Caso de Éxito VTOL en Costco México DF, Noviembre 2004. Versión 1.0
VTOL en Costco Costco, la cadena líder en el formato Club de Precios de México y del mundo, adoptó la suite de soluciones propuesta por Synthesis para evolucionar su punto de venta hacia un punto de servicio. Historia Costco es el creador del concepto de Clubes de precio en bodegas de autoservicio con acceso por medio de una membresía, siendo la empresa líder a nivel mundial. Su membresía es válida en todos los Costco de México, Estados Unidos, Puerto Rico, Canadá, Reino Unido, Corea, Taiwan, y Japón. Actualmente cuenta con más de 40,000,000 socios en 418 sucursales: Siendo 24 las tiendas ubicadas en México 306 en los Estados Unidos 61 tiendas en Canadá 15 en Inglaterra 5 en Corea 3 en Taiwan 4 en Japón 3 en Puerto Rico
La Historia de Costco puede resumirse en 4 hitos: En 1976 se crea "Price Club" inventor del formato de los Clubes de precios, bodegas de autoservicio y en 1983 se crea Costco. En febrero de 1992 se abre en México la primera bodega de Price Club en ciudad Satélite ubicada en el municipio de Naucalpan, Edo.Mex. Al norte de la Ciudad de México. En 1994 se fusionan para hacer más fuertes y ofrecer mejores servicios y precios a sus socios creando "Price Costco" En 1995 Costco compra la parte de Price Club quedando sólo la empresa como COSTCO.
Proyecto Costco-VTOL Que buscaba Costco? Las necesidades de Costco, en términos de validación centralizada de sus operaciones en tiendas, estaban enmarcadas en un proyecto más completo de Evolución Gradual del punto de venta hacia el punto de servicio, con el objeto de: Mejorar la imagen de tienda Integrar las operaciones de venta de los diferentes canales comerciales, con la gestión centralizada Integrar la visión de Costco con la visión de sus clientes frecuentes En este contexto, Costco contrató a Synthesis herramientas para la interfaz gráfica en puntos de venta y kioscos (BridgeGUI), integración transaccional en bases de datos en línea (T2A) y VTOL (validador de transacciones en línea) Las necesidades relacionadas a la validación en línea de transacciones comerciales fueron enfocadas a: Validación en línea de las membresías. Identificación de los clientes frecuentes asociados al Club de Precios Gestión centralizada del monedero electrónico. Incluía el alta, su carga, su consumo y recarga Que alternativas evaluó Costco? Costco contaba por entonces con un sistema de pago asociado a su sistema de tiendas, de una marca reconocida mundialmente como líder en soluciones de pago, A.C.I. La rigidez de esta afamada solución para integrar nuevas funciones y nuevos ambientes de proceso, sumado a los valores encontrados en la solución de pago de Synthesis, llevaron a la dirección de sistemas de Costco a optar por VTOL. Porque se optó por VTOL? Synthesis, ante las necesidades planteadas por Costco ofreció, como solución para estos requerimientos, las funciones Loyalty de su validador de transacciones en línea. VTOL con sus componentes: VTOL/Server: operando en el Centro de Datos Corporativo, e interactuando con las tiendas y las bases de datos de membresías y monederos electrónicos VTOL/Store: operando en las tiendas e interactuando con el sistema de ventas y VTOL/Server Los valores diferenciales de VTOL que definieron la decisión de Costco fueron: Funciones distintivas del producto pensadas para el Retail Facilidades de integración con sus sistemas de venta y centrales Servicios profesionales de set-up y soporte post-instalación, locales y en español
Resultados Resultados esperados vs. Resultados obtenidos Validación de Membresías En cuanto a la concreción del proyecto de Validación Centralizada de Membresías, el resultado esperado se reducía a evitar los tediosos envíos diarios a todas las tiendas, del archivo de socios de Costco actualizado. Desde ese punto de vista, el proyecto había colmado las expectativas de Costco, por su concreción en tiempo y forma. Asimismo, las facilidades de personalización y fácil Integración de VTOL a su ambiente operativo, experimentadas por Costco, los llevó a avanzar en el proyecto, solicitando a Synthesis la renovación automática de las membresías en los puntos de venta. Este paso fue crucial para el ROI del proyecto, ya que su implantación generó un incremento del orden del 10% en renovaciones de membresías de socios del club de precios, además de significar una mejora sustantiva en la calidad de Servicio al Cliente. Monedero Electrónico En lo referido a la implantación de la Gestión Centralizada del Monedero Electrónico, además de lograrse la salida en tiempo y forma, rápidamente la dirección de sistemas de Costco detectó el potencial de la funcionalidad incorporada, dándole un uso mucho más ambicioso que el esperado originalmente. Esto permitió la incorporación de validaciones en línea de diferentes especies de pago, tales como: Vales para consumo masivo de distintas marcas Vales para mayoristas Tarjetas de Empleados Desplazamiento del Validador de Crédito y Débito Luego del desembarco exitoso de VTOL en Costco y la medición de sus resultados en campo, la dirección de sistemas de Costco evaluó la simplificación de sus procesos de validación en línea, tomando la decisión estratégica de desinstalar su anterior validador de tarjetas de crédito y débito de afamada marca mundial, extendiendo el uso de VTOL hacia esas funciones de validación, comunicándose con los centros de autorización de American Express y Banamex-Citibank. Con esta suma de operaciones, VTOL en Costco procesa un volumen del orden de las 200,000 transacciones diarias, manteniendo niveles de rendimiento óptimos en términos de Tiempos de Respuesta y Disponibilidad del Sistema.
Conclusiones La experiencia exitosa de VTOL en Costco de México, hizo que esta cadena que invierte en forma inteligente en la mejora continua de sus procesos de negocio, eligiera a Synthesis como Aliado Tecnológico en ese camino evolutivo. En un marco de evolución gradual de sus procesos, Costco de México sigue pensando nuevos usos para las herramientas BridgeGUI, T2A y VTOL. Como muestra de esta evolución, y siguiendo el ritmo de la oferta crediticia del mercado mexicano, ya ha incorporado con VTOL: validación de pagos diferidos, pagos mensuales en 6, 12 y 18 meses sin intereses Adicionalmente, entre otros proyectos informáticos en desarrollo, se encuentra el enlace desde los puntos de venta con los principales proveedores de Costco para validar en línea mediante VTOL la existencia de productos de catálogo fuera del stock, proporcionando más y mejor cobertura a las necesidades de sus asociados.