DIRECTIVA SOBRE LA ATENCIÓN PREFERENCIAL A MUJERES EMBARAZADAS, LAS NIÑAS, NIÑOS, LOS ADULTOS MAYORES EN LOS LUGARES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Junio 2009
INDICE I. PRESENTACIÓN.... 3 II. OBJETIVO... 4 III. ALCANCES... 4 IV. DISPOSICIONES GENERALES... 4 V. NORMAS... 5 VI. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN PREFERENTE.... 6 A. FINALIDAD... 6 B. FRECUENCIA... 6 C. DESCRIPCIÓN:... 6 D. CONTROL:... 7 E. ATENCIÓN DE RECLAMOS:... 8 VII. DISPOSICIÓN FINAL... 8 2
I. PRESENTACIÓN. La necesidad de elaborar esta Directiva, parte de la publicación de la Ley N 27408 - Ley que establece la Atención Preferente a las Mujeres Embarazadas, las Niñas, Niños, los Adultos Mayores, en lugares de Atención al Público, modificada por la Ley N 28683 que establece la atención preferente para mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, personas con discapacidad y personas con niños en brazos, en los lugares de atención al público de empresas públicas y privadas. La igualdad social en todos sus ámbitos debe tener como objetivo erradicar toda forma de discriminación, especialmente a aquellas personas que por cualquier razón, motivo o circunstancia tienen algunas limitaciones. La igualdad se debe realizar de un lado, a través de normas, políticas, y programas que garanticen la igualdad formal, también llamada igualdad ante la ley. Esta igualdad no se limita a la igualdad como concepto sino que debe instaurar condiciones para que las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores y personas con discapacidad accedan efectivamente al ejercicio de sus derechos en todas las instalaciones donde CREDICHAVIN brinde atención al público. Resulta en consecuencia, importante la implementación de esta Directiva a fin de asegurar el uso y/o acceso adecuado, inmediato, amable y de calidad de clientes y usuarios del sistema financiero en las ventanillas que CREDICHAVIN mantenga en todas sus oficinas de atención al público a nivel Nacional. 3
II. OBJETIVO La presente directiva tiene como objetivo principal establecer normas que adecuen, supervisen y controlen el correcto cumplimiento de la Ley N 28683, brindando de esta manera una atención óptima a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, personas con discapacidad y personas con niños en brazos que hagan cualquier tipo de operación o consulta en nuestras instalaciones de atención al público, las que deberán ser de cumplimiento de todo el personal de CREDICHAVIN que tenga contacto directo con clientes y usuarios. III. ALCANCES Las normas que se establecen en la presente Directiva son de aplicación en todas las Oficinas de CREDICHAVIN en el ámbito nacional y está destinado a TODO el personal, incluido el personal de servicio y vigilancia privada. La misma que entra en vigencia a partir de la fecha de su aprobación. IV. DISPOSICIONES GENERALES 1. Todas las Oficinas de CREDICHAVIN en el ámbito Nacional donde brinden servicios al público, destinarán una Ventanilla para atención preferente e inmediata, tanto a las mujeres embarazadas, niñas, niños, adultos mayores, discapacitados y personas con niños en brazos. Sin embargo, esta ventanilla podrá atender a todos los clientes y usuarios de CREDICHAVIN, pero siempre priorizando la atención a los clientes de trato preferencial. 2. Esta ventanilla mostrará la palabra ATENCION PREFERENCIAL", en la parte superior de la misma. Deberá coordinarse con el área de Logística para la adecuación de la infraestructura arquitectónica y la señalética adecuada. 3. Son considerados como infracciones, los cuales están sujetas a multas de hasta el 30% de Unidad Impositiva Tributaria, lo siguiente: a) No brindar atención preferente a las mujeres embarazadas, niñas, niños, personas adultas mayores, personas con discapacidad y personas con niños en brazo, en los lugares de atención al público de CREEDICHAVIN. b) Omitir consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la Ley de Atención Preferente. c) No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley y/u omitir publicarlas en el portal electrónico. d) No adecuar la infraestructura arquitectónica cuando corresponda. e) No implementar un mecanismo de presentación de quejas contra funcionarios o trabajadores que incumplan su obligación de atención preferente. f) No llevar un registro de control de las sanciones que se impongan. g) No exonerar turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la Ley de Atención Preferente. 4
h) Otros que establezca el reglamento de la Ley 28683. V. NORMAS El correcto cumplimiento de Ley N 28683 se basa en las siguientes normas establecidas por CREDICHAVIN: 1. Observancia del texto de la Ley de Atención Preferencial a que se refiere la presente directiva, la misma que se encuentra publicada en los lugares más visibles y de fácil acceso en todas nuestras oficinas de atención. 2. Publicación del contenido de la presente directiva en el link de atención al cliente de nuestra página web: www.credichavin.com. 3. Ubicación de una Ventanilla Especial. En todas nuestras Oficinas se ubica una ventanilla de atención preferencial, debidamente señalizada y de fácil acceso, adecuada a cada necesidad. Esta ventanilla podrá estar destinada además para los demás clientes y usuarios no contemplados en la ley, sin que ello afecte el trato preferencial de aquellos protegidos con trato preferencial por la norma. 4. Trato preferencial. El usuario preferente queda exonerado de esperar turnos o de cualquier otro mecanismo de espera, debiendo ser llamado por los responsables de atención preferencial en forma inmediata con la finalidad de brindarle el trato adecuado. 5. Atención adecuada de reclamos. Adicionalmente al reporte general existe un reporte exclusivo para reclamos sobre la infracción a la Ley de Atención Preferente, para la cual se lleva un registro en una hoja de cálculo acerca del personal o responsable de área al que se dirige el reclamo, consignando los siguientes datos: Nombre de Usuario, DNI del Usuario, Dirección del Usuario, Provincia, Agencia, Detalle de Reclamo, Personal al cual se dirige el reclamo, Fecha de Reclamo, Solución, Fecha de Solución y Detalle de la Sanción al Personal. Este reporte lo consolidará todos los meses el Asistente de Atención al Usuario, quien remitirá el registro de control de sanciones al Oficial de Atención al Usuario, Responsable de Atención al Usuario y Responsable de Fórmulas y Programas quienes son los responsables de coordinar las acciones pertinentes antes las instancias correspondientes. 6. La Difusión publicitaria de esta Directiva está a cargo del área de Marketing en coordinación con el Oficial de Atención al Usuario y la Gerencia de Desarrollo, quedando responsable de velar por una adecuada difusión, pudiendo hacerse uso de volantes, afiches, entre otros. 7. Responsabilidad en su cumplimiento. El Administrador o quien lo reemplace, es responsable de que el personal de atención al público tenga conocimiento y haga cumplir la Ley acerca de la norma en particular, así como lo contemplado en la presente Directiva para su estricta observancia. 5
8. Capacitaciones programadas. Existe un cronograma de capacitación para todo el personal de atención al público que incluya aspectos contemplados en la presente Directiva, el mismo que se realizará obligatoriamente una vez al año. VI. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN PREFERENTE. a. Finalidad b. Frecuencia Este procedimiento tiene como finalidad garantizar la atención preferente en las oficinas de CREDICHAVIN, brindando un servicio cálido, amable, rápido y eficiente. Diaria. c. Descripción: Nro. Responsable Actividad Al Ingreso de un Usuario Preferente a la Oficina 1 Plataforma/ Auxiliar de Atención al Usuario/ Auxiliar de Operaciones/Asistente Administrativo/Analistas de Crédito/Administrador 2 Plataforma/ Auxiliar de Atención al Usuario/ Auxiliar de Operaciones/Asistente Administrativo/Analistas de Crédito/Administrador Identifica, saluda y atiende inmediatamente al Usuario Preferente Nota: Aplicar las siguientes acciones: Proactividad y cordialidad al tomar contacto con todo Usuario Preferente que ingresa a las instalaciones de la agencia u oficina principal, invitándolo a ser atendido. Sonreír al saludar al Usuario Preferente. Presta la atención debida cuando un usuario preferente le efectúe alguna consulta. Durante la atención al Usuario Preferente demuestra interés por sus consultas y requerimientos, tratándolo cordialmente en todo momento. Nota: Si recibe una consulta o llamada de personal de la Caja Rural (de la Gerencia, o del Administrador de la Agencia, etc.) se disculpa con el Usuario Preferente antes y después de la misma. Para la atención de transacciones operativas a Usuarios Preferentes 3 Plataforma/ Auxiliar de Atención al Usuario/ Auxiliar de Operaciones/Asistente Administrativo/Analistas de Crédito/Administrador Consulta al Usuario Preferente qué transacción desea realizar y lo guía hasta la ubicación respectiva. Los usuarios preferentes que deseen realizar transacciones operativas tales como cobro de pagos a cuenta, amortizaciones, cancelaciones de préstamos, cambio de moneda, otros servicios, lo harán en la ventanilla preferencial habilitada para tal fin, en la que serán atendidos por orden de llegada. 4 Auxiliar de Operaciones Efectúa la transacción según procedimientos vigentes. 6
5 Auxiliar de Operaciones Pregunta al Usuario Preferente si desea realizar otra transacción. Si desea realizar otra operación pasará al paso 4. Sino pasará al paso 6. 6 Auxiliar de Operaciones Agradece al Usuario Preferente luego de culminada sus transacciones y se despide atentamente. Nota: El Auxiliar de Operaciones se comunicar con algún personal disponible que acompañe al Usuario Preferente hasta la puerta principal de la oficina principal y/o agencia. Para la atención de consultas crediticias de los Usuarios Preferentes 8 Plataforma/ Auxiliar de Atención al Usuario/ Auxiliar de Operaciones/Asistente Administrativo/Analistas de Crédito/Administrador 9 Plataforma/ Analista de Créditos/ Administrador de Agencia 10 Plataforma/ Analista de Créditos/ Administrador de Agencia 11 Plataforma/ Analista de Créditos/ Administrador de Agencia 12 Plataforma/ Analista de Créditos/ Administrador de Agencia Pregunta al Usuario Preferente qué consulta desea realizar y lo guía hasta la ubicación respectiva. Determina los requerimientos del Usuario Preferente. Propone las alternativas adecuadas a las necesidades del Usuario Preferente. Nota: Las explicaciones deben ser las más adecuadas para cada Usuario Preferente, empleando un lenguaje sencillo, teniendo en cuenta el grado de dificultad que pueda tener el Usuario Preferente. Pregunta al Usuario Preferente si tiene alguna consulta adicional que realizar. Si Usuario Preferente tiene alguna consulta adicional, pasar a paso 9. Sino pasar a paso 12. Agradece al Usuario Preferente luego de que haya culminado su gestión de atención y se despide atentamente. Nota: El personal que está atendiendo al Usuario Preferente se comunica con algún personal disponible que acompañe al Usuario hasta la puerta principal de la oficina principal y/o agencia. Para el caso puede ser el mismo personal, si así lo amerita, el que acompañe al usuario hasta la puerta principal. Fin del procedimiento d. Control: El control de esta directiva la harán las siguientes personas tal y como se detalla a continuación: En todas las Oficinas, el responsable de velar por el cumplimiento de este procedimiento es el Administrador de Agencia o quien lo reemplace, quién a su vez 7
gestiona la solución de algún problema que se pueda suscitar y hacer una llamada de atención si el caso lo amerita. En la oficina principal, el responsable de velar por el cumplimiento de este procedimiento es el Gerente de Administración, quién a su vez gestiona la solución de algún problema que se pueda suscitar y hacer una llamada de atención si el caso lo amerita. El Oficial de Atención al Usuario revisa todos los meses los reportes de reclamos referentes al no cumplimiento de la atención preferencial y verifica si hubo alguna gestión acerca del reclamo. De existir algún problema o falta grave deberá gestionar la solución y hacer una llamada de atención si el caso lo amerita. La Oficialía de Atención al Usuario es la encargada de llevar el registro de control de sanciones que imponga CREDICHAVIN por quejas o reclamos contra trabajadores referente a la atención preferente. El Oficial de Atención al Usuario o el personal que éste designe podrá evaluar en cualquier momento al personal de atención al público, además de hacer visitas sin aviso a la oficina principal, agencias y/o oficinas especiales, velando de esta manera el correcto cumplimiento de la presente directiva. El Oficial de Atención al Usuario deberá informar a la Gerencia General, en caso lo requiera, acerca del cumplimiento de la presente directiva. e. Atención de Reclamos: El procedimiento de atención de reclamos será el mismo que se indica en nuestro procedimiento de atención de pedidos y reclamos, el cual está publicado en nuestra página web: www.credichavin.com y en nuestras agencias y oficinas especiales. VII. DISPOSICIÓN FINAL Cualquier aspecto no contemplado en la presente Directiva, será resuelto por la Gerencia General, a propuesta de la Oficial de Atención al Usuario. 8