Diplomado en Gestión de Servicios

Diplomado en Gestión de Servicios 1ER SEMESTRE 2016 Dirección General de Empresas www.unegocios.cl

Dirección General de Empresas Torre FEN, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello Centro de Desarrollo Gerencial Facultad de Economía y Negocios Universidad de Chile El Centro de Desarrollo Gerencial tiene como misión proveer soluciones educativas a ejecutivos y organizaciones latinoamericanas para que maximicen el capital humano involucrado en sus actividades profesionales y de negocios, incrementando así su aportación de valor al entorno en el largo plazo. Aspira a posicionarse como una opción relevante para transformar a organizaciones y los ejecutivos que se desempeñan en ellas, a través de una formación y capacitación aplicada y de excelencia, diseñada para un alto impacto y generación de valor. ÍNDICE Nuestros diplomados 2 Perfil del Alumno 3 Objetivos 3 Plan de Estudios 5 Testimonial 11 Desarollo de Carrera Profesional 12 13 Valores y horarios»1

Nueve de cada diez Ejecutivos que han cursado nuestros diplomados nos recomiendan. Cada uno de nuestros programas de estudio está cuidadosamente diseñado para abordar las temáticas relevantes que demanda el mercado laboral actual. Buscamos, por medio de potentes sesiones de aprendizaje en nuestras aulas, entregar las herramientas clave para la mejora del desempeño laboral. Nuestras clases 100% presenciales, te permiten: Aprender de la experiencia: Profesores con alta vinculación empresarial, líderes en sus materias e industrias. Germán Arrate Pinto Director Centro de Desarrollo Gerencial Clases aplicadas: Uso de casos, ejemplos y situaciones reales. Redes de trabajo: Discusión y desarrollo de proyectos en grupos de ejecutivos. Propuesta educativa: 100% aprendizaje de otros y con otros. El Diplomado Gestión de Servicios me entregó una visión distinta del servicio dentro de la compañía. Todos hablan de construir una relación con el cliente, este Diplomado me enseñó cómo hacerlo de manera eficiente, al comprender la importancia de construir internamente esta relación, siendo coherente con los objetivos y estrategia de la compañía. Ma. Cristina Ceballos Product Manager Área Servicios y Procesos Comerciales VP Comercial SURA

Perfil del Alumno Gerentes y Subgerentes 27,3% Ejecutivos jóvenes del mundo de los negocios y profesionales de otras áreas. 27,3% Distribución por Género 60 50 40 30 20 10 Jefes y Supervisores 45,4% 0 40,9% 59,1% Promedio de Edad: Experiencia profesional media: 36 años 7 años Objetivos del Programa Crear las competencias necesarias para agregar valor a los productos no sólo en sus componentes funcionales, sino también en los servicios que adicionalmente pudieran otorgarle al cliente. Brindar las herramientas necesarias para gestionar y controlar más eficazmente los servicios, centrándose en los procesos y sobre todo en la gestión de la calidad, así como en las expectativas y la satisfacción de los clientes. Este programa te prepara para: Aplicar herramientas de gestión específicas para empresas de servicios. Desarrollar las competencias necesarias para desempeñarse en organizaciones focalizadas en el servicio. Distinguir las principales estrategias para liderar cambios hacia la excelencia en el servicio.» 3

Fundamentos de la Gestión de los Servicios Control de Gestión en Empresas de Servicios Recursos Humanos Gestión Interna de la Empresa EMPRESA DIPLOMADO EN GESTIÓN DE SERVICIOS Inteligencia y comunicación al cliente Inteligencia de Mercado Marketing de Servicios Estrategia para Empresas de Servicios PERSONAL DE CONTACTO Y PROCESOS CLIENTES Gestión de la interacción Innovación para la Gestión de Servicios Procesos de Servicios Taller de Gestión de Servicios Este diploma entrega las herramientas para planificar, gestionar y controlar la interacción entre los tres elementos fundamentales de una empresa de servicio, como son: la propia organización, el cliente, los procesos y sus propios colaboradores. Es así como este programa prepara a través de sus diferentes cursos, para gestionar esta sinergia. En concreto, los cursos de fundamento, estrategia y control; además del taller de gestión de servicios, contribuyen a la formación estratégica para la gestión eficiente de una empresa de servicio. Con el objetivo de que los participantes puedan adquirir herramientas especificas de gestión, los cursos de inteligencia de mercado y marketing de servicios, permiten administrar eficientemente la comunicación de la empresa hacia sus clientes. Al mismo tiempo, las herramientas que se adquieren en este programa para la obtención de información de los clientes, se podrá utilizar para la creación, desarrollo y dirección de nuevos servicios. Para que la interacción con el cliente sea satisfactoria y genere una posterior lealtad, el curso de innovación permite generar servicios diferenciadores para los clientes. Al mismo tiempo, el curso de procesos y marketing, permiten planificar y entregar un delivery eficiente del servicio, de tal manera de lograr la confianza y el compromiso de los clientes. Finalmente en este proceso dinámico de los servicios, la asignatura Recursos Humanos entrega las herramientas para que los asistentes puedan mantener una ambiente de trabajo grato con un liderazgo positivo, que logre un entrega del servicio eficiente y de acuerdo a los parámetros establecidos en el diseño de los procesos. Es aquí donde la innovación y los procesos son apoyados por el ambiente de trabajo y liderazgo de sus ejecutivos.» 4

Edificio Tecnoaulas, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello Edificio Z, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello Plan de estudios 1. Fundamentos y Cursos Core Desarrollo de los conocimientos y habilidades base del programa. Cursos que son el foco de la especialidad del programa. Cursos Avanzados y Aplicaciones 52% 2. Cursos Avanzados y Aplicaciones Cursos avanzados de la especialidad en que se imparte el programa. Fundamentos y Cursos Core 48% Herramientas, talleres y aplicaciones prácticas integradoras para el mundo real.» 5

Plan de estudios 1 FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS (15 HRS) Comprender las principales características que presenta la gestión de una empresa de servicios y sus diferencias con las empresas manufactureras; la naturaleza de los servicios y su importancia; las cualidades e los servicios y los métodos de gestión, y los diferentes métodos de propuestas valor para los servicios. --Naturaleza de los servicios. --Importancia de la gestión de los servicios. --Los servicios y las necesidades. --Cualidades de los servicios. --Creación de valor para los servicios. --Sinergia en la administración de los servicios. Eduardo Torres Moraga (Director) Ingeniero Comercial, Universidad del Bío Bío, Chile. Doctor en Gestión con especialidad en Marketing, Universidad de Zaragoza, España. Académico de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile. Investigador en temas de marketing, mercado y consumidor, con publicaciones en journals nacionales e internacionales. Se desempeña como asesor de empresas en el área de marketing de servicios. 2 MARKETING DE SERVICIOS (15 HRS) Aplicar herramientas de gestión de marketing basadas en la calidad del servicio, las expectativas y la satisfacción de los clientes. --Orientación de los servicios al mercado. --La imagen y el posicionamiento de los servicios. --Calidad y satisfacción con los servicios. --Modelo de brechas de los servicios. --Las expectativas. Leopoldo Alandete Medrano Licenciado en Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales. Universidad Pontificia Comillas. ICADE E-3. Programa de Desarrollo Directivo. PDD. IESE, Universidad de Navarra. Owner President Management Program. Harvard Business School. Boston. Doctor en Alta dirección de Empresa, Cámara de Comercio de Madrid y París. Posee una sólida experiencia en consultoría de empresas, nacionales e internacionales, en temas de estrategia, negociación, recursos humanos y habilidades directivas. Ha desarrollado una larga carrera como docente en Chile, España y Asia, complementando con la publicación de varios artículos de renombrados libros en temas de management.» 6

3 INTELIGENCIA DE MERCADO EN EL SERVICIO (12 HRS) Diseñar un modelo de calidad de servicio que se haga cargo de las distintas necesidades de los clientes y que sea capaz de monitorear de manera eficiente los distintos indicadores de involucramiento, de manera de gestionar y desarrollar la lealtad y la satisfacción, tanto de los clientes como del personal en contacto. --Introducción a la gestión del servicio. --Estructura del relacionamiento cliente/empresa. --Técnicas de investigación de mercado para gestionar la calidad de servicio. --Como generar involucramiento de clientes y empleados. --Desarrollo de un modelo de gestión de calidad de servicio. Juan Pablo Forno Mariani Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Católica de Chile, Chile. Magíster en Conducta del Consumidor, Universidad Adolfo Ibáñez, Chile. Director Académico Diplomado en Inteligencia de Clientes y Data Mining. Posee experiencia en cargos ejecutivos y como consultor en empresas de telecomunicaciones y banca. Se ha especializado en implementación y desarrollo de proyectos de data mining, gestión del conocimiento y estrategias de relacionamiento con clientes. 4 GESTIÓN DE PROCESOS DE SERVICIOS (15 HRS) Entregar herramientas que permitan reconocer las variables críticas de los procesos de servicios.modelar adecuadamente los procesos, para levantar y generar propuestas que agreguen valor a los clientes de la organización y a sus accionistas e integrantes. --Construir un mapa de procesos de la organización de servicios. --Aplicar técnicas para medir, optimizar, documentar y controlar procesos. --Diseñar el modelamiento visual del proceso, para lograr la comprensión de quienes participan en él. Juan Bravo Carrasco Ingeniero de Sistemas, Universidad Técnica Federico Santa María, Chile. Doctor en Gestión de Procesos, Universidad de Lleida, España. Director Académico Diplomado en gestión de Procesos. Asesor y relator de seminarios a empresas, ha trabajado en los rubros salud, banca, transportes, minería, construcción, entre otros. Presidente de Evolución Centro de Estudios Avanzados y prolífico autor de libros sobre gestión de procesos y reingeniería de negocios.» 7

5 EL RECURSO HUMANO EN EL SERVICIO (15 HRS) Comprender los diferentes elementos que facilitan una exitosa gestión del personal que trabaja al interior de las empresas de servicios. --Recursos humanos en empresas de servicio. --Fidelización de empresas y de clientes. --Análisis de puestos, reclutamiento y selección por competencias. --Capacitación, desarrollo y gestión del desempeño. --Compensaciones fijas, incentivos variables y prestaciones. Juan Francisco Luna Muñoz Psicólogo laboral y Magíster en Dirección Estratégica de Recursos Humanos y Comportamiento Organizacional, Pontificia Universidad Católica de Chile, Chile. Se ha desempeñado en cargos ejecutivos en el área de Recursos Humanos, en empresas del sector servicios premiadas por su gestión de personas. Fue editor del libro Directores de Orquesta: Competencias para liderar, publicado por El Mercurio para su programa de formación de jefaturas. Posee amplia experiencia docente en diferentes instituciones de educación superior. 6 ESTRATEGIA PARA EMPRESAS DE SERVICIOS (12 HRS) Analizar la estrategia para las empresas de servicios, como enfocarse a la satisfacción y lealtad de los clientes para fidelizarlos, tener clientes fans y crecer rentablemente. --Estrategia en empresas de servicio: enfoque cliente --Importancia del servicio al cliente y relación con crecimiento y rentabilidad --Mantenimiento, fidelización y obtención de clientes fans --Customer Management Experience: gestión de la experiencia del cliente --Herramientas de medición de la satisfacción de los clientes --Quejas y recuperación de clientes. Camilo Drago Caballero Ingeniero Comercial, Universidad de Chile, Chile MBA, University of Westminster, U.K.» 8

7 CONTROL DE GESTIÓN EN EMPRESAS DE SERVICIOS (12 HRS) Comprender el papel que desempeña el control de gestión en la administración de las empresas de servicios y entregar las herramientas disponibles, y los principales factores a considerar, en el diseño de un proceso de control de gestión. --Evolución del control de gestión en la administración y estrategia de una organización. --Herramientas de gestión modernas. --Cuadro de mando integral. --Mapas de objetivos y alineamiento organizacional. Roberto José Carvalho Ingeniero Industrial Universidade Estadual Paulista, São Paulo, Brasil. MBA, Fundação Dom Cabral, Brasil. Doctorado en Ingeniería Industrial, Universidade Estadual Paulista, Brasil. Profesional con una extensa experiencia docente en la gestión estratégica de negocios. Se ha desempeñado, también, en cargos gerenciales en áreas de operaciones y, además, cuenta con variadas distinciones y publicaciones en medios especializados. 8 INNOVACIÓN PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS (12 HRS) Comprender las fortalezas que la innovación presenta, como fuente para generar nuevas oportunidades de negocios y crear valor. --Disciplina de innovación. --El método de Innovación. --Modelo de negocio y gestión de la innovación. Emilio Di Giacomo Contador Público Nacional y Licenciado en Administración de Empresas, Pontificia Universidad Católica, Argentina. Posee amplia experiencia en la consultoría estratégica de alta dirección, tanto en países de Latinoamérica como de Europa, en los sectores automotriz, financiero, transporte, servicios, consumo masivo y retail. Es socio de una reconocida empresa de consultoría en gestión e innovación.» 9

9 TALLER DE GESTIÓN DE SERVICIOS (12 HRS) Aplicar e integrar todos los conocimientos obtenidos durante el transcurso del programa en un plan de negocios para empresas de servicios. --Ideas de nuevos servicios. --Factibilidad del proyecto. --Evaluación financiera. Gerardo Oscar Heckmann Licenciado en Economía, Universidad Nacional de Córdoba, Argentina. MBA, IESE, Universidad de Navarra, España. En su carrera profesional se ha desempeñado como consultor de empresas, y en el ámbito educativo como docente y directivo en instituciones de educación superior.» 10

Con este Diplomado los asistentes obtendrán los conocimientos necesarios para gestionar exitosamente una empresa de servicios, a través de la satisfacción de sus clientes y el apoyo de todos sus colaboradores. Eduardo Torres Moraga Director Académico Diplomado en Gestión de Empresas y Diplomado Gestión de Servicios. Diplomado en Evaluación Dirección Estratégica y Gestión de Empresas Proyectos Operaciones y Logística» 11 Edificio Tecnoaulas, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello

Edificio Tecnoaulas, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello Información General VALOR: 135 UF HORAS PRESENCIALES: 120 Financiamiento: Hasta 12 cuotas sin interés. (Documentado). 12% Descuento adicional por pago contado o tarjetas de crédito bancarias. (Máximo 3 cuotas). 8% Descuento adicional por pago desde 4 a 12 cuotas con tarjetas de crédito bancarias. 5% Descuento adicional por pago desde 13 a 18 cuotas con tarjetas de crédito bancarias. *Descuentos no aplicables para pago empresa ni pagos o transferencias internacionales. Horario: Martes y Jueves de 18:45 a 21:45. Taller final de Servicios: Viernes 23 de Septiembre de 17:30 a 21:30 hrs. y Sábado 24 de Septiembre de 09:30 a 17:30 hrs. FECHAS: Medios de pago --Vale Vista. --Transferencia Bancaria. --Cheque. --Tarjeta de Crédito. Antecedentes de postulación: --Formulario de postulación en página web www.unegocios.cl --Antecedentes Adicionales que pueda requerir el Director Académico del Programa. Antecedentes de Matrícula --Fotografía Digital (peso máximo 5 M). --Certificado de Estudios. Nataly Hormazabal Pino e-mail: nhormazabal@unegocios.cl Teléfono: (56) 22 978 1982 Diagonal Paraguay 257, Torre 26, Piso 9, of. 903. Horario continuado de lunes a viernes de 09:30 a 18:30 hrs. Inicio: 10-05-16 Termino: 24-09-16 *De manera excepcional, se podrán efectuar clases días de semana, diferentes a los programados, por eventualidades de fuerza mayor, las que serán informadas por la Universidad con la debida anticipación. *Las clases se realizan en el Hotel Plaza San Francisco, ubicado en Av. Libertador Bernardo O Higgins 816 (Metro Universidad de Chile). Estacionamientos disponibles, sin costo. Cambios en el lugar de realización, se avisaran con la debida antelación por nuestro Equipo del Centro de Desarrollo Gerencial.» 12