Centros de Llamadas: Tecnología y Tendencias José Antonio Morales Global Systems Engineer Bell Labs Lucent Technologies
Un Call Center es... Un Cliente, haciéndo negocio, Con un Agente! 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 2
Call Center tradicional Other Data Elements Logical Integration Ethernet 10MB LAN Server PBX/ACD PBX CTI LINK Data Warehouse Narrowband Wideband Hub Voice Wide Area Network Low Bandwidth Data WAN 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 3
Nuevos requerimientos Plataformas unificadas Seguridad Directorio Admin de Red y sistemas Aplicación GUI Independencia en el desktop Funcionalidad compartida Control de Costos HW/SW Aplicaciones, desarrollo e integraciones Capacitación y entrenamiento 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 4
Estándares Networking Networking ISDN ISDN BRI/PRI BRI/PRI QSIG QSIG ATM ATM (Voice, (Voice, LANE) LANE) VPIM VPIM (Messaging) (Messaging) IP IP Organizaciones Organizaciones ANSI, ANSI, ATM ATM Forum, Forum, CSTA, CSTA, ECMA, ECMA, ECTF, ECTF, ETSI, ETSI, IETF, IETF, ISO, ISO, ITU-T, ITU-T, MMCF, MMCF, OMG OMG Hardware Hardware Compact-PCI, Compact-PCI, PCI PCI SCSA SCSA MVIP MVIP Multimedia Multimedia H.32X H.32X (Px64) (Px64) T.120 T.120 UI UI @ ITU-T ITU-T Multimedia Multimedia Standards Standards Definition Definition Projects Projects CTI CTI TSAPI TSAPI TAPI TAPI JTAPI JTAPI S.X00 S.X00 Inalámbrico Inalámbrico PWT PWT DECT DECT ISM ISM Wireless Wireless ATM ATM (WATM) (WATM) Servicios Servicios Ntwk Ntwk Mgmt: Mgmt: SNMP, SNMP, QoS QoS MIBs MIBs Sys Sys Mgmt: Mgmt: DMI, DMI, TME TME Directory: Directory: LDAP LDAP 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 5
Internet y la convergencia Transporte Hardware Software Contenido Information Technology Telecom Computadoras/ Servidores Software Información en línea Punto de Convergencia INTERNET Medios tradicionales Cable/ Distribución Productos Electrónicos Medios de Comunicación Medios de publicidad Convergencia.- Representa la rapida integracion de industrias tradicionalmente distintas 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 6
Internet entra al mercado general El correo electrónico es la aplicación de mayor uso en la red 134 millones de usuarios El ciberespacio es cada vez más común! 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 7
Multiples canales de Contacto e Interacción Fulfillment Process Kiosk Phone E-Mail Mail Internet Fax Customer Interaction Center Enterprise Application 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 8
El Centro de Llamadas para Cualquier Medio Distribución de llamadas de Medios Múltiples Integrar el correo electrónico y el call center Usar los recursos existentes (agentes universales) Skill Mensaje de conv. de la Web Prioridad Skill Mensaje correo elec. Skill Llamada Multi- Media Internet Skill Llamada en vivo Prioridad Prioridad Prioridad Operaciones en tiempo no real Operaciones en tiempo real Cola de espera de servicio común 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 9
Infraestructura Clientes VoIP Gateway PRI(s) PBX/ACD Internet TCP/IP Router/ Firewall Call Manager Server Email/Fax Server Telephony Server CTI Text Chat, Call Back, VOIP, Email and Fax Web Server Firewall Agentes CMS 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 10
Arquitectura del Futuro Aplicaciones Definity Call Center Colab. Grupo Internet... CRM? Servicios de Comunicación Voz Datos Mensages Video. Multimedia Transporte Local Narrowband Packet Wideband Wireless ATM Transporte Wide Area... Análogo TDM Celular ATM 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 11
Qué es CRM? CRM es una estratégia de negocios No es una tecnología Sin la tecnología adecuada no se puede implementar una estratégia de CRM 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 12
Estratégia de CRM Los clientes interactúan con la empresa utilizando el canal de comunicación que ellos elijan y su experiecia sera consistente y uniforme Customer Interaction Intelligent Work Management Las consultas de los clientes y sus necesidades de cumplimiento (fulfillment) son efectivas y eficientes sin importar que tipo de trabajo sea requerido CRM Sistemas empresariales en el Front y Back end son aprovechados al máximo de acuerdo a los requisitos de integración de los procesos Enterprise Connectivity 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 13
Enfoque tradicional: Sistemas aislados Front-Office Applications Back-Office Applications Sales/Marketing Finance Help Desk Logistics Customer Serv. Manufacturing Field Service Service/ Support Shipping/ Receiving H / Resources Interaction Human Resources Finance/ Admin Sales/ Marketing Manufac Corporate Fulfillment Corporate Customers Consumers Suppliers Partners Distributors 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 14
Un cliente, una empresa! De: Clientes aislados Relación impersonal Datos inconsistentes Comunicación deficiente Falta de diferenciación en el servicio A: Cercanía con los clientes Relación Uno a uno Información unificada Comunicación uniforme Service-to-value Customer Support Field Service Inside Sales Delivery Billing Outside Sales Order Processing Management Field Service Management Delivery Inside Sales Customer Support Order Processing Billing Outside Sales Service/ Support Shipping/ Receiving Sales Service/ Support Shipping/ Receiving Sales Human Resources Finance/ Administration Manufacturing Sales Human Resources Finance/ Administration Manufacturing Sales Sales/ Marketing Corporate Sales/ Marketing Corporate 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 15
Interacción ideal con el cliente Los clientes solo ven/contactan a una empresa Los agentes tiene acceso a toda la información relacionada con los clientes Ambos comparten la misma información Case File Service/ Support Shipping/ Receiving Sales Human Resources Finance/ Administration Manufacturing Sales Sales/ Marketing Engineering/ Research 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 16
Infraestructura PSTN Internet Legacy Database Mainframe System Client/Server System SQL Database Browser ACD Web Server IVR CRM Application Servers Agent Desktops Enterprise WAN CTI Server Router 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 17
Distribución inteligente de trabajo Interaction Channel E-Mail Customer Interaction Sales & Service Fulfillment Fax Voice Back-Office Products (Baan, Peoplesoft, SAP) Interaction Processing Fulfillment Processing Cell Mail Other Docs Front-Office Products (Clarify, Siebel, Vantive) One Integrated Solution Uniendo los procesos a través de la distribución inteligente de trabajo 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 18
Redes Empresariales (IP y ATM) PC Phone MMCX LCV Client IP Phone QIP DHCP, DDNS, Authentication LDAP Directory RealNet Rules Manager Backbone Closet Cajun P120 Cajun P550 Large Enterprise DEFINITY IP Solutions CBX, SA or PacketStar AC WaveLAN Wireless IP Endpoints PacketStar IP Gateway PSTN WAN PSTN Small/Remote Office Pipeline, ClearTrac Cajun P550 IP ExchangeComm Exchange Adapter Multiples opciones de convergencia Voz sobre IP Voz sobre Frame Relay Voz sobre ATM Manejo de reglas y servicios IP Phone MMCX LCV Client Fax) Phone
Conclusiones
Resumen Alto crecimiento en el volumen de negocio Los clientes buscarán nuevas maneras de comunicarse con las empresas Las empresas están empezando su proceso de CRM Hay que seguir trabajando en: La capacitación del mercado Enteder nuevos procesos y disciplinas (CRM) Compartiendo Experiencias, Ideas y Conocimeinto 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 21
Nuevos Retos Ya no es sólamente voz, Asistencia al cliente con el WEB, Email, FAX, Gramática,vocabularios, conocimiento técnico Nuevos requerimientos para herramientas de productividad Nuevas habilidades para Gerentes y supervisores Seguridad (integración de redes de voz y datos) Se tiene que permitir la recepción de tráfico externo Contiene el tráfico H.323 para no congestionar la red local Se requiere trabajar en los firewalls para decidir las reglas de seguridad Encripción, HTTP Tunneling para Text Chat & Escorted Browsing 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 22
El Call Center es la respuesta Maneje cualquier medio que el cliente elija Enrute la solicitud al agente correcto para atenderla Proporcione la información necesaria para administrar los procesos para el medio que el cliente elija Utilice la infraestructura de call center existente 11/1/2006 Ciudad de Mexico, Mexico 23