre los mismos. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. Elaborar los cuadros y estadísticas que le sean solicitados. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. 10
FICHA 2 REALIZAR LAS OPERACIONES PROPIAS DE RECEPCIÓN DE FORMA AUTÓNOMA USANDO, CUANDO PROCEDA, MEDIOS INFORMÁTICOS (CONTINUACIÓN) Prestar servicios propios de la recepciónconserjería. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. Registrar y cobrar los servicios consumidos por los clientes. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. 11
FICHA 2 REALIZAR LAS OPERACIONES PROPIAS DE RECEPCIÓN DE FORMA AUTÓNOMA USANDO, CUANDO PROCEDA, MEDIOS INFORMÁTICOS (CONTINUACIÓN) Atender comunicaciones internas y externas. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. Atender y asesorar debidamente a los clientes, e informar sobre los servicios habituales o en promoción que ofrece el establecimiento. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. 12
FICHA 2 REALIZAR LAS OPERACIONES PROPIAS DE RECEPCIÓN DE FORMA AUTÓNOMA USANDO, CUANDO PROCEDA, MEDIOS INFORMÁTICOS (CONTINUACIÓN) Utilizar, si procede, una lengua extranjera en la de las operaciones propias de la recepción. necesarios en Determinando idiomas de trabajo mas adecuados para relación con los clientes del establecimiento. Manuales técnicos en Guías de procedimiento en Equipos informáticos. Equipos de comunicación. 13
FICHA 3 REALIZAR DE FORMA AUTÓNOMA OPERACIONES PROPIAS DE LOS DEPARTAMENTOS DE PISOS, ÁREAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA, ACTUANDO CON CRITERIOS DE CALIDAD, SEGURIDAD E HIGIENE EN SUS ACTIVIDADES Preparar y manejar correctamente los equipos y utensilios del departamento. necesarios en Manuales técnicos sobre tratamientos de higienización y presentación de textiles, superficies y dotación de locales en Guías de procedimientos de supervisión, mantenimiento, reposición y control en Equipos, productos y utensilios de tratamiento de ropa, lencería, lavandería, dotaciones y superficies. Realizar arreglos florales y de elementos decorativos adecuados al establecimiento, a la estación del año y a eventos específicos. necesarios en Manuales técnicos sobre tratamientos de higienización y presentación de textiles, superficies y dotación de locales en Guías de procedimientos de supervisión, mantenimiento, reposición y control en Equipos, productos y utensilios de tratamiento de ropa, lencería, lavandería, dotaciones y superficies. 14
FICHA 3 REALIZAR DE FORMA AUTÓNOMA OPERACIONES PROPIAS DE LOS DEPARTAMENTOS DE PISOS, ÁREAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA, ACTUANDO CON CRITERIOS DE CALIDAD, SEGURIDAD E HIGIENE EN SUS ACTIVIDADES (CONTINUACIÓN) Cumplimentar documentos de control y comunicación utilizados en el establecimiento en materia de mantenimiento necesarios en Manuales técnicos sobre tratamientos de higienización y presentación de textiles, superficies y dotación de locales en Guías de procedimientos de supervisión, mantenimiento, reposición y control en Equipos, productos y utensilios de tratamiento de ropa, lencería, lavandería, dotaciones y superficies. Elaborar inventarios de la dotación y presentarlos correctamente.. necesarios en Manuales técnicos sobre tratamientos de higienización y presentación de textiles, superficies y dotación de locales en Guías de procedimientos de supervisión, mantenimiento, reposición y control en Equipos, productos y utensilios de tratamiento de ropa, lencería, lavandería, dotaciones y superficies. 15
FICHA 3 REALIZAR DE FORMA AUTÓNOMA OPERACIONES PROPIAS DE LOS DEPARTAMENTOS DE PISOS, ÁREAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA, ACTUANDO CON CRITERIOS DE CALIDAD, SEGURIDAD E HIGIENE EN SUS ACTIVIDADES (CONTINUACIÓN) Realizar procesos completos de higienización y presentación de lencería y ropa. necesarios en Manuales técnicos sobre tratamientos de higienización y presentación de textiles, superficies y dotación de locales en Guías de procedimientos de supervisión, mantenimiento, reposición y control en Equipos, productos y utensilios de tratamiento de ropa, lencería, lavandería, dotaciones y superficies. Identificar riesgos asociados al uso de los equipos y productos de limpieza, lavandería y lencería. necesarios en Manuales técnicos sobre tratamientos de higienización y presentación de textiles, superficies y dotación de locales en Guías de procedimientos de supervisión, mantenimiento, reposición y control en Equipos, productos y utensilios de tratamiento de ropa, lencería, lavandería, dotaciones y superficies. 16
FICHA 3 REALIZAR DE FORMA AUTÓNOMA OPERACIONES PROPIAS DE LOS DEPARTAMENTOS DE PISOS, ÁREAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA, ACTUANDO CON CRITERIOS DE CALIDAD, SEGURIDAD E HIGIENE EN SUS ACTIVIDADES (CONTINUACIÓN) Aplicar y verificar la aplicación de las normas de seguridad e higiene establecidas legalmente y las propias del centro de trabajo. necesarios en Manuales técnicos sobre tratamientos de higienización y presentación de textiles, superficies y dotación de locales en Guías de procedimientos de supervisión, mantenimiento, reposición y control en Equipos, productos y utensilios de tratamiento de ropa, lencería, lavandería, dotaciones y superficies. Supervisar una puesta a punto de habitaciones y áreas comunes, emitiendo el informe oportuno. necesarios en Manuales técnicos sobre tratamientos de higienización y presentación de textiles, superficies y dotación de locales en Guías de procedimientos de supervisión, mantenimiento, reposición y control en Equipos, productos y utensilios de tratamiento de ropa, lencería, lavandería, dotaciones y superficies. 17
FICHA 3 REALIZAR DE FORMA AUTÓNOMA OPERACIONES PROPIAS DE LOS DEPARTAMENTOS DE PISOS, ÁREAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA, ACTUANDO CON CRITERIOS DE CALIDAD, SEGURIDAD E HIGIENE EN SUS ACTIVIDADES (CONTINUACIÓN) Formalizar solicitudes de aprovisionamiento que se autoricen de acuerdo con los procedimientos establecidos y las instrucciones recibidas. necesarios en Manuales técnicos sobre tratamientos de higienización y presentación de textiles, superficies y dotación de locales en Guías de procedimientos de supervisión, mantenimiento, reposición y control en Equipos, productos y utensilios de tratamiento de ropa, lencería, lavandería, dotaciones y superficies. 18
FICHA 4 REALIZAR ACCIONES O ACTIVIDADES RELATIVAS A LA PLANIFICACIÓN O PROGRAMACIÓN DEL DEPARTAMENTO, EN EL MARCO DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y CON SUPERVISIÓN DEL RESULTADO Definir un presupuesto de tesorería. Elaborando informes y documentos relativos a la actividad. Normativa aplicable en Manuales de trabajo 40 horas. (Para toda la ficha) Individual. Normas internas de procedimiento. Manuales de seguridad Manuales técnicos en Equipos informáticos. Programar el trabajo de un período. Realizando el programa de actividad de algún/os departamentos y/o periodo/ s (p. ej. comercialización, recepción, pisos, lencería, mantenimiento preventivo, seguridad). Normativa aplicable en Manuales de trabajo Normas internas de procedimiento. 40 horas. (Para toda la ficha) Individual. Manuales de seguridad Manuales técnicos en Equipos informáticos. 19
FICHA 4 REALIZAR ACCIONES O ACTIVIDADES RELATIVAS A LA PLANIFICACIÓN O PROGRAMACIÓN DEL DEPARTAMENTO, EN EL MARCO DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y CON SUPERVISIÓN DEL RESULTADO (CONTINUACIÓN) Definir criterios que permitan el control y la evaluación del trabajo. Realizando registros y cálculos de productividad, ocupación, rentabilidad. Normativa aplicable en Manuales de trabajo Normas internas de procedimiento. 40 horas. (Para toda la ficha) Individual. Manuales de seguridad Manuales técnicos en Equipos informáticos. Definir un procedimiento de recepción de suministros. Realizando operaciones contables. Normativa aplicable en Manuales de trabajo 40 horas. (Para toda la ficha) Individual. Normas internas de procedimiento. Manuales de seguridad Manuales técnicos en Equipos informáticos. 20
FICHA 4 REALIZAR ACCIONES O ACTIVIDADES RELATIVAS A LA PLANIFICACIÓN O PROGRAMACIÓN DEL DEPARTAMENTO, EN EL MARCO DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y CON SUPERVISIÓN DEL RESULTADO (CONTINUACIÓN) Evaluar, mediante el informe oportuno, la prestación del servicio de recepción, conserjería y comunicaciones. Aplicando técnicas de archivo. Normativa aplicable en Manuales de trabajo Normas internas de procedimiento. Manuales de seguridad 40 horas. (Para toda la ficha) Individual. Manuales técnicos en Equipos informáticos. 21
FICHA 4 REALIZAR ELABORACIONES CULINARIAS, Y OPERACIONES PARA EL SERVICIO, CONTROLANDO RESULTADOS INTERMEDIOS Y FINALES (CONTINUACIÓN) Cuando se atienda directamente al cliente o se preparen platos a su vista: Desarrollar las operaciones con pulcritud, elegancia y precisión, sin molestar al comensal. Responder a las posibilidades del cliente sobre el proceso de elaboración culinaria, utilizando una lengua extranjera cuando sea necesario. Preguntar al cliente sobre gustos de cocción y condimentación, utilizando si es preciso una lengua extranjera. Manteniendo limpio y ordenado el puesto de trabajo. Manteniendo la máxima higiene personal y el uniforme limpio. Teniendo preparado todo lo necesario para la del proceso. Respondiendo cortésmente al cliente en sus preguntas y/ o aclarándole sus dudas o curiosidades, utilizando una lengua extranjera si fuera necesario. Solicitando siempre que sea posible sobre sus gustos en cuanto al grado/ tiempo de cocción, temperatura del producto, condimentación, etc. utilizando una lengua extranjera si fuera necesario. Comprobando que se han llevado a cabo todas las instrucciones recibidas. Documentación interna. Diagramas de proceso. Fichas de especificación de géneros, productos y servicios. Programas informáticos Comunicación oral / escrita. Material de oficina. Materia prima. Equipos,útiles, herramientas. Cuando se realice este tipo de servicio. Individual o, con la supervisión del responsable del departamen to. Analizando las posibles desviaciones /desajustes que se hayan producido, proponiendo soluciones que se puedan llevar a cabo. Realizando el emplatado con sentido artístico y creatividad realzando los productos que se ofrecen al cliente. Participando en la elaboración de nuevos productos y de nuevas ofertas que ofrecer al cliente. 22
FICHA 5 COMPORTARSE EN TODO MOMENTO DE FORMA RESPONSABLE EN EL CENTRO DE TRABAJO E INTEGRARSE EN EL SISTEMA DE RELACIONES TÉCNICO-PROFESIONALES EN LA EMPRESA Incorporarse con puntualidad al puesto de trabajo, disfrutando de los descansos permitidos. No abandonando la actividad antes de lo establecido sin motivos debidamente justificados y comunicados a las personas responsables. Normas internas de la empresa. Normas de seguridad Normas de calidad. Tema Transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual. Observar los procedimientos y normas internas establecidas en el centro de trabajo y respetar la estructura de mando de la empresa. Cumpliendo lo estipulado en manuales e instrucciones. Normas internas de la empresa. Normas de seguridad Normas de calidad. Tema Transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual. Asumir las normas y procedimientos de trabajo participando en las mejoras de calidad y productividad. Siendo receptivo a consideraciones y observaciones que se hagan sobre la actitud demostrada y las tareas desarrolladas. Normas internas de la empresa. Normas de seguridad Normas de calidad. Tema Transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual. Identificar las repercusiones de su trabajo en la actividad y en el logro de los objetivos de la organización. Coordinando la actividad propia con la del resto del personal asumiendo procedimientos y dis tribución de tareas, informando de cualquier cambio, necesidad relevante o contingencia no prevista. Normas internas de la empresa. Normas de seguridad Normas de calidad. Tema Transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual. Mantener relaciones interpersonales fluidas y correctas con los miembros del centro de trabajo. Coordinando la actividad propia con la del resto del personal asumiendo procedimientos y distribución de tareas, informando de cualquier cambio, necesidad relevante o contingencia no prevista. Normas internas de la empresa. Normas de seguridad Normas de calidad. Tema Transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual. 23
FICHA 5 COMPORTARSE EN TODO MOMENTO DE FORMA RESPONSABLE EN EL CENTRO DE TRABAJO E INTEGRARSE EN EL SISTEMA DE RELACIONES TÉCNICO-PROFESIONALES EN LA EMPRESA Demostrar un buen hacer profesional, con criterios de productividad y eficacia en el trabajo. Responsabilizándose del trabajo asignado. Normas internas de la empresa. Normas de seguridad Normas de calidad. Tema Transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual. Realizar el relevo obteniendo toda la información disponible del antecesor y/o transmitiendo la información relevante derivada de su permanencia en el puesto de trabajo. Cumpliendo con los objetivos y tareas asignadas en orden de prioridad. Normas internas de la empresa. Normas de seguridad Normas de calidad. Tema Transversal que hay que realizar durante todo el periodo de prácticas. Individual. 24
CÓMO ESTABLECER EL LUGAR FORMATIVO DEL ALUMNO EN LA EMPRESA? Nombre del alumno: Tutor del centro: Teléfono de contacto: Centro de Formación Profesional: Fecha: Actividades para realizar 1. Actuar cumpliendo y haciendo cumplir los criterios de seguridad, higiene y uniformidad en el ejercicio de las actividades inherentes al puesto de trabajo. 2. Vender derechos de uso de servicios turísticos y de viajes, y programar, organizar, operar y controlar viajes combinados, utilizando, cuando proceda, medios informáticos. 3. Realizar, de forma autónoma, operaciones propias de las unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes, actuando siempre con criterios de calidad, eficacia, eficiencia, seguridad y salud pública en sus actividades. 4. Llevar a cabo la gestión administrativa interna y la externa derivada de las relaciones económicas con clientes y proveedores. 5. Comportarse en todo momento de forma responsable en el centro de trabajo e integrarse en el sistema de relaciones técnico-profesionales de la empresa. Período de Departamento o sección Responsable del SEGUIMIENTO departamento Fecha Valoración 25
VALORACIÓN DEL MÓDULO DE FORMACIÓN EN EL CENTRO DE TRABAJO Escala de valoración: A: Realizadas a plena satisfacción B: Realizadas correctamente C: Tiene dificultades D: Realizadas incorrectamente Actividades para realizar 1. Actuar cumpliendo y haciendo cumplir los criterios de seguridad, higiene y uniformidad en el ejercicio de las actividades inherentes al puesto de trabajo. 2. Vender derechos de uso de servicios turísticos y de viajes, y programar, organizar, operar y controlar viajes combinados, utilizando, cuando proceda, medios informáticos. 3. Realizar, de forma autónoma, operaciones propias de las unidades de producción o departamentos específicos de agencias de viajes, actuando siempre con criterios de calidad, eficacia, eficiencia, seguridad y salud pública en sus actividades. 4. Llevar a cabo la gestión administrativa interna y la externa derivada de las relaciones económicas con clientes y proveedores. 5. Comportarse en todo momento de forma responsable en el centro de trabajo e integrarse en el sistema de relaciones técnico-profesionales de la empresa. Alumno: Período: Alumno: Período: Alumno: Período: 26
EVALUACIÓN DE LA FCT. ACTITUDES Escala de valoración: A: Muy adecuada B: Adecuada C: Pasiva D: Negativa Actividades para realizar 1. Asistencia (indicar número de faltas). Alumno: Período: Alumno: Período: Alumno: Período: 2. Puntualidad. 3. Responsabilidad en la de las tareas asignadas. 4. Realización adecuada de las operaciones, siguiendo un orden lógico. 5. Orden, limpieza y conservación de útiles y herramientas. 6. Integración y participación en las actividades en grupo. 7. Estrategias e iniciativas en la resolución de problemas. 8. Control de calidad de los trabajos realizados. 9. Ejecución de las tareas en los tiempos previstos. 10. Cumplimiento de las normas de seguridad e higiene. 11. Asunción de las tareas encomendadas. 12. Cumplimiento de las normas establecidas. 13. Interpretación y expresión de la información con la terminología es pecífica. 14. Predisposición favorable a trabajar bajo normas. 27
EVALUACIÓN INDIVIDUAL DE CARÁCTER SINTÉTICO 1 En lo que se refiere al contenido de la evaluación individual con un alcance más completo, que sintetice aspectos adicionales de la profesionalidad, tanto de carácter teórico como actitudinal, se plantean tres grandes áreas o dimensiones: Capacidad cognoscitiva o de asimilación. Habilidad para el trabajo. Actitud frente a los retos que se le puedan plantear al alumno. El concepto de capacidad La capacidad tiene, a su vez, varias dimensiones, cuyos valores contribuyen, en mayor o menor medida, a la configuración de una visión objetiva del potencial profesional del alumno en su vertiente más técnica. Dicho potencial incluye: El nivel de conocimientos teóricos. La capacidad para asimilar y seguir instrucciones: Verbales. Escritas. Simbólicas. Así pues, la capacidad abarca desde el bagaje teórico adquirido en el centro formativo, o a lo largo de la vida académica previa, hasta el carácter despierto o receptivo que posea o pueda ir desarrollando el alumno a lo largo del periodo de prácticas. Para valorar cada una de las dimensiones señaladas de capacidad, es preciso introducir indicadores de conocimiento, así como de interpretación, asimilación y seguimiento de las instrucciones o mandatos que formule el tutor. De alguna manera, el seguimiento correcto de las instrucciones denota un nivel adecuado de conocimientos, que se traduce en el dominio de la terminología -verbal o escrita- y en la interpretación de símbolos que simplifican la transmisión, como fórmulas matemáticas o químicas, planos, programas informáticos, etc. En el cuadro 1 se resumen los indicadores o factores de valoración, junto con una propuesta numérica de sus distintos grados, que se comentará más adelante. 1 Para la redacción de este epígrafe, se ha partido de trabajos recientes sobre manejo de habilidades, uno de ellos elaborado por Siemens AG en colaboración con el Ministerio de Educación alemán en 1993 y conocido por las siglas de PETRA 28
INDICADOR Conocimientos teóricos Asimilación y seguimiento de instrucciones verbales Asimilación y seguimiento de instrucciones escritas Asimilación y seguimiento de instrucciones simbólicas POSIBLES ELEMENTOS DE VALORACIÓN DE LA CAPACIDAD TÉCNICA VALORACIÓN 10 8 6 4 2 ó 0 Muy elevados Elevados Aceptables Bajos Muy bajos No necesita repetición ni aclaración No necesita aclaraciones adicionales Las habilidades técnicas No necesita ayuda Necesita alguna repetición o aclaración Necesita alguna aclaración adicional Necesita pequeñas ayudas de interpretación Necesita aclaraciones o repeticiones con cierta frecuencia Necesita aclaraciones adicionales con cierta frecuencia Necesita ayuda de interpretación frecuentemente Dificultades frecuentes de asimilación o entendimiento No avanza sin aclaraciones adicionales Interpreta con dificultad, incluso con ayuda o nulos Apenas entiende instrucciones o no asimila nada Apenas entiende las instrucciones o no entiende nada Interpreta con mucha dificultad o es incapaz de interpretar símbolos Cuadro 1 Bajo el término habilidad subyace la aptitud para desarrollar las tareas propias de la profesión, mediando un adiestramiento para cubrir el proceso que desemboca en un producto de calidad. Los indicadores de habilidad son también varios (cuadro 2) y los campos de observación se han establecido siguiendo los pasos que debe seguir el alumno una vez recibidas las instrucciones de trabajo: en primer lugar, debe organizar y planificar su trabajo, es decir, establecer un esquema de tareas y determinar los recursos necesarios para afrontarlas; en segundo término, tiene que seguir un método apropiado que conduzca a un resultado o trabajo realizado de calidad, mediando un ritmo de trabajo que lo haga económicamente viable. INDICADOR Organización y planificación del trabajo Método, orden, higiene POSIBLES ELEMENTOS DE VALORACIÓN DE LA HABILIDAD Minuciosa VALORACIÓN 10 8 6 4 2 ó 0 Minuciosa con pequeñas carencias Aceptable Escasa Muy escasa o nula Muy eficaz Eficaz Aceptable Poco aceptable Inadecuado o muy inadecuado Ritmo de trabajo Alto y sostenido Alto aunque algo irregular Calidad del realizado Perfecto Las actitudes o habilidades sociales De calidad estándar Medio y sostenido Con defectos subsanables Medio aunque algo irregular Con defectos no subsanables Bajo o muy bajo Deficiente o muy deficiente Cuadro 2 Existe un tercer grupo de indicadores que reflejan la actitud del alumno frente al trabajo y, en general, la integración en la empresa, donde se incluyen variables bastante heterogéneas, que darían lugar a numerosas observaciones. Se han seleccionado cuatro: el grado de iniciativa mostrado por el alumno cuando las instrucciones recibidas son insuficientes -o a propósito incompletas - para desarrollar sus tareas o cuando se le ocurran mejoras técnicas o de proceso; la predisposición al trabajo en equipo, bien sea éste inducido por el tutor, bien provenga de la necesidad de cubrir una carencia recurriendo a los compañeros; la puntualidad y asistencia, factores que reflejan actitud positiva e interés; y finalmente el nivel de responsabilidad observado, incluyendo aquí la actitud resolutiva ante situaciones imprevistas. En el cuadro 3 se resumen los indicadores básicos de las actitudes o habilidades sociales. 29
POSIBLES ELEMENTOS DE VALORACIÓN DE LAS ACTITUDES Cuadro 3 INDICADOR Iniciativa Espíritu de colaboración y trabajo en equipo Asistencia y Puntualidad Responsabilidad e interés por el trabajo VALORACIÓN 10 8 6 4 2 ó 0 Tiene numerosas y fructíferas iniciativas Gran disposición y éxito Ninguna incidencia Toma iniciativas con frecuencia y con buenos resultados Disposición elevada y éxito en la mayor parte de los casos 1 ó 2 incidencias leves al mes Sólo a veces toma o tiene iniciativas Bastante disposición y éxito relativo 3 ó 4 incidencias leves al mes En muy escasa ocasiones toma iniciativas Disposición escasa 1 ó 2 incidencias graves al mes Rara vez o nunca tiene iniciativas Disposición muy escasa o nula 3 ó más incidencias graves al mes Muy elevada Elevada Aceptable Baja Muy baja o nula Bajo el epígrafe "actitud" se pretenden reflejar algunas de las llamadas "cualificaciones clave" que, más o menos, conforman el bagaje personal de todos los activos no técnicos, muchos de ellos adquiridos a lo largo del proceso formativo y que tienen una importancia creciente. La profesionalidad del alumno Aparecen así un docena de áreas o campos de evaluación, cuya mezcla expresaría el grado de profesionalidad mostrado por el alumno. El sistema de evaluación pretende ser lo más ordenado posible; pero debe tener un carácter abierto y flexible para canalizar, así, cualquier información que pueda ser útil, aunque no pueda ser cuantificada. Todo ello significa que el tutor debe valorar varios tipos de actuaciones o conductas, aunque no todas ellas tengan el mismo significado a la hora de establecer la evaluación final. A todo esto nos referimos más adelante, al hablar de los instrumentos de evaluación y del perfil profesional resultante de la misma. La ficha de seguimiento y evaluación Para reducir al mínimo el tiempo requerido por las tareas valorativas de carácter sintético, se ha diseñado una ficha en la que, también semanalmente, queden registrados los indicadores más relevantes del éxito -o del fracaso- de las prácticas. El modelo de la página siguiente cumple con los requisitos mínimos de una evaluación fiable, con validez para cualquier situación. La ficha (cuadro 4) recoge los indicadores de la evaluación individual de carácter sintético aludidos en los cuadros 1, 2 y 3. Evidentemente, ni los tres bloques señalados ni las áreas contenidas en cada uno de ellos tienen la misma importancia a la hora de valorar la profesionalidad del alumno. Ello aconsejaría, por tanto, ponderar con criterios diferentes cada área y, subsiguientemente, cada bloque; no obstante, existen al menos dos razones para otorgar la misma escala de valoración a todas las áreas: La facilidad (ponderaciones diferentes implican mayor dificultad de evaluación y más riesgo de errores). La importancia creciente de las cualidades no estrictamente técnicas para llevar adelante responsabilidades profesionales. Por ello, se propone una valoración homogénea con escala de 0 a 10, con la particularidad de que sólo se utilicen los números pares en las anotaciones de cada área, para evitar el riesgo de concentrar en el valor central de la escala la mayor parte de los resultados, es decir, para evitar la tentación de poner un 5 en todos los casos dudosos. 30
La ficha propuesta permite el cálculo automático del valor alcanzado en las distintas dimensiones de la profesionalidad y los promedios, tanto de las áreas como de las dimensiones. A partir de la nota promedio de cada una de las áreas, el tutor tiene una referencia para establecer la nota final con mayor objetividad, en el supuesto de que ésta se aleje de la última evaluación parcial. Por otra parte, los gráficos 1 y 2 que acompañan a la ficha permiten una apreciación rápida de la trayectoria del alumno a lo largo del periodo de prácticas, con la posibilidad de incluir, aparte de la evolución agregada, la correspondiente a cada una de las dimensiones de la profesionalidad que se han establecido (capacidad, habilidad y actitud frente al trabajo) o resumidos en forma de observaciones a los datos de una ficha, tal como ocurre en el ejemplo del cuadro 4. FICHA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN. EJEMPLO Cuadro 4 APELLIDOS Y NOMBRE CURSO NÚMERO AREA/SEMANA 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª 6ª 7ª 8ª 9ª 10ª 11ª 12ª PROMEDIOFINAL Conocimientos teóricos... 6 8 6 6 6 6 6 8 6 8 6 8 6,7 7,0 Asimilación y seguimiento de instrucciones verbales... 6 6 6 6 6 8 6 6 6 6 6 8 6,3 6,0 Asimilación y seguimiento de instrucciones escritas... 6 6 8 6 8 10 8 8 8 8 10 8 7,8 8,0 Asimilación y seguimiento de instrucciones simbólicas... 6 6 8 10 8 8 8 10 10 8 8 8 8,2 9,0 SUBTOTAL CAPACIDAD 6,0 6,5 7,0 7,0 7,0 8,0 7,0 8,0 7,5 7,5 7,5 8,0 7,3 7,5 Organización y planificación del trabajo 2 4 6 6 6 4 4 6 6 6 6 6 5,2 5,5 Método... 4 4 6 6 6 6 4 8 8 8 6 8 6,2 6,5 Ritmo de trabajo... 4 4 6 6 6 6 8 4 6 6 6 8 5,8 6,0 realizado... 6 8 8 8 6 6 8 6 6 6 6 6 6,7 7,0 SUBTOTAL HABILIDAD 4,0 5,0 6,5 6,5 6,0 5,5 6,0 6,0 6,5 6,5 6,0 7,0 6,0 6,3 Iniciativa... 2 4 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 3,3 3,5 en equipo... 4 4 6 6 6 4 4 8 6 6 6 6 5,5 6,0 Puntualidad y asistencia... 10 10 10 10 10 10 10 10 8 10 10 8 9,7 9,7 Responsabilidad... 6 4 6 6 8 6 8 6 6 4 6 8 6,2 6,0 SUBTOTAL ACTITUD 5,5 5,5 6,0 6,0 7,0 6,0 6,5 7,0 5,5 6,0 6,5 6,5 6,2 6,3 TOTAL 5,2 5,7 6,5 6,5 6,7 6,5 6,5 7,0 6,5 6,7 6,7 7,2 6,5 6,7 O B S E R V A C I O N E S 31
E V O L U C I Ó N S E M A N A L (PARCIAL) Gráfico 1 9 8 Capacidad 7 6 5 4 3 Habilidad Actitud 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 E V O L U C I Ó N S E M A N A L (AGREGADA) Gráfico 2 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Los informes Los llamados informes no son sino comentarios explicativos de las anotaciones sintéticas que se formulan en las hojas del alumno o en las fichas de seguimiento. Pueden estar incluso incorporados como anexos a los documentos anteriores. Brindan la oportunidad de razonar sus propuestas valorativas y de acotar el alcance de un listado de afirmaciones o negaciones (en el caso de las hojas semanales que integran el cuaderno de prácticas) o de número (en el caso de la ficha de seguimiento y evaluación). 32
El perfil profesional resultante de la evaluación Los indicadores numéricos contenidos en la ficha individual no sólo permiten un conocimiento aproximado del grado de profesionalidad que presenta el alumno, sino también de algunas característica relevantes de la misma. Son los valores de las distintas dimensiones los que definirían lo que pudiéramos llamar el perfil profesional del alumno, además de la caracterización global del mismo. Caracterización de los perfiles profesionales Resultados similares en las tres dimensiones analizadas indicarían la existencia de un perfil equilibrado u homogéneo. Convencionalmente, puede aceptarse que un perfil individual es equilibrado cuando los valores correspondientes a capacidad, habilidad y actitud no oscilan en más o en menos de 0,5 puntos con respecto al valor total. La caracterización global del perfil dependería del valor medio de los indicadores. Dicha caracterización sería entonces positiva, normal o negativa, en función de que la calificación media global se situara entre 7 y 10, entre 5 y 6,9 ó por debajo de 5, respectivamente. Por el contrario, valores bastante dispares de cada una de las dimensiones de la profesionalidad (distintos al valor promedio en + 0,5) arrojarían un perfil sesgado, con desviaciones específicas que merecen ser tenidas en cuenta. La presentación de tales desviaciones podría dar lugar a una tipología de estos perfiles, en función del mayor peso de una o dos dimensiones. Efectivamente, valores elevados de la capacidad apuntarían a un perfil sesgado de carácter "teórico-cognoscitivo", mientras que, en otros casos, la orientación del sesgo podría dar lugar a un perfil "práctico" (alto peso específico de las áreas de habilidad) o "actitudinal" (primacía de los valores de actitud). Igual que ocurre con los perfiles homogéneos, la caracterización global de los que presentan valores dispares entre los distintos indicadores puede ser también positiva, normal o negativa. Una posible tipología de los perfiles En el cuadro 5 queda sintetizada la tipología de los perfiles profesionales que se podrían obtener de las fichas de evaluación -una docena en total-, a la que podrían añadirse otros nueve de carácter sesgado mixto (cognoscitivo-práctico, cognoscitivo-actitudinal y práctico-actitudinal, con sus respectivas caracterizaciones globales). TOPOLOGÍA DE LOS PERFILES PROFESIONALES Composición Sesgo Caracterización global Cuadro 5 Equilibrada u homogénea Sesgada -- -- -- Cognoscitivo Práctico Actitudinal Positiva Normal Negativa Positiva Normal Negativa Positiva Normal Negativa Positiva Normal Negativa 33