IBM Software Solutions Enterprise Content Management Software Smarter Commerce y Enterprise Content Management. Angel Sagredo (Angel_Sagredo@es.ibm.com) Dtor. IBM SW. Smarter Commerce Madrid, 22 de Septiembre del 2011 Enterprise Content Management
Qué es Smarter Commerce? Negocio antiguo: orientados a productos Smarter Commerce: orientado al cliente
La Generación Y DEMANDAS del nuevo consumidor: Necesito comprar y tener mis servicios 24x7! Cómo es la comunidad de usuarios de esta empresa? Antes de decidirme comparo las ofertas en Internet técnicamente y en precio. Exijo saber cuándo tendré el producto. Yo decido donde y cuando será la entrega. Me cambio de proveedor fácilmente si recibo una buena oferta pero me molesta que me inunden con SMS y llamadas de ofertas que no son relevantes Generación Y
Enterprise Content Management+Smarter Commerce Antes de la recepción de las materias primas,.. antes de poder comprar un brick de leche,.. antes de poder firmar una hipoteca, Alguien ha tenido que emitir un pedido,. alguien ha tenido que escribir un acuerdo de distribución.. alguien ha tenido que preparar los contratos Smarter Commerce precisa de Enterprise Content Management (Documentos, Procesos, Analítica de contenidos ) 4
Portfolio integrado de IBM de Smarter Commerce INNOVACION Y VALOR Hay que Innovar y alinear los modelos de negocio para ofrecer un fuerte valor diferencial al cliente. ESTRATEGIA PARA LA CADENA DE VALOR MARKETING Y SERV.CLIENTES Alinear las ventas, el marketing y las operaciones. CORE BUSINESS SOLUTIONS Core Business Processes MODELOS ORGANIZATIVOS Diseñar las operaciones, la cadena de suministro y el modelo organizativo para dar valor al cliente. Comprar Marketing Vender Servicio Integracion con Suministradores Optimizacion Logistica y de la cadena de suministro. Pagos Analítica de Clientes Analítica de redes sociales Marca Gestión de campañas multicanal. Inbound Marketing Gestión Equipos de Marketing Venta multicanal Gestión Distribuida de Ordenes Proceso compras Soluciones en tienda Pagos Soporte y Servicio cliente Soporte Self-Service Devoluciones Case Management Analíticas avanzadas Analitica de Tienda An. Compras Fidelizacion Clientes Predictivilidad Analítica Social Master data management 5 IBM Confidential
Capacidades de ECM en Smarter Commerce 6 Comprar Colaborar en espec.productos Correspondencia suministrador. Ciclo de vida de contratos. Contenidos no estructurados Pedidos, contratos, facturas. Integración con ERPs. Vender Colaboracion documental canal. Ciclo de venta Contratos Facturacion Electronica Documentos transaccionales. Marketing Analisis correos, blogs,chats.. Colaboracion planes de Marketing y Estrategia. Marketing collateral Servicio Visión Unificada del cliente. Documentación Call Center. Busqueda multiples fuentes. Registro Facturas electrónicas. Analyticas clientes. Case management en reclamaciones, garantías etc.
ECM Y Smarter Commerce EJEMPLOS DE CLIENTES COMPRAR REWE Supplier & Order Management KCP&L Supplier Contract Management Skechers Accounts Payable Kaufland SAP integration with supplier contracts ConAgra Contract Management Ferservizi - process 700,000 invoices from 30,000 suppliers Lufthansa Systems SAP integration for purchase requisitions VENTA AT&T long distance account provisioning; $2.5M savings Citi credit application processing Grainger product information management TD Bank - process loan applications within 24 hours while supporting 3x volume originally estimated Dow Jones - process 8,000 subscriptions per day; reduced turnaround time from 48 hours to less than a day Turkcell new subscriber account openings (1,000 retail stores) Boeing commercial airplane contracts Winnebago - dealer portal (service, sales, sales management & financial) Van Marcke nv product and installation information MARKETING Dillards digital asset management Henkel KGaA market analysis & strategy development BBC World Cup Site automatically classify & recommend content SERVICIO NTT docomo voice of the customer, FAQ development Verizon ebilling (CMOD) BskyB mailroom customer inquiry resolution SNCF passenger claims processing Hertz assess quality of customer service Grange Insurance - access policy information online JM Family auto loan & lease servicing; $2.1m in call center savings Ikea - capture sales receipt in case client attempts to return product without receipt Swisscom AG OmniFind for call center agents Casas Bahia customer credit management ANZ Bank customer service; 800 branches; 6,000,000+ customers Cofidis process 20,000 pieces of customer paper mail daily Cumberland Building Society case management for customer correspondence 7
ECM Y Smarter Commerce a deeper look at the Service column Customer Service Proceso de gestión de consultas y quejas Captura y retencion de documentos de cliente BusquedasOptimized search/access to critical customer service support materia Analytics to rapidly gain insight into service and support issues INICIAR RESOLVER RESPONDER phone phone email email print web CRM ERP NEGOCIO Case Management facility Busquedas mailroom 8
ECM Y Smarter Commerce Ejemplo #1 Mejorando el Servicio al Cliente y la productividad de empleados. Necesidad Visibilidad desde el centro de atencion a clientes de información de leasings y créditos. Simplificación de procesos de aprobación. Solución IBM FileNet Business Process Framework permitió gestionar la información y las peticiones de los clientes que llegan por teléfono, fax, correo o email. Los procesos completos de leasing y créditos se reconstruyeron utilizando IBM Process Manager, Formularios Electrónicos e Integrando sistemas. La solución tuvo en cuenta el facilitar las auditorías. JM Family genera métricas diarias desde Cognos con información recogida en IBM Business Process Manager. Beneficios Ahorros en horas Call Center de $2.1M/Año. Simplificación procesos: de dias a minutos. Mas Seguros/empleado. Ahorro en impresión de 168K Paginas/año. Mejora calidad servicio a cliente. Los empleados senior de atencion a cliente se focalizan en procesos excepcionales compartiendo mucho mejor la información entre departamentos. The major business objectives in our organization are excellence in customer service and increased productivity of our associates. IBM ECM is a key enabler of these objectives. Keith Tempinski, Director, Enterprise Content Group, JM Family Enterprises, Inc. 9
ECM Y Smarter Commerce Ejemplo #2 Acelerando la concesion de Hipotecas. Banco de gran empresa de Seguros OBJETIVO: ahorrar más de $100.000 / mes al acelerar el tiempo de ofrecer la hipoteca y que esta empiece a producir La necesidad Eficiencias para gcrecer el negocio x 5 hasta el 2013 Reducir costes en el proceso de aprobaciones y hacer las hipotecas productivas antes. Incrementar la satisfacción de cliente al adaptarse facilmente a los cambios regulatorios. La Solución IBM and business partner, Pyramid Eliminación de duplicidades en el proceso de hipotecas. Automatización de los procesos de recopilación de información necesaria en las aprobaciónes de forma simple y transparente permitiendo la colaboración inmediata con las oficinas bancarias. Permite la creación y la edición de reglas de negocio directamente por los analistas correspondientes. 10 Beneficios del Proyecto Automatización de pasos manuales en el proceso, eliminación de tareas duplicadas y simplificación de la colaboración con las oficinas bancarias. Vista unificada e Integrada cada hipotéca. Ofrece una ventaja competitiva al incrementar además la satisfacción de los clientes, al adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes del mercado.
Resumen: Smarter Commerce y ECM Hay que adaptarse al cambio: Nuevos clientes. - Multicanalidad, -ECM - Cambio de producto a persona