[Manual de Usuario] Implantación y Puesta en Marcha IPG Soft Versión. 1.03 30/10/2009
Instalación de la Aplicación: Factory CRM,, es una solución de la biblioteca de programas de IPG Soft, con filosofía Cliente-Servidor, y herramientas WAMP, que se instala en el Servidor del Cliente, y que permite a los usuarios del sistema acceder a la aplicación desde un navegador de internet (aconsejamos Mozilla Firefox o Google Chrome). Este sistema, a pesar de que se instale en el Servidor [de Aplicaciones y de Datos] del Cliente, puede ser explotado bajo filosofía SaaS u On Demand. Todas las herramientas utilizadas están libres de Royalties en este momento. Manual de Puesta en Marcha Para Acceder al sistema, entraremos nuestro Usuario y Password, y el sistema nos presentará la pantalla Today,, según nuestro Perfil de Usuario:
Calendario de Today Leyenda: Jornada con Acciones Resueltas Jornada con Acciones Pendientes Jornada con Desplazamiento (Pendiente) Día con Vacaciones Previstas (GRIS) Día con Vacaciones Confirmadas (AMARILLO) Día festivo (Local,Nacional, ) (NARANJA) Día con Reunión Prevista (Pendiente) Día de Puente para la Empresa (AZUL) Actividades de Today Leyenda: Desglose de las actividades del día 03/12/08, clasificadas en función de criterio del Usuario Actividades des pendientes de Hoy, o de días anteriores, asignadas por Telemarketing o Visitas Comerciales y pendientes de Realizar
Usabilidad: Manejo General de las Tablas Todas las Tablas de la Aplicación, nos presentan el mismo formato de trabajo, por lo que presentamos ayuda sobre una de ellas (en este caso Fichero de Campañas): Nos informa de donde estamos, Definir nº de registros por página Zona de Opciones de Trabajo Browse (Lista de Datos) Zona de Filtros Al pinchar el Ratón, con el Botón Derecho, sobre el registro seleccionado, nos muestra las siguientes opciones de trabajo El Bloque de la izquierda, nos permite: Crear Registros NUEVOS Consultar el Registro Marcado Eliminar varios Registros a la vez Imprimir Datos (Predefinido) Imprimir en diferentes formatos Cuando damos un ALTA (Crear Registro Nuevo) aparecen Campos con un (*), que nos indican que esos campos son Obligatorios Una vez completada la información de la ficha, debemos guardarla o abandonar el proceso
Filtros: Con respecto a los Filtros,, al entrar parte de la información en el campo que nos interesa, por ejemplo tecleando Na en el campo Descripción, y pulsando sobre Filtrar la lista de datos de la Tabla o fichero, queda reducida a aquellos registros que cumplen la condición del Filtro. La forma de recuperar de nuevo todos los datos (registros de la tabla) es pulsando sobre el Botón Limpiar Es importe señalar que cuando optamos por Imprimir,, en cualquiera de las opciones que se nos presentan, el listado toma los registros filtrados en ese momento. Si deseamos listar todos ellos, previamente pulsaremos sobre Limpiar. Listados: Cuando optamos por los listados el sistema nos permite seleccionar los campos a imprimir, y posicionarlos en la columna deseada Campos a seleccionar Botón para pasarlos: - Uno a Uno - Todos a la Vez Cambiarlos de Orden en la Columna de salida El formato de salida, en listados estándar, será: Botón para IMPRIMIR o Salir
Noticias, Avisos y Scroll Desde el menú de Configuración, se nos presenta la opción de Noticias y Avisos. En ella, podemos incorporar las Noticias, Avisos o mensajes tipo Scroll (o sea aquellos que se van desplazando bajo la barra de Iconos) La misma ficha nos permite entrar los tres tipos de información Pero en el caso de Scroll, únicamente entraremos el Título, ya que no procede la descripción. El Scroll inicia su desplazamiento por la pantalla en el momento que queda grabado, sin embargo las Noticias y Avisos, se presentarán a todos los Usuarios del sistema la siguiente vez que accedan al programa: Obligatoriamente deben pulsar sobre el Botón Siguiente, para acceder al Sistema. Siempre que lo deseen, mientras no estén borradas, pueden consultarse en Today, bajo el Calendario:
Notas Personales Cada usuario puede gestionar sus notas personales en dos opciones: a) Hasta 4 Notas sencillas a título de recordatorio: Guardar Salir Posibilidad de consultar las 4 notas b) O una Nota,, con más posibilidad de Texto, Mensajería Interna (MSG) Nos permite Enviar y Recibir mensajes, dentro del entorno del CRM: < Crear Mensaje Nuevos > < Ver Mensajes Ya Leídos > < Mensajes Pendientes > < hasta dar por Leídos >
Mensaje Nuevo. Usuario Destino Acuse de Recibo Mensaje Botón de Envío Podemos realizar un ENVIO múltiple: Cuando recibimos un nuevo Mensaje (MSG): Botón de Abandonar Los que están bajo mi control A mis Subordinados y a los Subordinados de mis Subordinados, etc. A todos los Usuarios A los Usuarios que desee A un Grupo Determinado El Aviso de llegada PARPADEA Nos muestra los mensajes no leídos Cuando pulsamos sobre alguno de los mensajes recibidos, podemos: Dar por leído el MSG Reenviarlo a otro O varios Usuarios Abandonar Para Contestar al destinatario, reenviar (por defecto) Para Visualizar todos los MSG enviados a otro usuario
Manejo de la Agenda Para entrar Datos en la Agenda, pulsaremos sobre (+) Y nos presenta la siguiente pantalla: Fecha Posibilidad de poner Avisos Hora Proponer Vacaciones Para generar nota de Agenda en un período de tiempo Fecha Final del Período Fijar los días de la semana que deseamos fijar Agenda Informar de Tema Privado Informar si la Cita implica Desplazamiento Tipo de Actividad En función de las características de la Nota de Agenda, nos ubicará el mensaje en los diferentes apartados: Estas actividades no dependen de la Gestión de la Agenda, sino de los registros que se generan desde Telemarketing o Gestión de Comerciales sobre los Contactos. Contempla los asuntos pendientes de resolver de Hoy, o de días anteriores.
Tablas Auxiliares Auxiliares de Personal Son aquellas tablas que nos permiten configurar el Fichero de Personal, donde registraremos todos los usuarios del Sistema. Categorías: Donde clasificamos las categorías del personal de nuestra empresa. Sólo se utiliza en Personal. Departamentos: Definición de los diferentes departamentos en que está estructurada la compañía. En cada departamento asignaremos un Responsable Tareas: Únicamente las utilizamos si vamos a realizar fichajes de trabajos desde el escritorio del programa. Existen tareas primarias y secundarias. Los fichajes solo se realizarán sobre tareas secundarias. Podemos indicar si una tarea es de Captación o de Fidelización Esta tabla se explicará con mayor detalle en la opción de FICHAJES. Calendarios: Nos permite indicar los festivos, bien sean nacionales, locales, o incluso Puentes de cada calendario de la empresa. Podemos gestionar varios calendarios, en función del número de oficinas de la empresa.
Podemos indicar en cada caso, el tipo de Festivo que es. Sólo se utiliza en el fichero de Personal Causas de Absentismo: Nos permite diferenciar las diferentes causas justificadas por las que no podemos estar en el puesto de trabajo. Esta tabla es fundamental para que el departamento de Telemarketing pueda gestionar correctamente el Planing de Comerciales. Grupos de Trabajo: Nos permite asociar a varias personas de la empresa en los diferentes grupos, para convocar Reuniones, enviar Mensajería Interna, etc. En primer lugar definimos los Grupos de Trabajo: y posteriormente asociamos a las personas deseadas en cada grupo, por ejemplo el Grupo CRM:
Líneas de Producto: Esta tabla nos permite generar todas las líneas de negocio que tiene o tendrá la empresa, para poderla asignar, tanto a nuestros Clientes o Contactos, como a nuestros Comerciales. Podemos establecer niveles en las Líneas de Producto. Por ejemplo nuestra Aplicación Factory ERP, pertenece a la línea de producto: Aplicaciones de Gestión Indicamos si la Línea está activa, El Responsable, el Nivel y la Línea a la que pertenece Zonas: Si no vamos a gestionarlas, al menos debemos crear una zona Genérica. Las Zonas se deben informar en los contactos así como en el personal comercial. Si deseamos asignar Zonas a las poblaciones, necesitamos manejar los Códigos Postales, tal como definimos a continuación: Asignamos Zona En Primer lugar marcamos, las poblaciones a asignar Seleccionando la Zona
Tablas Auxiliares Otras Tablas Auxiliares 1. Asuntos,, para el registro de Llamadas y entrada de Incidencias 2. Orígenes, para definir por quien nos viene una Oportunidad 3. Debemos informar de los Sectores o Actividad en las que encuadrar a los Contactos y para la Guía Telefónica. 4. Estados,, como se encuentra una Oportunidad. 5. Definir los Operadores de la Aplicación: Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo..., para informar en el perfil del contacto. 6. Valoración de Contactos, en una Oportunidad. 7. Vehículos,, para Contactos 8. Campañas, 9. Clasificaciones, para clasificar las gestiones s del departamento de TMK (Telemarketing) Podemos establecer tantos niveles como deseemos. 10. Clasificaciones.COM, para clasificar las gestiones s de los comerciales, desde Blackberry.
Configuración Estas acciones únicamente las configura el Administrador, y vamos a revisar cada una de las opciones: En Primer lugar, informaremos de las categorías y los departamentos a que pertenecen los usuarios del sistema. Informaremos igualmente de los diferentes Calendarios (al menos debemos configurar uno) y Grupo de Trabajo a los que asignaremos las personas del sistema. Marcando, podemos Eliminar una entrada errónea Personal: Vamos a definir cada uno de los campos a informar en el Fichero de Personal, En la Primera Pantalla, es obligatorio completar todos los campos excepto el código auxiliar: Este código lo asigna el sistema Nos indica que el usuario está bloqueado por no reportar información Nombre y Clave de Acceso al Sistema Nombre que se muestra en el sistema Perfil de Acceso Campo opcional para vincular con otras Aplicaciones Informa si el Trabajador está o no en la empresa
De esta segunda pantalla, es fundamental completar todos los campos, pero obligatoriamente la dirección de E-Mail En datos para la Empresa, o Tercera pantalla, debemos informar obligatoriamente en todos los campos, excepto en la fecha y duración del contrato. Es importante que a los comerciales, les indiquemos Para incorporar Nuevas que son Captación o Desarrollo,, y a los que no lo son, Lineas de Producto les pongamos Sin Asignar Las Lineas de Producto, se pueden informar para cada usuario, en función de los productos que tiene en su cartera de venta. Para Eliminar una Linea de Producto Marcamos y Pulsasmo sobre Eliminar
Parámetros Informaremos de los Datos de la Licencia, de los Intervalos de datos que nos solicitará la carpeta Perfil de los Contactos, las franjas horarias para organizar las agendas de comerciales y convocar Reuniones, datos relativos a la IP, para accesos desde BlackBerry, etc En el folder Licencia,, entre los datos personales de la empresa: En el folder Horarios,, podemos entrar tramos horarios: 8, 9, 10,.20,(o cada 30 minutos: 8,8:30,9.9:30.) para establecer (si procede) los planing de comerciales. No deben cambiarse estos tramos una vez iniciada la implantación del CRM, ya que perderemos los datos introducidos en los anteriores tramos. También podemos parametrizar los intervalos para informar de la cifra de facturación o el número de vehículos en cada contacto. Desde el folder de Conectividad, informaremos de la IP para acceder a la aplicación desde fuera de la red local. Interesa que sea una IP FIJA. Igualmente debemos configurar una dirección de correo electrónico para gestionar todos los envíos de emails desde la aplicación Factory CRM. En el folder TMK,, indicamos la campaña de TMK (telemarketing) activa en ese momento. Desde el folder de CLAVES,, podemos indicar las claves para determinadas acciones dentro de la aplicación. En Otros Parámetros,, debemos indicar los usuarios con responsabilidad y los departamentos que se indican (que deben existir obligatoriamente en la aplicación), ya que se producen envíos y comunicaciones en función de esto datos.
Otras Funciones de la Barra de ICONOS Registro de Llamadas Con esta función registraremos todas las llamadas entrantes, direccionando la llamada a la persona interesada, dentro de los Usuarios registrados en el sistema: Se registra la fecha, hora y usuario que recepciona la llamada Seleccionamos el Cliente que llama o escribimos el nombre si no existe Trae los teléfonos de la ficha del Cliente Seleccionamos el Usuario a quien se dirige la llamada Escribimos la persona que nos llama Seleccionamos el Asunto, si está registrado en dicho fichero Auxiliar Texto de ayuda para completar la descripción de la llamada Si la llamada fue atendida en ese momento. Si no se consigue pasar la llamada al responsable el sistema genera un e-mail y un Mensaje Guía Telefónica Podemos almacenar teléfonos (fijos y móviles), direcciones de correo, etc. de aquellas entidades con las que tenemos relación profesional, como Hoteles y Restaurantes, agencias de viajes, alquiler de coches, asesores,., es decir datos que necesitamos en el día a día pero que no deseamos registrar en nuestro ERP. Desde la propia ficha podemos enviar un SMS así como un E-Mail Iconos para envíos
Trabajos Pendientes Esta función nos permite registrar los trabajos o tareas que nos llegan de nuestros clientes, e informar quien se encarga de su solución y cuando se finalizan. Fecha de Petición Cliente y Persona que lo solicita Quien se encarga de resolverlo Prioridad en la Respuesta Si deseamos que al enviar al cliente este trabajo el texto aparezca en el listado Trabajo a desarrollar Si se valora el trabajo a desarrollar Fecha de Finalización Este es el estado que nos presenta la pantalla de trabajos pen:dientes
Peticiones Internas Con esta función, solicitamos aquello que necesitamos en nuestro puesto de Trabajo: Desde un teclado o un ratón defectuoso, hasta material de oficina o que nos sustituyan el monitor de nuestro ordenador. Así lo solicitamos: Usuario que lo solicita A quien se solicita Que se solicita Al destinatario, le llegará un Mensaje y además aparece en su listado de Peticiones internas: Aparece sin Respuesta Podemos realizar las siguientes acciones: Tanto al Realizar, como al Denegar,, enviamos Observaciones al Solicitante
Pero cuando traspasamos la petición al otro Usuario responsable, remitimos observaciones tanto al Solicitante, como al nuevo Responsable de resolver la Petición. En función del estado de mis peticiones, nos muestra indicando :OK: Que la petición está aceptada :KO:: Que la petición está denegada :?:: Que la petición está en estudio Gestión de Incidencias Esta función nos permite registrar las incidencias que nos transmiten nuestros Clientes: Fecha de Incidencia Cliente que tiene la incidencia y Persona que la comunica Quien se encarga de resolverlo Prioridad en la Respuesta Detalle de la Incidencia a Solucionar Fecha en que se soluciona
Presencia y Partes de Trabajo. Una de las funciones de Factory CRM es facilitar que los usuarios del sistema (con trabajo de escritorio) puedan incorporar Partes de Trabajo. En primer lugar informaremos de las Tareas a controlar, en el Fichero de Tareas: Diferenciamos entre Tareas Principales y Secundarias. Por ejemplo, esta Tarea es Principal, luego no depende de ninguna otra Sin embargo esta, es Secundaria y obligatoriamente debemos asociarla a una Tarea Principal. Tareas Principales FICHAJES: Para realizar un Fichaje, Picharemos sobre el Icono del Reloj Cuando no hay ningún fichaje anterior, o es el primer fichaje del día Pulsaremos sobre Entrar Pinchamos sobre la Tarea que vamos a comenzar Y nos muestra la Tarea en la que estamos trabajando: F i d e l i z a c i ó n
Para visualizar los tiempos acumulados por los Usuarios, pulsaremos sobre este Icono y nos mostrara: Cuando abandonemos la empresa, pulsaremos sobre Salida
Puesta en Marcha: Pasos a seguir para la puesta en marcha: Menú de Personal: Menú Auxiliares: 1. En primer lugar cargar datos en el fichero de Departamentos. 2. Cargar datos en Categorías. 3. En Campañas,, poner al menos una campaña, para ponerla en Parámetros por Defecto. 4. Organizar las Tareas para el fichaje de Personal. 5. En Líneas de Producto,, informar de la gama de productos que comercializamos. 6. Añadir los festivos a cada uno de los Calendarios que tengamos en la empresa. Tendremos tantos calendarios como localidades diferentes tengamos. 7. Causas de Absentismo,, se deseamos que los trabajadores indiquen el motivo de sus ausencias al trabajo. 8. Creamos los Grupos de Trabajo,, para agrupar envíos de MSG 9. Crearemos las Zonas donde trabaja la empresa, para ubicar a los clientes y/o trabajadores por zonas 10. En último lugar, cargamos los Usuarios, en el fichero de PERSONAL. 11. Asuntos,, para el registro de Llamadas y entrada de Incidencias 12. Orígenes, para definir por quien nos viene una Oportunidad de negocio 13. Debemos informar de los Sectores o Actividad en las que encuadrar a los Contactos y para la Guía Telefónica. 14. Estados,, como se encuentra una Oportunidad. Pueden ser % de cierre o textos como FRIA, CALIENTE.etc. 15. Tipos de Actividad: Llamada, visita, reunión, 16. Definir los Operadores de la Aplicación: Movistar, Vodafone, Orange, Yoigo..., para informar en el perfil del contacto. 17. Valoración de Contactos, en una Oportunidad. 18. Vehículos, para Contactos: Camión, furgoneta,.. 19. Campañas, para TMK: Navidad, verano, 20. Clasificaciones, para clasificar las gestiones del departamento de TMK (Telemarketing). Podemos establecer tantos niveles como deseemos. 21. Clasificaciones.COM, para clasificar las gestiones de los comerciales, desde Blackberry. Si deseamos informar del % de cierre, este se cargará directamente en la clasificación del comercial en la Blackberry. 22. Códigos Postales, donde están todas las poblaciones 23. Agrupaciones, que permite asociar a los contactos a determinadas asociaciones profesionales o colectivos 24. Siglas, para entrar: Calle, Avenida, Plaza,. Nota.- Las Clasificaciones, deben tener asociado un Departamento, ya que todos los usuarios del sistema, pertenecen a un departamento, a la hora de clasificar, el sistema conoce que tipo de clasificaciones debe ofrecer (TMK o COM).
Menú de Telefonía: 1. Tipos de Visita, Presentar oferta, demos de productos, firmar contrato, incidencia en facturación, cambio del plan de precios,. 2. Tipos de Clientes, para definir si es empresa (CIF), autónomo, particular (Residencial), CIF +3, 3. Debemos informar de los Acciones: Voz, Datos, Voz y Datos, Fijo,, informando con los chek, a que responde cada acción. 4. Marcas, de los terminales que manejamos. Solo si queremos entrar pedidos. LG, Blackberry, Nokia, Motorola, 5. Artículos, si deseamos realizar pedidos. En el caso de conectar con @Telefon, podemos entrar en código del producto en @Telefon(software ERP de IPG Soft, que gestiona las empresas distribuidoras de VODAFONE, ORANGE, MOVISTAR y YOIGO) 6. Finalidades de la visita: Retención del cliente ante una Baja por portabilidad, entrega de terminal por puntos,... 7. Contactos, donde gestionamos los contactos: Clientes (conectado con nuestro ERP @Telefon) Contactos derivados de carga de bases de datos (XLS) Contactos que nos remiten las operadoras para su reporte Contactos entrados por los comerciales por Puerta Fria