Resumen NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA Cátedra: Administración Gerencial Integrantes: Broggi, Nicolás Leg: 52897 Fiorelli, Alexis Leg: 52605 Gramajo, Flavia Leg: 52574 Roldán, Maximiliano Leg: 52570 Sánchez, Pablo Leg: 52563 Curso: 5K4 Año 2011
Negocio electrónico Negocio electrónico o e-business, (acrónimo de electronic y business), se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de Internet, así como a la nueva configuración descentralizada de las organizaciones y su adaptación a las características de la nueva economía. Es un término que fue acuñado a finales de los años 90 para describir la evolución económica, en los Estados Unidos y otros países desarrollados, de una economía basada principalmente en la fabricación y la industria a una economía basada en el conocimiento, debido en parte a los nuevos progresos en tecnología y en parte a la globalización económica. El e-business ha supuesto un notable cambio en el enfoque tradicional del capital y del trabajo, pilares fundamentales de la empresa, y en sus prácticas productivas y organizacionales. Las actividades que ponen en contacto clientes, proveedores y socios como el marketing y ventas, la producción y logística, gestión y finanzas tienen lugar en el e-business dentro de redes informáticas que permiten a su vez una descentralización en líneas de negocio. Es un concepto general que abarca a su vez términos particulares como el e-commerce, con el que a veces es confundido, e-payment, e-logistics, front-and-back-office entre otros, y que comprende el uso de tecnologías EDI, CRM o ERP, así como la adopción de formas o modelos de negocio en red como B2B o B2C, y su integración mediante nuevas actividades estratégicas como Business Intelligence o Knowledge Management. Ventajas del e-business para la compañía. Expansión de público. Expansión de horario. Menores precios. Capital e inventario mínimo. Proceso de órdenes ágil y automatizado. Menores costos de servicio y atención. Medición de visitas y efectividad de campañas. Capacidad de llegar a público especializado. Reducción de costos de transporte, almacenamiento y distribución. Registro e identificación del cliente. Mayor y más directa comunicación con el consumidor. Términos Particulares E-commerce: consiste en el uso de medios electrónicos e Internet para llevar a cabo la totalidad de actividades involucradas en la gestión de negocios y facilitar el intercambio de bienes y servicios. La forma más avanzada es aquella en la que un cliente visualiza, selecciona y formaliza la adquisición de productos o servicios, cuya descripción está disponible en un servidor conectado a Internet. Las empresas pueden colocar el catálogo de sus productos o servicios en Internet, y dar acceso a sus potenciales clientes a estos productos, dialogar con sus clientes y de ser necesario ajustarse a sus necesidades. Página 2
La utilización de la red Internet como un canal comercial debe obedecer a un planteamiento estratégico y de negocios de la organización. Para algunas empresas será el medio prioritario de desarrollo de su actividad. Para otras será un canal complementario. Es un término muy amplio que se da entre el negocio y los consumidores y también entre un negocio y otro, para el intercambio de datos electrónicos (EDI). Definidos los conceptos básicos del comercio electrónico es posible diferenciarlo más claramente del e-business. El e-commerce es un componente más del e-business y cubre los procesos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocio, incluyendo actividades como ventas, marketing, toma de órdenes de pedido, etc. El e-business incluye además procesos internos como producción, administración de inventario, desarrollo de productos, administración de riesgo, finanzas y desarrollo de estrategias. E-logistics: consiste en utilizar Internet como una herramienta para la logística, es decir, para controlar el flujo de información de productos, materiales y dinero en toda la cadena de valor y utilizar herramientas de flujo de información para brindar soluciones a las necesidades de las empresas. El e-procurement, el e-fullfillment y el SCM forman parte del e-logistics. Sus funciones principales son el almacenamiento, distribución y los sistemas de información. Almacenamiento El almacenamiento logístico es la administración de los inventarios y provee la información necesaria para evitar problemas factibles de ocurrir, como los faltantes de materiales o unidades falladas. Una correcta administración de inventarios permite reducir costos y ganar tiempo, ya que el proceso productivo y la distribución de productos no son instantáneos y tener productos en almacén nos garantiza que podamos contar con él en situaciones urgentes. Distribución La logística y la distribución se unen para que el producto llegue físicamente al consumidor en el tiempo estimado el cual siempre debe ser el adecuado. Deben tenerse en cuenta importantes elementos, como calidad de entrega, flexibilidad de horario, alcance nacional e internacional, etc. Sistema de información Los sistemas de información son críticos, tanto como para ser necesaria su operatividad 24/7. Aseguran una gestión fiable del aprovisionamiento y del stock. Como mínimo han de ofrecer: 1. Información y gestión fiable del stock y del aprovisionamiento online; 2. Capacidad de planificación de tiempos de entrega; 3. Trazabilidad de todos los procesos logísticos; 4. Empleo de sistemas avanzados de gestión logística tales como SGA (Sistema de Gestión de Almacenes) o (Warehouse Management System) en tiempo real; 5. Integración de los S.I. logísticos con la tienda virtual. Entre otras cosas, deberían proveer sistema de facturación, sistema de tracking y de atención al cliente. E-Fullfilment: parte de la logística del comercio electrónico. Involucra todas las actividades desde que el cliente realiza la compra hasta que recibe el producto o servicio. E-Marketplace: sitio donde se ponen en contacto empresas para realizar sus transacciones compra-venta. Son comunidades virtuales donde los participantes comparten información, mejorando la eficiencia en toda la cadena. Los participantes pueden ser: comprador, fabricante, vendedor, transportista, bancos, aseguradoras, etc. Página 3
E-Payment: pago electrónico a través de tarjeta de crédito o transferencia bancaria. Ejemplos conocidos: PayPal y DineroMail. E-Procurement: plataforma que permite la realización de los procesos de compra a través de Internet. Algunos trabajadores se rehúsan a su implementación debido a que se pierde la posibilidad de negociar personalmente con el proveedor, y por lo tanto los beneficios que pueden obtenerse resultado de dicha negociación. Sin embargo pueden automatizarse las compras rutinarias, de productos básicos y de bajo costo, etc. Esto ahorra el tiempo que los trabajadores invierten en la realización de las compras, reduciendo costos. Los beneficios que conlleva su implementación son: verificación de disponibilidad, comparación de precios, reducción de costes, ampliación de alternativas de compra, entre otros. Modelos de negocios en red Business-to-business: el término aplica a la relación entre un fabricante y el distribuidor de un producto y también a la relación entre el distribuidor y el comercio minorista, por ejemplo. A finales de los años 70 se utilizaba tecnología como la Electronic Data Interchange (EDI) y más tarde se incluirían actividades llamadas Comercio en la red. Algunas ventajas del comercio electrónico entre empresas son: Rapidez y seguridad de las comunicaciones. Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas informáticos de la empresa. Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la competencia. Despersonalización de la compra con lo que se evitan posibles tratos de favor. Abaratamiento del proceso. Business-to-consumer (B2C): se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales o de cualquier tipo para llegar directamente al cliente o usuario final. A pesar del sentido amplio de la expresión B2C, en la práctica, suele referirse al «Comercio electrónico B2C» El éxito de las transacciones electrónicas B2C depende de la fiabilidad de los sistemas de pago electrónico. Ventajas del comercio electrónico B2C: La compra suele ser más rápida y más cómoda. Las ofertas y los precios están siempre actualizados. Los centros de atención al cliente están integrados en la web. Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de compra Tecnologías de información para e-business Intercambio electrónico de datos Es la transmisión estructurada de datos (documentos electrónicos o datos de negocio) entre organizaciones por medios electrónicos. Página 4
Gestión de la relación con los clientes CRM (Customer Relationship Management), puede poseer varios significados: La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención, logrando así fortalecer la relación entre cliente-empresa, obteniendo una ventaja ante sus competidores. La última tendencia en los sistemas CRM es combinarlos con redes sociales para la captación de clientes potenciales, lo que se conoce como Social CRM. Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de la implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas CRM con licencia GPL. También, durante los últimos años, está teniendo un enorme éxito la utilización de CRM en modo "On Demand" de forma que no es necesario adquirir servidores ni comprar el software sino que simplemente se "alquila" todo el sistema y se accede al mismo a través de internet. Planificación de recursos empresariales Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (Enterprise Resource Planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios: producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía. Los objetivos principales de los sistemas ERP son: Optimización de los procesos empresariales. Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales, con modularidad y adaptables: Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía. Modulares, entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados. Es una ventaja, tanto económica como técnica Adaptables, por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Página 5
SCM, Administración de la Cadena de Suministros La administración de redes de suministro es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. Actividades estratégicas Inteligencia del Negocio (BI, Business Intelligence) Se refiere al uso de datos en una empresa para facilitar la toma de decisiones. Abarca la comprensión del funcionamiento actual de la empresa, bien como la anticipación de acontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimientos para respaldar las decisiones empresariales. Mediante las técnicas ETL (extraer, transformar y cargar), en las cuales se extraen los datos de distintas fuentes (por lo general base de datos o archivos), se los reformatea y se los limpia, para luego cargarlos en otra base de datos, data mart, o data warehouse con el fin de analizarlos, o colocarlos en otro sistema operacional para apoyar un proceso de negocio. Este conjunto de herramientas y metodologías tienen en común las siguientes características: Accesibilidad a la información. Apoyo en la toma de decisiones. Orientación al usuario final. Gestión del Conocimiento (KM, Knowledge Management) La Gestión del conocimiento es un concepto aplicado en las organizaciones, que busca transferir el conocimiento y la experiencia existente entre sus miembros, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización. Usualmente el proceso implica técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir. Arquitecturas y herramientas En una arquitectura de gestión del conocimiento encontramos distintas herramientas y servicios que configuran como resultado final una solución completa. Como herramientas que dan apoyo a la gestión del conocimiento dentro de las empresas podemos diferenciar 3 grupos: Grupo 1 - Herramientas de trasmisión inmediata: permiten transmitir el conocimiento explícito de forma fácil al conjunto de miembros de una misma empresa. Las Wikis son buen ejemplo de este tipo de herramientas. Grupo 2 - Herramientas y servicios de gestión del conocimiento interno: Son aquellos componentes dentro de una arquitectura que gestionan, analizan, buscan y distribuyen información. Grupo 3 - Herramientas y servicios de gestión del conocimiento externo: Su misión principal es la localización y extracción de información relacionada con la empresa pero que está en el exterior de ésta (principalmente en Internet o en otros soportes más tradicionales de contenidos) y que por lo tanto en algunas ocasiones la empresa puede ser ajena a esta y no tener conocimiento de su existencia. Página 6